企業(yè)滿意度調查結果如何與管理手段有機結合（精編版）

1、企業(yè)滿意度調查結果如何與管理手段有機結合企業(yè)進行滿意度調查，了解自身的現(xiàn)狀是一個目的，另外一個目的是應該采取什么樣的手段，高效率地提升用戶的滿意度。迪納專項滿意度測評，可以從用戶的視野，確定影響其滿意度的驅動要素，整個目標用戶群對這些要素的評價，這些要素對滿意度的影響大?。ㄕ堊⒁猓翰皇侵匾愿叩停??；谶@些要素的評價高低和對滿意度的影響大小，可以分析出企業(yè)應該在哪些方面提升用戶滿意度。但是，由于這些驅動要素都是從消費者/ 用戶的角度感知的因素，而企業(yè)可以采取的影響每一個用戶滿意度驅動要素的具體實施手段可能很多，并且這些手段的實施難度、投入大小各不一樣。如何把消費者/ 用戶視野關注到的問題，和企

2、業(yè)可以采取的居于后臺的管理手段有機地聯(lián)系起來，是一個挑戰(zhàn)。迪納市場研究院在現(xiàn)有的滿意度專項調查結果基礎上，開發(fā)出了滿意度提升實施分析工具，在現(xiàn)有的客戶中運用，得到了客戶的極大好評。通過這個分析工具，完成了市場研究和企業(yè)管理提升的完美結合。該工具可以由迪納提供給客戶，進行培訓后完全由客戶自己運用；也可以由迪納和客戶組成聯(lián)合咨詢項目組，共同完成實施分析工作。下面就簡單介紹一下該實施工具：首先，通過構建結構模型模型，采用專業(yè)的PLS算法，準確地測量消費者/ 用戶對滿意度驅動要素的評價和要素對滿意度的影響大小。其次：通過企業(yè)內部跨部門的頭腦風暴會，確定可以影響消費者/ 用戶感知的滿意度驅動要素的所有手

3、段。第三：確定這些手段對消費者/ 用戶感知滿意度驅動要素的影響強度（注意，每個手段可能影響1 個以上的驅動要素； 每個驅動要素也可能受到一個以上手段的影響）。第四：確定這些手段的實施難度系數(shù)和投入大小系數(shù)。通過迪納提供的滿意度提升實施分析工具，可以確定相關滿意度提升手段的分值和影響大小，進而確定在近期內，企業(yè)應該著力采取哪些手段。在對這些手段進行排序 時，綜合考慮了下列因素：該手段可以影響到的滿意度驅動要素數(shù)量；該手段對相關滿 意度驅動要素的影響強度；相關滿意度驅動要素的用戶評價高低；相關滿意度驅動要素 對感知總體滿意度的影響大小；該手段的實施難度；該手段的投入大小。這樣一來，市 場研究的量化

4、成果就成功地轉化為企業(yè)可以采取手段的量化排序，從而或者在提高消費 者/ 用戶滿意度方面的最大的投入產出比。下面是一個迪納滿意度提升實施分析工具的一個簡單示意，摘選自某汽車廠售后維修服務滿意度的實例（數(shù)據(jù)經過修飾）：圖迪納滿意度提升實施分析工具運用上述工具，最終可采用的手段排序如下（簡化）：改進措施維修保養(yǎng)指導書及常規(guī)參數(shù)上影響系數(shù)手段得分改進排序80.8868.571墻維修保養(yǎng)承諾上墻，加強督察49.9166.742加強對維修廠加價率的控制和18.9858.183監(jiān)督維修廠配件價格和工時費上墻18.2758.564服務經理等專人對顧客溝通93.7069.275重新對零部件價格進行核對19.25

5、62.196強化首問制121.7470.607加大散件開發(fā)力度5.2860.698落實客戶經理制65.9170.909產品改進過程中控制改進件的8.7063.9010互換性、通用性等企業(yè)可以確定， 在未來的一段時間內， 主要把精力放在前N位的手段實施和監(jiān)控上， 因為對提升用戶滿意度而言，實施這些手段的投入產出比最大，效率最高。成功運用上述工具，成功的關鍵要素包括：第一：通過科學的手段確定滿意度驅動要素，各要素的評價高低，以及對滿意度的影響大小。這個工作通常由專業(yè)的市場研究公司完成。常見的測定滿意度驅動要素的重要性方法，測定的通常是顯著性屬性，而不是決定性屬性。（見附錄：顯著性屬性和決定性屬性）

6、第二：需要企業(yè)跨部門合作，在影響滿意度驅動要素的手段方面達成共識，在這些手段對各驅動要素的影響大小，實施難度，投入大小等方面都達成共識。在確定這些手段極其相互關系的的時候，由于各部門還不知道最終的結果（哪些手段將會成為企業(yè)近期主要采取的手段，這涉及到投入、責任等等），因此沒有足夠的動力從本位主義出發(fā)去扭曲實際的情況。這個過程非常重要，需要企業(yè)高層的參與。如果可能，迪納公司的參與可以提高這部分工作的質量。通過培訓，企業(yè)也可以自身完成這部分工作。得到量化的結果后，企業(yè)下一步的工作就是調配資源實施排序在前的 N個手段，并且監(jiān)控這些手段的實施狀況。在一段時間后，對用戶滿意度進行再次測評，以確定手段實施

7、后的成果。附錄：顯著性屬性和決定性屬性。對于營銷管理人員而言，一個主要目標就是判定哪些評估準則在影響消費者選擇上最為重要。對于消費者產品評估有所影響的屬性可以分為顯著性屬性（ salientattributes）與決定性屬性（ determinantattributes）。顯著性屬性通常是指就該產品類而言，消費者注意到且認為重要的屬性。決定性屬性是指真正決定消費者要選擇哪一個品牌或者到哪一家商店購買的屬性。在消費者進行購買決策的時候，那些在各個競爭品牌間的績效表現(xiàn)很類似的屬性，往往會被自動刪除，而最后成為關鍵和決定性的屬性是那些在各個競爭品牌間的績效表現(xiàn)存在顯著性差異的屬性，而這些屬性也就是決定性屬性。例如以購買計算機來看，可能記憶容量、品牌、價格和速度都是顯著性屬性。但由于各家計算