如何做好客戶服務(wù)工作

1、 如何做好客戶服務(wù)工作 一、市場(chǎng)營(yíng)銷基本理念（一）市場(chǎng)的內(nèi)涵市場(chǎng)是指一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來(lái)此欲望和需求的潛在顧客構(gòu)成。市場(chǎng)的三個(gè)主要（基本要素） 市場(chǎng)=人口+購(gòu)買力+購(gòu)買欲望（二）市場(chǎng)營(yíng)銷的核心概念人的基本需求：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求產(chǎn)品需求:針對(duì)特定產(chǎn)品的欲望產(chǎn)品：任何可以滿足需要和欲望的東西價(jià)值：產(chǎn)品系列選擇和需求系列交換和交易：交換是市場(chǎng)營(yíng)銷理論的中心，是一個(gè)過(guò)程；交易是交換的基本組成單位，是雙方的價(jià)值交換（三）市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理：規(guī)劃和實(shí)施理念、商品和勞務(wù)設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷、分銷，為滿足顧客需要和組織目標(biāo)而創(chuàng)造交換機(jī)會(huì)的過(guò)

2、程。市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理（四）市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求：改變市場(chǎng)營(yíng)銷無(wú)需求：刺激市場(chǎng)營(yíng)銷潛伏需求：開(kāi)發(fā)市場(chǎng)營(yíng)銷下降需求：改變重振市場(chǎng)營(yíng)銷不規(guī)則需求：協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷充分需求：維持市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)量需求：降低市場(chǎng)營(yíng)銷有害需求：反市場(chǎng)營(yíng)銷（五）需求管理的啟示如何創(chuàng)造需求設(shè)計(jì)生活方式把握全新機(jī)會(huì)營(yíng)造市場(chǎng)空間（六）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)：就是指企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程中，在處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者利益方面所持的態(tài)度、思想和觀念（七）市場(chǎng)管理哲學(xué)的演變過(guò)程1、以企業(yè)為中心的觀念（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念2、以顧客為中心的觀念 也稱市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，是以需求為中心，以研究并滿足市場(chǎng)需

3、求為重點(diǎn)的營(yíng)銷觀念。3、以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念 也稱社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)不僅要考慮消費(fèi)者需要，而且要考慮消費(fèi)者和整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。（八）營(yíng)銷觀念的變革 4P理論1、產(chǎn)品（product）2、價(jià)格（price）3、渠道（place）4、促銷（promotion） 4C理論1、顧客（customer）2、成本（cost）3、便利（convenience）4、溝通（communication）二、如何進(jìn)行客戶服務(wù)工作1、開(kāi)展客戶服務(wù)的目的是解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿意。2、顧客滿意是指對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。3、提高顧客滿意的途徑是提高顧客

4、讓渡價(jià)值。（一）顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵1、定義： 是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。2、顧客總價(jià)值 顧客總價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員 價(jià)值+形象價(jià)值3、顧客總成本 顧客總成本=貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精力成本4、注意的問(wèn)題（1）顧客價(jià)值的大小受總價(jià)值和總成本兩方面的因素的影響。（2）不同的顧客對(duì)價(jià)值的期望和成本的重視程度是不同的。（3）顧客讓渡價(jià)值的大小，應(yīng)以能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為主要原則。（二）顧客總價(jià)值 顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值1、產(chǎn)品價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種與式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。它

5、是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購(gòu)商品的首要因素。 （收集信息、了解需求）2、服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、保證等所產(chǎn)生的價(jià)值。企業(yè)向顧客提供的服務(wù)越多，則服務(wù)價(jià)值越大，顧客從中獲取的實(shí)際利益就越大，從而顧客總價(jià)值也就越大。（答疑解惑、傳遞信息） 3、人員價(jià)值 人員價(jià)值指企業(yè)員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)及應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的，并且這種作用是潛移默化的。（差異服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)） 4、形象價(jià)值 形象價(jià)值是指企業(yè)在社會(huì)大眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是寶貴的無(wú)形

6、資產(chǎn)。良好的形象會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的支持作用，會(huì)賦予產(chǎn)品較高的價(jià)值，會(huì)對(duì)客戶帶來(lái)精神上和心理上的滿足感、信任感，使客戶的需要得到更高層次和更高限度的滿足。（維護(hù)店容、整理貨架 ）（三）顧客總成本 顧客總成本是指顧客為購(gòu)買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，因此，顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本1、貨幣成本 貨幣成本是指顧客購(gòu)買和使用產(chǎn)品所付出的直接成本和間接成本。2、時(shí)間成本 時(shí)間成本是顧客為想得到所期望的商品或服務(wù)而必須處于等待狀態(tài)的時(shí)期和代價(jià)。在顧客總價(jià)值和其它成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買的總成本越小，從而“顧客讓渡價(jià)值”越大，反之“讓渡價(jià)

7、值”越小。（網(wǎng)上訂貨）3、精神成本 精神成本是指顧客購(gòu)買商品時(shí)，在精神方面的耗費(fèi)與支出。在顧客總價(jià)值與其它成本一定的情況下，精神成本越小，顧客為購(gòu)買商品所支出的總成本越低，從而“讓渡價(jià)值”越大。（答疑解惑、傳遞信息）三、加強(qiáng)自我管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量我們經(jīng)常覺(jué)得很累、很累，也很忙閑來(lái)想想?yún)s發(fā)現(xiàn)一切都是茫然的盲目的工作 會(huì)帶來(lái) 空虛 不自信 找不準(zhǔn)自己的定位 前途在哪里？盲？茫？忙？這一切，都是因?yàn)槲覀冃袆?dòng)沒(méi)有目標(biāo)性行動(dòng)沒(méi)有計(jì)劃性得過(guò)且過(guò)的工作我們究竟如何有效率和有效果地工作？ PDCA循環(huán)管理模式PDCA循環(huán)的概念 PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明于20世紀(jì)50年代初提出來(lái)的，所

8、以又稱為“戴明環(huán)”。它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)。也就是說(shuō)，改進(jìn)與解決質(zhì)量問(wèn)題的各項(xiàng)工作都要運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。PDCA的含義1、PPlan 計(jì)劃 訂立目標(biāo)，決定達(dá)成目標(biāo)的流程和方法，以及評(píng)估的基準(zhǔn)。 凡事均有計(jì)劃而為之，謀定而后動(dòng)，則在戰(zhàn)略上已處于先贏。2、DDo 執(zhí)行 按照計(jì)劃去做，落實(shí)計(jì)劃。 按計(jì)劃做事，心里有數(shù)。 分工合作，共同達(dá)成目標(biāo)。3、Check 檢查 依執(zhí)行結(jié)果，確認(rèn)計(jì)劃是否依進(jìn)度進(jìn)行，檢查執(zhí)行結(jié)果是

9、否達(dá)成原先制訂之目標(biāo)。v體驗(yàn)進(jìn)步的快樂(lè)v檢討行動(dòng)的得失v對(duì)不足進(jìn)行改善性的規(guī)劃v從這里開(kāi)始，又一個(gè)PDCA循環(huán)開(kāi)始了！4、Action 行動(dòng)q檢查中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的方法要繼續(xù)采用q失敗的教訓(xùn)要進(jìn)行總結(jié)，以免重復(fù)出現(xiàn)q未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)的四個(gè)特點(diǎn)1、是一個(gè)周而復(fù)始的發(fā)展過(guò)程。2、大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互為補(bǔ)充的有機(jī)整體。3、不斷前進(jìn)、不斷提高，階梯式上升。4、形象化PDCA循環(huán)是一個(gè)科學(xué)管理方法的形象化。PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟階段步驟1、分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題2、分析各種影響因素或原因3、找出主要影響因素4、針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃D5、執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6、檢查計(jì)

10、劃執(zhí)行結(jié)果7、總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)8、把未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)PAPDCA循環(huán)管理模式理念1做一件工作首先以計(jì)劃開(kāi)始，不是盲目的，而是有備而戰(zhàn)再好的計(jì)劃不執(zhí)行，不統(tǒng)一行動(dòng)，結(jié)果也為零我們按指定的方案或按要求做事做了又怎么樣？做的好否需要檢查檢查了不改善也為零，得再次確定改善的方案PDCA循環(huán)管理模式理念2所以循環(huán)管理模式告訴我們凡事依計(jì)劃而為之不斷檢討執(zhí)行的好壞是我們工作中不可缺的重要環(huán)節(jié)只有保持不斷改進(jìn)的心態(tài)，我們的工作、生活才會(huì)越來(lái)越好。公司季度調(diào)查滿意度偏低案例案例第一步 找問(wèn)題1、顧客對(duì)客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度不滿意2、顧客不了解公司的投訴咨詢電話3、顧客對(duì)貨源供應(yīng)

11、的信息不了解4、顧客對(duì)市場(chǎng)環(huán)境不滿意5、顧客對(duì)貨源供應(yīng)方式不理解第二步 分析各種影響因素或原因1、客戶經(jīng)理在拜訪過(guò)程中態(tài)度不夠友善2、客戶比較忙，沒(méi)有時(shí)間詳細(xì)回答調(diào)查3、由于是夫妻店，調(diào)查時(shí)店主不清楚調(diào)查內(nèi)容4、客戶忘記投訴咨詢電話，回答老咨詢號(hào)碼5、緊俏貨源投放信息沒(méi)有及時(shí)告知客戶6、客戶經(jīng)理沒(méi)有詳細(xì)介紹貨源按客戶類別限量供應(yīng) 第三步 找出主要影響因素1、由于夫妻店，調(diào)查時(shí)店主對(duì)調(diào)查內(nèi)容不清楚2、客戶忘記投訴咨詢電話號(hào)碼，回答老咨詢號(hào)碼3、客戶經(jīng)理沒(méi)有詳細(xì)跟客戶說(shuō)明投訴咨詢電話號(hào)碼的作用 第四步 針對(duì)主要原因，制訂措施計(jì)劃1、本月對(duì)所有客戶進(jìn)行投訴咨詢電話號(hào)碼維護(hù)2、查看每戶的投訴咨詢電話號(hào)

12、碼不干膠粘貼情況，如有損壞重新粘貼3、清理替換零售店中有老投訴咨詢電話號(hào)碼的所有宣傳物料4、夫妻店的，專門(mén)安排時(shí)間上門(mén)與客戶溝通 第五步 執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃1、按拜訪計(jì)劃，對(duì)客戶的投訴咨詢電話進(jìn)行維護(hù)2、夫妻店的，了解另一位店主一般什么時(shí)候在店中，再安排時(shí)間到該零售店與店主進(jìn)行溝通交流3、向忘記的客戶宣傳介紹新號(hào)碼 第六步 檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果1、自己或其它同事進(jìn)行抽查，了解客戶對(duì)投訴咨詢電話號(hào)碼的知曉率2、自己第二輪拜訪時(shí)，調(diào)查客戶對(duì)投訴咨詢電話號(hào)碼的知曉情況3、市場(chǎng)部主任可以安排人員針對(duì)原來(lái)調(diào)查情況不好的客戶進(jìn)行調(diào)查，了解客戶對(duì)投訴咨詢電話號(hào)碼的知曉率 第七步 總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制訂相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1、清理替換舊的不干膠效果比較好2、客戶經(jīng)理每天拜訪出發(fā)前檢查是否已經(jīng)帶足投訴咨詢號(hào)碼的不干膠3、市場(chǎng)部市場(chǎng)抽查時(shí)加強(qiáng)對(duì)舊不干膠是否及時(shí)替換進(jìn)行考核 第八步 把未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下 一個(gè)PDCA循環(huán)1、夫妻店的，專門(mén)安排時(shí)間拜訪也沒(méi)有遇到2、本月剛領(lǐng)取零售許可證的零售客戶 特別提醒PDCA管理模式中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是最重要的對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點(diǎn)不同對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的理解上，存在側(cè)重點(diǎn)不同P：什么才是最好的方法？ 要考慮：可行性、可操作性、成本D：行動(dòng)個(gè)案除非技術(shù)性操作流程才有嚴(yán)格