2022年11月酒店客房部工作總結

1、高品質文檔2022年11月酒店客房部工作總結 一、xx年我部完成了以下工作： 1規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客溝通的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客溝通上有了顯著提高。但到了后期，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。 2為確保客房出售質量，嚴格

2、執(zhí)行三級查房制度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在xx年客房質量達標率為 98%。 3執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所把握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的敏捷應變力量，對客服務需求的解決力量。首

3、問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項預備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的學問面，以便更好的為客人供應服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽擱客人時間使客人生氣、投訴大事，今年無一起。 4開展技術大練兵，培育技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)覺員工的操作特別不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員特地召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，訂正員工的不良操作習慣

4、。通過考核，取得了肯定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。 5建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力氣，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深熟悉，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參加管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱忱。到目前為止，4人申請免查房中無一人消失過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。 6開展各種“愛好班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素養(yǎng)。近兩年，隨著我店客源結構的不斷擴展，常常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言溝通上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生，辦起了“外語愛好班”，給我們的員工進行日常（英語、日語）用語的培訓；考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很生疏，我們同時