廳堂營銷六部法

1、【廳堂營銷六步法】一：發(fā)現(xiàn)客戶【行動目的】客戶來營業(yè)廳主要辦理交易型業(yè)務(wù)，只有為數(shù)不多的客戶是直接來辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的。從營業(yè)廳的到訪客戶中發(fā)現(xiàn)可能的銷售機(jī)會是營業(yè)廳工作人員基礎(chǔ)工作?！拘袆觾?nèi)容】在營業(yè)廳利用各種方式發(fā)現(xiàn)可能的銷售機(jī)會?！究蛻糇R別】在發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會時(shí)，應(yīng)對客戶進(jìn)行簡單的判別，重點(diǎn)聚焦符合下列條件的客戶：1、客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力決定了客戶的購買力，在觀察客戶或與客戶接觸時(shí)應(yīng)對其經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行簡單判斷，或有意識收集對方的相關(guān)信息。2、 通常在一個(gè)家庭里，家庭成員的職責(zé)有簡單的分工，尤其是財(cái)務(wù)，往往由一個(gè)人主要負(fù)責(zé)，是家里的“財(cái)政大臣”，這樣的人掌握著家庭財(cái)政的大權(quán)，也是我們需要特別關(guān)注的。而那些

2、不管家庭財(cái)務(wù)的人，盡管看上去客戶層次很高，但由于沒有決策權(quán)，也不會現(xiàn)場購買產(chǎn)品。因此，大堂經(jīng)理要善于在與客戶的初步接觸中，發(fā)現(xiàn)他們在家庭中的地位，從而作進(jìn)一步的營銷活動。3、客戶如果沒有金融需求，在大堂里對他們進(jìn)行營銷將是困難的。到銀行大廳辦理業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)該說都是有金融需求的，這對于大堂經(jīng)理的營銷活動是一個(gè)很好的基礎(chǔ)，但這種金融需求只是表層的，大堂經(jīng)理要善于從這些表層的需要中激發(fā)其潛在的金融需求，讓更多的客戶產(chǎn)生更多的金融理財(cái)需求。 【發(fā)現(xiàn)客戶的途徑】營業(yè)廳服務(wù)人員可以通過以下幾個(gè)途徑發(fā)現(xiàn)可能的銷售機(jī)會： 1、 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會營業(yè)廳工作人員要了解當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)層次的客戶在穿著和用品上的習(xí)

3、慣，從客戶的衣服、提包、項(xiàng)鏈、玉石、手表、汽車等隨身物品來識別客戶的購買能力和購買習(xí)慣，判斷客戶的理財(cái)偏好。2、從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會從客戶無聲信息中發(fā)現(xiàn)客戶，在客戶取證件或填寫任何單據(jù)時(shí)大堂經(jīng)理無意看到客戶為他行的高端客戶，可以巧妙的向客戶推薦我行貴賓服務(wù)和有大賣點(diǎn)或我行獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)；在為客戶進(jìn)行簡單的示范操作或者幫助時(shí)，會看到客戶的資產(chǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會，巧妙進(jìn)行營銷活動。3、 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會與客戶的交談時(shí)，要敏銳地思考他們說的每一句話，過濾有效信息，包括客戶本次需求之外的一些信息，如：家庭狀況、職業(yè)狀況、金融需求等；在大堂巡視時(shí)無意聽到客戶的談話信息，如：某公司老

4、板，如需轉(zhuǎn)大額資金等。4、與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶大堂經(jīng)理與柜員之間的密切配合可以提升大堂銷售的效率。柜員可以更直接看到客戶信息或者發(fā)現(xiàn)特殊客戶，但柜員由于受到工作環(huán)境和性質(zhì)的局限，不能進(jìn)行深入跟進(jìn)，因此，柜員如果發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶后，與大堂經(jīng)理互動，并由低柜理財(cái)專員進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。大堂經(jīng)理也需經(jīng)常關(guān)注柜面客戶的情況，關(guān)注柜員的提示信號，大堂經(jīng)理和低柜理財(cái)專員可以把自己的名片給柜員，柜員發(fā)現(xiàn)潛在需求客戶時(shí)可以在遞交客戶回單的同時(shí)附上大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理名片。5、客戶轉(zhuǎn)介紹銀行理財(cái)產(chǎn)品營銷中，客戶轉(zhuǎn)介紹也是我們獲得新客戶的重要途徑和來源。如果獲得客戶轉(zhuǎn)介紹，我們可以不斷擴(kuò)大客戶群?？蛻艮D(zhuǎn)介紹的新客戶具有穩(wěn)定

5、、積極、認(rèn)同理財(cái)?shù)葍?yōu)勢，通過客戶的轉(zhuǎn)介紹，新客戶具備了一定的理財(cái)知識，擁有一定的理財(cái)意識和一定的認(rèn)同感(對我們個(gè)人和我們銀行)，因此，在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，較容易交流溝通，能及時(shí)促成銷售，最終成為自己的客戶。【廳堂營銷六步法】二：建立信任【建立信任的重要性】信任反映了客戶對我們工作人員的信心程度，這種信心有賴于工作人員的品行。信任的實(shí)質(zhì)是客戶相信，在其有賴于銷售人員的誠實(shí)和可靠性的地方，他能信賴對方所說或所承諾的。信任回答以下問題：你是否知道你在說什么？技能、專業(yè)知識你將推薦給我的是最適合或最好的東西嗎？客戶導(dǎo)向你誠實(shí)嗎？誠實(shí)，正直你或你們銀行能實(shí)現(xiàn)你的諾言嗎？可信賴性你將嚴(yán)守我與你分享的秘密信息

6、嗎？客戶導(dǎo)向可信賴性信任，是客戶與大堂經(jīng)理間關(guān)系不可或缺的一部分，它增加了雙方的長期收入和利益?！拘袆觾?nèi)容】發(fā)現(xiàn)可能的銷售機(jī)會后，通過服務(wù)等多種方式與客戶建立信任關(guān)系。這一步驟有時(shí)會與“發(fā)現(xiàn)客戶”交錯(cuò)進(jìn)行?！窘⑿湃蔚姆椒ā?與客戶建立信任的方式多種多樣，關(guān)鍵在于銷售人員內(nèi)心對客戶的真誠。建立信任的基礎(chǔ)主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：專業(yè)知識客戶必須用更少的資源做更多的事情，并因此渴望專業(yè)知識，無論是對他們自有業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)狀況、行業(yè)發(fā)展趨勢的即時(shí)洞察力，還是有效地識別業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的成本削減和收入機(jī)會的策略技巧，我們應(yīng)該努力幫助他們的客戶達(dá)到這些目標(biāo)。客戶如今希望獲得建議和解決方案，而不僅僅是選擇，他們會不

7、斷的問自己：銷售人員有能力、知識或資源來滿足自己的需要嗎？可依賴性可依賴性的中心是銷售人員行動的可預(yù)見性。銷售人員必須記得他們對客戶或目標(biāo)客戶所做出的承諾。一旦做出承諾，客戶就會期待承諾被兌現(xiàn)。正直正直是誠實(shí)的口頭語。客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向意味著客戶利益至上，銷售人員努力滿足客戶的長期需求而非他們自己的短期目標(biāo)。相容性/討人喜歡相容性能促進(jìn)信任的建立，客戶并非一定信任他們喜歡的每一個(gè)人，但更難信任他們不喜歡的人，銷售人員給客戶的第一印象很重要。為了獲得客戶的信任和信心，銷售人員必須令人滿意的回答以下問題（以大堂經(jīng)理為例）：專業(yè)知識：大堂經(jīng)理知道他們應(yīng)該了解的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識嗎？可依賴性：我能信賴大堂經(jīng)

8、理嗎？大堂經(jīng)理信守職業(yè)道德嗎？正直：在他們的言辭中，大堂經(jīng)理誠實(shí)嗎？大堂經(jīng)理對產(chǎn)品的介紹公正合理嗎？客戶導(dǎo)向：大堂經(jīng)理真正關(guān)心合作關(guān)系嗎？大堂經(jīng)理肯為客戶出力嗎？相 容 性：客戶喜歡和大堂經(jīng)理做溝通嗎？客戶喜歡與我行做交易嗎？【廳堂營銷六步法】三：激發(fā)需求行動目的只有激發(fā)出客戶的潛在需求，才能令到客戶有興趣進(jìn)一步了解我方銷售的產(chǎn)品，進(jìn)而產(chǎn)生購買的沖動。沒有經(jīng)過有效的需求激發(fā)，即使進(jìn)行產(chǎn)品展示，往往也很難快速打動客戶。行動內(nèi)容激發(fā)客戶的消費(fèi)需求，了解客戶可能的需求產(chǎn)品和服務(wù)。客戶的需求種類客戶的潛在需求總量是無窮的，有時(shí)對于我們來說，了解每一個(gè)客戶的潛在需求是很困難的。將客戶需求歸納為五大種類的

9、基本型對我們很有幫助。按照購買情況和所選擇產(chǎn)品及服務(wù)能提供的利益，可以將客戶需求劃分為五種基本類型：1、工作需求（situational needs）：滿足客戶工作和生活發(fā)展需要的需求。如：理財(cái)是不是更有利于客戶家庭生活的長期穩(wěn)定？是不是可以讓自己可以更加輕松管理自己的投資？2、功能需求(functional needs)：客戶對產(chǎn)品特定功能和性能的需求，對銷售提供物做期待它能做的事情的需求。如：理財(cái)產(chǎn)品的回報(bào)穩(wěn)定性、回報(bào)率等。3、社會需求(social needs)：對產(chǎn)品和合作伙伴被他人接受和被社會認(rèn)同的需求?？蛻羝毡橄Ｍ约核徺I的產(chǎn)品或選擇的合作伙伴是被社會廣泛認(rèn)同的，而不希望自己是少

10、數(shù)的可能“試驗(yàn)品”。如：銷售的產(chǎn)品已經(jīng)被什么人購買過？供應(yīng)商是否獲得社會的贊譽(yù)？4、心理需求（psychologicalneeds）：客戶對售后保障和風(fēng)險(xiǎn)降低的期望，還有諸如成功、喜悅、興奮和刺激情緒和感覺。如：理財(cái)產(chǎn)品的收益保障性？供應(yīng)商是如何降低風(fēng)險(xiǎn)的？5、知識需求（knowledge needs）：客戶在購買產(chǎn)品過程中獲得關(guān)于產(chǎn)品及對個(gè)人、家庭和工作發(fā)展方面信息與知識的需要，希望通過獲得信息來提高對問題的思考能力的愿望。例如：產(chǎn)品信息、理財(cái)知識、新產(chǎn)品介紹，以及提供產(chǎn)品現(xiàn)有信息和利益的培訓(xùn)會議。對于金融理財(cái)產(chǎn)品，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求往往表現(xiàn)為理性的金融需求和感性的心理需求，在與客戶接觸

11、過程中除了了解客戶的理性需求外，還應(yīng)關(guān)注可能影響客戶決策的內(nèi)在感性的需求。 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越嚴(yán)重的情況下，客戶內(nèi)在的心理需求往往對購買決策的影響更大！ 客戶的金融需求：期望的收益率，期望的風(fēng)險(xiǎn)度、投資時(shí)限、流動性、投資起點(diǎn)、投資方向。 客戶的心理需求：習(xí)慣心理需求，方便心理需求，好奇心理需求，偏好心理需求，時(shí)尚心理需求，求實(shí)心理需求，從眾心理需求，品牌心理需求，面子心理需求、被認(rèn)同心理需求。 激發(fā)需求的常用方法結(jié)合上述溝通技巧的使用，在激發(fā)需求過程中常用的方法以下幾種：直接推薦法大堂經(jīng)理：大叔，請問這筆到期的款項(xiàng)是轉(zhuǎn)存定期還是購買一款理財(cái)產(chǎn)品?客 戶：我想想大堂經(jīng)理：從理財(cái)?shù)慕嵌葋碚f

12、，我們建議您購買一款穩(wěn)健型的理財(cái)產(chǎn)品比較好。利益銷售法大堂經(jīng)理：大叔，您為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客 戶：可以賺點(diǎn)利息啊。大堂經(jīng)理：大叔，用這筆錢購買國債或債券型基金能賺得更多，您知道嗎？客 戶：恐懼銷售法大堂經(jīng)理：大叔，你為什么打算把這5萬元錢存三年定期呢？客 戶：可以賺點(diǎn)利息啊。大堂經(jīng)理：但是大叔你知道嗎？隨著物價(jià)的上漲，存定期也會貶值的呢？客 戶：那如何才好呢？大堂經(jīng)理：您可以購買國債或債券型基金，這些更能保值 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)激發(fā)客戶需求應(yīng)采取循序漸進(jìn)的方式，在廳堂銷售中由于客戶與大堂經(jīng)理的溝通時(shí)間十分有限，而且客戶的注意力很容易收到各種外界因素的影響，所以我們

13、往往把廳堂銷售中激發(fā)客戶的需求簡化成AIDS等四個(gè)步驟：Attention：吸引注意。Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）Desire：激發(fā)購買期望Sale：進(jìn)入銷售方法示例：看到一位客戶背著電腦包在填單臺填單大堂經(jīng)理：（走上前去）您好，需要幫忙嗎？客 戶：謝謝大堂經(jīng)理：看您像一位經(jīng)常出差的經(jīng)理，是嗎？客 戶：是啊!大堂經(jīng)理：是不是還要自己經(jīng)常先墊錢，再報(bào)銷是嗎？（吸引注意）客 戶：是啊!大堂經(jīng)理：我們行的信用卡可以幫您解決這個(gè)難題，你有興趣了解一下嗎？（引發(fā)興趣）客 戶：是嗎？是什么產(chǎn)品？大堂經(jīng)理：信用卡，這個(gè)產(chǎn)品您覺得信用卡是不是可以讓你更方便呢？（激發(fā)期望）客 戶：確實(shí)不錯(cuò)!大堂經(jīng)理

14、（遞上信用卡申請表）：（開始銷售）【廳堂營銷六步法】四：展示產(chǎn)品行動目的在激發(fā)起客戶的購買興趣后，及時(shí)向客戶展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步鞏固客戶的意向，為實(shí)施銷售做鋪墊。展示產(chǎn)品在營銷過程中非常重要，在大堂里展示產(chǎn)品要簡明扼要，通俗易懂。展示產(chǎn)品的前提是熟悉我行的產(chǎn)品，不僅要明白產(chǎn)品的內(nèi)涵，還要懂得介紹的技巧，在必要還應(yīng)該使用合適的輔助工具。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要根據(jù)客戶的情況還確定如何去講。一般來說，大部分客戶對銀行業(yè)務(wù)比較陌生，應(yīng)盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，要把銀行產(chǎn)品通俗化，用客戶能夠聽明白的語言表述。同時(shí)，在介紹產(chǎn)品時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)化的方式，用同樣的格式介紹產(chǎn)品，無論客戶到哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的介紹方

15、式都是一樣的，向客戶展現(xiàn)我行的專業(yè)性，有利于提升我行的整體形象，有利于營銷。行動內(nèi)容根據(jù)客戶的需求進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品介紹。展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備在展示產(chǎn)品前應(yīng)做好兩個(gè)方面的準(zhǔn)備：1、產(chǎn)品資料和銷售工具的準(zhǔn)備：大堂服務(wù)人員應(yīng)隨身攜帶產(chǎn)品資料和相關(guān)工具；2、如：產(chǎn)品宣傳單、收益表、部分產(chǎn)品實(shí)物、白紙、筆、電腦、計(jì)算器、小禮品、小意見卡，如果一些客戶被忽視，突然表現(xiàn)非常不滿，可以發(fā)放安撫等。3、情緒上的準(zhǔn)備：在向客戶展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)保持飽滿的情緒感染客戶。營銷時(shí)，大堂經(jīng)理的情緒很容易影響客戶的購買，第一，大堂經(jīng)理要對我行的產(chǎn)品有信心，要了解我行產(chǎn)品的黃金賣點(diǎn)，第二，要熱愛大堂經(jīng)理職業(yè)，熱愛服務(wù)行業(yè)，把每一個(gè)客戶

16、當(dāng)作自己的親人一樣對待。展示產(chǎn)品的方式產(chǎn)品展示的方式有很多種，應(yīng)結(jié)合當(dāng)時(shí)的具體情況靈活使用。語言展示用簡單的語言向客戶表述產(chǎn)品的內(nèi)容。該方式是展示產(chǎn)品的基本方法，在所有的場合都適用。語言展示的要求是：簡明扼要、表述清晰、從容淡定、語氣委婉。資料展示結(jié)合產(chǎn)品的印刷資料或其它相關(guān)資料向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品的內(nèi)容及各種分析。適合于推薦理財(cái)類產(chǎn)品，通過詳細(xì)的測算堅(jiān)定客戶的購買意向。多媒體展示為了增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的注意力和敏感性，展示產(chǎn)品時(shí)可借助于圖像，如：PPT播放、電視播放、大堂經(jīng)理在紙上邊畫邊向客戶展示等。該方式適合在社區(qū)、群體客戶、與客戶面對面等場合。實(shí)操展示在電腦、電話、ATM、POS機(jī)等自助設(shè)備上

17、，向客戶實(shí)際操作演示產(chǎn)品。該方式適合在自助區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)等區(qū)域進(jìn)行。實(shí)物展示在向客戶展示產(chǎn)品時(shí)，向客戶展示該產(chǎn)品的實(shí)物。這種方式適合展示銀行卡、USB-KEY等有形化的產(chǎn)品。展示產(chǎn)品的內(nèi)容展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)簡明扼要，重點(diǎn)介紹以下內(nèi)容：產(chǎn)品功能（類別）產(chǎn)品收益（舉例、風(fēng)險(xiǎn)）產(chǎn)品特色（突出特點(diǎn)、我行優(yōu)勢、操作）舉例：周周發(fā)是一款理財(cái)產(chǎn)品（功能），假如你存100000元定期一年的存款，一年的收益才只有XXXXXX元，但如果買了月月盈，一年的收益將會達(dá)到XXXXXX元，同樣是存一年，但收益卻多了XXXX元，相當(dāng)于給您增加了一臺洗衣機(jī)（收益）。我們已經(jīng)推出了45期，都沒有出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)（風(fēng)險(xiǎn)）。這款產(chǎn)品只有我行才有

18、，辦理起來也很方便，只要帶了身份證，在招行有一個(gè)賬戶就可以了（優(yōu)勢和操作便利）。展示產(chǎn)品的技巧語言使用技巧考慮到客戶大多是非專業(yè)人士，展示產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，少用專業(yè)術(shù)語。如非要提到專業(yè)術(shù)語，應(yīng)做必要的解釋。切忌“專業(yè)有余，通俗不足！”要把產(chǎn)品形象化，如：介紹基金定投，可以先回避“基金”兩字，介紹成“這是一款零存整取的升級版”，待客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)再詳細(xì)介紹基金定投產(chǎn)品。如果談到收益比定期存款增加120元，可以用“相當(dāng)于您又多了一條煙”、“相當(dāng)于您又增加了一瓶眼霜”這樣的語言增強(qiáng)效果。數(shù)字使用技巧對于大部分客戶來說，盡量不要用百分比，減少使用“率”的頻次，直接把收益的具體金額講給

19、客戶會更有吸引力。如上例“周周發(fā)”的產(chǎn)品介紹，就是直接用100000元為例，計(jì)算出收益情況和與其他產(chǎn)品的比較，更加直觀?！緩d堂營銷六步法】五：處理異議客戶提出異議的原因一直以來我們認(rèn)為客戶提出異議不好，它會減慢或阻止銷售或服務(wù)的進(jìn)程，如果遇到了客戶的異議那么肯定是我們沒有很好地解釋我們的產(chǎn)品和服務(wù)。其實(shí)不盡然，有異議就是一次很好的銷售機(jī)會，我們應(yīng)該感謝異議，而且應(yīng)該總是把它們當(dāng)作問題來處理?？蛻糁皇窍氆@得更多的信息。我們應(yīng)該提供正確的信息幫助客戶了解自己關(guān)心的問題，我們應(yīng)該知道異議是任何銷售談判中的一個(gè)正常而自然的部分。目標(biāo)客戶如果不問價(jià)格、服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、收益等問題，那就意味著他可能對我們的產(chǎn)品

20、及服務(wù)根本不感興趣。雖然我們害怕來自客戶或目標(biāo)客戶的異議，但這應(yīng)該被看作是銷售或服務(wù)過程中的正常部分，至少，目標(biāo)客戶參與進(jìn)來了，這樣，我們就可以開始確定客戶的興趣，把握客戶對問題的理解。最后如果異議得到了正確的處理，其結(jié)果就是客戶對我們新產(chǎn)品和服務(wù)的接受。通過一次次正確地對待并處理好客戶的各種異議，會使我們的服務(wù)質(zhì)量一步一步提升。我們要從長遠(yuǎn)的眼光來看待客戶異議，要樹立“解決客戶異議就是創(chuàng)造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養(yǎng)忠誠客戶的對象，客戶異議將會是我們處理好公司與客戶之間保持良好合作伙伴關(guān)系的最佳紐帶?？蛻籼岢霎愖h的原因有很多如服務(wù)問題、產(chǎn)品問題、對客戶的承諾沒有實(shí)現(xiàn)等等，其

21、中大堂經(jīng)理經(jīng)常在大堂服務(wù)銷售時(shí)碰到的異議主要有以下幾種：客戶工作繁忙沒有太多時(shí)間了解銀行產(chǎn)品及服務(wù)；大堂經(jīng)理對目標(biāo)客戶的識別判斷不準(zhǔn)確；拒絕是一種習(xí)慣，客戶不是在第一次見面就購買產(chǎn)品，人們對第一次打交道的人有一種本能的拒絕心理；客戶拒絕改變，許多客戶對現(xiàn)在提供服務(wù)的銀行很滿意，害怕改變現(xiàn)狀；客戶沒有認(rèn)識到金融需求，客戶可能沒有意識到自己金融需求，不了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，或者是滿足于現(xiàn)狀；客戶缺乏信息，最終，所有的銷售異議回到了這樣一個(gè)事實(shí)，即目標(biāo)客戶缺乏作出決策所必需的信息?？蛻籼岢霎愖h及大堂經(jīng)理的應(yīng)對策略：客戶沒有時(shí)間策略：主動為客戶提供幫助，問詢單據(jù)的填寫情況及所辦理的業(yè)務(wù)對客戶的識別判斷

22、不準(zhǔn)確策略：注意觀察客戶的外部特征，主動問是否有我行的貴賓卡習(xí)慣性拒絕，客戶不會在第一次見面就購買產(chǎn)品策略：主動與客戶拉近距離，定期與客戶保持聯(lián)絡(luò)使客戶了解我們正在認(rèn)真地對待與他們之間的關(guān)系。拒絕改變策略：大堂經(jīng)理必須幫助客戶了解有比他們現(xiàn)在所使用的更好的新產(chǎn)品及服務(wù)客戶沒有認(rèn)識到金融需求策略：大堂經(jīng)理必須提供相關(guān)的產(chǎn)品資料及數(shù)據(jù)激發(fā)客戶的需求客戶缺乏信息策略：大堂經(jīng)理必須經(jīng)常提供有用的信息來不斷增加我們的增值服務(wù)，為客戶的決策提供幫助。異議的類型雖然好像有無數(shù)異議，但大多可以歸為以下幾類：客戶用拖延技巧來回避立即采取行動，“給我?guī)滋鞎r(shí)間考慮”這類話語可以減輕客戶說不的難堪。價(jià)格可能也是客戶最

23、經(jīng)常提到的異議，“你們行的服務(wù)收費(fèi)有點(diǎn)高”，但它通常不是最重要的問題?！艾F(xiàn)在還不想進(jìn)入市場，行情不太好”這是另一個(gè)典型的異議，客戶可能此時(shí)不想馬上進(jìn)入市場，對大堂經(jīng)理來說，遇到產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的異議也是常見的。大多數(shù)客戶對購買后的風(fēng)險(xiǎn)會有擔(dān)心，可能會擔(dān)心產(chǎn)品的可靠性不像大堂經(jīng)理說得那么好。許多客戶經(jīng)常會在服務(wù)方面提出異議，服務(wù)是我們可以用來突出其產(chǎn)品的一個(gè)變量。許多客戶對其現(xiàn)在正在接受服務(wù)的銀行有相當(dāng)?shù)闹艺\度，并把這作為一個(gè)不愿意改變的理由。對于有潛在金融理財(cái)需求的目標(biāo)客戶我們要經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)，提供適度有用的理財(cái)資訊及最新產(chǎn)品信息，并尋求機(jī)會獲取目標(biāo)客戶的信任。常見異議的類型總結(jié)：拖延：客戶需要時(shí)間考慮

24、，“我還要考慮一下?！狈?wù)費(fèi)價(jià)格太高：客戶認(rèn)為其他行收費(fèi)要便宜，“你們行的收費(fèi)有點(diǎn)高”產(chǎn)品收益及風(fēng)險(xiǎn)異議：客戶擔(dān)心產(chǎn)品的投資風(fēng)險(xiǎn)性，“現(xiàn)在不想進(jìn)入市場，行情不太好”銀行服務(wù)方面異議：客戶對現(xiàn)在正提供服務(wù)的銀行極其忠誠，“銀行的服務(wù)很好，暫時(shí)還不想換”沒有需求：客戶可能最近已經(jīng)購買了或沒有發(fā)現(xiàn)這類產(chǎn)品的需求，“我目前還不感興趣”處理異議的技巧 巧用語言語言三段式：贊美（認(rèn)同）周轉(zhuǎn)（迂回）提出愿想。例如：“嗯，您的理財(cái)思路非常好，不過，如果再加上這款保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，您的資產(chǎn)配置就更合理了?！鄙平铇?biāo)桿盡量用自己相關(guān)的人做例子：我姐姐就買了一款這個(gè)產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)有15%的回報(bào)了。借用標(biāo)桿要注意二個(gè)方面的

25、問題：一是要注意客戶的隱私，不要直接說是哪個(gè)客戶，盡量用自己身邊或自己的親人舉例；二是要注意在注重收益的同時(shí)也要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)的存在。心理暗示這一段時(shí)間金融風(fēng)暴帶給人的影響太大了，您可能也是因?yàn)檫@個(gè)因素，在理財(cái)方面才有了更多的顧慮。其實(shí)完全沒有必要這么緊張?！緩d堂營銷六步法】六：促成銷售最關(guān)鍵一步經(jīng)過產(chǎn)品展示并正確地處理異議后，最后臨門一腳完成銷售。促成銷售的常用步驟判斷是否購買總結(jié)需求促成銷售鞏固銷售識別客戶購買信號當(dāng)客戶已經(jīng)在潛意識里接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會通過一些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)反應(yīng)出來，這就是“購買信號”。捕捉這些信號并及時(shí)進(jìn)行促成銷售，將提高銷售成功的機(jī)率。1、語言的信號肯定大堂經(jīng)理的解釋或

26、介紹。如：“嗯，有道理?！标P(guān)心業(yè)務(wù)辦理的具體事項(xiàng)。如：“辦理起來會不會很麻煩？”考慮購買后的使用。如“但我不會用啊?！庇?jì)劃自己的購買數(shù)量和購買力。如：“它最低需要投資多少錢？”2、身體的信號肢體語言也是我們發(fā)現(xiàn)客戶購買信號的重要方式。解讀客戶的肢體語言主要通過以下幾個(gè)方面：面部表情：表情多變想買，表情僵硬不想買；面部表情是人際溝通時(shí)注意力的中心，所以面部的不同表情在傳遞非口頭信息時(shí)起著重要的作用。皺眉、撅嘴、瞇眼在表示不確定、不同意甚至完全不相信時(shí)是常見的。懷疑和生氣則常常伴隨著下巴繃緊。微笑象征著同意和感興趣，而咬緊嘴唇可能意味著不確定。揚(yáng)起眉毛代表吃驚，并在考慮和評價(jià)時(shí)也時(shí)常能發(fā)現(xiàn)。眼神：

27、與服務(wù)人員有良好的眼神交流想買，眼神躲閃或沒焦點(diǎn)不想買；避開眼神的接觸可能會引起負(fù)面信息，而且讓人聯(lián)想到欺騙和不誠實(shí)。而發(fā)送者增加眼神接觸則意味著誠實(shí)和自信。接收者增加眼神接觸標(biāo)志著興趣、注意力的提高。木然地看著或游離于眼神接觸之外，表示不感興趣和厭煩。不斷地看表或門，意味著交談就要結(jié)束了。四肢動作：動作開放表示想買，動作封閉（如雙手交叉等）不想買；平穩(wěn)且緩慢的運(yùn)動意味著鎮(zhèn)靜和自信，打開雙臂和腿意味著坦率、自信與合作。雙臂和腿的交叉則是從心理上排斥對方，表示不同意和防衛(wèi)。身體前傾或坐在椅子的邊緣是對所討論的東西越來越感興趣，同樣，靠遠(yuǎn)則表示不感興趣、厭煩甚至是反感。往后靠，并把雙手放腦后象征著沾沾自喜和優(yōu)越感。人際距離：向銷售人員靠近想買，拉開距離表示不想買。人際距離是指個(gè)人愿意保持與他人之間的私人距離，是非口頭溝通的重要因素，這種距離蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵，并影響了銷售服務(wù)過程的效果。3、促成銷售的常用方法即使客戶有興趣，但并不意味著客戶決定立即采用購買行為，有時(shí)候需要銷售服務(wù)人員有效地推動客戶的購買。直接邀請購買/直接推薦：缺乏經(jīng)驗(yàn)的大堂經(jīng)理經(jīng)常因?yàn)闆]有要求客戶購買而失去訂單。當(dāng)客戶準(zhǔn)備購買時(shí)，大堂經(jīng)理必須準(zhǔn)備好要求獲得客戶的承諾。直接承諾是直接要求客戶購買。