ccaa繼續(xù)教育服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試參考答案

1、ccaa繼續(xù)教育服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試參考答案第一章概論 01 合格分?jǐn)?shù)：8 分1 1 . .服務(wù)成功與否，不僅僅取決于服方提供者,而與頤客及其體驗(yàn)和豆動(dòng)的過程與結(jié)果雷切有羞，:：分）因新塞1.正確Z錯(cuò)誤2,遁帛/造是在服務(wù)提供者和目客之間互助的過程提供并交付的.（1分第,LIE確u2.錯(cuò)誤3.3.NA1C5的至標(biāo)是1）0（1分）律選題JL北美產(chǎn)業(yè)分類怵系2,歐黑經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分考標(biāo)準(zhǔn)3.聯(lián)合國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類4.世貿(mào)組綱眼蘇貿(mào)易分類4CNAS將眼努業(yè)分為（）服務(wù)?。?分）侈選翔/l.48g/2.消網(wǎng)性眼各3.3.流通性服多 4.杜蕓性服務(wù)兌GB/T4754-2017國(guó)民經(jīng)濟(jì)桁業(yè)力美于1934年發(fā)布。（1

2、分）判嘶題： 1.正確.28Hg6,6,服勞特住是指由蚓春體射B9一唄或 F（）副造的持證，通帛是無形肛（1分）騏應(yīng)愚。1.可感危，可區(qū)分3.可測(cè)量質(zhì) 4 4.以上都對(duì)7.聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類徜稱ISIC.（1分）向斫題 L L 正確O2.錯(cuò)誤8.瑤09附訕015對(duì)服警的定義：至少有一理活動(dòng)必筆在臉提的舍和朦客之號(hào)進(jìn)行的E第提供舍的輸出.（如時(shí)斷是*LIE確2.錯(cuò)誤9, CNAS-GC25：2015C服患認(rèn)證機(jī)構(gòu)M證業(yè)真死因 R R 旎力隹理宴隗指南中雨才可是供了采用國(guó)嫁上建行的“四分工.睹航翁姓濟(jì)培汕道行分類.11分削酶：*-1.正確:2HHKHHK10, 1960年加,學(xué)術(shù)界給出井待常

3、修F了服務(wù)的卡義，兄現(xiàn)了服耗的特征.以&與產(chǎn)品的區(qū)用.f1分）例新思 1正確2用安LL熊郭感功與否，即決于眼舞盤也比I1分J【川妙霞.7.正確ZWB12.乘務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別可從（）來看q（L才聲第：助1,更三定義 S，顏營(yíng)角色*工相氏要嘉-4.基石甯正11服狷經(jīng)濟(jì)即君成為新時(shí)代全球蟀濟(jì)發(fā)展的3旃律.末柬的金建坪洵麗小哨K#亢華聲臂干陽茶坪部解胞定埴核,）/汨nL正碎2財(cái)J4在服務(wù)與產(chǎn)靛的聯(lián)系中.狹戈的產(chǎn)品不包括服笄和服帝的因素“門分）嚀斷職1,正鹿OZ，錯(cuò)俁及交第二章1.服身接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志是（）.（1分）單選切O1.用戶感知。2.頻客滿感J3,3我4,互動(dòng)行為2 .顧喜在服務(wù)接觸過

4、程中形成的孤瑜盛溫，是決定顧客滿意.行為取向及長(zhǎng)期忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素.（1分）冽斷題1*1.IM2,腿3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的樹制，如以RB為例，可以采用（）確定服務(wù)技術(shù)特性,凸顯服務(wù)客觀質(zhì)量，（1分】修選直口LPDCA循環(huán)一口2,EB技術(shù)33服務(wù)接船理論 4良務(wù)藍(lán)圖才支術(shù)兒猙斷一個(gè)給定的排隊(duì)票皖符合于球神模型，以便根據(jù)蜂隊(duì)理論進(jìn)行分析的斫完居于排隊(duì)系姚最優(yōu)的向氫f1分）網(wǎng)新題曲1,正確2茴美5.“真實(shí)瞬間（MomentofTruth）,也破譯為“關(guān)犍時(shí)刻”.（1分）判斷黝工正硝O2,圄昊6.服務(wù)藍(lán)圖可分為攝念性服若藍(lán)圖和（）.C 分）單選典1 .高接班艮務(wù)藍(lán)圖Z低接概皮務(wù)藍(lán)圖a,細(xì)節(jié)性服盛圖*4,A+B7

5、.互敬行為是顧客與服務(wù)提供者、服務(wù)系跳之間的交互作用行為。a分）明新題1.正造02,靖亂互就行為是嫉客與（）之間的交互作用行為.（1分）9選裂史L月器提供者更Z月蹤系統(tǒng)3.服書人員J4%冬由瑞9.維方腑圖的行為主要包括趣名行為.的臺(tái)員工行為.后3員工行為，UH）*.i-JL正確,上僧誤10 .排隊(duì)蔡跳拄擊問段主要是研祝長(zhǎng)分布，等待時(shí)間分布和忙期分布等 n 口分）喇斯時(shí)-1.正確0痛誤11 .排隊(duì)都筑的最優(yōu)設(shè)計(jì)是指即詢機(jī)口分）中質(zhì)題L正確3言12JB5標(biāo)準(zhǔn)制套的目的包括（）,C 分）閡學(xué)L信君4逋一工信犯i探*1月豆耳證V4Q討客至求13 J員克系蛻屯括（）*服務(wù)設(shè)電和服藥環(huán)境三類要素3。分）I

6、國(guó)苫&L服弟限供者2吃產(chǎn)品土展客04.蛾14 .全國(guó)服第麻港牝技術(shù)鎏員今（SACAC264）對(duì)T5O/【EC7&f指南進(jìn)行了乘標(biāo)r拷他施國(guó)寶標(biāo)推d國(guó)富標(biāo)淮制笳導(dǎo)劇卷點(diǎn)清播看我求（GB/T24620-2009.3）慘腳塞,1.正確e2.獵犀第三章服務(wù)認(rèn)證要出本章節(jié)合格分?jǐn)?shù)：8分1,研黜防失敗有助丁服務(wù)提健者正確實(shí)版糾正指曲建立限防機(jī)制乃至聞的管理機(jī).（1分）闞斷題1.正確O2.錯(cuò)誤2,“朝矍TS知模矍的il算模矍為；SezquH分?jǐn)?shù)=實(shí)際感要分?jǐn)?shù)-期塞分?jǐn)?shù).（1分）怦廟題1.正確2.錯(cuò)謾工服芬補(bǔ)救的相關(guān)基礎(chǔ)理他有（）*C 分）步選虢/L歸因理論/2.公平建諭m.期望理論04遷移理

7、詒4,質(zhì)量的基本特征包括經(jīng)濟(jì)性、廣義性.C）、相對(duì)性+（1分）1單選題1.有形性-N.無形性工時(shí)效性 4.碳官性5美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷和質(zhì)量管理字者帕拉休拉舞.（）和貝利首次提出“眼總質(zhì)量差距模型”，（1分）單選題1 .理查德諾曼 2.澤絲聶爾3 .格羅魯斯4 .卡爾森6.“眼將質(zhì)量差距模型品早出現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)曷修念模式及其對(duì)未來研究意文一文4k（1分）【判甌朝1.正確2.錯(cuò)沃7.服務(wù)的質(zhì)量未必都能體驗(yàn)、感知.洌量。（吩判斷題,1.正確門2.擊謾雙按照行為取向和有度取向可將膠客忠誠(chéng)劃分為非忠誠(chéng).慮假忠誠(chéng).（）和持續(xù)忠減4種類電1分）單選題,L港在忠誠(chéng) 2.方便忠誠(chéng) 3.堇斷忠誠(chéng)64官性忠誠(chéng)9,服務(wù)失敗的類

8、型有（）,1分）參選題/L顯性月騰失敗* 2.勒判器失敗* 3服務(wù)過程失敗* 4服務(wù)結(jié)果失敗10.題客滿意度模型是寤量顧客對(duì)服務(wù)感知的又一個(gè)量化測(cè)評(píng)模皂（1分）判斷題電1,正確 Z吟1L顧客滿意度的認(rèn)咀可歸納為（）.1分）今選題* L恃定交易里滿意“m.累積性滿意* 4,12.對(duì)服務(wù)及其服務(wù)提I些和交付過程實(shí)施管理滿足規(guī)定要求的程度叫（）.（1分）單選題L服務(wù)質(zhì)量金門皓苣埋J賈星C工服務(wù)提供質(zhì)曷04服務(wù)交付質(zhì)量13.服務(wù)補(bǔ)救的基本簫略有（），。分）多選題*1/2,系練響應(yīng)5W*3,早期干預(yù)法也4替代品月鹿補(bǔ)救法14.服基的質(zhì)量包括但不限于（）.1分）多選題*L儂設(shè)計(jì)辰星卡2服客提供局是* W

9、服務(wù)交付質(zhì)量第五章本章節(jié)合格分?jǐn)?shù)：8 分1 .服聲認(rèn)i正笆理理未由技幅告g 菊一鄙介基本信宓色恬（）n（15）序沆即- 1.服空名稱- 2,翱評(píng)目的- 3.測(cè)鐘他國(guó)4.認(rèn)證模式N.服務(wù)認(rèn)i正他國(guó)險(xiǎn)包括服務(wù)名給一（）、士要I登觸過程和X鍵服務(wù)物性.L分I王國(guó)S1L眼落對(duì)牛-2.且第地點(diǎn)*3.眼若提供者小服號(hào)近程3.服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則通常由特定熊芬標(biāo)準(zhǔn)與特定服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)組成.（1分：.閏新題（1.JEM2.錯(cuò)誤4,服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出.（1分）閨淅題31.正楣2.楂誤5,采用NQI標(biāo)準(zhǔn)-1量一合格評(píng)定全捱條，設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證制度，應(yīng)用合格評(píng)定叨能法，以（）等為指導(dǎo)，建立服務(wù)認(rèn)證方案，實(shí)施合格評(píng)定活動(dòng)

10、 a（1分）多潮.1. idtISO/1EC170652.ISO/IECTR17028/3.RB/T301日4.RB/T3146,服務(wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)應(yīng)由專業(yè)宙查員承擔(dān)崩務(wù)特性的哈訪（神秘贖客實(shí)跑椅險(xiǎn)或檢測(cè)），必要時(shí)借助設(shè)痛設(shè)備.（1分）用新黝1.正確c2.錯(cuò)誤7,服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證的詈理與技術(shù)規(guī)范無差異.（1分）閨新潁1.正逢 2.顆8.服務(wù)認(rèn)證模式中的模式C是（）.Q 分）單選題1.2公開的彤務(wù)特性頌03.欣喜詆查Q4.裨秘網(wǎng)客（領(lǐng)）的服務(wù)特性檢殮9,策劃特定服務(wù)認(rèn)證方案，應(yīng)遵循（）給定的合格評(píng)定功能法c（1分）里無黝1.GBA2706702.GB/T2702833.GB/T27053e4.GB/T27000，1.止退2,添11.11.服考認(rèn) iliili 平價(jià)的工作量由服旁拈性測(cè) i i 平工作量和服署心理由核工作量?jī)勺?B B 分組域。（1 1 分）體斷任 1.LE1.LE 確 2.2.錯(cuò)浜1212. .服務(wù)認(rèn)證模 7t7t 中的模 5tF5tF 足 B B 員為能力碗認(rèn)喊驗(yàn)證.（工分）初斷題e e1.1.正硼2.2.錯(cuò)浜1313. .服部“證申請(qǐng)?jiān)u用應(yīng)包括（）o o（）（）要選亞）S1,S1,確定受理認(rèn)證的合理性s2.s2.惟定膽當(dāng)認(rèn)證方宗.3.3.確定月艮