企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果如何與管理手段有機(jī)結(jié)合（精編版）

1、企業(yè)滿意度調(diào)查結(jié)果如何與管理手段有機(jī)結(jié)合企業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解自身的現(xiàn)狀是一個(gè)目的，另外一個(gè)目的是應(yīng)該采取什么樣的手段，高效率地提升用戶的滿意度。迪納專項(xiàng)滿意度測評，可以從用戶的視野，確定影響其滿意度的驅(qū)動(dòng)要素，整個(gè)目標(biāo)用戶群對這些要素的評價(jià)，這些要素對滿意度的影響大小（請注意：不是重要性高低）。基于這些要素的評價(jià)高低和對滿意度的影響大小，可以分析出企業(yè)應(yīng)該在哪些方面提升用戶滿意度。但是，由于這些驅(qū)動(dòng)要素都是從消費(fèi)者/ 用戶的角度感知的因素，而企業(yè)可以采取的影響每一個(gè)用戶滿意度驅(qū)動(dòng)要素的具體實(shí)施手段可能很多，并且這些手段的實(shí)施難度、投入大小各不一樣。如何把消費(fèi)者/ 用戶視野關(guān)注到的問題，和企

2、業(yè)可以采取的居于后臺的管理手段有機(jī)地聯(lián)系起來，是一個(gè)挑戰(zhàn)。迪納市場研究院在現(xiàn)有的滿意度專項(xiàng)調(diào)查結(jié)果基礎(chǔ)上，開發(fā)出了滿意度提升實(shí)施分析工具，在現(xiàn)有的客戶中運(yùn)用，得到了客戶的極大好評。通過這個(gè)分析工具，完成了市場研究和企業(yè)管理提升的完美結(jié)合。該工具可以由迪納提供給客戶，進(jìn)行培訓(xùn)后完全由客戶自己運(yùn)用；也可以由迪納和客戶組成聯(lián)合咨詢項(xiàng)目組，共同完成實(shí)施分析工作。下面就簡單介紹一下該實(shí)施工具：首先，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型模型，采用專業(yè)的PLS算法，準(zhǔn)確地測量消費(fèi)者/ 用戶對滿意度驅(qū)動(dòng)要素的評價(jià)和要素對滿意度的影響大小。其次：通過企業(yè)內(nèi)部跨部門的頭腦風(fēng)暴會，確定可以影響消費(fèi)者/ 用戶感知的滿意度驅(qū)動(dòng)要素的所有手

3、段。第三：確定這些手段對消費(fèi)者/ 用戶感知滿意度驅(qū)動(dòng)要素的影響強(qiáng)度（注意，每個(gè)手段可能影響1 個(gè)以上的驅(qū)動(dòng)要素； 每個(gè)驅(qū)動(dòng)要素也可能受到一個(gè)以上手段的影響）。第四：確定這些手段的實(shí)施難度系數(shù)和投入大小系數(shù)。通過迪納提供的滿意度提升實(shí)施分析工具，可以確定相關(guān)滿意度提升手段的分值和影響大小，進(jìn)而確定在近期內(nèi)，企業(yè)應(yīng)該著力采取哪些手段。在對這些手段進(jìn)行排序 時(shí)，綜合考慮了下列因素：該手段可以影響到的滿意度驅(qū)動(dòng)要素?cái)?shù)量；該手段對相關(guān)滿 意度驅(qū)動(dòng)要素的影響強(qiáng)度；相關(guān)滿意度驅(qū)動(dòng)要素的用戶評價(jià)高低；相關(guān)滿意度驅(qū)動(dòng)要素 對感知總體滿意度的影響大?。辉撌侄蔚膶?shí)施難度；該手段的投入大小。這樣一來，市 場研究的量化

4、成果就成功地轉(zhuǎn)化為企業(yè)可以采取手段的量化排序，從而或者在提高消費(fèi) 者/ 用戶滿意度方面的最大的投入產(chǎn)出比。下面是一個(gè)迪納滿意度提升實(shí)施分析工具的一個(gè)簡單示意，摘選自某汽車廠售后維修服務(wù)滿意度的實(shí)例（數(shù)據(jù)經(jīng)過修飾）：圖迪納滿意度提升實(shí)施分析工具運(yùn)用上述工具，最終可采用的手段排序如下（簡化）：改進(jìn)措施維修保養(yǎng)指導(dǎo)書及常規(guī)參數(shù)上影響系數(shù)手段得分改進(jìn)排序80.8868.571墻維修保養(yǎng)承諾上墻，加強(qiáng)督察49.9166.742加強(qiáng)對維修廠加價(jià)率的控制和18.9858.183監(jiān)督維修廠配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)上墻18.2758.564服務(wù)經(jīng)理等專人對顧客溝通93.7069.275重新對零部件價(jià)格進(jìn)行核對19.25

5、62.196強(qiáng)化首問制121.7470.607加大散件開發(fā)力度5.2860.698落實(shí)客戶經(jīng)理制65.9170.909產(chǎn)品改進(jìn)過程中控制改進(jìn)件的8.7063.9010互換性、通用性等企業(yè)可以確定， 在未來的一段時(shí)間內(nèi)， 主要把精力放在前N位的手段實(shí)施和監(jiān)控上， 因?yàn)閷μ嵘脩魸M意度而言，實(shí)施這些手段的投入產(chǎn)出比最大，效率最高。成功運(yùn)用上述工具，成功的關(guān)鍵要素包括：第一：通過科學(xué)的手段確定滿意度驅(qū)動(dòng)要素，各要素的評價(jià)高低，以及對滿意度的影響大小。這個(gè)工作通常由專業(yè)的市場研究公司完成。常見的測定滿意度驅(qū)動(dòng)要素的重要性方法，測定的通常是顯著性屬性，而不是決定性屬性。（見附錄：顯著性屬性和決定性屬性）

6、第二：需要企業(yè)跨部門合作，在影響滿意度驅(qū)動(dòng)要素的手段方面達(dá)成共識，在這些手段對各驅(qū)動(dòng)要素的影響大小，實(shí)施難度，投入大小等方面都達(dá)成共識。在確定這些手段極其相互關(guān)系的的時(shí)候，由于各部門還不知道最終的結(jié)果（哪些手段將會成為企業(yè)近期主要采取的手段，這涉及到投入、責(zé)任等等），因此沒有足夠的動(dòng)力從本位主義出發(fā)去扭曲實(shí)際的情況。這個(gè)過程非常重要，需要企業(yè)高層的參與。如果可能，迪納公司的參與可以提高這部分工作的質(zhì)量。通過培訓(xùn)，企業(yè)也可以自身完成這部分工作。得到量化的結(jié)果后，企業(yè)下一步的工作就是調(diào)配資源實(shí)施排序在前的 N個(gè)手段，并且監(jiān)控這些手段的實(shí)施狀況。在一段時(shí)間后，對用戶滿意度進(jìn)行再次測評，以確定手段實(shí)施

7、后的成果。附錄：顯著性屬性和決定性屬性。對于營銷管理人員而言，一個(gè)主要目標(biāo)就是判定哪些評估準(zhǔn)則在影響消費(fèi)者選擇上最為重要。對于消費(fèi)者產(chǎn)品評估有所影響的屬性可以分為顯著性屬性（ salientattributes）與決定性屬性（ determinantattributes）。顯著性屬性通常是指就該產(chǎn)品類而言，消費(fèi)者注意到且認(rèn)為重要的屬性。決定性屬性是指真正決定消費(fèi)者要選擇哪一個(gè)品牌或者到哪一家商店購買的屬性。在消費(fèi)者進(jìn)行購買決策的時(shí)候，那些在各個(gè)競爭品牌間的績效表現(xiàn)很類似的屬性，往往會被自動(dòng)刪除，而最后成為關(guān)鍵和決定性的屬性是那些在各個(gè)競爭品牌間的績效表現(xiàn)存在顯著性差異的屬性，而這些屬性也就是決定性屬性。例如以購買計(jì)算機(jī)來看，可能記憶容量、品牌、價(jià)格和速度都是顯著性屬性。但由于各家計(jì)算