2022移動公司誠信服務活動小結

1、高品質文檔2022移動公司誠信服務活動小結 依據(jù)信息產業(yè)部 在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務、放心消費”行動的統(tǒng)一部署， 移動 分公司樂觀響應信息產業(yè)部行風建設指導小組、中國消費者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，根據(jù)省公司的統(tǒng)一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿足100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有方案的部署、宣揚及落實工作，現(xiàn)將活動開展狀況做以下匯報，不足之處請指正： 一、細心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實施方案 分公司成立了以總

2、經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務滿足100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推動，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協(xié)調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。 分公司召開了“誠信服務滿足100”動員大會，下發(fā)了關于深化開展“誠信服務滿足100”活動的通知，學習了電信服務規(guī)范、關于加強經(jīng)營管理和自覺檢查訂正違規(guī)經(jīng)營行為的通知和省通信管理局轉發(fā)的關于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回撥業(yè)務的通知等有關文件精神。并結合 分公司經(jīng)營服務工作現(xiàn)狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司進展的戰(zhàn)略

3、高度熟悉活動的重要性，整個活動根據(jù)前期預備、全面啟動、深化開展、總結評比四個階段有序綻開。 二、仔細自查、落實整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為 分公司對比信部電函 408號、信部電函 86號、信部清 630號、信部清 574號及信部清 號文件的要求，通過外撥回訪、神奇客戶暗訪、服務質量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式仔細進行了自查自糾，對自查出的問題，制定詳細的整改方案，仔細落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經(jīng)營環(huán)境。 （一）依據(jù)信部清 574號關于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知文件要求，我公司在業(yè)務進展中仔細執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業(yè)

4、務，向客戶發(fā)送懇求確認信息，只有經(jīng)過客戶再次確認后才為客戶訂制的業(yè)務規(guī)范；開設營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；免費供應移動信息業(yè)務月使用費的短信提示服務；從 年 月 日起，客戶通過網(wǎng)站或手機上網(wǎng)點播業(yè)務后即時提示費用信息； 月 日起，客戶通過手機訪問網(wǎng)站時，向客戶免費供應收費提示頁面；開通手機短信和網(wǎng)站供應業(yè)務、話費信息、積分等查詢功能，敬重客戶的自主選擇權、知情權和公正交易權，保證客戶明明白白消費。 （二）仔細開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規(guī)范資費宣揚行為，將資費標準在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費

5、清單、賬單清楚易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。 （三）嚴格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執(zhí)行vpmn虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，敬重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不轉變號碼的狀況下選擇移動電話本地網(wǎng)的全部品牌業(yè)務。樂觀主動與其他運營商溝通，規(guī)范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業(yè)務。 通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿足度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度

6、的提高。 三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項承諾” （一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參加的短信互動評優(yōu)、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保方案”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡維護機房的工作進行指導；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參加、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務質量、加快移動通信業(yè)務進展的動