中石化加油站客戶(hù)改進(jìn)工作方案

1、加油站客戶(hù)關(guān)系改良工作方案一、指導(dǎo)思想公司、加油站要基于客戶(hù)、職工角度，以識(shí)別客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)愿望，超越客戶(hù)期待為出發(fā)點(diǎn)，探索客戶(hù)本質(zhì)需求，從中得到更符合實(shí)際、更科學(xué)的現(xiàn)場(chǎng)管理工具和工作方法，以到達(dá)提量增效，增加客戶(hù)群體的目的。二、工作小組及職責(zé)分工組長(zhǎng)：張三定期組織團(tuán)隊(duì)例會(huì)，負(fù)責(zé)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求組織團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)作；將成員各階段工作重點(diǎn)列入月度考核；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)與油站持續(xù)溝通，不斷推進(jìn)、激勵(lì)此項(xiàng)工作；根據(jù)溝通情況，撲捉工作亮點(diǎn)，形成周末會(huì)議方案；根據(jù)方案推進(jìn)情況，制定各站單項(xiàng)工作推進(jìn)方案。成員：李四負(fù)責(zé)從財(cái)務(wù)資源、成本費(fèi)用角度，制定能表達(dá)本方案運(yùn)行質(zhì)量的具體指標(biāo)；結(jié)合月度公司財(cái)務(wù)分析，對(duì)各油站相關(guān)指標(biāo)

2、改善情況進(jìn)行效果相關(guān)性分析王五深人加油現(xiàn)場(chǎng)，從程序上指導(dǎo)油站經(jīng)理正確理解、落實(shí)本方案；根據(jù)各站工作進(jìn)站情況，調(diào)整、細(xì)化并固化工作標(biāo)準(zhǔn)；輔導(dǎo)問(wèn)題油站學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷改良工作；根據(jù)油站經(jīng)理在日常工作回憶時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)與公司領(lǐng)導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通，協(xié)助制定解決方案陳六負(fù)責(zé)搜集、記錄、匯總并編輯各站在客戶(hù)關(guān)系改良過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的經(jīng)典作法，并以故事的形式通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行傳播；站經(jīng)理負(fù)責(zé)帶領(lǐng)所在油站落實(shí)本方案；主動(dòng)與公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)崗位溝通，反饋工作進(jìn)展情況并做好記錄三、方法步驟1、自上而下，轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)念轉(zhuǎn)變對(duì)加油站“只是傳遞壓力，關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)”的工作方式，更多地關(guān)注與加油站達(dá)成的工作意向；加油站要從賣(mài)東西向賣(mài)服

3、務(wù)轉(zhuǎn)變，從“按要求做”轉(zhuǎn)變到”用心做”。顧客是企業(yè)效益的源泉，是品牌形象的傳播者，也可能是我們一生的朋友。一座油站，一個(gè)油公司，由于先天條件限制，可能無(wú)法在市場(chǎng)份額上與對(duì)手抗衡，但是周邊商圈的客戶(hù)份額卻是一個(gè)神秘的變量?！盃I(yíng)銷(xiāo)是一場(chǎng)賣(mài)的藝術(shù)，是滿(mǎn)足他人的策略，是提高性?xún)r(jià)比的智慧?！笨蛻?hù)關(guān)系管理作為加油站營(yíng)銷(xiāo)管理的重要部分，要滿(mǎn)足他人需求，必須先了解客戶(hù)需求，從人性化角度看客戶(hù)兩大最基本的需求：一是價(jià)格廉價(jià)，二是服務(wù)便捷。因此與客戶(hù)接觸的過(guò)程中以此作為工作起點(diǎn)和關(guān)注重點(diǎn)。2、探索客戶(hù)需求的機(jī)制和方法2.1在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，通過(guò)與客戶(hù)的交流，從心理上不斷轉(zhuǎn)換角色，細(xì)心觀察、研磨客戶(hù)反映，從客戶(hù)的

4、視角發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于加油站硬件環(huán)境、人為因素語(yǔ)言行動(dòng)、工作程序、促銷(xiāo)政策以及管理方式的真實(shí)反應(yīng)。站經(jīng)理通過(guò)晨會(huì)、周例會(huì)將基于客戶(hù)需求角度的工作方法、工作細(xì)節(jié)反復(fù)強(qiáng)調(diào)概念，2.2公司要善于發(fā)現(xiàn)職工與客戶(hù)接觸過(guò)程中的問(wèn)題和不足，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查、視頻監(jiān)控等形式，加大與油站的溝通密度，對(duì)不同的職工使用不同的方法，尋找職工興奮點(diǎn)，保持信息對(duì)稱(chēng)，持續(xù)交流，不斷激發(fā)油站經(jīng)理和職工持續(xù)改善客戶(hù)關(guān)系的工作熱情。2.3對(duì)加油站在發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求、滿(mǎn)足客戶(hù)需求的經(jīng)驗(yàn)、做法甚至是因此帶來(lái)的加油站工作方式、工作理念的轉(zhuǎn)變通過(guò)微信平臺(tái)、經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)加以固化、傳播，既能肯定職工成績(jī)，又能增加品牌傳播效應(yīng)。3 、服務(wù)過(guò)程回憶 注重服務(wù)技

5、巧3.1在探索客戶(hù)需求的過(guò)程中，站經(jīng)理是油站現(xiàn)場(chǎng)管理的第一負(fù)責(zé)人，要擔(dān)當(dāng)好三大角色參與者、組織者、老師。要學(xué)會(huì)將大事情做細(xì)，小事情做精，通過(guò)組織現(xiàn)場(chǎng)職工，不斷回憶服務(wù)過(guò)程，查找問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，與職工一起制定改良方案。3.2服務(wù)過(guò)程回憶可以從職工形象、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、加油操作標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行。4、制定標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)提升4.1、站經(jīng)理和職工通過(guò)服務(wù)過(guò)程回憶，共同發(fā)現(xiàn)不足，相互糾正、借鑒，利用空閑時(shí)間進(jìn)行模擬溝通演練。持續(xù)提高溝通能力。4.2、對(duì)于“價(jià)格、加油卡、積分卡”等促銷(xiāo)手段，逐步做到營(yíng)銷(xiāo)方式和客戶(hù)體驗(yàn)的兩大極致。4.3利用業(yè)績(jī)管理輔助工具，全面評(píng)價(jià)職工工作業(yè)績(jī)，重視結(jié)果，更要重視過(guò)程

6、，狀態(tài)，看銷(xiāo)售數(shù)據(jù)同樣看客戶(hù)關(guān)系管理的質(zhì)量和效率，看到加油站在提升品牌形象過(guò)程中所下的功夫和付出的努力。actively carry out the law on civil air defense education, drawn out of the air defense in Pingliang city Building under easy fare, daily special inspection and regulation, overfulfilled the province upper and lower knots of up to 500,000 yuan fee coll