某信息中心維保方案設計

1、維保服務原則我公司為 xx 信息中心提供的維保服務遵循以下原則：保證系統(tǒng)的更高可用性：通過中心數(shù)據機房設備維保，可以更高地提高系統(tǒng)的 可用性，使用戶獲得更高的故障解決率，使系統(tǒng)停機時間更短 ;另外，通過定期巡檢 等預防性維護工作，可以大大減少故障的發(fā)生概率。節(jié)約成本：由于提供本地化服務，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此 我們所提供中心數(shù)據機房高端設備維保服務的價格將更加具有競爭力，使用戶在得 到更加快速的備件服務、 更加快速的故障響應以及更加貼近的 IT 服務的情況下， 減 少企業(yè)的運營成本。更高的服務質量：作為專業(yè)的維保服務提供商，我們建立了基于 ITIL 的、符合 業(yè)界最佳實踐和工業(yè)

2、標準的服務管理體系， 建立了具有豐富企業(yè)管理和 IT 技術背景 的工程師隊伍，能夠為企業(yè)提供切實可行的管理和服務方案，包括建立計算機系統(tǒng) 設備檔案、系統(tǒng)維護記錄、系統(tǒng)維護記錄和系統(tǒng)管理分析報告等服務項目，保障客 戶 IT 系統(tǒng)正常運行，為您提供更高質量的 IT 服務。集中精力關注主營業(yè)務：網絡系統(tǒng)維保服務，可以使客戶解除系統(tǒng)宕機和發(fā)生 故障的后顧之憂，而且可以極大降低企業(yè)人員成本、提高企業(yè)利潤率，在保證信息 化系統(tǒng)的高校運行的基礎上，借助信息化系統(tǒng)集中精力拓展自己的核心業(yè)務。專業(yè)化的梯隊支持：企業(yè)會面臨很多技術問題：硬件、軟件、局域網、互聯(lián)網、 數(shù)據庫以及各種集成系統(tǒng)等，相關容往往需很多專業(yè)工

3、程師才能完成，我們擁有全 面的技術背景、有能力為用戶提供如系統(tǒng)維護、系統(tǒng)優(yōu)化等全面的技術服務。并結 合客戶的實際業(yè)務發(fā)展需求，提供相應的項目咨詢和建議。得到超值和增值的服務： 作為維保服務商， 我公司不但能夠提供日常維護服務， 同時也能夠提供適合企業(yè)的超值和增值服務，如對客戶的員工進行定制培訓、進行 系統(tǒng)優(yōu)化、進行系統(tǒng)安全評估和診斷、進行系統(tǒng)安全加固等等。針對 xx 信息中心數(shù)據機房的現(xiàn)狀，我公司提供的維保服務主要任務如下：(1) 確保 xx 信息中心信息系統(tǒng)的安全和正常運行(2) 提供維護保修設備包括：信息系統(tǒng)主機系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、安全系 統(tǒng)、ORACLE數(shù)據庫系統(tǒng)，以及相關的軟硬件

4、接口等 ;(3) 支持業(yè)務系統(tǒng)正常運行；(4) 對維護圍的設備的所有損壞部件，包含硬件和軟件6小時免費更換；有充足的備件(尤其是CPU、存、電源、硬盤、模塊、弓I擎等)，當機器發(fā)生故障或機件損 壞時，我公司保證能及時提供現(xiàn)場更換服務，免費提供原裝備件，備件含原廠1年保修，可以接受原廠800查詢。當用戶整機崩潰時，我公司保證能迅速提供備機替代以保證業(yè)務不中斷。(5) 所購買維保設備均有原廠商加蓋公章的質保服務的授權承諾書。維保服務容概述維保的服務容及價格區(qū)分項目2013期間原廠價格鑫博騰飛價格變動金 額變動率備注計 算基準Sub-Total2013年維保報價折扣率(Volume DC Rate

5、)2013年最終提案價(DC后且含稅)維保服務容區(qū)分服務項目服務容基本支援時間7*24響應故障時處理時間4小時到達，24小時解決訪問服務7*24支持升級免費定期巡檢2個月/次提供資料免費追加功能開發(fā)免費協(xié)助教育培訓之源10課時的基礎技術培訓其他夜間故障處理支持休息日故障處理支持人力常駐人員/遠程支援遠程支援分析XX信息中心數(shù)據機房安全設備和年度維保服務的要求，得知XX信息中心數(shù)據機房維保服務分以下幾類：n小型機、服務器維保n存儲系統(tǒng)維保n Oracle數(shù)據庫及相關軟件維保n相關軟硬件接口維保3.1小型機、服務器維保xx信息中心數(shù)據機房有2種小型機，分別是1臺Oracle T4-2和1臺Orac

6、le T3-1， 還有 4 臺 PC 服務器-Oracle Blade 2000。針對Oracle小型機T4-2和T3-1的維保服務，我公司提供主動服務模式，做好服 務規(guī)劃，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務容包括：n系統(tǒng)故障定位和排錯 n Solaris操作系統(tǒng)安裝、升級n 操作系統(tǒng)補丁的更新n 小型機微碼升級n 系統(tǒng)備份和系統(tǒng)恢復n 數(shù)據備份和數(shù)據恢復n CPU 、存升級擴容n 替換故障硬盤、 RAID 重建n 更換電源、風扇等易損件n 更換主板和其他故障板卡n 更換小型機和磁盤陣列中的各類到期電池n 系統(tǒng)參數(shù)的調整優(yōu)化n 系統(tǒng)日志的檢查和清除n 系統(tǒng)盤的鏡像檢查n 雙機軟

7、件的狀態(tài)檢測n 系統(tǒng)目錄空間狀態(tài)使用的監(jiān)測n 系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)測n 安裝新版本 Solaris 系統(tǒng)n 在新版本 Solaris 系統(tǒng)上調試系統(tǒng)配置n 對已安裝的新版本 Solaris 系統(tǒng)進行測試n 維保設備 （軟件 ） 圍其它軟件的升級服務我們提供小型機年度維護服務，對提供一年六次定期上門設備巡檢，提前發(fā)現(xiàn) 故障隱患，減少故障造成的宕機時間。在服務期間，機器硬件的損壞由我公司提供 免費更換，客戶不再支付任何其它費用。針對Oracle PC服務器Blade2000維保服務，我公司提供主動服務模式，做好服 務規(guī)劃，提前發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保系統(tǒng)24*7運行，具體服務容包括：n協(xié)助客戶進行受支持的

8、軟件產品的基本的日常維護和管理。n協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題所 需要的相關信息的收集工作。n我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。n對于軟件本身的問題，我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟件。n對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題，我公司將根據需要使用標準系統(tǒng)進行記錄和跟蹤，并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和更新。n我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（服務器部分）系統(tǒng)管理單位：設備名：設備型號設備序列 號管理IP:檢查容參考標準檢查結果狀態(tài)是否止常巡檢方法描 述巡檢周 期硬

9、件 運行 狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常置磁帶機正常異常CPU狀態(tài)正常異常存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網卡狀態(tài)正常異常HBA卡運行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅動正常異常進程狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 性能 檢查CPU利用率正常異常存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù)據 庫運 行狀 態(tài)數(shù)據庫安裝目錄正常異常數(shù)據庫進程狀態(tài)正常異常集群 檢查集群進程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲 檢查存儲設備故障燈 狀態(tài)正常異常SAN交換機端

10、口 狀態(tài)正常異常存儲交換機環(huán)境 狀態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常3.2 存儲系統(tǒng)維保XX信息中心數(shù)據機房存儲系統(tǒng)相關設備有：1臺Oracle SS6180存儲陣列針對上述的中心數(shù)據機房存儲系統(tǒng)相關設備維保服務，我公司提供主動服務模 式,做好服務規(guī)劃 ,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題 ,確保系統(tǒng) 24*7 運行，具體服務容包括：n 設備故障定位和排錯n 設備軟件版本升級n 配置狀態(tài)檢測n 更換電源、風扇等易損構件n 系統(tǒng)使用狀態(tài)檢測n 系統(tǒng)日志分析和監(jiān)控n 為信息中心的存儲設備產品提供日常維修、維護服務。n 應急保障方案。綜合分析 XX 中心數(shù)據的軟硬件配置，應用情況，在第一次巡 檢后向 XX 局提供安全、

11、可靠、切實可行的應急方案。n 為 XX 信息中心的存儲管理軟件配置、備份策略審核等提供技術支持服務。n 幫助 XX 信息中心對存儲系統(tǒng)進行性能分析：磁盤讀寫性能、數(shù)據存儲備份安 全性、I/O性能、解決數(shù)據存儲性能故障、提高存儲系統(tǒng)性能、提升xx信息中心IT系統(tǒng)整體性能。n根據xx信息中心IT系統(tǒng)發(fā)展需求，規(guī)劃新的存儲備份系統(tǒng)、容災系統(tǒng)等， 解決用戶 IT 數(shù)據安全、高速增長需要。n 為 xx 信息中心提供存儲信息生命周期整體規(guī)劃，保障用戶數(shù)據的生命力主機存儲系統(tǒng)基本服務容:序號服務模塊容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到 達現(xiàn)場設備廠商、醫(yī)療管理公司2補丁服務消除

12、軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安 裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應進行合理的平 衡。醫(yī)療管理公司3升級服務對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善 現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。醫(yī)療管理公司4現(xiàn)場故障診斷按服務級別：7 X 24小時5X 8小時醫(yī)療管理公司5遠程技術支持7X 24小時醫(yī)療管理公司6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、操作系統(tǒng)、 提供優(yōu)化服務。醫(yī)療管理公司3.3數(shù)據庫軟件維保針對數(shù)據庫軟件我公司提供主動服務模式，做好服務規(guī)劃,提前發(fā)現(xiàn)和解決問題 確保業(yè)務24*7運行，具體服務容主要包括：n支持和遠程登陸。通過遠程登陸可以隨時監(jiān)控

13、用戶數(shù)據庫的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn) 潛在的故障隱患，并作出及時的處理。n日常維護。技術工程師將協(xié)助用戶進行數(shù)據庫的恢復步驟、安裝、性能調整 等檢查，進行面對面的技術交流和探討，從而了解數(shù)據庫系統(tǒng)的功能和限制，最大 限度地降低潛在的數(shù)據丟失、宕機、性能降低、資源限制搶救無效的風險。n故障診斷。對于用戶使用中的數(shù)據庫軟件，由于硬件、操作系統(tǒng)或應用等原 因出現(xiàn)問題，導致數(shù)據庫的異常狀態(tài)，影響了業(yè)務的正常運行，我公司承諾本地2小時達到現(xiàn)場并解決問題。n軟件升級。我公司技術工程師將時刻關注數(shù)據庫的各種升級信息和補丁信息， 對于免費的升級容，公司將協(xié)助用戶完成升級工作。n數(shù)據遷移。公司可以協(xié)助用戶在兩個不同的數(shù)據

14、庫版本或在兩種不同的系統(tǒng) 平臺之間進行數(shù)據遷移，防止數(shù)據丟失。n災難恢復。如果發(fā)生意外停機或數(shù)據丟失，用戶可能會付出沉重的代價，為 此，我公司技術工程師將協(xié)助用戶根據具體的業(yè)務要求制定詳細的數(shù)據庫備份與災 難恢復策略，并在故障實際發(fā)生時，公司將以最快的速度完成數(shù)據的恢復，有效化 解用戶的風險。并確保在數(shù)據崩潰時得到 ORACLE原廠服務。n性能調優(yōu)。當用戶系統(tǒng)出現(xiàn)異常或數(shù)據庫性能明顯降低時，公司的Oracle專家將直接達到用戶現(xiàn)場，幫助用戶對數(shù)據庫進行性能的調整和優(yōu)化，從而保證系統(tǒng) 高效、穩(wěn)定地運行。n日志文件分析；n備份和恢復評估、制定備份和恢復方案；n系統(tǒng)健康檢查和日常管理制度建議；n性能

15、評估和優(yōu)化建議；n提供針對本項目的1年6次ORACLE工程師認證工程師到場服務。序號服務模塊容描述提供方1Oracle數(shù)據庫7*24支持服務每周7天，每天24小時支持中心，電子答詢，以滿足 業(yè)務發(fā)展的需要。Oracle產品技術專豕直接同客戶對話， 幫助解決客戶提 出的疑難問題。根據問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關鍵而緊醫(yī)療管理 公司急的任務。對客戶提出的一般性問題進行技術咨詢、指導。定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據庫產品現(xiàn)場服務響應數(shù)據庫宕機數(shù)據壞塊影響業(yè)務不能進行的產品問題 軟件產品的更新及維護。醫(yī)療管理 公司3Oracle數(shù)據庫產品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運

16、作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據丟失、安全漏洞、系統(tǒng) 崩潰、性能降低及資源緊檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據庫系 統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集檢查數(shù)據庫空間的使用情況協(xié)助進行數(shù)據庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時 間醫(yī)療管理 公司4Oracle數(shù)據庫產品性能調優(yōu)分析用戶的應用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據庫的參數(shù)設置評價并調整ORACLE數(shù)據庫的數(shù)據分布醫(yī)療管理 公司

17、評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進的性能調整工具實施數(shù)據庫的性能調整 培訓用戶有關性能調整的概念提供用戶完整的性能調整報告和解決方法3.4相關軟硬件接口維保針對xx信息中心數(shù)據機房的維保圍的設備，在維保服務期我公司將提供所有設 備的軟硬件接口的維護，更換等服務維保服務項目技術方案我公司是技術服務性公司，公司主要以具有豐富技術經驗的工程師組成，我公 司有多名一流的技術人才，具有一流的技術水平和服務水平。工程師均相應通過了 相關廠商的技術認證，如:HP認證、IBM認證、oracle認證、網絡認證的工程師。中 標之后，根據客戶的需要，我公司將合理調配人力資源，為本項目成立專門的服務

18、 技術小組，能隨時為客戶提供所需要的幫助和服務。多年來積累了豐富的設備維護 保養(yǎng)及管理經驗。我們維護保養(yǎng)的產品覆蓋了主要的小型機設備和存儲設備生產廠 商的產品。同時為金融、教育、政府等行業(yè)提供全方位的服務，得到了廣大客戶的充分肯定。同時，我公司與各大廠商之間長期保持著良好的合作關系，得到了廠商 強大的后備支持。 我公司提供的技術支持維保服務可以使 xx 信息中心數(shù)據機房的各 系統(tǒng)平穩(wěn)運行，同時滿足可用性的要求。通過 7*24 小時熱線支持服務、 遠程故障診 斷服務、現(xiàn)場技術支持服務、現(xiàn)場技術與維護操作培訓服務、軟件補丁升級服務、 故障件修復、備板備件提供服務、網絡定期巡檢服務、重點通信職守服務

19、等優(yōu)質服 務的一系列整合，可以迅速有效地解決技術性問題。針對 xx 信息中心數(shù)據機房年度維保服務，我公司承諾：提供全年每周7天、每天 24 小時的全天候服務和每天 24 小時熱線服務，節(jié)假日照常工作，到場時間小于 6 小時。下面是我公司為 xx 信息中心數(shù)據機房年度維保服務專門定制的九個服務項目4.1 項目名稱：熱線技術支持服務熱線支持服務是指貴公司在使用信息化設備時遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn) 不正常狀態(tài)等，通過或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的 服務請求后，將安排技術人員在規(guī)定的時間 （即響應時間 ）以支持的方式幫助貴公司 進行故障定位，并提出解決方案，最終指導排除設備

20、故障。貴公司在維護設備過程中，當出現(xiàn)技術故障的時候，應對故障現(xiàn)象進行仔細 認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向本公司提供故障的詳細情況、服務請求時 間、聯(lián)系人和聯(lián)系等。本公司服務熱線提供每周 7 天、每天 24小時的故障診斷，如熱線需要更改， 本公司至少提前三天以書面 （含傳真 ）通知貴公司。貴公司應及時反饋解決方案的有效性，以便本公司是否進一步采取技術支持措施。對于貴公司的故障，服務響應時間為半小時 （服務響應時間指：從本公司確認 貴公司服務請求到本公司技術人員和貴公司經過交流達成共識，并開始進行下一步 操作的時間，下一步操作可能為：成功知道貴公司排除故障、開始進行遠程故障診 斷或者承諾在某

21、一時間到貴公司現(xiàn)場進行故障排除 ）。4.2項目名稱：遠程故障診斷遠程故障診斷是指貴公司在使用設備時遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，通過服務項目一不能解決設備故障問題的情況下，或在進行服務項目一的同時,根據需要并征得貴公司的同意后，采用遠程撥號技術，將本公司設備與工程師所在 地終端連通，在遠端對貴公司設備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導貴 公司解決問題。本公司負責進行遠程故障診斷，即只查看數(shù)據，尋找故障原因，不對數(shù)據進 行修改，具體故障排除由本公司指導貴公司維護人員進行。貴公司應按本公司的要求提供必要的配合和協(xié)

22、助，確認并反饋方案的有效性本公司還可以通過遠程故障診斷對貴公司數(shù)據進行檢查，進行遠程巡檢。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限 見表三，該時間在開始服務后不受節(jié)假日的限制，不能在時限解決的必須提供現(xiàn)場 服務。表三：故障遠程解決時限表故障級別解決時限一級故障2小時二級故障6小時三級故障3天四級故障一周注，故障定義：l 一級故障：現(xiàn)有的設備停機，或對貴公司的業(yè)務運作有嚴重影響。l二級故障：現(xiàn)有設備的操作性能嚴重下降，或由于設備性能明顯下降，使最 終的業(yè)務運作重要影響。l三級故障：設備的操作性能受損，但大部分業(yè)務運作仍可正常工作。l四級故障：在產品功能、安裝或配置方面需

23、要信息或支援。4.3項目名稱：現(xiàn)場故障排除現(xiàn)場故障排除是指貴公司在使用設備時遇到疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通 過或傳真向本公司尋求技術支持和幫助，本公司在確認貴公司的服務請求后，如果 不能通過服務項目一和服務項目二解決設備的技術故障，在經過雙方確定需要進行 現(xiàn)場故障排除的情況下，本公司將派經驗豐富的工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定 故障排除方案，并最終排除故障。該技術方案經過貴公司的批準后，由本公司的技術人員具體實施，或者在本 公司的允許下，由貴公司的工程師進行具體實施。對于現(xiàn)場故障排除方案可能帶來的通信中斷，本公司工程師在貴公司評審方案時需要提醒貴公司現(xiàn)場故障排除以后，本公司工程師必須向貴公

24、司提交一份故障解決的書面分 析報告。對現(xiàn)場故障排除過程中的故障維護不屬于此服務項目的圍。對于不同級別的故障，本公司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限 見表四，該時間在開始服務后不受節(jié)假日的限制。表四：故障現(xiàn)場解決時限表故障級別解決時限一級故障4小時二級故障24小時三級故障3天四級故障一周4.4項目名稱：現(xiàn)場培訓服務和原廠培訓服務為了提高貴公司維護人員排除故障的能力，教會他們能夠獨立排除類似本次的 故障，本公司安排工程師在進行完畢現(xiàn)場故障排除恢復通信后，針對本次故障出現(xiàn) 的原因和故障排除方法對貴公司工程師進行現(xiàn)場培訓。現(xiàn)場培訓主要在排錯過程中 進行，由我公司參與施工的工程師結合實際情況，對

25、工程設備的檢測、調試、分析、 維護進行祥細講解，達到客戶相關培訓人員能夠自主維護系統(tǒng)設備，獨立解決類似 故障問題的目標。此外還可以和客戶協(xié)商安排廠家集中培訓，我方將派遣有豐富經 驗的技術人員或由廠家專業(yè)工程師當人教員，在雙方約定的地點對客戶進行為期數(shù) 日的集中培訓。培訓開始前我們將提交祥盡的培訓計劃，并征得客戶的認可。我公 司將負責安排培訓地點和教材、師資等各項事宜?，F(xiàn)場培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓容為本次故障出現(xiàn)的原因和排除方法?，F(xiàn)場培訓在完成服務項目后一天之完成，課時在2小時。集中培訓：培訓對象為貴公司設備維護人員，培訓容為綜合培訓，主要設備的安裝和調試，簡單的故障排錯等集中培

26、訓在每一次巡檢后完成，時間地點雙方溝通決定，由我公司安排資深主任工程師培訓，提供 4人*5 天，以提高用戶系統(tǒng)管理員技術能力4.5項目名稱：軟件升級和服務器上系統(tǒng)軟件維護服務軟件升級服務是指設備廠商對原授權軟件所做的修正、補充和更新，是此版本運行過程中發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件將對原授權軟件起到消除運行中潛在隱 患的作用。整個升級服務過程是在本公司工程師的指導下由貴公司技術人員進行，如果貴公司技術人員不能夠獨立完成，本公司將和貴公司協(xié)商一個時間，由本公司工程師現(xiàn)場協(xié)助貴公司技術人員進行升級小型機和其他維保設備軟件升級：根據客戶提出的升級計劃做準備，并提供建議。安裝新版本的操作系統(tǒng)。在新版本上

27、調試系統(tǒng)配置對已安裝的新版本進行測試。維保設備（軟件）圍其它軟件的升級服務對服務器平臺上系統(tǒng)軟件的維護我公司將協(xié)助客戶進行受支持的軟件產品的基本的日常維護和管理。協(xié)助客戶對所報告的問題進行定義及指導客戶相關技術人員完成解決問題所 需要的相關信息的收集工作。我公司將幫助客戶對所報告的問題進行問題根源的分析和診斷。對于軟件本身的問題， 我公司將根據需要向客戶免費提供相關的修正性軟件。對客戶所報告的有關受支持軟件產品的問題，我公司將根據需要使用標準系統(tǒng)進行記錄和跟蹤， 并根據實際情形對問題的嚴重程度和優(yōu)先級別進行設定和更新。我公司將在應用軟件安裝完畢后應進行基本系統(tǒng)測試。4.6 項目名稱：故障件修復

28、故障件修復是本公司對貴公司的故障板件進行維修， 使其恢復正常功能的服務。貴公司將故障板件通過郵寄或其它方式送達本公司，本公司在收到故障板件以后，保證在一個月將故障板件修復，并寄出。4.7 項目名稱：備件保修和技術服務備件保修和技術服務是指貴公司相關設備出現(xiàn)故障后，本公司提供備板備件以 恢復貴公司網絡的正常運行。我公司在設立了品種齊全的備件庫，由客戶服務部按 品牌機型分類建檔管理，隨時監(jiān)控庫存狀態(tài)，及時地進行調整和補倉，保障客戶在 發(fā)生備件需要時第一時間得到響應。同時，指定工程師定期對庫存?zhèn)浼皞錂C進行 測試，保障所有出倉備件備機始終處于高質量狀態(tài)。通過我們對備件渠道的不斷完 善，我們完全可保證

29、公司備件提供的及時性與處理突發(fā)事件的能力。購買備件先行的設備故障后，XX貴公司及時正式通知本公司客戶服務部。本公司客戶服務部接到貴公司正式通知后， 在服務等級規(guī)定的時限做出響應， 并及時將備件發(fā)出。如果最近的備件庫沒有相同型號的備件，本公司以功能相同、性能接近為原則提備件。備件先行服務包括故障設備的維修服務。如果本公司提供與故障設備不同，故障設備完修后將和貴公司更換備件。備件交給貴公司必須是可用的 ;返還回的備件必須完好無損 ;若備件出現(xiàn)人為損 壞加收維修費用 （維修費用以貴公司保外維修收費標準計 ），備件丟失按備件原價賠 償。提供的備件出現(xiàn)硬件故障本公司負責更換。如果發(fā)生硬件系統(tǒng)停機故障，在

30、接到報修后 10分鐘響應，并以最快方式趕至 現(xiàn)場提供維修服務 ;如果發(fā)生硬件系統(tǒng)非停機故障，將在接到報修后半小時響應，并根據客戶要 求和實際情況到現(xiàn)場提供維護服務 ;維修及換件服務： 4 小時到達現(xiàn)場提供維修及換件服務。為確保用戶滿意，簽訂合同前，我公司將安排貴公司工作人員對我公司備件庫 進行實地考察。4.8 項目名稱：預防性維護服務 -定期巡檢定期巡檢是指本公司安排工程師對已在網上運行的設備實施現(xiàn)場檢查，檢查機 房環(huán)境及系統(tǒng)設備的工作狀態(tài)、運行情況、系統(tǒng)參數(shù)設置、系統(tǒng)環(huán)境及安全備份系 統(tǒng)等，為客戶提供專業(yè)的建議，定期清潔保養(yǎng)設備，協(xié)助客戶做好系統(tǒng)的備份及安 全工作。通過巡檢，能夠及時發(fā)現(xiàn)故障

31、隱患，積極采取措施，排除隱患，減少設備 發(fā)生故障的概率，保證客戶系統(tǒng)的正常運行。同時，積極與客戶交流在系統(tǒng)使用及 維護方面的經驗，指導客戶正確使用和維護系統(tǒng)。在設備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，依據本公司故障分類標準，進行相應的故障排 除。巡檢服務包括提供服務的設備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項容。軟件檢查容包括：數(shù)據完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可 用性與安全性檢查等 ;硬件容包括：時鐘系統(tǒng)檢查、單板運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢 查和配線系統(tǒng)檢查等 ;環(huán)境檢查容包括：地線架檢查、配電檢查、機房溫濕度檢查、 機房防護檢查等。 將定期為客戶提供一年 6 次預防性維護服務，具體維護服務時間由服務

32、商和 用戶商定。指派專責服務人員對系統(tǒng)依照服務方案進行維護定期對機器進行例行檢查、做預防性維護保養(yǎng)，并提交服務報告為保證服務質量，成立服務小組或指定專責工程師支持4.9項目名稱：重點通信期間現(xiàn)場值守服務重點通信期間現(xiàn)場值守是指本公司在貴公司重點通信期間安排工程師在現(xiàn)場提供值守服務，以保證在重點通信期間網絡的正常運行和通信。安排的工程師為富有經驗技術能力強的工程師，以保證在重點通信期間的正常運行和出現(xiàn)故障時的及時恢復的故障排查。重點通信期間本公司工程師提供 7X 24小時的值守服務。鑫博騰飛售后服務承諾及服務體系對本項目我們將實行特殊的服務和支持方式。具體如下：本次項目硬件維保產品均享受一年全免

33、費 （人工、部件 ）上門服務 （軟件一年免費升級服務 ）包括所有部件，工作日 10 分鐘響應”，為用戶設備運行提供安全保障。一年硬件系統(tǒng)維保期，系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)重大技術故障，我公司將應保證在 2小時派出原廠商認證工程師到達用戶現(xiàn)場并提供解決方案，故障備件將在 4小時給予更換， 6 小時解決故障，如未能解決的將提供代用設備。專業(yè)的工程師定期巡訪用戶，每季度一次。即一年4次現(xiàn)場進行技術指導及提供巡檢報告 ;同時根據用戶的要求，確定是否做硬件測試，并提供相應測試報告。并 提供軟件的現(xiàn)場升級、 更新等服務 ;原廠商和我公司將為本項目安排指派專門的富有 經驗的支持專家，在所有定期檢查服務期間專家不做更換。工程支持專家通過網絡 及其它技術手段全面地檢查設備運行情況，并提交書面報告。在一年硬件維保期滿后