前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、文檔來源為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)1. 接受房務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理的督導(dǎo)，負(fù)責(zé)制定前廳部的經(jīng)營管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程和工作計劃。2. 根據(jù)酒店的市場環(huán)境、部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門年度預(yù)算，策劃和制定各項客務(wù)計劃，根據(jù)酒店批準(zhǔn)的部門預(yù)算，組織、控制和實施，保證順利完成預(yù)算。3. 掌握客房的預(yù)訂和銷售情況，根據(jù)酒店總經(jīng)理的授權(quán)，給予客人必要的折扣和優(yōu)惠，保證最佳的住房率和平均房價，以獲取最大的經(jīng)營收益。4. 根據(jù)市場需求，向房務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理提出銷售建議，開展各種推廣促銷活動，最大限度地增加酒店收入。5. 受理客人的投訴，及時審閱值班經(jīng)理工作日

2、志，處理值班經(jīng)理不能解決的疑難問題并向總經(jīng)理報告。6. 負(fù)責(zé)與客房、財務(wù)、工程、餐飲等部門經(jīng)理的橫向聯(lián)系，確保酒店服務(wù)的一致性。7. 負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，親自檢查當(dāng)天接待貴賓的房間質(zhì)量，確保房間處于最佳狀態(tài)，親自恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓，保證回頭客和貴賓得到特別的關(guān)注和接待。8. 以大堂為重點，經(jīng)常巡視屬下各部門，檢查工作進(jìn)度，抽查服務(wù)質(zhì)量，糾正偏差，確保日常工作的順利進(jìn)行。9. 制定培訓(xùn)計劃，指導(dǎo)各分部門經(jīng)理或主管進(jìn)行員工培訓(xùn)，負(fù)責(zé)對前臺部所有員工的培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)和使用，使客人得到迅速、有禮的服務(wù)。10. 定期組織檢查消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜工作，負(fù)責(zé)本部門的安全職責(zé)。11.

3、督促前廳收銀員嚴(yán)格按酒店的財務(wù)制度及財務(wù)工作程序進(jìn)行操作。12. 抓好部門的服務(wù)質(zhì)量檢查工作，跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量水平。13. 負(fù)責(zé)部門獎金的分配工作，關(guān)心員工的工作和生活，及時提供必要的工作指導(dǎo)和幫助，負(fù)責(zé)對下級的招聘、培養(yǎng)、考核和評估工作，切實調(diào)動他們的積極性。14. 完成房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理、總經(jīng)理布置的其他工作。大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1 .在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理檢查前臺人員的儀容儀表、工作態(tài)度和工作效率，發(fā)現(xiàn)問題，及時向前廳部經(jīng)理報告。2 .受理并盡快解決客人的投訴，盡量滿足客人的要求，保持與客人之間的和諧關(guān)系，及時將客人投訴、表揚及其他事件的建設(shè)性的

4、意見，提請酒店管理層注意。3 .按授權(quán)審批貴賓房間放置水果、鮮花和禮品，并提前檢查房間的清潔與物品準(zhǔn)備情況，確保其符合接待要求。4 .歡迎進(jìn)入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要貴賓進(jìn)入安排的房間，介紹房間設(shè)施，熟記客人的姓名和注意事項，滿足貴賓的要求，并負(fù)責(zé)歡送貴賓離店，做好貴賓接待細(xì)節(jié)的詳細(xì)記錄。5 .安排發(fā)生意外事故或生病的客人看醫(yī)生或送醫(yī)院治療，給病人最好的照顧。6 .掌握客房的預(yù)訂、銷售情況和當(dāng)天的客情，根據(jù)酒店授權(quán)和有關(guān)的折扣規(guī)定，為有需要的客人以房價優(yōu)惠折扣和提高住房檔次。負(fù)責(zé)按酒店發(fā)生緊急事件的處理程序進(jìn)行果斷處置，包括火警、臺風(fēng)、搶劫、偷竊、打架斗毆、臨時緊急停電、客人財物遺失

5、、賭博、醉酒、擾亂公共秩序、客人私自帶走酒店物品或損壞酒店設(shè)備、客人開不了保險箱、客人簽帳超額而無法付款、客人逃帳等緊急事件，及因酒店原因致使旅客受傷害事件。負(fù)責(zé)為已經(jīng)預(yù)訂或未預(yù)訂進(jìn)入酒店，而本酒店未能安排入住的客人聯(lián)系其他酒店，并安排提供交通工具。每班巡視樓層、停車場等酒店內(nèi)外公共區(qū)域一次以上，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門跟進(jìn)，使之符合標(biāo)準(zhǔn)。與保安人員、工程人員及有關(guān)部門人員一起檢查發(fā)出警報的房間與地段區(qū)間，負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房重鎖，協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的人員進(jìn)入酒店。負(fù)責(zé)在值班記錄簿上記錄當(dāng)班經(jīng)營活動情況，酒店客人財物損失和人身傷害情況，在酒店內(nèi)發(fā)生的非酒店客人與員工財物損失

6、和人身傷害情況，及所有的其他緊急事件的發(fā)生處理情況。發(fā)生嚴(yán)重事故與特別緊急事件，應(yīng)在第一時間報告酒店總經(jīng)理與行政值班經(jīng)理。在客人面前，時時保持優(yōu)雅、友好、禮貌的訓(xùn)練有素的職業(yè)形象，特別在客人投訴時，采取機敏、冷靜、果斷的處理方法。監(jiān)督前臺接待員、收銀員嚴(yán)格按酒店的財務(wù)制度及財務(wù)工作程序進(jìn)行操作。15.夜班負(fù)責(zé)做出空房檢查表、房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表，掌握夜間來訪者的進(jìn)出情況。16.負(fù)責(zé)檢查值班經(jīng)理臺的消防器具，做好通緝協(xié)查、防火、防盜等安全工作。17.完成前廳部經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理布置的其他工作。大堂副理日常檢查管理制度大堂副理每天要例行巡視，發(fā)現(xiàn)有損壞問題，立即通知動力工程部。

7、發(fā)出維修單，通知動力工程部維修。維修單由大堂副理處存根，并詳細(xì)填寫維修單各項內(nèi)容交動力工程部簽收。動力工程部完成維修工作后，大堂副理須注意復(fù)查，將復(fù)查結(jié)果記錄在值班日記上?？腿送对V處理制度所有投訴無論是否屬實，都應(yīng)持歡迎的態(tài)度，表示理解、接受、安慰和感謝，并把處理客人投訴的過程作為改進(jìn)管理與服務(wù)的機會。聚精會神的聆聽賓客的投訴，可以通過提問的方式來弄清楚問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。保持冷靜，絕對不允許與客人爭執(zhí)，要理解客人的感受，并站在客人的立場上來調(diào)解。在投訴過程中，如果客人大聲吵鬧或喧嘩，可將其請到辦公室內(nèi)，以免影響他人，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。在當(dāng)班日記上作記錄，可使客人說話速度放慢，緩和客人的情緒，并使客人感到酒店對此投訴的重視，此外，記錄的資料亦可作為解決問題的根據(jù)。設(shè)身處地的考慮分析問題，對客人的感受表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰。擺出事實，明確問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，并代表酒店作禮儀性的致歉。如有可能，在自己權(quán)力范圍內(nèi)提供一個可供客人選擇的解決問題的方案或補救措施，但切勿輕易向客人做出超出自己權(quán)力范圍之外的或不切實際的許諾。如此投訴須轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時會同有關(guān)部門處理，并盡可能在最短