零缺陷質(zhì)量管理

1、我們共同的課堂約定我們共同的課堂約定n請將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)掉請將手機(jī)調(diào)到靜音或關(guān)掉n請勿任意走動、交談、接聽電話請勿任意走動、交談、接聽電話 n保持教室寧靜并按照座位就坐保持教室寧靜并按照座位就坐 n 請準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出請準(zhǔn)時(shí)到課，不要隨便走出零缺陷質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量管理 一.概念o 零缺陷的行動零缺陷的行動 (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕 (4) 非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對(DIRTFT) - Do It Right The First Time -1.1 預(yù)防&零缺陷o 預(yù)防預(yù)防(Prev

2、ention) -在你的全部工作場所采取預(yù)防活動o 零缺陷零缺陷(ZD) -從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，即使是微不足道的錯(cuò)誤o 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)(Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。o 通過浪費(fèi)的錢財(cái)-浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料-來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字。1.2 質(zhì)量的衡量o 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用o 不符合要求的代價(jià)舉例 (1)

3、重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4) 計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5) 存貨過多 (6) 顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証 1.3 不符合要求的代價(jià)二.用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系其它革新人力 開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理基本原則2.質(zhì)量改進(jìn)小組3.衡量4.質(zhì)量成本5.質(zhì)量意識6.改正行動7.零缺陷計(jì)劃8.員工教育9.零缺陷日10.目標(biāo)設(shè)定11.消除錯(cuò)誤因12.贊賞13.質(zhì)量顧問1.管理階層的決心管理階層的決心14.重新重新再來再來三三.質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟10過程模式確定要求溝通技巧預(yù)防措施工作標(biāo)準(zhǔn)衡量四.零缺陷的質(zhì)量管理o 過程

4、模式目的過程模式目的：o把工作當(dāng)作一個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該做什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。1.過程模式起始活動最終活動輸入輸入活動活動輸出輸出1.1 過程范圍1.2過程模式作業(yè)表工 作 標(biāo)準(zhǔn)制 定 標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì) 量成 本進(jìn) 度程序制定者要求輸入供應(yīng)者要求物資信息輸出使用者要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者要求 范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱o 1 為工作過程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動的工作任務(wù)，都視為一種過程。o 2 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動。o 3 確定工作過程中

5、所期望的輸出。o 4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組。1.3 如何使用過程模式o 5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。o 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。o 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。o 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。1.3 如何使用過程模式A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工作過程1.4 過程練習(xí)2.1 確確認(rèn)認(rèn)要求要求o確確認(rèn)認(rèn)目前我們對工作要求的了解程度目前我們對工作要求的了解程度:輸入輸入

6、/輸出輸出o確確認(rèn)認(rèn)我們應(yīng)該如何了解工作要求我們應(yīng)該如何了解工作要求:認(rèn)真地達(dá)到要求認(rèn)真地達(dá)到要求輸入供應(yīng)者要求物資信息輸出使用者 要求范圍范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱過程的名稱2.確定要求 溝通的要求o 要求：是針對輸出、輸入、過程的描述o 溝通要求： (1)要明確，不能含糊 (2)確保每個(gè)當(dāng)事人都具有相同的理解 (3)過程開始前進(jìn)行決策 (4)監(jiān)督變化3.溝通的技巧o 建立在供應(yīng)者 使用者的關(guān)系上 (1)互敬(開誠布公、彼此支持的關(guān)系) (2)互信(團(tuán)隊(duì)合作) (3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)方面)o 溝通的技巧 (1)聽/Listen (2)問/Question (3)確認(rèn)/Confirm

7、3.1 溝通要求的態(tài)度o 采取預(yù)防措施o 工作開始之前 (1)確定輸出要求 (2)確定過程要求 (3)証實(shí)過程的能力o -測試/試驗(yàn)o -誤差校正4.實(shí)施預(yù)防措施o 預(yù)防不符合項(xiàng)o 在工作時(shí)： (1)衡量實(shí)際的工作 (2)比較已同意的要求 (3)必要進(jìn)行調(diào)整工作o 預(yù)防措施的四個(gè)階段 (1)確定輸出 (2)確定過程 (3)驗(yàn)証 (4)運(yùn)行與管理4.實(shí)施預(yù)防措施o 控制過程的輸入o 要進(jìn)一步確定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類： (1) 程序 (2) 設(shè)施及裝備 (3) 培訓(xùn)和知識 (4) 工作標(biāo)準(zhǔn)4.實(shí)施預(yù)防措施o 驗(yàn)証o 驗(yàn)証有兩個(gè)階段： (1) 過程試行 (2) 過

8、程和產(chǎn)品的評估過程控制具有要求的過程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)4.實(shí)施預(yù)防措施o 運(yùn)行和管理 (1) 以清楚明確的要求來運(yùn)行過程 (2) 對特定的某些要求加以衡量，以監(jiān)督過程 (3) 拿衡量結(jié)果與特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)比較 (4) 視需要，按比較的結(jié)果采取行動，以更正或改進(jìn)工作過程4.實(shí)施預(yù)防措施o 選擇自己工作中的某一過程，確定其范圍，然后按照內(nèi)容逐一審查你的控制過程的輸入。o 程序：_ 范圍：_A 程序的確定手冊 指南-質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)-組織 程式-功能 流程圖-訓(xùn) 練 部門備忘錄-裝備 其它B 設(shè)施與裝備建筑物 工具機(jī)器 材料資料庫其它B 培訓(xùn)與知識教育程度額外訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)其它D 工作標(biāo)準(zhǔn)程度(頻

9、率)時(shí)間次數(shù)條件其它4.1 練習(xí)題標(biāo)準(zhǔn)的選擇- “差不多就行 ”標(biāo)準(zhǔn)5.工作標(biāo)準(zhǔn)不符合要求不符合要求的件數(shù)的件數(shù)采取行動采取行動衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)5.1差不多就行標(biāo)準(zhǔn)o 如果“差不多就行”是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們就是拿衡量的結(jié)果和工作要求之外的東西相比較； (1)允許有若干百分比的不符合要求之處 (2)每一工作項(xiàng)目允許若干不符合要求之處 (3)每一時(shí)間單位中允許若干次不符合要求之處5.1差不多就行標(biāo)準(zhǔn)5.2 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)不符合要求不符合要求的件數(shù)的件數(shù)采取行動采取行動衡量工作現(xiàn)狀衡量工作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)5.2 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)o 零缺陷執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是絕不向任何不符合要求妥協(xié)的一

10、種決心。o 如果零缺陷是我們的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，我們就拿衡量結(jié)果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加以預(yù)防，確保不再重蹈覆轍。5.2 零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)o (1)了解要求o (2)同心協(xié)力達(dá)成要求o (3)找出不符合要求之處o (4)預(yù)防問題o 零缺陷的個(gè)人決心o 零缺陷同時(shí)也是一種態(tài)度：一種不向不符合要求妥協(xié)的個(gè)人決心。o 采用零缺陷的態(tài)度就是要擺脫“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協(xié)。5.3零缺陷-個(gè)人的決心o “我們將識別和符合我們所服務(wù)的對象的需要?！?-私人醫(yī)院o “我們將采取下列行動完全讓顧客滿意： (1)符合我們的顧客的要求 (2)

11、預(yù)防缺陷；以及總是第一次就提供正確的結(jié)果。“ -化學(xué)集團(tuán)o “我們將準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)地提供無缺陷的服務(wù)和產(chǎn)品以完全符合我們的顧客、商業(yè)伙伴和員工團(tuán)隊(duì)成員的要求?！?-金融服務(wù)公司5.4 零缺陷的政策o 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 (1)了解工作過程 (2)規(guī)劃方法與資源 (3)衡量并檢查進(jìn)度o 有效的目標(biāo)有效的目標(biāo) (1)目標(biāo)的和可衡量的 (2)符合組織的目標(biāo) (3)能夠完成 (4)有挑戰(zhàn)性 (5)帶有時(shí)間框架(30，60，90天)5.4 零缺陷的政策o 討論：零缺陷討論：零缺陷o 分組討論：列出三個(gè)例子，說明零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)是您日常個(gè)人生活的一部分；同時(shí)，列出三個(gè)例子說明零缺陷已經(jīng)或可以成為您每天生活的一部

12、分。5.4 零缺陷的政策o 衡量目的衡量目的o 以無威脅無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u價(jià)和改進(jìn)行動適當(dāng)?shù)脑u價(jià)和改進(jìn)行動o 衡量衡量-我們做得正確嗎？我們做得正確嗎？ (1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。 (2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程-也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。 (3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠帧：饬恳彩且环N檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。 (4)如果對衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無意義的。 5.衡量過程過程輸入:輸出:工作標(biāo)準(zhǔn)程序 設(shè)施及裝備培訓(xùn)與知識5.1 衡量是什么o 衡量讓我們

13、了解現(xiàn)況，并讓我們把發(fā)現(xiàn)傳達(dá)給他人。在工作上，我們可以運(yùn)用衡量來了解工作過程進(jìn)行得如何，并將此信息溝通給能協(xié)助我們運(yùn)行及改進(jìn)過程的人。o 我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。o 過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運(yùn)行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識來決定。5.1 衡量是什么o 有三個(gè)衡量不符合要求的步驟o (1)確認(rèn) (2)統(tǒng)計(jì) (3)溝通5.2 如何衡量o 分成小組，選出一項(xiàng)具有很高不符合要求代價(jià)的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業(yè)表，然后回答衡量作業(yè)表的問題，并準(zhǔn)備與讓大家分享所填寫的內(nèi)容。5.3 練習(xí)題6 質(zhì)量成本o PONC的定義的定義o PONC是指由于缺乏質(zhì)量而造成人財(cái)物的浪費(fèi)的金錢價(jià)值其它費(fèi)用其它費(fèi)用POCPONC -做錯(cuò)事 的成本第一次就把事情做對的成本6 質(zhì)量成本o POC的定義的定義o 符合要求的代價(jià)(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本其它費(fèi)用其它費(fèi)用PONCPOC -第一次就把事情做對的成本6.1品質(zhì)成本種類預(yù)防成本銷售收入總計(jì)失敗PONC鑒定預(yù)防必要成本利潤鑒定成本符合品質(zhì)成本POC 6