臨沂國(guó)際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理(CRM)實(shí)施方案

1、高等教育自學(xué)考試本科施方案會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施方案題目：臨沂國(guó)際會(huì)展中心客戶關(guān)系管理（CRM實(shí)準(zhǔn)考證號(hào)：姓名：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)年月日CRM實(shí)施方案方案目標(biāo)臨沂國(guó)際會(huì)展中心位于物流之都、商城臨沂，背靠湯湯沂河，坐擁開發(fā)區(qū)新型工業(yè)園，已成為引領(lǐng)臨沂經(jīng)濟(jì)騰飛的新動(dòng)力。臨沂國(guó)際會(huì)展中心隸屆于臨沂商城管理管委會(huì)，總建筑面積為10萬肘，其中室內(nèi)展覽面積6萬肘，可提供國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)展位3500個(gè)，室外廣場(chǎng)面積4萬肘。作為中國(guó)（臨沂）國(guó)際商貿(mào)物流博覽會(huì)的主展館，臨沂國(guó)際會(huì)展中心規(guī)模宏大，服務(wù)設(shè)施完備。臨沂國(guó)際會(huì)展中心采用的是文訊CRM展管理軟件，通過采用該軟件為提高客戶關(guān)系管理工作水平，提升全員營(yíng)銷工作的效果，增強(qiáng)客戶

2、的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度,加快臨沂會(huì)展中心客戶關(guān)系體系的發(fā)展、大發(fā)展提供持續(xù)不斷的客戶資源。方案內(nèi)容和實(shí)施方式（一）總體規(guī)劃客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略從而在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程，是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程開展系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度提高運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益的工作實(shí)踐，也是企業(yè)為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)所創(chuàng)造和使用的技術(shù)軟硬件系統(tǒng)及集成的管理方法、解決方案的總和。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進(jìn)的發(fā)展

3、戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)理念的體現(xiàn)，乂是一種新型的商業(yè)模式和管理實(shí)踐活動(dòng)，同時(shí)還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動(dòng)化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)和智能服務(wù)系統(tǒng)。堅(jiān)持以客戶為中心，以采集客戶信息和評(píng)級(jí)授信為基礎(chǔ)，以建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶的忠誠(chéng)度為主要工作內(nèi)容，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，實(shí)行全員參與，落實(shí)客戶經(jīng)理和綜合柜員主體責(zé)任，采取行之有效的維護(hù)措施和營(yíng)銷措施，不斷提升客戶關(guān)系管理水平，不斷提高營(yíng)銷能力和水平，促進(jìn)臨沂會(huì)展中心客戶關(guān)系體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)乂好乂快發(fā)展。（二）成立CRM伯小組

4、為成功地實(shí)施CRMTI,管理者還需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一個(gè)有效的項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組是CRM統(tǒng)實(shí)施的組織保證，它要就CR響實(shí)施作出各種決策、給出建議，并就CRM1細(xì)節(jié)和帶來的好處與整個(gè)公司的員工進(jìn)行溝通。一般來講，項(xiàng)目小組應(yīng)該包括高層領(lǐng)導(dǎo)（通常為副總）、銷售和營(yíng)銷部門的人員、IT部門的人員、財(cái)務(wù)人員，還要包括所有的最終用戶的代言人。CRM?的實(shí)施目標(biāo)就是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過深層分析儲(chǔ)存的客戶信息，獲得有利于企業(yè)商業(yè)運(yùn)作的有效信息，通過提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。（三）選擇CR敢件和供應(yīng)商通過調(diào)查了解市場(chǎng)上現(xiàn)有的會(huì)展客戶關(guān)系管理軟件，結(jié)合企業(yè)

5、自身的特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)情況，軟件功能齊全、技術(shù)先進(jìn)開放和供應(yīng)商有經(jīng)驗(yàn)有實(shí)力。決定采用至簡(jiǎn)科技會(huì)展管理軟件。用它來識(shí)別企業(yè)的業(yè)務(wù)流程需求；培訓(xùn)項(xiàng)目小組；設(shè)計(jì)、配置系統(tǒng)；提供實(shí)施和技術(shù)支持；培訓(xùn)系統(tǒng)用戶、經(jīng)理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員；提供持續(xù)的技術(shù)支持服務(wù)。在對(duì)某供應(yīng)商軟件解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，有三個(gè)重要的要素需要考慮：這三個(gè)要素緊密結(jié)合在一起，才能保證CRW成功。單個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)并不能彌補(bǔ)其他要素的弱勢(shì)（4） 開發(fā)與部署1. 需求調(diào)研以部門為單位企業(yè)選擇CRM毓不僅要滿足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受CRM理所帶來的樂趣。在CRM酰實(shí)施

6、前，需要收集部門需求、部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等。做這些準(zhǔn)備工作的時(shí)候，項(xiàng)目管理員最好以部門為單位進(jìn)行收集，盡量讓各種矛盾在部門內(nèi)部解決。等到各個(gè)部門的需求基本確認(rèn)之后，再來考慮各個(gè)部門之間的協(xié)同問題。2. 項(xiàng)目推進(jìn)以部門為單位CRM酰的推進(jìn)工作是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，特別是基本數(shù)據(jù)的收集與系統(tǒng)的培訓(xùn)工作。這需要耗費(fèi)大量的人力與物力。如果這項(xiàng)工作在多個(gè)部門之間同時(shí)展開的話，毋庸置疑會(huì)給企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)帶來很大的影響，所以，在CR嶙統(tǒng)培訓(xùn)、項(xiàng)目推進(jìn)的過程中，最好能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況以部門為單位進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)等相關(guān)工作。先把每個(gè)部門的本職工作做好，再來考慮部門之間的系統(tǒng)工作。其實(shí)，只要每個(gè)部門都把自己的模

7、塊用的熟練、準(zhǔn)確，后續(xù)部門之間的協(xié)同工作也會(huì)水到渠成。3. 項(xiàng)目小組組建以部門為單位在組建項(xiàng)目小組時(shí)，也需要以部門為單位。有些企業(yè)對(duì)項(xiàng)目小組的組建不重視，有的部門甚至不派關(guān)鍵代表來參與項(xiàng)目會(huì)議，這些對(duì)CR的正常實(shí)施是非常不利的。企業(yè)上CRM項(xiàng)目，有很大一個(gè)目的就是消除部門之間的溝通障礙。雖然每個(gè)部門都會(huì)有自己的業(yè)務(wù)流程，但是CR碩目是針對(duì)全公司的整體業(yè)務(wù)流程，所以只有每個(gè)部門都全程參與到CRM?目中來，利用自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)給CRMS!出謀劃策，才能讓部門小流程適應(yīng)企業(yè)大流程。（5） 客戶關(guān)系管理的具體步驟1. 收集客戶信息。會(huì)展中心要進(jìn)行客戶細(xì)分針對(duì)不同客戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，確立自身的市場(chǎng)定

8、位和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就必須對(duì)自身客戶的價(jià)值有一個(gè)更加全面深入的了解。在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。2. 對(duì)客戶進(jìn)行分類分析，確定“A類”客戶。對(duì)于會(huì)展中心的客戶關(guān)系管理來說，最困難的是識(shí)別目標(biāo)客戶從某種意義上來說“A類”客戶，即是會(huì)展中心的目標(biāo)客戶。會(huì)展中心將力量集中到與這些“A類”客戶的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶“一視同仁”多得多的利潤(rùn)。3. 滿足“A類”客戶差異化需求。培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度客戶的

9、忠誠(chéng)度與會(huì)展中心的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。當(dāng)會(huì)展中心發(fā)掘出“A類”客戶后就要根據(jù)對(duì)“A類”客戶信息的分析針，對(duì)他們的需求提供個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶滿意度，培養(yǎng)這些客戶的忠誠(chéng)度，從而提高客戶終生價(jià)值。4. 改造和分化非“A類”客戶。非“A類”的客戶不能給會(huì)展中心帶來較大利益，有些甚至?xí)p害會(huì)展中心的利益。按照傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理理論，會(huì)展中心應(yīng)該逐步退出或挨棄這部分客戶群體，但是依托高速發(fā)展的信息技術(shù)，會(huì)展中心完全可以通過有效手段對(duì)他們進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，將其進(jìn)行分化和改造。5. 做好客戶聯(lián)系取得客戶信息反饋，會(huì)展中心要做好客戶服務(wù)從客戶那里得到有價(jià)值的反饋信息非常重要，從這些反饋信息中會(huì)展中

10、心可以學(xué)到許多有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的東西。3、 方案參與者主管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的總經(jīng)理任總負(fù)責(zé)人，企業(yè)企劃部、運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、銷售部、財(cái)務(wù)部等部門以及最終用戶代言人分派項(xiàng)目小組成員，各小組成員在總負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一調(diào)度下，參與系統(tǒng)的開發(fā)、建設(shè)和實(shí)施。4、 備用方案文訊CRM展管理軟件。該軟件具有以下功能：（一）對(duì)部門管理，對(duì)角色管理，對(duì)用戶管理，客戶類別管理等進(jìn)行添加、刪除、修改、查詢、停止使用等操作功能。（二）展會(huì)信息相關(guān)設(shè)置管理，如添加、刪除、修改、查詢等操作功能。（三）展位圖通過Excel上傳，自動(dòng)生成相應(yīng)的展位圖，同時(shí)可設(shè)置各展位價(jià)格與不同的部門招展范圍和預(yù)留的情況，已訂展位可顯示該訂展客戶的相關(guān)信息。（四）展會(huì)報(bào)表，通過圖表形式顯示如一個(gè)月、一周內(nèi)總體招展個(gè)數(shù)、收全款個(gè)數(shù)、半款個(gè)數(shù)；任何時(shí)間的整體信息及每個(gè)人的月、周及