肯德基蘇丹紅事件案例分析2

1、肯德基蘇丹紅事件案例分析 李 巧、 段 慧、饒 敏、謝 丹、 趙柳迪、王雅倩、邱 宇、陳 軍、李常文、 廖李春、張 俊目錄 KFC發(fā)展歷程及企業(yè)文化 對肯德基危機公關的評價 蘇丹紅事件案例簡介 肯德基的危機公關舉措KFC的發(fā)展歷程 195 2年8月，一位滿頭銀發(fā)、蓄著山羊胡子的肯塔基州人哈蘭山德士上校把自己調制的裹有 11種香料和調味料的獨特炸雞添到餐館菜單上，名為肯德基家鄉(xiāng)雞。 1987年11月12日肯德基在中國的第一家餐廳在北京前門繁華地帶正式開業(yè) 1992年，中國餐廳總數為10家； 1995年，在中國發(fā)展到71家。 1996年6月25日，肯德基中國第100家店在北京成立。這是一個里程碑，

2、標志著肯德基在中國進入了一個更加穩(wěn)步發(fā)展的階段。 KFC企業(yè)文化 餐廳經理第一”（生產率的重視） 群策群力，共赴卓越（企業(yè)、個人共同成長） 注意細節(jié)（體現在食物質量、服務態(tài)度、餐廳氣氛等方面） 啟示（肯德基就是慢慢“變臉”、“不從零開始”、培訓無止境）案例簡介 2005年2月由英國發(fā)起的相當大規(guī)模的一場聲勢浩大的查禁“蘇丹紅一號”的行動和食品召回行動席卷全球。同年3月4日，蘇丹紅現身中國市場；3月16日，北京市食品安全辦向社會通報經檢測認定廣東亨氏美味源辣椒醬中含有“蘇丹紅一號”。當日晚，肯德基母公司中國百勝餐飲集團在全球范圍內發(fā)表公開聲明，稱“非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞

3、腿堡調料中還是發(fā)現了蘇丹紅成分。”表示停售相關食品，重新安排調料生產。然而3月18日，北京市有關部門在食品專項執(zhí)法檢查中，又從朝陽區(qū)某肯德基抽取的原料中查出“蘇丹紅一號”，肯德基陸續(xù)被曝出“香辣雞腿堡”、“勁爆雞米花”、“辣雞翅”在內的三種產品，從而是肯德基涉嫌“蘇丹紅”的產品中總數達5種之多。一時間，大大小小的“蘇丹紅案”被各媒體曝光，人們談“紅”色變，越來越不安，并開始密切關注食品安全問題。肯德基的危機公關舉措 建立專門機構 表明立場態(tài)度 針對不同公關對象的舉措建立專門機構 在這次“蘇丹紅”事件中，肯德基在2月底就啟動了危機小組，由營運、產品質量控制、物流、公共事務等部門的10多位員工構成

4、小組核心，并組建多個管理小組分別負責多方事務的處理工作。如溝通小組負責統(tǒng)一發(fā)布有關信息，市場小組則負責新產品開發(fā)，并有專人進行部門間的工作協(xié)調。表明立場態(tài)度 危機小組成立后立即確立了統(tǒng)一的應對危機的立危機小組成立后立即確立了統(tǒng)一的應對危機的立場，場，3月月16號號,肯德基在全國各地同時發(fā)表聲明，肯德基在全國各地同時發(fā)表聲明，各門店從當天起停止銷售相關食品，聲明在向公各門店從當天起停止銷售相關食品，聲明在向公眾致歉的同時明確表示了維護消費者的健康是肯眾致歉的同時明確表示了維護消費者的健康是肯德基的一貫原則。德基的一貫原則。針對不同公關對象的舉措 企業(yè)內部員工 首先，在企業(yè)內部向全體員工通報了事件

5、情況，表示不會因此事裁員，此舉贏得了員工的理解與支持。 全國各地經理其次，公司急召全國各地銷售經理回總部，通過有效的溝通取得他們的諒解。 有疑慮的消費者公司緊急培訓了數十名專職接線員，開通熱線，對問詢者作出解釋，以消除人們的疑慮。 新聞媒體蘇丹紅事件發(fā)生后，肯德基保持了冷靜與克制，并積極與新聞界接觸。對肯德基危機公關的評價 事前預警 肯德基在危機出現以前就做好了危機應對準備，說明了肯德基有著超前的預測警示。這樣有利于更好的度過危機，讓危機出現時不會慌亂，能夠把危機傷害降到最低。面對員工 面對員工，員工公眾是組織內部溝通的首要公眾對象，而公眾的理解與支持是企業(yè)順利度過危機的重要因素?？系禄谶@方

6、面做得很成功，通報事件，不裁員等等。取得員工的信賴，增強了凝聚力，使得他們員工面對危機空前團結，這是度過危機的重要基石。面對消費者 面對消費者，消費者是企業(yè)組織的“衣食父母”，是組織的生命線。企業(yè)與消費者公眾關系的好壞直接影響著企業(yè)的經濟效益。肯德基深知這一道理，面對危機時，正確處理著與消費者的關系。肯德基真誠的向消費者道歉，還提出多項改進措施，并向消費者保證不再發(fā)生類似事件，開通熱線電話為消費者答疑等舉措。讓消費者看到了企業(yè)的責任心，并讓他們知道了肯德基對消費者健康的重視，則非但沒有使產品形象因危機事件而受損，反而增加了消費者對品牌的忠誠度。成功的把媒體和公眾的注意力從肯德基產品轉移到對“蘇

7、丹紅一號”來源的關心上，而非肯德基本身。這一戰(zhàn)略使肯德基化被動為主動，得到了公眾的同情，樹立了較好的企業(yè)形象。面對股東 面對股東，股東是公關的內部對象，作為投資者，股東追求投資回報的最大化，一旦企業(yè)遭遇風險，致使投資收益前景不妙，股東投資信心就會動搖，甚至可能撤資?？系禄谖C發(fā)生時，以行動取得了母公司的信任，并獲得資金支持，使得公司在危機中保持了相對健康的財務狀況，能夠繼續(xù)穩(wěn)定經營。面對媒體 面對媒體，媒體是企業(yè)公共關系的首要外部對象。是企業(yè)對外傳播的重要中介。面對這一危機，肯德基第一時間站出來承認自己的錯誤，澄清事實，并真誠的道歉，理性的處理與媒體的關系。合理的遵循著公關的及時性和真實性原

8、則。在危機發(fā)生時和發(fā)生后，肯德基都與媒體保持著密切的聯系，向媒體提供真實的消息，防止了媒體的夸大說辭和同行的惡意中傷。 首先，企業(yè)一旦發(fā)生危機事件，要盡可能在第一時間作出反應，表明企業(yè)對事件的態(tài)度，強調企業(yè)對該事件的重視。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、蔓延，是處理危機是否成功的關鍵。 其次，每次危機發(fā)生時，都應當非常及時迅速地與外界溝通，把損失降到最低。企業(yè)務必要采取積極主動的姿態(tài)，以誠相待，不要掩飾自己的錯誤，且要在第一時間表明，不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。 再次，對于同一危機事件，企業(yè)內部如果傳出不一樣的聲音，令事態(tài)趨于復雜的同時更將企業(yè)存在或不存在的內部矛盾暴露無疑。對內必須杜絕那種未經授權便擅自發(fā)言的情況；