軟件平臺運(yùn)維技術(shù)方案1總體方案

1、.軟件平臺運(yùn)維技術(shù)方案1.1總體維護(hù)方案全面保障招標(biāo)人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行及有效應(yīng)用，總體目標(biāo)如下 ：建立系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制。提供全程運(yùn)維服務(wù)，出現(xiàn)故障應(yīng)能及時(shí)告警。必須建立完善的運(yùn)維機(jī)制，包括運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維方案 、運(yùn)維制度 、應(yīng)急預(yù)案等 ：不發(fā)生六級及以上通信設(shè)備事件。不發(fā)生因云平臺環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機(jī)等事件 。信息安全 。 運(yùn)維人員嚴(yán)格遵守有關(guān)信息安全與保密管理規(guī)定，運(yùn)維期不得發(fā)生六級及以上信息安全事件。運(yùn)行指標(biāo)要求。主機(jī)系統(tǒng) （包括存儲 ）可用率不低于99.99% 。 主機(jī)系統(tǒng)可用率= （總時(shí)間 -主機(jī)計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間） / 總時(shí)間 *100% 。 應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于99.99% 。

2、 應(yīng)用系統(tǒng)可用率=（總時(shí)間 -計(jì)劃外停機(jī)時(shí)間） / 總時(shí)間 *100% 。 網(wǎng)絡(luò)可用率不低于99.99% 。 信息網(wǎng)絡(luò)可用率= （總時(shí)間 -計(jì)劃外網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間 ） / 總時(shí)間 *100%服務(wù)滿意度 。 服務(wù)態(tài)度端正，有問必答 ，用語規(guī)范 ，態(tài)度誠懇 ，耐心解答用戶疑難，虛心聽取用戶意見，處理業(yè)務(wù)不拖拉，不推諉 。 客戶服務(wù)滿意度達(dá)到99% 以上 。 客戶服務(wù)年投訴次數(shù)小于4 次。問題響應(yīng)效率。從開始處理后3 個(gè)小時(shí)內(nèi)解決的問題占全部問題的比重不得低于80% ；在一個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的問題占全部問題的比重不得低于95% ；客戶端 、網(wǎng)絡(luò) 、用戶管理 、權(quán)限變更 、操作類問題一個(gè)工作日內(nèi)解決，業(yè)務(wù)流程

3、、系統(tǒng)配置 、權(quán)限設(shè)計(jì)類問題視問題的情況，一般在 5 個(gè)工作日內(nèi)解決，系統(tǒng)變更業(yè)務(wù)審批在5 個(gè)工作日內(nèi)完成，新需求 、開發(fā)類問題需視開發(fā)及測試情況盡快解決?；謴?fù)措施 。 具備自動或手動恢復(fù)措施，以便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)能夠快速地恢復(fù)正常運(yùn)行。軟件系統(tǒng)故障時(shí) ，自動恢復(fù)時(shí)間 30 分鐘 ，手工恢復(fù)時(shí)間 4小時(shí) 。專業(yè) .專注.信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解 ，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：后臺管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)記錄門戶網(wǎng)站信息發(fā)布安全管理系統(tǒng)新增功能接口對接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 、網(wǎng)絡(luò)路由

4、 、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò) 、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能 、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述配合用戶進(jìn)行 ，云服務(wù)器后買 ，安裝部1云服務(wù)器配置署，調(diào)試等工作按服務(wù)級別 ： 7 24 小時(shí)2系統(tǒng)故障診斷58 小時(shí)3電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時(shí)4系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布（ 1 ）用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守* 公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用 ，保障系統(tǒng)正常運(yùn)作?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在安全性及健壯專業(yè) .專注.性問題

5、 ，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然 。同時(shí)能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)（ 2 ）網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指* 公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后 ，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括 ：服務(wù)內(nèi)容

6、服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進(jìn)行電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問題匯總分析報(bào)告建議 ，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。（ 3 ）重要時(shí)刻專人值守服務(wù)* 公司深刻知道保證重要時(shí)刻系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此 ， * 公司可對客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻 。專業(yè) .專注.如需專

7、人值守，客戶需至少提前3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持 ，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)* 公司提供云服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)包括：存儲設(shè)備的日常監(jiān)控， 設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。云服務(wù)器基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述配合用戶進(jìn)行，云服務(wù)器后買 ，安裝部署 ，調(diào)試等1 云服務(wù)器配置工作消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)2補(bǔ)丁服務(wù)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn) 、完善現(xiàn)有3升級服務(wù)系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)

8、的漏洞。按服務(wù)級別 ： 724 小時(shí)4 系統(tǒng)故障診斷58 小時(shí)5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 24 小時(shí)6系統(tǒng)問題管理對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布對客戶系統(tǒng)的存儲設(shè)備 、操作系統(tǒng) 、提供優(yōu)化服7系統(tǒng)優(yōu)化務(wù)。* 公司現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU 性能管理 ；內(nèi)存使用情況管理；專業(yè) .專注.硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；服務(wù)器性能管理；監(jiān)控硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài) 、傳輸速度 ；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況 （起止時(shí)間 、是否成功 、出錯(cuò)告警 ）；對存儲的性能（如高速緩存 、光纖通道等 ）進(jìn)行監(jiān)控 。專業(yè) .專注.服務(wù)器巡檢作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管

9、理單位：設(shè)備型號設(shè)備序列設(shè)備名 ：管理 IP：號檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常CPU 狀態(tài)正常 異常運(yùn)行內(nèi)存狀態(tài)正常 異常狀態(tài)磁盤狀態(tài)正常 異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常系統(tǒng)日志正常 異常文件系統(tǒng) ，包括正常 異常磁盤卷剩余空間交換分區(qū)正常 異常系 統(tǒng)固件版本正常 異常檢查補(bǔ)丁包版本正常 異常系統(tǒng)鏡像正常 異常存儲磁盤正常 異常存儲驅(qū)動正常 異常進(jìn)程狀態(tài)正常 異常系 統(tǒng)CPU 利用率正常 異常性 能內(nèi)存利用率正常 異常檢查磁盤 I/O 性能正常 異常數(shù) 據(jù)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常巡檢方法描巡檢周述期專業(yè) .專注.服務(wù)器巡檢作業(yè)計(jì)劃書系統(tǒng)管理單位：設(shè)備型號設(shè)備序列設(shè)備名 ：管理 IP：號巡檢方法描

10、巡 檢 周檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常述期庫 運(yùn)行 狀數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常 異常態(tài)集 群集群進(jìn)程狀態(tài)正常 異常檢查集群日志正常 異常存 儲存儲環(huán)境狀態(tài)正常 異常檢查系統(tǒng)故障報(bào)告正常 異常短信平臺維護(hù)服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行期間， * 公司需要有專人職守，定期檢測 ，保證短信平臺能夠正常運(yùn)行。維護(hù)要求為 ：通過對短信平臺的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對服務(wù)平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：短信數(shù)據(jù)維護(hù)；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護(hù) ；軟件更新服務(wù)；對短信平臺健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；專業(yè) .專注.對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)

11、用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限 ，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員 、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步 。系統(tǒng)運(yùn)行保障服務(wù)（ 1 ）從運(yùn)行值班人員及時(shí)了解應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，配合日常運(yùn)行監(jiān)測，處理突發(fā)事件 ，組織編寫事故報(bào)告、查明事故原因。（ 2 ）對應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)處理 ；對用戶使用過程中存在的技術(shù)問題提出可行的解決方案 。（ 3 ）研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案 ，并安排相關(guān)人員定期演練 ；（ 4 ）負(fù)責(zé)編寫規(guī)劃 、計(jì)劃系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié) ；（ 5 ）建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制 ，做好和系統(tǒng)實(shí)施單位以及原廠商的溝通；（ 6 ）對應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)與系統(tǒng)實(shí)施單位和原廠商聯(lián)系支持解決，以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定

12、運(yùn)行?；疽螅?1 ）日常運(yùn)維服務(wù)針對招標(biāo)公司的工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護(hù)、定期巡檢 、性能測試 、故障排查等服務(wù)。具體內(nèi)容包括 ：a.工作日服務(wù)主要指現(xiàn)場值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3 名資深服務(wù)技術(shù)服務(wù)工程師長期值守在現(xiàn)場，負(fù)責(zé)對現(xiàn)場設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，通過對系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持下，在1 小時(shí)內(nèi)排除普通故障， 2 小時(shí)內(nèi)排除較大故障， 4 小時(shí)內(nèi)排除重大故障， 24 小時(shí)內(nèi)排除特大故障 。維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控服務(wù)。專業(yè) .專注.b.故障響應(yīng)服務(wù)除了現(xiàn)場值守服務(wù)方式外，同時(shí)，

13、提供 7 24 小時(shí)故障響應(yīng)服務(wù)具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真 、電子郵件等方式的咨詢和支持服務(wù)。主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)， 15 分鐘內(nèi)響應(yīng) ，當(dāng)現(xiàn)場維護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無法排除故障時(shí) ， 1 小時(shí)內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進(jìn)行故障診斷及處理，在 1 小時(shí)內(nèi)排除普通故障 ， 2 小時(shí)內(nèi)排除較大故障， 4 小時(shí)內(nèi)排除重大故障， 24 小時(shí)內(nèi)排除特大故障 。一般故障 ，正常工作日內(nèi)響應(yīng) 。（ 2 ）其他時(shí)間及夜間服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場人員將在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障 ，特大故障將在 24 小時(shí)內(nèi)處理完畢 。具體聯(lián)系方式包括 ：通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的724

14、小時(shí)響應(yīng)服務(wù)熱線 ；現(xiàn)場維護(hù)人員通過移動通信網(wǎng)絡(luò) （當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)）接收到系統(tǒng)報(bào)警信息 ；或維護(hù)人員接到服務(wù)請求電話時(shí) 。（ 3 ）臨時(shí)保障服務(wù)當(dāng)遇到重大活動需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場，并對所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性安全檢查，排除安全隱患 ，以做到萬無一失 。（4）月度檢查每月對各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng) 、防病毒系統(tǒng)檢查 ，進(jìn)行漏洞掃描 ，并對檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報(bào)告 ，報(bào)請用戶單位審批簽署 。（5）季度檢查每季度對由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對所有設(shè)備進(jìn)行安全評估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提

15、交完整的安全狀況評估報(bào)告 ，分析存在的安全漏洞情況，提出 整改方案和建議 。（6）年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件 ）對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對每個(gè)硬件專業(yè) .專注.設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估，并對下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測，對每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告。服務(wù)要求服務(wù)隊(duì)伍要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系?，F(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡單故障的解決 ，接聽技術(shù)熱線 ?，F(xiàn)場服務(wù)人員按照計(jì)劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設(shè)備 、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并提出整改或優(yōu)化方

16、案和建議。1.1.7.2 服務(wù)響應(yīng)（ 1 ）日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間由于針對本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3 名資深工程師采取同步的作息時(shí)間 ，因此 ，現(xiàn)場服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng) 。（ 2 ）事故分級響應(yīng)服務(wù)時(shí)間各級故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1 小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4 小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24 小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48 小時(shí)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員故障事件等級劃分如下：一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的專業(yè) .專注.業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級故障

17、事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級，或由于網(wǎng)絡(luò)性能失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件 （例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作）， 但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級故障事件：在網(wǎng)絡(luò) 、服務(wù)器 、存儲 、安全設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無影響，或影響很小 。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴(yán)格定義升級時(shí)間為2 小時(shí) ，其中在二級事故和一級事故應(yīng)急處理過程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 。 其中三級事故的處理，駐場服務(wù)人員在事故響應(yīng)1 個(gè)小時(shí)內(nèi) ，如果不能快速判斷問

18、題所在 ，可以尋求整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一 、二級事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題 ，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反應(yīng)，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務(wù)商內(nèi)，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務(wù)平臺的正常運(yùn)行 ，除對突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分保障日常對業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案 ，并通過定期的演練加強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事故的意識和流程。1.1.7.3 服務(wù)報(bào)告維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)年報(bào)，并對每一次重大故障和問題的原因 、解決方法 、完成情況等形成專門報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄

19、和報(bào)告：日常維護(hù)報(bào)告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護(hù)記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的管理制度故障分析處理記錄專業(yè) .專注.故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄報(bào)告運(yùn)維保障資源庫建設(shè)在運(yùn)維工作開展前期，把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理，以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會由于缺少溝通或者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：主機(jī)設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完成設(shè)備故障處理工作 。設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊 ，書面文檔與電子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題 。設(shè)備配置庫整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫 ，且在修改設(shè)備配置后及時(shí)對錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，以確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性