可口可樂公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、可口可樂公司我們的目標(biāo)是：“客戶”和我們“大家都是贏家”。我們的作法是：以專業(yè)的態(tài)度去“教導(dǎo)”及“指導(dǎo)”客戶，因?yàn)橛辛宋覀儺a(chǎn)品而更能賺錢，更易做生意。我們要保持的是：以積極的，正面的去面對(duì)市場(chǎng)之變化，進(jìn)而做到“3A”之銷售成效。自我“我”是最優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員?！拔摇彪S時(shí)迎接挑戰(zhàn)，克服困難，汲取經(jīng)驗(yàn)。“我”賣的是世界上最好的產(chǎn)品，別人沒得比。“我”的販賣條件是最優(yōu)惠的條件，是困為想幫助你而給予的。（二）業(yè)務(wù)人員應(yīng)以何種態(tài)度及方法取得客戶信任及好感整潔的儀表與服飾適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)及進(jìn)退以平常、平靜的心，迎接每一天的挑戰(zhàn)以誠摯的態(tài)度接近客戶，贊美客戶隨時(shí)保持微笑牢記客戶的姓名傾聽客戶的談話永不與客戶爭(zhēng)辯永不與

2、客戶爭(zhēng)辯勇于向客戶認(rèn)錯(cuò)保持積極的人生觀，創(chuàng)造明日更美好之基業(yè)如何解答或處理客戶之異議或抱怨（一）客戶提出異議一般的心理分析如下：習(xí)慣性自衛(wèi)行為排斥推銷員或推銷員所代表的公司感覺對(duì)被推銷的產(chǎn)品沒有需要故意提出意見想獲得更多的資料或印證自己的判斷與決定抗拒改變目前之現(xiàn)狀沒有充分了解產(chǎn)品對(duì)他的利益及好感缺錢，但不敢承認(rèn)說話的對(duì)象沒有購買權(quán)或決定權(quán)（二）通常提出異議的種類有哪些對(duì)價(jià)格有異議對(duì)產(chǎn)品有異議對(duì)服務(wù)品質(zhì)的異議對(duì)公司有異議對(duì)推銷員個(gè)人有異議因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者的作為而產(chǎn)生的異議因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議因?yàn)槠渌罢巍崩碛啥a(chǎn)生之異議傾聽中，你可再“評(píng)估”或“修正”你的預(yù)備方案不要打斷他的訴說，以點(diǎn)頭或說“是

3、的”，“嗯”，“我知道”等語氣，取得他的信任把握時(shí)機(jī)，扭轉(zhuǎn)情勢(shì)，化解異議，讓對(duì)方接受你及你的產(chǎn)品回答問題要清晰有力，并具有說服力結(jié)束前要確認(rèn)對(duì)主是否接受你的解釋，或滿意你的答案必要時(shí)你可邀約你的上司，會(huì)同你一同前往，以示誠摯之意（三）回答異議前應(yīng)有的心理建設(shè)及準(zhǔn)備先建立正確的觀念，正面去面對(duì)問題了解異議發(fā)生的原因并加以查證分析針對(duì)異議的爭(zhēng)論點(diǎn)或問題點(diǎn)找出解答或解決之方案或理由證據(jù)從解決方案中擬出最可能讓客戶接受或滿意的答案如問題遷涉之層面較大，或較復(fù)雜時(shí)，或先作問題研擬之推演，直至你有足夠的信心，再去應(yīng)付客戶如異議焦點(diǎn)發(fā)生在因?yàn)槠浞止局鳛樯隙饡r(shí)，更應(yīng)研擬雙方之優(yōu)缺點(diǎn)，并作出比較，如此方

4、具說服力說明1（你）能提供什么（我們）2（你）能做到什么（我們）3（他）能得到什么（客戶）4（他）可能會(huì)問什么（客戶）5重復(fù)14步驟做好售后服務(wù)工作良好的售后服務(wù)，不僅使客戶感激不盡，更能贏得許多人心與訂單。被封為世界級(jí)推銷大王的喬吉拉德說：“成交之后，我做兩件事情：第一件就是準(zhǔn)備一張顧客的檔案卡，記下收集到的情報(bào)和顧客購買汽車的細(xì)節(jié)；第二就是寄一封感謝函，感謝他的惠顧?！绷己玫氖酆蠓?wù)，往往可以獲得下列四個(gè)利益：1、 彰顯公司信譽(yù)：透過持續(xù)性的售后服務(wù)，使顧客的購買利益，獲得百分之百的滿意，而且可以一一實(shí)現(xiàn)當(dāng)初對(duì)顧客的種種承諾，再次彰顯出公司優(yōu)良的信譽(yù)。2、 穩(wěn)住既定顧客：經(jīng)由售后的各種接觸

5、期間，很容易使雙方的人際關(guān)系更加融洽，形成一家人的意識(shí)，顧客必定忠誠不移，繼續(xù)保持往來，不轉(zhuǎn)向他牌購買。3、 獲得市場(chǎng)情報(bào)：在和客戶保持接觸期間，可以直接、間接從中獲知顧客對(duì)各種商品的需求傾向，和競(jìng)爭(zhēng)者的各種動(dòng)向，這些第一手的可貴的情報(bào)，對(duì)未來行銷規(guī)劃和戰(zhàn)術(shù)擬定，具有相當(dāng)大的幫助。4、 增加銷售業(yè)績透過前面三種利益一一實(shí)現(xiàn)后，顧客在十分滿意的情況下，自然樂意開發(fā)新商品，經(jīng)由客戶推薦熟悉的親朋好友購買銷售就會(huì)直線上升。為務(wù)代表的一天整理服裝儀容（上班）朝會(huì)（到公司）唱歌、呼口號(hào)、勤前講話、宣布、交待事項(xiàng)。溝通與業(yè)務(wù)員溝通，并交待注意事項(xiàng)。整理準(zhǔn)備整理資料、與會(huì)計(jì)溝通、領(lǐng)帳單、領(lǐng)促銷品、廣告品。出

6、發(fā)帶客戶卡、帳單、促銷品、廣告品、海報(bào)、貼紙。成功推銷員要訣6: 30早晨上班時(shí)，要有充沛的自信心。 上班途中，懂得充分利用。 先在公司內(nèi)作完善準(zhǔn)備，然后出發(fā)。 事情一開始，必需有周密計(jì)劃，才能成功9: 00精神飽滿，一馬當(dāng)先。 推銷的秘訣，貴在勤于訪問。 成功于否，要看推銷方法是否正確。 按部就班的商談方法，是成功之本。12:00共進(jìn)午餐是商談生意的良機(jī)。堅(jiān)守工作目標(biāo)，摒棄偷懶，克服誘惑。意氣昂昂，高高興興的返回公司。懂得精確整理訪問資料，才算是好推銷員。17:30要積極和公司各部門協(xié)調(diào)聯(lián)系。 明日工作，下班前要提前作準(zhǔn)備。 今日工作，今日完畢。 輕松愉快地選擇回家路徑。19:00推銷員要會(huì)

7、享受美好的晚餐?；丶液蟮亩r(shí)，是自我進(jìn)修，爭(zhēng)取升遷的重要時(shí)刻安安心心就寢，才能徹底消除疲勞。22: 30好的推銷員，都懂得妥善安排每天的作息時(shí)間。業(yè)務(wù)代表的職責(zé)1、 路線規(guī)劃均攤客戶數(shù)，供貨量，并使拜訪供貨省時(shí)，便捷。2、 定期拜訪，消除電話訂貨。3、 完整運(yùn)用拜訪七步驟提高服務(wù)品質(zhì)。4、 應(yīng)用客戶卡說服客戶，并提供正確之建議。5、 開拓新客戶讓消費(fèi)者買得到。6、 拓展全系列說消費(fèi)者要什么都買得到。7、 全面生動(dòng)化產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，隨時(shí)提供新鮮，冰凍的產(chǎn)品。8、 客情之建立讓客戶信任你，信任公司，信任產(chǎn)品。9、 客戶交待、交辦、建議、反應(yīng)之解決，呈報(bào)，完成。10、帳款之回收、管理降低倒帳風(fēng)險(xiǎn)及利息支

8、出11、市戰(zhàn)金之運(yùn)用、控制發(fā)揮最大績效，有效率而不浪費(fèi)。12、財(cái)產(chǎn)之運(yùn)用、維護(hù)、管理愛護(hù)公物。13、表報(bào)之建立，填寫提供決策及謀略，致勝策劃之參考O14、市場(chǎng)及同業(yè)動(dòng)態(tài)和情報(bào)之提供、反應(yīng)、報(bào)告提供民策及謀略，致勝策劃之參考。15、遵守制度，執(zhí)行政策及交辦任務(wù)守職。16、敬業(yè)樂群，嚴(yán)守操守守份。17、達(dá)成并超越目標(biāo)之雄心、斗志突破。推銷計(jì)劃的結(jié)構(gòu)一項(xiàng)推銷計(jì)劃可分為三個(gè)部分：A。開始B。入題C。作結(jié)。三部分再行細(xì)分，包括五個(gè)部驟，令你興商店經(jīng)理更易溝通，令他明白整個(gè)計(jì)劃。A. 開始步驟1。表明自己及公司的來意步驟2。引起商號(hào)經(jīng)理的注意。談話有趣。概括談?wù)撎貏e客戶需要，限制及機(jī)會(huì)。找出經(jīng)理的興趣B.

9、 入題步驟3。提出你的推銷意見或計(jì)劃。意見是否幾乎特別需求或機(jī)會(huì)步驟4。解釋計(jì)劃如何可行。向經(jīng)理強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的特性和效益對(duì)對(duì)方會(huì)有問題發(fā)問，克服古議所造成的困難C作結(jié)步驟5。提供方便可行的下一步驟達(dá)成交易。使經(jīng)理樂於接受你的計(jì)劃。使用適當(dāng)作結(jié)技巧A:開始步驟1。開始時(shí)，表明自己及公司的來意，與商號(hào)經(jīng)理建立開系是很重要的。步驟2。引起商店經(jīng)理的注意。一旦興與他建立關(guān)系，保持其興趣程度，使他易於接納你的推銷主意或計(jì)劃。概括談?wù)撈涮貏e需要，限制及發(fā)展是有必要的。步驟2完結(jié)時(shí)，應(yīng)找出經(jīng)理的興趣。若他不感興趣，應(yīng)引出其真正興趣所在。若他有興趣，可準(zhǔn)備提出計(jì)劃了。B.入題步驟3。當(dāng)你引起商號(hào)經(jīng)理的注意及興趣后

10、，提出推銷主意或計(jì)劃是時(shí)侯了。確保計(jì)劃能回應(yīng)上述步驟2的規(guī)定步驟4解釋計(jì)劃如何可行。一旦商號(hào)經(jīng)理明白了計(jì)劃基本要點(diǎn)（見上述步驟3）后，便必須詳細(xì)解釋計(jì)劃怎樣實(shí)行。特別指出怎樣為他帶來效益。在這種情形下，預(yù)備回答他的問題，克服古議。當(dāng)你預(yù)備推銷計(jì)劃，想出一些可能發(fā)生的古議，每一項(xiàng)寫下最佳答案。零售市場(chǎng)術(shù)語利潤的故事：你可以用下列公式算出一年內(nèi)替店老板賺了多少錢。1. 毛利=零售價(jià)加發(fā)價(jià)2. 全年商品銷售利潤=毛利X商品全年銷量3. 毛利率=毛利+零售價(jià)4. 報(bào)酬率=毛利+批發(fā)價(jià)5. 商品1年回轉(zhuǎn)率=年銷量+庫存容量客戶卡如何來記載大部分的人都認(rèn)為這只是一張報(bào)表，是因?yàn)樯霞?jí)要我填的，所以情非得已，

11、敷衍了事。 基本資料填清楚。 地略圖要明確。 確實(shí)統(tǒng)計(jì)客戶數(shù)業(yè)種別。 全系列表可找出機(jī)會(huì)點(diǎn)。 客戶明細(xì)表省下找客戶卡的時(shí)間。 15倍的訂貨量?？蛻艨ê臀覀兊年P(guān)系如：醫(yī)生和病歷醫(yī)師和圣經(jīng)軍人和槍業(yè)務(wù)人員和車輛客戶卡帶給我們的好處達(dá)成目標(biāo)賺更多的錢。對(duì)于新進(jìn)人員可盡快的進(jìn)入狀況。搜集市場(chǎng)資料的工具。管理的好幫手。1 設(shè)定目標(biāo)。2 訓(xùn)練。3 幫忙屬下可為大家尊敬的主管。降低配銷成本?？煽诳蓸返目蛻艨ㄏ蚶习宸治鍪袌?chǎng)關(guān)心他的財(cái)務(wù)建立濃厚的感情1 每個(gè)人最喜歡的就是自己的3名字。2 每個(gè)人最享受的就是有人在心他。別的公司所沒有的可口可樂成為世界第一的說明客戶卡的運(yùn)用客戶卡是業(yè)務(wù)代表推銷用之基本工具，您會(huì)使

12、用它，它就可以為您帶來無限之財(cái)富，同時(shí)可以替您增加效率及節(jié)省工作時(shí)間。客戶卡的有計(jì)劃拜訪程序，提醒務(wù)必依照拜訪步驟，完成拜訪。第一頁客戶地略圖，告訴您當(dāng)天拜訪的區(qū)域及每家客戶的地理位置，方便您找尋并依序拜訪。第二頁客戶名冊(cè)下，提供您拜訪順序，及拜訪頻率，客戶業(yè)種別，大小等級(jí)，告訴您今天您該拜訪幾家客戶，其中某種客戶幾家，大型幾家，小型幾家，以便出門事先有個(gè)規(guī)劃，這也是計(jì)劃拜訪的步驟之一。第三頁全系列銷售明細(xì)，告訴您哪幾家買了哪幾種口味包裝，哪幾家還有哪幾種口味尚未推進(jìn)去是機(jī)會(huì)點(diǎn)，今天準(zhǔn)備哪幾家努力開拓那些口味，事前做好規(guī)劃，這也是計(jì)劃拜拜訪的步驟之一。第四頁客戶數(shù)一覽表，是針對(duì)第二頁客戶卡名冊(cè)

13、卡，做一個(gè)業(yè)種別客戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)，更方便參考，免除每次拜訪前的統(tǒng)計(jì)?？蛻艨ǖ馁Y料運(yùn)用1 編號(hào)：告訴您拜訪順序。2 店名、地址：方便您找尋客戶所在。3 負(fù)責(zé)人、連絡(luò)人：告訴你老板是誰，該找誰接洽，找誰談判，信用發(fā)生問題時(shí)，誰是有效的追討對(duì)象。4 電話：拜訪未遇、漏訪、跳訪、交代事項(xiàng)之回覆等，可利用電話完成。5 訪問：告訴您該客戶應(yīng)于星期幾拜訪，分幾次拜訪。6 客戶類別：告訴您客戶之業(yè)種，以便事先準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)及配合公司政策對(duì)象之選擇。7 級(jí)別：標(biāo)示該客戶年銷量高低，可供參考評(píng)估公司產(chǎn)品在該客戶總飲料銷量中所占之%，以為我們需做多少努力，改進(jìn)那些事宜之參考。8 銷貨付款：以便與拜訪同時(shí)即知其結(jié)帳方式,以免有誤。9 信用資料：了解其銀行賬號(hào)，才知道他給您的支票是否自己的，或是客票，若是客票則要求背書，對(duì)其信用懷疑時(shí)，也可以向銀行查證，查其信用狀況。10生動(dòng)化欄P口D口有做的業(yè)務(wù)員或業(yè)務(wù)代表打勾。11信用額度：依據(jù)前述種種，加以評(píng)估之結(jié)果，據(jù)以為賒銷上限之金額參考。12客戶記錄：其他特殊備忘事項(xiàng)之結(jié)載參考如：接洽方式、時(shí)間、過程之有別于其他客戶等等。13冷凍設(shè)備：公司提供者，記載以便管理，他牌提供者做為參考，以利分析判斷該客戶對(duì)同業(yè)之要性，做為攻守之依據(jù)?？蛻艨〝?shù)據(jù)之填寫與運(yùn)用月日：填上拜訪當(dāng)天之月日存貨：填上實(shí)際清點(diǎn)整箱之存貨量，