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文檔簡介

1、頁眉售后效勞部崗位職責(zé)之一 售后效勞經(jīng)理崗位職責(zé)及行為標(biāo)準(zhǔn)1、受崗敬崗 ,組織和管理好本部門的生產(chǎn) , 經(jīng)營工作 . 帶著本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo).2、參與制定公司的決策 , 協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作 .3、完善售后效勞各部門的規(guī)章管理制度, 控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營方案.4、全面主持售后效勞工作 ,定期召開生產(chǎn)例會(huì) ,對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營等方面 ,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決 , 保證經(jīng)營目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn) .5、定期向公司匯報(bào)售后效勞部的經(jīng)營管理情況 ,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作 .6、制定售后效勞政策 ,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度 .7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜 ,監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客的滿

2、意度.8、參與制定售后效勞部人員方案及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性 .9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反應(yīng)信息 . 售后接待主管崗位職責(zé)及行為標(biāo)準(zhǔn)1、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同志,模范帶頭作用強(qiáng),團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng);2、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度;3、帶著本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo),監(jiān)督并持續(xù)提高本部門效勞質(zhì)量;4、負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理;5、進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo);6、完本錢職的工作,同時(shí)兼任售后接待的職責(zé);7、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié);8、收集客戶信息,妥善處理客戶不滿及意見、建議,并及時(shí)向有關(guān)部門反應(yīng);9、審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);10 、 協(xié)助售后效勞經(jīng)理制定工作方案、

3、及開拓業(yè)務(wù);11、 根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)方案及業(yè)務(wù)流程;12 、 及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo);13、 監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量和顧客滿意,有較好的效勞意識(shí),重大問題客戶投訴率不高于 1% ;14 、 協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員方案及鼓勵(lì)機(jī)制;15 、 向市場部提供用戶信息和市場政策建議。售后接待崗位職責(zé)及行為標(biāo)準(zhǔn)1、以效勞客戶為根本,對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、熱情接待客戶,必須使用文明用語,了解客戶的需求及期望,為客戶提供滿意的效勞。3、著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔 .4、熟練掌握汽車知識(shí),評(píng)估維修要求,及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià),

4、估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān) 人員上級(jí)意見,并得到客戶確認(rèn)后,開出維修工單,并耐心向客戶說明收費(fèi)工程 及其依據(jù)。5、認(rèn)真接待客戶車輛,清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記,同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品 保管好。6、掌握車間的維修進(jìn)度,確保完成客戶交修工程,按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶,對(duì)未能及時(shí)交 付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通,講清楚原因7、嚴(yán)格執(zhí)行交、接車標(biāo)準(zhǔn)。8、根據(jù)維修需要,在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修工程。9、協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作,熱情效勞,提高客戶的滿意度。10 、 善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。11、 定期向客戶進(jìn)行回訪, 征求客戶的意見, 考察客戶的滿意度

5、, 并根據(jù)相應(yīng)工程做好記錄。 頁眉12 、 加強(qiáng)效勞理念,待客真誠熱情,使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。13 、 處理好客戶的投訴,根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋,最大限度的降低客戶的投訴。14 、 建立客戶檔案,及時(shí)準(zhǔn)確的完成 ERP 系統(tǒng)的輸入。15 、 做好客戶的檔案和管理工作, 聽取和記錄客戶提出的建議、 意見和投訴, 并及時(shí)向上 級(jí)主管匯報(bào)16 、 宣傳本企業(yè),推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品,解答客戶提出的相關(guān)問題。17 、 不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平,按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。資料員職責(zé)及行為標(biāo)準(zhǔn)1、以效勞客戶為根本,對(duì)工作盡職盡責(zé)。2、著裝保持專業(yè)外貌,待客熱情、誠懇,談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔 .3、按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4、認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記,按工作標(biāo)準(zhǔn)。5、做好內(nèi)部的后勤工作,定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6、查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé),以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7、資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)

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