購物中心客戶服務課程大綱解答

1、購物中心優(yōu)質(zhì)客戶服務技能提升課程大綱何明老師大型商場、購物中心等商業(yè)地產(chǎn)是一個復合型產(chǎn)業(yè)，一個系統(tǒng)工程， 項目運作涵蓋：開發(fā)（銷售）、招商、經(jīng)營、管理，是一個不可中斷的鏈條。其功能又涉及地產(chǎn)、商業(yè)、投資、金融等方面，因此，專業(yè)的運營管理團隊就顯得極其重要！在商業(yè)項目的運營管理工作過程中，維系商業(yè)繁榮的最大因素就是客戶服務，除對進駐的商家進行貼心跟蹤服務外， 對廣大消費群體的服務也極其關(guān)鍵。 服務是大型商場、購物中心商業(yè)氛圍由淡到濃、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。在當前電商對傳統(tǒng)商業(yè)沖擊巨大的前提下， 大型商場和購物中心如何生存和發(fā)展？未來商業(yè)之爭拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的商家，才

2、能讓客戶喜愛！打動客戶并永遠用行動和貨幣進行表達！如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務。 絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。本課程專門為購物中心服務人員的素質(zhì)提升進行設(shè)計， 以便于提高客服的服務水平，進一步提升服務質(zhì)量，更好地對服務對象表示尊重和關(guān)愛，提升商業(yè)運營企業(yè)的整體形象，使商業(yè)運營企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，樹立企業(yè)的優(yōu)秀品牌，從而在激烈的商業(yè)市場競爭中占有一席之地。本課程涵蓋了服務意識的樹立、標準服務禮儀、情緒管理、溝通技巧

3、提升、客戶投訴處理等內(nèi)容。可以使客戶服務人員全面掌握服務禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。此外，專門設(shè)立大型商業(yè)、購物中心拉近客戶距離的個性化服務內(nèi)容模塊，供學員及企業(yè)參考。講師觀點： 成功運營的商業(yè)中心離不開好的商家和產(chǎn)品，但高水平的營銷一定是建立在產(chǎn)品消費之外的超值服務，所以，懂得客戶服務工作的管理和經(jīng)營、對客戶心理洞察能力的學會、判讀客戶心理并運用良好的溝通技巧，懂得快速與客戶建立鏈接拉近距離、抓住客戶心理并促使其經(jīng)?；仡^消費！是運營管理團隊尤其是客戶服務人員必備的素質(zhì)。授課箴言： 實戰(zhàn)不是我的特色，真實才是我的根本！課程特色： 根據(jù)需求設(shè)計，理論講解，模擬演練，問題討論，游戲互動

4、授課方式：1、訓練為主，互動式教學，以問答及現(xiàn)場演練的形式開展授課；2、理論講授 30%，按照房地產(chǎn)銷售接待流程進行梳理；3、實戰(zhàn)話術(shù)訓練及提升點評 40%，針對課程各個重要環(huán)節(jié)進行動作技巧和話術(shù)演練；4、案例討論 20%，針對課程各個模塊進行案例分享和討論；5、現(xiàn)場疑問解答及分享10%，現(xiàn)場解答學員的問題并與學員快樂互動。培訓目標1、樹立商場客服人員的卓越服務意識，改變運營公司全體人員服務的觀念；2、培養(yǎng)卓越服務所需的技能技巧。提升組織整體的服務意識和能力；13、掌握創(chuàng)造更多、更穩(wěn)定高價值客戶的方法；4、掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧；5、通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客

5、戶忠誠等手段，找到對付客戶不滿情緒的方法講師介紹： 何明老師 -只專注于房地產(chǎn)行業(yè)培訓和咨詢的資深專家，13 年的行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗1、復旦大學 EMBA，房地產(chǎn)營銷“能量論與截道術(shù)”創(chuàng)立者，房教中國、中房商學院特聘講師；2、前綠地集團商業(yè)管理公司招商中心總監(jiān)、上海源愷集團營銷總監(jiān)，負責商業(yè)地產(chǎn)前期開發(fā)、項目定位、營銷策劃、招商和銷售工作；全程操盤過的大中型項目達30 多萬平方米， 銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富， 對商業(yè)運營管理和服務競爭有獨到見解；3、擁有國家二級心理咨詢師證、講師證的房地產(chǎn)專業(yè)高級講師，華東師范大學房地產(chǎn)學院客座講師；4、知識豐富、興趣廣泛，擅長將生命體驗融入到銷售、管理、運營溝通中，快速準

6、確抓住客戶需求的核心。培訓對象：商業(yè)運營總監(jiān)、商場運營經(jīng)理、客服經(jīng)理、客服人員、物業(yè)經(jīng)理等課程大綱：課前談：1、市場在變，客戶在變，你 -也需要變！2、你可以拒絕學習，但你的對手不會，給你猶豫的時間并不多，不學習只會被淘汰；3、有問題才會學習，想提高才會學習，請你將工作過程中遇到的最重要的問題提出來，每人一問，導師會在課程中穿插這些問題進行實戰(zhàn)剖析。第一部分：建立卓越的客戶服務意識一、服務的重要性1案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意2我們的工資由誰付？3什么是企業(yè)生存的根本？4在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？5交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花

7、費更大6除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去7不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”8顧客不總是對的，顧客錯了，就把“對”讓給他9顧客有充分的選擇權(quán)力10如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧二、服務的策略和技巧1滿足客戶的期望值2如何在客戶面前建立可親、可近、可信任的第一形象？形象塑造2微笑與肢體語言3規(guī)范服務標準，強化服務理念4服務的基本語言良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言語言清晰度、專業(yè)度、親和力來有迎聲，問有答聲，走有送聲5優(yōu)質(zhì)的客戶服務客戶最需要什么 ?用心服務 .尊重對方 .換位思考服務語言的準確性、技巧性增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)對事實或感

8、受做正面反應，不要有抵觸情緒傾聽技巧訓練調(diào)整自己的說話風格三、區(qū)分客戶服務、優(yōu)秀客戶服務、卓越客戶服務的不同1何為客戶服務？2何為優(yōu)秀的客戶服務？3何為卓越的客戶服務？分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型四、認識客戶服務的兩大誤區(qū)1客戶服務就是營銷部或者客戶部的事情樹立正確服務意識樹立服務團隊意識2客戶服務的價值就是在于解決投訴五、顧客最需要的三種服務1情感服務2細節(jié)服務3售后服務第二部分：客戶服務禮儀一、客戶服務人員的形象禮儀1男性客服的形象禮儀2女性客服形象禮儀二、客戶服務人員的行為禮儀1客服人員的標準站姿2客服人員的標準坐姿3手勢禮儀指示、遞接4微笑溫暖客戶的心5眼神正視你的客戶3三、客戶

9、接待禮儀1如何迎接客戶？2客戶引導3握手禮儀4名片禮儀5送客禮儀第三部分：自我提升情緒管理一、什么是情緒？二、為什么情緒有好與壞？三、我們?yōu)槭裁匆獙W會管理情緒？四、控制情緒的五種方法第四部分：自我提升溝通技巧一、有效溝通的三個關(guān)鍵要素二、提問的技巧1開放式提問2封閉式提問三、反饋技巧1語言反饋的三個技巧2非語言反饋四、聽的技巧1做好準備2排除內(nèi)外干擾3截取重點五、表達的技巧1使用正面的語言2基于客戶的利益表達3使用對方的語言4“量化”你的贊美六、溝通與協(xié)作的探討1什么是協(xié)作？協(xié)作的作用？2協(xié)作成功的五個決定因素3只強調(diào)小團體利益，沒有全局意識4共贏的思想，結(jié)果的導向5慈悲為懷，方便為門6非營銷

10、人的溝通思維與策略47非營銷人的服務營銷七、溝通與協(xié)作的問題呈現(xiàn)1屢次溝通沒有結(jié)果怎么辦？2遇到一些同事說一套做一套怎么辦？3跟客戶解釋不通，不配合怎么辦？4客戶推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？5各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？6溝通沒有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？7關(guān)系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？第五部分：服務營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務營銷的價值1品牌源于服務2留住客戶的關(guān)鍵在服務營銷3服務營銷無形勝有形4服務營銷的價值5服務營銷無對錯，重在有心人6顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析7“專業(yè)”服務，發(fā)展的保障8客戶因服務而忠誠二、做好服務營銷，創(chuàng)造一流業(yè)績

11、1探討：假設(shè)沒有好的服務，營銷會如何？2提升服務能力，創(chuàng)造一流業(yè)績3服務營銷三關(guān)鍵：規(guī)范、服務、創(chuàng)新4用心服務，創(chuàng)造價值5增值服務，締造永恒三、購物中心營運管理分析1、購物中心的穩(wěn)定經(jīng)營營運管理1）專業(yè)建議和服務建議月2）主要采用引導的方式3）服務制約方式來管理4）要形成溝通服務為主5）制約為輔的管理體系2、購物中心時尚化、個性化3、購物中心提供的服務及評價項目4、顧客用來評估購物中心服務的尺度1）可視服務：品牌店的外觀、商品的展示、營業(yè)人員的外觀；2）了解顧客：給與個別注意、識別老顧客、打造回頭客；5、提升購物中心服務的優(yōu)勢在哪里？6、提升購物中心營業(yè)額的秘密在哪里？57、接待購物中心不同的顧客時哪以下三點應特別注意？第六部分：客戶投訴處理一. 你的客戶為什么會不滿甚至投訴？二. 為什么要妥善處理客戶投訴？1不滿的客戶會散播不滿2抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機3你的職責所