優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施93603

1、精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化管理措施為了加強(qiáng)我中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化，更好的為群眾服務(wù)， 特制定如下管理措施：一、首問(wèn)責(zé)任制一、為方便群眾和其它機(jī)關(guān)同志來(lái)我中心辦事，更好地為公眾服務(wù)， 遵循認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到和不推諉、不拖拉的原則，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。二、來(lái)本中心辦事人員詢(xún)問(wèn)的第一位工作人員，即為中心首問(wèn)責(zé)任人。 首問(wèn)責(zé)任人有責(zé)任向詢(xún)問(wèn)人提供熱情、周到的服務(wù)。三、當(dāng)面詢(xún)問(wèn)時(shí)，屬首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍或首問(wèn)責(zé)任人能夠答復(fù)的事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)； 不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)告知期限， 或做好解釋工作。對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍內(nèi)的詢(xún)問(wèn)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)負(fù)責(zé)為詢(xún)問(wèn)人指明有關(guān)科室或帶領(lǐng)至有關(guān)責(zé)任科室。四、電話(huà)詢(xún)

2、問(wèn)時(shí)， 屬本科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要熱情禮貌地給予答復(fù)；屬其它科室職責(zé)范圍的，要告知該科室的電話(huà)號(hào)碼。五、對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制的工作人員，一經(jīng)查實(shí)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予批評(píng)教育和內(nèi)部告誡， 并作為公務(wù)員考核和獎(jiǎng)懲評(píng)比的依據(jù)之一。對(duì)于屢教不改， 嚴(yán)重?fù)p害機(jī)關(guān)形象的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定給予行政處分。二、限時(shí)辦結(jié)制度第一條中心各科室應(yīng)根據(jù)職責(zé)范圍和效能建設(shè)的要求，科學(xué)、合理地確定所承辦事項(xiàng)的辦理時(shí)限。對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)的疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予指導(dǎo)和辦理。感謝下載載精品對(duì)能辦的事項(xiàng)要及時(shí)予以辦理；對(duì)需要請(qǐng)示分管領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，應(yīng)在2 日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)需要研究的問(wèn)題，應(yīng)在7 日內(nèi)辦結(jié)。第二條對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)，在其符合相關(guān)規(guī)定及手

3、續(xù)齊全的前提下，應(yīng)在規(guī)定或承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。第三條對(duì)即辦事項(xiàng)，在服務(wù)對(duì)象手續(xù)完備、 材料齊全的情況下， 應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以辦理，不得以任何理由拖延和刁難。第四條對(duì)限時(shí)辦理事項(xiàng)，經(jīng)辦人員應(yīng)即時(shí)辦理。第五條對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的辦理事項(xiàng)， 無(wú)正當(dāng)理由不得延時(shí)辦理。 如特殊情況確需延時(shí)辦理， 經(jīng)辦人員應(yīng)按照職權(quán)規(guī)定報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并告知當(dāng)事人延時(shí)辦理的理由。第六條違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。三、一次性告知制度為進(jìn)一步規(guī)范中心工作程序，為服務(wù)對(duì)象提供高效、 便捷的服務(wù)， 實(shí)行一次性告知制。第一條中心關(guān)工作人員對(duì)前來(lái)辦事或咨詢(xún)有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象或相關(guān)人員，必須一次性告知其所要辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程

4、序、所需的全部材料或不予辦理的理由。第二條對(duì)服務(wù)對(duì)象要求辦理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)按時(shí)予以辦理。第三條對(duì)服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人所辦事項(xiàng)涉及材料不清楚以及法律、法規(guī)、規(guī)范性文件不明確等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)幫助其咨詢(xún)了解或請(qǐng)示報(bào)告，并將結(jié)果告知，不能一推了之。感謝下載載精品第四條對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)， 除電話(huà)咨詢(xún)或可用口頭形式一次性告知的外，其他的均要以書(shū)面形式告知服務(wù)對(duì)象或當(dāng)事人。第五條違反本制度，按中心有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、行政效能投訴制度為加大干部隊(duì)伍的監(jiān)督力度，加強(qiáng)中心效能建設(shè)，提高依法科學(xué)濫測(cè)水平，現(xiàn)制訂干部違法違紀(jì)效能投訴制度。第一條舉報(bào)投訴的主要內(nèi)容1、對(duì)符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的

5、事項(xiàng)拖延不辦的或執(zhí)行不力的；2、利用管理職權(quán)吃、拿、卡、要的；3、工作作風(fēng)粗暴，態(tài)度生硬，刁難服務(wù)對(duì)象的；4、違反崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、首問(wèn)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)章制度，推諉扯皮、效率低下、損害服務(wù)對(duì)象利益的；5、違反政務(wù)公開(kāi)規(guī)定，不履行公開(kāi)和告知義務(wù)，損害服務(wù)對(duì)象知情權(quán)的；6、對(duì)群眾的正當(dāng)要求和合理意見(jiàn)置之不理的；7、刁難、打擊報(bào)復(fù)投訴人的；8、有其他違法違紀(jì)行為的。第二條舉報(bào)投訴的主要方式和受理部門(mén)1、舉報(bào)投訴主要方式是來(lái)電、來(lái)信和來(lái)人，也可以由有關(guān)部門(mén)（單位）轉(zhuǎn)交。2、舉報(bào)投訴受理部門(mén)為：中心效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；電話(huà)：63676278。第三條舉報(bào)投訴的處理感謝下載載精品1、對(duì)中

6、心領(lǐng)導(dǎo)班子成員的舉報(bào)投訴，由市局紀(jì)檢組主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)并轉(zhuǎn)市局紀(jì)委（監(jiān)察室）；2、對(duì)中心中層及以下干部的舉報(bào)投訴，由中心紀(jì)檢組向市局黨組匯報(bào)并牽頭調(diào)查核實(shí)。第四條工作要求1、工作人員對(duì)于受理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理，做好登記，及時(shí)匯報(bào)，對(duì)于不屬于投訴范圍內(nèi)的投訴，要耐心解釋?zhuān)?幫助提供其他投訴渠道， 不準(zhǔn)態(tài)度冷漠，敷衍了事。2、工作人員要有高度的工作責(zé)任感，按照領(lǐng)導(dǎo)的批示，高效率、高質(zhì)量地辦理投訴，不準(zhǔn)推諉扯皮、違反辦結(jié)時(shí)限。3、工作人員在受理投訴和調(diào)查工作中要嚴(yán)格依法辦事，實(shí)事求是，不準(zhǔn)弄虛作假，隱瞞和歪曲事實(shí)真相。4、工作人員要廉潔自律，秉公辦事，不準(zhǔn)利用工作之便為自己和他人謀取不正當(dāng)利益，

7、不準(zhǔn)接受任何可能影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮物和宴請(qǐng)。五、失職追究制度實(shí)行中心效能建設(shè)失職追究制，對(duì)違反崗位目標(biāo)責(zé)任制、 服務(wù)承諾制、 首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制等制度規(guī)定， 失職而影響監(jiān)管服務(wù)工作的， 給予效能告誡，并與同年度考評(píng)、評(píng)優(yōu)掛鉤。第一條中心關(guān)工作人員有下列行為之一的，給予效能告誡：1、中心工作人員上下班遲到、早退，月累計(jì)超過(guò)3 次的；2、服務(wù)對(duì)象到中心辦事時(shí)，符合規(guī)定、手續(xù)齊全不予即時(shí)辦理、不按限時(shí)辦結(jié)又不說(shuō)明原因和辦事時(shí)限等違反限時(shí)辦結(jié)制度規(guī)定的；感謝下載載精品3、首問(wèn)責(zé)任人未盡職的；4、工作人員擅離工作崗位或串崗聊天的；5、管理服務(wù)中作風(fēng)生硬、態(tài)度粗暴，違反紀(jì)律且被投訴查實(shí)的；6、利用工作之便“吃、拿、卡、要”的；7、利用職權(quán)假公濟(jì)私，故意制造、縱容、庇護(hù)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的；8、刁難、打擊、報(bào)復(fù)投訴人的；9、有其它失職、瀆職行為，妨害中心效能建設(shè)的。第二條中心各科室有下列行為之一的，給予科室集體效能告誡。1、對(duì)所屬科室工作人員累計(jì)被效能告誡3 次以上（含 3 次）的；2、在查處所屬科室工作人員違反效能建設(shè)規(guī)定時(shí)，設(shè)置障礙、干擾調(diào)查的；3、科室整體違反中心效能建設(shè)監(jiān)察各項(xiàng)制度規(guī)定的。