第一節(jié)物流與客戶(hù)服務(wù)

1、第一節(jié)物流與客戶(hù)服務(wù)第一節(jié)物流與客戶(hù)服務(wù) 一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)一、物流活動(dòng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景背景2市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本概念概念 3物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系關(guān)系P2472484客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要連接面、交界面是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要連接面、交界面二、客戶(hù)服務(wù)二、客戶(hù)服務(wù) 1定義客戶(hù)服務(wù)定義客戶(hù)服務(wù) 2 客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)重要要素客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)重要要素 P251253 （1）把客戶(hù)服務(wù)看作是）把客戶(hù)服務(wù)看作是活動(dòng)活動(dòng) （2）客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)）客戶(hù)服務(wù)表現(xiàn)衡量衡量 (績(jī)效水平績(jī)效水平)（3）客戶(hù)服務(wù)）客戶(hù)服務(wù)哲學(xué)哲學(xué)(一種管理理念一種管理理念

2、) 因此可以把客戶(hù)服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增因此可以把客戶(hù)服務(wù)定義為：是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶(hù)價(jià)值最大化的過(guò)程加供應(yīng)鏈利益以取得對(duì)客戶(hù)價(jià)值最大化的過(guò)程沃爾瑪沃爾瑪 的規(guī)定和原則的規(guī)定和原則三米微笑三米微笑 員工要對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的員工要對(duì)三米以?xún)?nèi)的顧客微笑。針對(duì)中國(guó)人不習(xí)慣微笑的情況，有的店曾喊出情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑每天向至少一位顧客微笑”的口號(hào)。的口號(hào)。為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)為提高服務(wù)，沃爾瑪規(guī)定員工認(rèn)真回答顧客的提問(wèn)，永遠(yuǎn)不要說(shuō)不要說(shuō)“不知道不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中。而且原則

3、上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面，而不是的工作，親自帶領(lǐng)顧客來(lái)到他們要找的商品前面，而不是指?jìng)€(gè)大致方向就了事。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就指?jìng)€(gè)大致方向就了事。沃爾瑪內(nèi)部有條不成文的規(guī)定，就是惟一允許遲到的理由就是是惟一允許遲到的理由就是“服務(wù)顧客服務(wù)顧客”。 日落原則日落原則在太陽(yáng)下山也就是下班之前把當(dāng)天的問(wèn)題解決，不要拖在太陽(yáng)下山也就是下班之前把當(dāng)天的問(wèn)題解決，不要拖到第二天到第二天 200%滿(mǎn)意滿(mǎn)意 如果鮮食部門(mén)的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，沃爾瑪都保如果鮮食部門(mén)的自制食品出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，沃爾瑪都保證退貨并免費(fèi)贈(zèng)送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃證退貨

4、并免費(fèi)贈(zèng)送一份。在沃爾瑪，如果顧客發(fā)現(xiàn)前臺(tái)掃描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)描的價(jià)格比貨架標(biāo)簽的價(jià)格高，原則上商店必須按較低價(jià)格售出商品。格售出商品。 收銀七步曲收銀七步曲 收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說(shuō)收銀時(shí)要符合七個(gè)要求，包括說(shuō)“您好、謝謝您好、謝謝”等。如等。如果某款臺(tái)無(wú)顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，果某款臺(tái)無(wú)顧客而收銀員發(fā)現(xiàn)附近其他款臺(tái)有人在排隊(duì)，就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。鮮食部門(mén)也有就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)招呼顧客到自己這邊結(jié)賬。鮮食部門(mén)也有“顧客服務(wù)三原則顧客服務(wù)三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。

5、客手中，不可以往柜臺(tái)上一扔了事。 迎賓員設(shè)立迎賓員設(shè)立 迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有迎賓員的思想為沃爾瑪所獨(dú)創(chuàng)。在沃爾瑪，每時(shí)每刻都有員工站在入口處向顧客微笑致意或者說(shuō)著員工站在入口處向顧客微笑致意或者說(shuō)著“歡迎光臨歡迎光臨”。沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就沃爾瑪每到一地，最先吸引顧客和地方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手注意的就是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂(lè)福也不例外。是它的迎賓員，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛效仿，就連家樂(lè)福也不例外。 委屈獎(jiǎng)委屈獎(jiǎng) 面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭面對(duì)顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。前臺(tái)特意設(shè)立了

6、退或者受到處分。前臺(tái)特意設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)委屈獎(jiǎng)”，獎(jiǎng)勵(lì)那些，獎(jiǎng)勵(lì)那些能夠能夠“擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)”的員工；還開(kāi)展了的員工；還開(kāi)展了“優(yōu)秀收銀員優(yōu)秀收銀員”的評(píng)比，的評(píng)比，誰(shuí)接到的表?yè)P(yáng)信多誰(shuí)就將受此殊榮。誰(shuí)接到的表?yè)P(yáng)信多誰(shuí)就將受此殊榮。 顧客也有姓名顧客也有姓名 沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難沃爾瑪倡導(dǎo)對(duì)顧客直呼其名。中國(guó)顧客太多，這一點(diǎn)很難做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。做到，但是一定要盡量和顧客打招呼。 顧客總是對(duì)的顧客總是對(duì)的 顧客就是顧客就是No.1，顧客就是老板，顧客就是老板 后兩句話(huà)經(jīng)常出現(xiàn)在各店后兩句話(huà)經(jīng)常出現(xiàn)在各店或者各部門(mén)的沃爾瑪歡呼或者各部門(mén)的沃爾瑪歡呼(Wal-M

7、art Cheer)中。針對(duì)第中。針對(duì)第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對(duì)的；第二條，如有疑義，請(qǐng)參見(jiàn)第一條。第二條，如有疑義，請(qǐng)參見(jiàn)第一條。 3以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心開(kāi)發(fā)物流戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)物流戰(zhàn)略 理解顧客需求理解顧客需求 評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力評(píng)價(jià)當(dāng)前的服務(wù)和能力 解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距解釋當(dāng)前做法與顧客要求之間的差距 滿(mǎn)足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù)滿(mǎn)足顧客特定需要的針對(duì)性服務(wù) 在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)在顧客要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù) 評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況評(píng)估與跟蹤執(zhí)行和改進(jìn)情況 保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程保持持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程 4服務(wù)導(dǎo)向服

8、務(wù)導(dǎo)向 （1）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放）服務(wù)導(dǎo)向是指企業(yè)及員工把顧客的利益放在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，發(fā)在首位，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要，發(fā)展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。展企業(yè)與顧客之間的合作關(guān)系。 （2）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于）以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值，這對(duì)于第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文第三方物流企業(yè)而言尤為關(guān)鍵的是理解顧客的文化和環(huán)境，化和環(huán)境，建立有效的客戶(hù)關(guān)系建立有效的客戶(hù)關(guān)系。 Customer Relationship Management 建立有效的建立有效的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng)（客戶(hù)關(guān)系管理）系統(tǒng) CRM是

9、一種以是一種以客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)、旨在改善為基礎(chǔ)、旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)也是包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶(hù)所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程。全部商業(yè)過(guò)程。 客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論認(rèn)為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，認(rèn)為，每個(gè)客戶(hù)的需求是不同的，只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)只有盡可能地滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)滿(mǎn)足每個(gè)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過(guò)

10、滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)客戶(hù)的特殊需求，特別是滿(mǎn)足重要客戶(hù)的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之可與每個(gè)客戶(hù)建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。同客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。 CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，系統(tǒng)的宗旨是：為了滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)的特殊需求，同同每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系每個(gè)客戶(hù)建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同，通過(guò)同客戶(hù)的聯(lián)系來(lái)了解客戶(hù)的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行需求，

11、并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù) 在國(guó)外在國(guó)外CRM已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)已經(jīng)在眾多企業(yè)中得到有效的應(yīng)用，而國(guó)內(nèi)企業(yè)走向企業(yè)走向CRM一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的一方面是受到國(guó)外相關(guān)管理思想、模式的影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi)影響，一方面也是客觀需求的推動(dòng)，但國(guó)內(nèi)CRM應(yīng)用推應(yīng)用推廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，廣的狀況到底怎么樣呢？從我們的調(diào)查問(wèn)卷反饋結(jié)果來(lái)看，形勢(shì)不容樂(lè)觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的形勢(shì)不容樂(lè)觀，有相當(dāng)多的企業(yè)（樣本的64）聽(tīng)說(shuō)過(guò)）聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM但不太了解，感覺(jué)比較了解但不太了解，感覺(jué)比較了解CRM的企業(yè)只占到

12、的企業(yè)只占到15，還有還有21的企業(yè)被調(diào)查人員還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的企業(yè)被調(diào)查人員還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)CRM。 CRM有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶(hù)信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在公司各個(gè)部門(mén)之間共享這同一個(gè)客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶(hù)上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)無(wú)論是他何時(shí)索要過(guò)公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，讓的部門(mén)經(jīng)手人可以很輕易地查詢(xún)到這些數(shù)據(jù)，

13、讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷第二節(jié) 物流企業(yè)物流企業(yè)含義物流企業(yè)含義物流術(shù)語(yǔ)物流術(shù)語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)第12條定義為條定義為:“從事物流活從事物流活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織動(dòng)的經(jīng)濟(jì)組織” 。 從事物流管理活動(dòng)是任何企業(yè)與生俱來(lái)的基本功能。甚至從事物流管理活動(dòng)是任何企業(yè)與生俱來(lái)的基本功能。甚至在還沒(méi)有物流概念的時(shí)候，企業(yè)就在從事物流活動(dòng)。在還沒(méi)有物流概念的時(shí)候，企業(yè)就在從事物流活動(dòng)。 我們可以把物流企業(yè)定義為：專(zhuān)門(mén)為市場(chǎng)提供物我們可以把物流企業(yè)定義為：專(zhuān)門(mén)為市場(chǎng)提供物流管理服務(wù)的企業(yè)。流管理服務(wù)的企業(yè)。 物流企業(yè)就是嚴(yán)格意義上的第三方物流服務(wù)供應(yīng)物流企業(yè)就是嚴(yán)格意義上的第三方物流服務(wù)供應(yīng)商

14、商(3PL)和所謂第四方物流服務(wù)供應(yīng)商和所謂第四方物流服務(wù)供應(yīng)商(4PL)。 第一節(jié) 物流業(yè)務(wù)外包一、物流業(yè)務(wù)外包的動(dòng)因 外包（outsourcing）：一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體將原來(lái)應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部完成的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部由其他業(yè)務(wù)實(shí)體完成。 據(jù)國(guó)外有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前歐洲使用3PL（Third Part Logistics,第三方物流，又稱(chēng)物流代理）服務(wù)的比例為76%，美國(guó)為58%，日本為80%，而中國(guó)目前這一比例尚不足17%，發(fā)展?jié)摿薮?，近年?lái)國(guó)內(nèi)物流外包市場(chǎng)發(fā)展迅猛，年均增長(zhǎng)超過(guò)30%。為何要外包，動(dòng)因：1、外部資源內(nèi)用觀念的形成2、對(duì)核心業(yè)務(wù)的專(zhuān)注3、對(duì)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的追求4、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)理念的實(shí)踐5、降

15、低和控制運(yùn)營(yíng)成本的要求 上海通用汽車(chē)物流外包給中遠(yuǎn) 上海通用汽車(chē)是中國(guó)目前最大的一個(gè)合資企業(yè)，是上海汽車(chē)集團(tuán)公司與美國(guó)通用汽車(chē)公司合資的企業(yè)，他們的生產(chǎn)線(xiàn)上基本上做到了零庫(kù)存。他們是如何外包的？ 外包要做到生產(chǎn)零部件JIT（Just In Time）直送工位，準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。因?yàn)槠?chē)制造行業(yè)比較特殊，它的零部件比較多，品種規(guī)格都比較復(fù)雜。如果自己去做采購(gòu)物流，要費(fèi)很多的時(shí)間。這種外包就是把原材料直接送到生產(chǎn)線(xiàn)上去的一種外包制度。中遠(yuǎn)按照通用汽車(chē)要求的時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)供應(yīng)。 并且做到門(mén)到門(mén)運(yùn)輸配送，這使零部件庫(kù)存放于途中。運(yùn)輸?shù)拈T(mén)到門(mén)有很大的優(yōu)勢(shì)：第一，包裝的成本可以大幅度的下降，因?yàn)閺墓?yīng)商的倉(cāng)庫(kù)門(mén)到用戶(hù)的

16、倉(cāng)庫(kù)門(mén)，裝一次卸一次就可以了，這比鐵路運(yùn)輸要先進(jìn)的多。第二，除了包裝成本以外，庫(kù)存可以放在運(yùn)輸途中，就是算好時(shí)間，貨物就準(zhǔn)時(shí)送到，貨物在流通的過(guò)程中進(jìn)行一些調(diào)控。 中遠(yuǎn)是很專(zhuān)業(yè)的第三方物流公司，通過(guò)這樣一種強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，建立一個(gè)戰(zhàn)略合作伙伴的關(guān)系。這種模式在國(guó)內(nèi)的制造型企業(yè)，尤其是做零庫(kù)存的生產(chǎn)企業(yè)，是比較實(shí)用的。 聯(lián)合利華物流包給上海友誼聯(lián)合利華物流包給上海友誼 聯(lián)合利華生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，下了生產(chǎn)線(xiàn)以后全部外包給上海友誼物流集團(tuán)公司做，包括儲(chǔ)運(yùn)、盤(pán)點(diǎn)、貨物的流通加工（如消毒、清潔、禮品和促銷(xiāo)包裝、貼標(biāo)簽、熱塑封口等）。聯(lián)合利華就可以集中精力來(lái)做新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等工作。 友誼物流公司提供24

17、小時(shí)發(fā)貨信息的聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，24個(gè)小時(shí)隨時(shí)可以上網(wǎng)查詢(xún)貨物現(xiàn)在所在的地點(diǎn)，友誼物流公司還與聯(lián)合利華休息時(shí)間一致，保持全天候儲(chǔ)運(yùn)，顧客的需求就是工作的出發(fā)點(diǎn)，顧客的滿(mǎn)意就是工作的終結(jié)點(diǎn)。 友誼為了降低運(yùn)輸?shù)某杀?，還采用了一種公交車(chē)的方式，就是用戶(hù)可以隨時(shí)裝貨和卸貨，這樣可以降低整個(gè)物流成本。這種公交車(chē)方式能夠提高滿(mǎn)載率，按照客戶(hù)的分布對(duì)物流的路線(xiàn)進(jìn)行策劃。我國(guó)物流業(yè)務(wù)外包現(xiàn)狀：物流外包市場(chǎng)充斥著不和諧，我們不得不面對(duì)這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的物流外包市場(chǎng)充斥著不和諧，我們不得不面對(duì)這樣的尷尬景象：企業(yè)外包的比例、意愿以及滿(mǎn)意度指數(shù)都處于較低水平，物流外包市場(chǎng)掀起的熱潮與差比例、意愿以及滿(mǎn)意度指數(shù)都處

18、于較低水平，物流外包市場(chǎng)掀起的熱潮與差強(qiáng)人意的實(shí)際效果可謂是冰火兩重天強(qiáng)人意的實(shí)際效果可謂是冰火兩重天 。二、物流企業(yè)外包應(yīng)注意的問(wèn)題1、正確理解物流外包（1） 注意外包成本注意外包成本。因?yàn)檫x擇外包主要是為了節(jié)約成本，所以外包的時(shí)候要注意成本是不是劃得來(lái)，是不是足夠低。 (2) 注意外包時(shí)對(duì)方的反應(yīng)速度，或者對(duì)方的速度是不是注意外包時(shí)對(duì)方的反應(yīng)速度，或者對(duì)方的速度是不是能夠達(dá)到要求。能夠達(dá)到要求。 (3)注意對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量。注意對(duì)方的服務(wù)質(zhì)量。一方面是外包方要求的質(zhì)量，另一方面是外包方的顧客所需要的服務(wù)質(zhì)量。 成本、速度、質(zhì)量哪個(gè)應(yīng)該排在第一位，哪個(gè)應(yīng)該排在第二位，不同的企業(yè)要求不同。統(tǒng)計(jì)數(shù)

19、據(jù)表明，日本80%的企業(yè)物流外包，美國(guó)、歐洲只有3050外包，日本外包是比較徹底的。日資企業(yè)對(duì)成本不是特別看中，它看中的是質(zhì)量和速度，所以對(duì)不同企業(yè)來(lái)說(shuō)切入點(diǎn)都不一樣。 案例：北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺(jué)得心情舒暢，因?yàn)闅鉁氐幕厣馕吨辖仲?gòu)物的人會(huì)增多，林華對(duì)自己一手創(chuàng)辦起來(lái)的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進(jìn)辦公室，一個(gè)加盟商的電話(huà)卻迅速讓林華的眉頭打了個(gè)結(jié)。“林總，你們到底這回請(qǐng)的是哪家物流公司呀。沒(méi)有送到專(zhuān)賣(mài)店就算了，我們自己到托運(yùn)站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒(méi)法看，臟兮兮的全是褶，叫我們?cè)趺促u(mài)呀？我們可是交了錢(qián)的，一

20、套好幾千呢！” 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語(yǔ)調(diào)回復(fù)：“您放心，我們會(huì)對(duì)每一位加盟商負(fù)責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會(huì)給您補(bǔ)償干洗熨燙費(fèi)用的?！睊鞌嚯娫?huà)，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說(shuō)，取貨送貨遲，還缺損嚴(yán)重。剛過(guò)的“情人節(jié)”，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷(xiāo)活動(dòng)。但二月十三日促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒(méi)看到促銷(xiāo)服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的電話(huà)都快被打爆了。后來(lái)林華才知道，這家物流公司的線(xiàn)路出了問(wèn)題，那批促銷(xiāo)的服裝二月十六日才勉強(qiáng)送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點(diǎn)打起官

21、司。上述案例說(shuō)明了什么問(wèn)題？2、嚴(yán)格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) 物流承包商考評(píng)用表 企業(yè)物流外包以后，要對(duì)物流的承包商進(jìn)行考核，考核制度很重要的一點(diǎn)就是要量化，下面是實(shí)際工作中用的比較多的一份報(bào)表。 考核項(xiàng)目得分備注交貨準(zhǔn)時(shí)率包裝破損率貨物丟失率信息反饋率反饋速度比平均價(jià)格比表21 物流承包商考核用表物流承包商考核用表 對(duì)于每一個(gè)物流承包商，每個(gè)月都要打分，進(jìn)行總體分析。到年終進(jìn)行考核時(shí)，對(duì)物流承包商就可以有一個(gè)比較動(dòng)態(tài)的、科學(xué)的考核評(píng)估，分成A、B、C三個(gè)等級(jí)。不同級(jí)別的承包商給予的條件也不同，使得對(duì)物流承包商的考核跟他的業(yè)績(jī)和經(jīng)濟(jì)利益直接掛鉤。 供應(yīng)鏈物流外包觀念圖 企業(yè)跟客戶(hù)（供應(yīng)商）的利益是捆

22、綁在一起的，企業(yè)不要總是想著我這樣做會(huì)得到什么好處，更多應(yīng)該想到顧客跟我這樣做他能得到什么好處，只有雙贏企業(yè)才能夠發(fā)展。所以在圖里暫且把“我”丟掉垃圾桶里去，旁邊的市場(chǎng)才會(huì)鼓掌。第二節(jié) 第三方物流一、第三方物流（一、第三方物流（TPL或或3PL）的概念）的概念概念概念P161:由由供方和需方以外供方和需方以外的物流企業(yè)提供物流服的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。務(wù)的業(yè)務(wù)模式。第三方物流主要是區(qū)別于供應(yīng)方和需求方而言的，它是第三方。物流不銷(xiāo)售具體的不銷(xiāo)售具體的產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購(gòu)具產(chǎn)品，不生產(chǎn)具體的產(chǎn)品，也不去采購(gòu)具體的原材料體的原材料，它是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，幫企

23、業(yè)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、控制庫(kù)存、處理庫(kù)存信息。 第三方物流是幫助供應(yīng)方把貨物從總供應(yīng)地運(yùn)輸?shù)叫枨簏c(diǎn)這樣一種企業(yè)。所以嚴(yán)格來(lái)說(shuō)第三方物流可以稱(chēng)為物流企業(yè)，非第三方企業(yè)中進(jìn)行的物流稱(chēng)為企業(yè)物流。 二、第三方物流的興起二、第三方物流的興起P1611企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求企業(yè)對(duì)于第三方物流的需求 2是社會(huì)分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物是社會(huì)分工細(xì)化和管理理念發(fā)展的產(chǎn)物四、第三方物流的作用四、第三方物流的作用 優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)P163三、三、第三方物流的特點(diǎn)第三方物流的特點(diǎn) 相互依賴(lài)、強(qiáng)調(diào)合作相互依賴(lài)、強(qiáng)調(diào)合作核心能力專(zhuān)業(yè)化核心能力專(zhuān)業(yè)化提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身

24、一般是運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)業(yè)等從事物流活動(dòng)及相關(guān)的行業(yè)。從事第三方物流的企業(yè)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)在委托方物流需求的推動(dòng)下，從簡(jiǎn)單的存儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)葐雾?xiàng)活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、活動(dòng)轉(zhuǎn)為提供全面的物流服務(wù)，其中包括物流活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜協(xié)調(diào)和管理、設(shè)計(jì)建議最優(yōu)物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。集、管理等。目前，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)目前，我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，與世界上發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，國(guó)家

25、的企業(yè)相比，尚有很大差距。據(jù)有關(guān)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)，目前德國(guó)的物流成本已下降到國(guó)民生產(chǎn)總值的目前德國(guó)的物流成本已下降到國(guó)民生產(chǎn)總值的10左右，左右，日本則下降到日本則下降到65，而我國(guó)的物流成本卻占國(guó)民生產(chǎn)，而我國(guó)的物流成本卻占國(guó)民生產(chǎn)總值比重總值比重20以上以上 而在我國(guó)企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯而在我國(guó)企業(yè)的全部物流中，第三方物流所占比重又明顯偏低。據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)于偏低。據(jù)中國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)協(xié)會(huì)于2000年年34月對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的月對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的供求狀況進(jìn)行的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方供求狀況進(jìn)行的調(diào)查，生產(chǎn)企業(yè)原材料的物流中，第三方承擔(dān)的比例僅為承擔(dān)的比例僅為18，而商業(yè)企業(yè)物流

26、中第三方承擔(dān)得，而商業(yè)企業(yè)物流中第三方承擔(dān)得更少，僅占總比例的更少，僅占總比例的59。這一現(xiàn)象說(shuō)明了什么問(wèn)題？。這一現(xiàn)象說(shuō)明了什么問(wèn)題？ 這種現(xiàn)象的存在，一方面，說(shuō)明許多工商企業(yè)仍受這種現(xiàn)象的存在，一方面，說(shuō)明許多工商企業(yè)仍受“大而大而全、小而全全、小而全”思想及縱向一體化模式的約束，從思想及縱向一體化模式的約束，從“肥水不肥水不流外人田流外人田”的角度思考問(wèn)題，寧愿自己設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、運(yùn)的角度思考問(wèn)題，寧愿自己設(shè)置倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、運(yùn)輸車(chē)隊(duì)、包裝和加工車(chē)間從事物流活動(dòng)，寧愿承擔(dān)高額費(fèi)輸車(chē)隊(duì)、包裝和加工車(chē)間從事物流活動(dòng)，寧愿承擔(dān)高額費(fèi)用和各種風(fēng)險(xiǎn)，也用和各種風(fēng)險(xiǎn)，也不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方不愿將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給

27、第三方； 另一方面，說(shuō)明另一方面，說(shuō)明第三方物流在我國(guó)還遠(yuǎn)不成熟第三方物流在我國(guó)還遠(yuǎn)不成熟，尚缺乏，尚缺乏將物流管理單項(xiàng)功能進(jìn)行集成化、專(zhuān)業(yè)化管理的經(jīng)驗(yàn)，將物流管理單項(xiàng)功能進(jìn)行集成化、專(zhuān)業(yè)化管理的經(jīng)驗(yàn)，存在著信息不靈準(zhǔn)、運(yùn)輸不快捷、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備不完善、服存在著信息不靈準(zhǔn)、運(yùn)輸不快捷、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備不完善、服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，還沒(méi)有將制造商與購(gòu)買(mǎi)方信息集務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)等問(wèn)題，還沒(méi)有將制造商與購(gòu)買(mǎi)方信息集合在一起并快速有效處理的能力。合在一起并快速有效處理的能力。 第三方物流是物流專(zhuān)業(yè)化的一種重要形式，但他第三方物流是物流專(zhuān)業(yè)化的一種重要形式，但他如何開(kāi)展工作呢。如何開(kāi)展工作呢。 要簽定合同，即專(zhuān)業(yè)的物流企

28、業(yè)受需方企業(yè)的委要簽定合同，即專(zhuān)業(yè)的物流企業(yè)受需方企業(yè)的委托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物從托運(yùn)方托，并與需方企業(yè)簽訂合同，承擔(dān)貨物從托運(yùn)方到達(dá)收貨方的全程物流。這就是物流代理到達(dá)收貨方的全程物流。這就是物流代理 托運(yùn)方托運(yùn)方收貨方收貨方 簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個(gè)物流簽訂代理合同的物流企業(yè)可以自己完成整個(gè)物流業(yè)務(wù)，也可再委托其他從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)完業(yè)務(wù)，也可再委托其他從事運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等企業(yè)完成物流過(guò)程。成物流過(guò)程。它是物流業(yè)務(wù)的一種動(dòng)作方式它是物流業(yè)務(wù)的一種動(dòng)作方式 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司是西安運(yùn)城市第一家專(zhuān)業(yè)化的運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司是西安運(yùn)城市第一家專(zhuān)業(yè)化的物流公司，是

29、集國(guó)際快件專(zhuān)遞、國(guó)內(nèi)航空快運(yùn)、鐵路快件物流公司，是集國(guó)際快件專(zhuān)遞、國(guó)內(nèi)航空快運(yùn)、鐵路快件發(fā)運(yùn)、公路快件發(fā)運(yùn)等多種發(fā)運(yùn)、公路快件發(fā)運(yùn)等多種“門(mén)到門(mén)門(mén)到門(mén)”的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)于的運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)于一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務(wù)供應(yīng)商。一體的現(xiàn)代第三方物流綜合服務(wù)供應(yīng)商。 運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司在國(guó)際快件專(zhuān)遞方面，公司運(yùn)城中聯(lián)速達(dá)物流有限公司在國(guó)際快件專(zhuān)遞方面，公司與與DHL、UPS、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國(guó)際快運(yùn)公司合、聯(lián)邦快遞和佐川急便等國(guó)際快運(yùn)公司合作，開(kāi)展國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，直航到達(dá)，門(mén)到門(mén)作，開(kāi)展國(guó)際快運(yùn)業(yè)務(wù)，直航到達(dá)，門(mén)到門(mén)”服務(wù)，并服務(wù)，并可到付運(yùn)費(fèi)?？傻礁哆\(yùn)費(fèi)。 中聯(lián)速達(dá)物流有限公司的空運(yùn)事業(yè)部與東

30、航西北公司、中聯(lián)速達(dá)物流有限公司的空運(yùn)事業(yè)部與東航西北公司、南方航空、國(guó)航公司、廈門(mén)航空、深圳航空等航空公司建南方航空、國(guó)航公司、廈門(mén)航空、深圳航空等航空公司建立有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，是各航空公司貨運(yùn)處在運(yùn)城的立有長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作關(guān)系，是各航空公司貨運(yùn)處在運(yùn)城的特約直銷(xiāo)代理商。公司在西安設(shè)有辦事處，專(zhuān)門(mén)處理運(yùn)城特約直銷(xiāo)代理商。公司在西安設(shè)有辦事處，專(zhuān)門(mén)處理運(yùn)城到西安機(jī)場(chǎng)的各類(lèi)空運(yùn)貨物。到西安機(jī)場(chǎng)的各類(lèi)空運(yùn)貨物。 上海友誼集團(tuán)物流有限公司上海友誼集團(tuán)物流有限公司自自90年代初便為國(guó)際上最大年代初便為國(guó)際上最大的日用消費(fèi)品公司的日用消費(fèi)品公司-聯(lián)合利華有限公司提供專(zhuān)業(yè)的物流聯(lián)合利華有限公司提供專(zhuān)業(yè)的

31、物流服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。服務(wù)，并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。 （一）合作背景（一）合作背景 聯(lián)合利華這一跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)后，遵循國(guó)際上的運(yùn)作模聯(lián)合利華這一跨國(guó)公司進(jìn)入我國(guó)后，遵循國(guó)際上的運(yùn)作模式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的式，希望摒棄物流這一繁雜環(huán)節(jié)，將精力集中在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售上，像這樣一個(gè)實(shí)物量很大、本身又實(shí)施開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售上，像這樣一個(gè)實(shí)物量很大、本身又實(shí)施零零庫(kù)存作業(yè)方式的制造商來(lái)講，選擇一個(gè)可靠、高效的物流庫(kù)存作業(yè)方式的制造商來(lái)講，選擇一個(gè)可靠、高效的物流服務(wù)供應(yīng)商必不可少。服務(wù)供應(yīng)商必不可少。（二）合作關(guān)系（二）合作關(guān)系 友誼物流與聯(lián)合

32、利華的合作是采取友誼物流與聯(lián)合利華的合作是采取合同制物流合同制物流的方式，的方式，即利用企業(yè)外部的運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)資源來(lái)執(zhí)行本公司的物料管即利用企業(yè)外部的運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)資源來(lái)執(zhí)行本公司的物料管理或產(chǎn)品分銷(xiāo)職能，并以合同來(lái)約束雙方的權(quán)利義務(wù)。理或產(chǎn)品分銷(xiāo)職能，并以合同來(lái)約束雙方的權(quán)利義務(wù)。 友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的友誼物流每年與聯(lián)合利華簽訂一次合同，按照合同法的六要素，對(duì)雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，六要素，對(duì)雙方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)作了明確的約定，同時(shí)又把雙方的合作視為同時(shí)又把雙方的合作視為伙伴關(guān)系伙伴關(guān)系，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物，聯(lián)合利華負(fù)責(zé)物流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場(chǎng)辦公

33、，處理日常事流的有關(guān)人員與友誼物流聯(lián)合在現(xiàn)場(chǎng)辦公，處理日常事務(wù)，并及時(shí)掌握上?？値?kù)與全國(guó)十二個(gè)城市的中轉(zhuǎn)庫(kù)的務(wù)，并及時(shí)掌握上?？値?kù)與全國(guó)十二個(gè)城市的中轉(zhuǎn)庫(kù)的信息，協(xié)調(diào)好整個(gè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提信息，協(xié)調(diào)好整個(gè)物流的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保貨暢其流，提高服務(wù)質(zhì)量。高服務(wù)質(zhì)量。 （三）服務(wù)內(nèi)容（三）服務(wù)內(nèi)容 第三方物流的特征是為客戶(hù)提供個(gè)性化的物流服務(wù)，它與第三方物流的特征是為客戶(hù)提供個(gè)性化的物流服務(wù)，它與公共物流不同，友誼物流的做法是：公共物流不同，友誼物流的做法是： （1）改變作業(yè)時(shí)間）改變作業(yè)時(shí)間 由于聯(lián)合利華采用由于聯(lián)合利華采用JIT即時(shí)制生產(chǎn)方式，要求實(shí)即時(shí)制生產(chǎn)方式，要求實(shí)現(xiàn)現(xiàn)零庫(kù)存

34、零庫(kù)存管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化管理，如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料需從市內(nèi)外及世界各地采購(gòu)而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)工原料需從市內(nèi)外及世界各地采購(gòu)而來(lái)，運(yùn)到倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所庫(kù)儲(chǔ)存起來(lái)，然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料配送到車(chē)間，不能提前也不能推遲，提需的原料配送到車(chē)間，不能提前也不能推遲，提前將造成車(chē)間里原料積壓，影響生產(chǎn)，推遲將使前將造成車(chē)間里原料積壓，影響生產(chǎn)，推遲將使車(chē)間流水線(xiàn)因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流車(chē)間流水線(xiàn)因原料短缺而停產(chǎn)。因此，友誼物流改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣改革了傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)的白天上班夜間雙休日休息的慣例，實(shí)施例，實(shí)施24小

35、時(shí)作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪體制，法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來(lái)滿(mǎn)足節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)和客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物市場(chǎng)和客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的需求，保證了全天候物流服務(wù)。流服務(wù)。 （2）流通加工）流通加工 根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的根據(jù)市場(chǎng)需要和購(gòu)銷(xiāo)企業(yè)的要求，對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品進(jìn)行再加工包裝，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，提高一些商品進(jìn)行再加工包裝，滿(mǎn)足市場(chǎng)需要，提高商品附加值。為此友誼物流專(zhuān)門(mén)辟出了商品附加值。為此友誼物流專(zhuān)門(mén)辟出了1000余余平方米加工場(chǎng)地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽，熱平方米加工場(chǎng)地為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)

36、簽，熱塑封包裝，促銷(xiāo)贈(zèng)品搭配等等。值班的流水加工塑封包裝，促銷(xiāo)贈(zèng)品搭配等等。值班的流水加工作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需加工的商品最大作業(yè)在物流企業(yè)內(nèi)進(jìn)行，能把需加工的商品最大限度地集中起來(lái)，統(tǒng)一地做加工處理，以達(dá)到從限度地集中起來(lái)，統(tǒng)一地做加工處理，以達(dá)到從運(yùn)輸包裝改為銷(xiāo)售包裝、禮品包裝或促銷(xiāo)包裝的運(yùn)輸包裝改為銷(xiāo)售包裝、禮品包裝或促銷(xiāo)包裝的要求，從而使商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上要求，從而使商品出庫(kù)能在超市、各商店直接上柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門(mén)店節(jié)柜，可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門(mén)店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。 （3）信息服務(wù)）信息服務(wù) 友誼物

37、流除了每天進(jìn)行記帳、銷(xiāo)帳、制作各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表友誼物流除了每天進(jìn)行記帳、銷(xiāo)帳、制作各類(lèi)業(yè)務(wù)報(bào)表外，還按單價(jià)、品類(lèi)、顏色、銷(xiāo)售包裝分門(mén)別類(lèi)作出商外，還按單價(jià)、品類(lèi)、顏色、銷(xiāo)售包裝分門(mén)別類(lèi)作出商品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)動(dòng)人電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息品統(tǒng)計(jì)，每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)動(dòng)人電腦，及時(shí)將庫(kù)存信息傳送給利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷(xiāo)售情況及庫(kù)存?zhèn)魉徒o利華，使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷(xiāo)售情況及庫(kù)存動(dòng)態(tài)。動(dòng)態(tài)。 （4）退貨整理）退貨整理 退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)厥務(wù)，借鑒國(guó)退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的后續(xù)厥務(wù)，借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這兩年來(lái)友誼物流專(zhuān)門(mén)設(shè)立了退貨整理專(zhuān)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，這兩年來(lái)友誼物流專(zhuān)門(mén)設(shè)立了

38、退貨整理專(zhuān)倉(cāng)，將聯(lián)合利華全國(guó)各地的退貨全部集中起來(lái)，組織人倉(cāng)，將聯(lián)合利華全國(guó)各地的退貨全部集中起來(lái)，組織人員進(jìn)行整理、分類(lèi)，對(duì)選揀出來(lái)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品重新員進(jìn)行整理、分類(lèi)，對(duì)選揀出來(lái)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的商品重新打包成箱，將壞貨選揀出來(lái)，以便集中處理。設(shè)立退貨打包成箱，將壞貨選揀出來(lái)，以便集中處理。設(shè)立退貨整理專(zhuān)倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂(yōu)，改善供整理專(zhuān)倉(cāng)，解除了顧客對(duì)能否退貨的后顧之憂(yōu)，改善供求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。求關(guān)系，同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。 專(zhuān)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)專(zhuān)業(yè)倉(cāng)儲(chǔ) 提供安全、整潔、寬敞的優(yōu)質(zhì)倉(cāng)庫(kù)，針對(duì)不同儲(chǔ)存要求的貨物提供適當(dāng)?shù)膬?chǔ)存空間，并采用電腦管理的方式，使貨品庫(kù)存

39、情況一目了然。 專(zhuān)業(yè)配送專(zhuān)業(yè)配送 本公司車(chē)輛人員充足，能滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求，如：市內(nèi)/國(guó)內(nèi)配送、單品/綜合配送、組配發(fā)送、隔日零擔(dān)配送等，以最快、最經(jīng)濟(jì)的送貨方式將貨品安全地送抵目的地。 流通加工流通加工 提供對(duì)貨品的分揀、配貨、貼標(biāo)、包裝等多項(xiàng)加工服務(wù)。 物流咨詢(xún)物流咨詢(xún) 提供整套的物流解決方案及簡(jiǎn)化局部物流作業(yè)流程，以有效降低成本、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 1997年，香港年，香港H集團(tuán)將其在珠江三角洲的超市配送業(yè)務(wù)集團(tuán)將其在珠江三角洲的超市配送業(yè)務(wù)交給了英國(guó)天白公司，這是排名世界第三、專(zhuān)門(mén)做零售業(yè)交給了英國(guó)天白公司，這是排名世界第三、專(zhuān)門(mén)做零售業(yè)配送的著名公司。配送的著名公司。 隨著業(yè)務(wù)拓展的需

40、要，蛇口安達(dá)公司與隨著業(yè)務(wù)拓展的需要，蛇口安達(dá)公司與H集團(tuán)、天白公司集團(tuán)、天白公司一起組成了英國(guó)天白安達(dá)公司，為一起組成了英國(guó)天白安達(dá)公司，為H超市提供深圳中央分超市提供深圳中央分發(fā)中心和珠江（廣州）二級(jí)分發(fā)中心的物流服務(wù)。發(fā)中心和珠江（廣州）二級(jí)分發(fā)中心的物流服務(wù)。 過(guò)去，過(guò)去，H集團(tuán)是自己進(jìn)行超市配送的，不但費(fèi)用高，而且集團(tuán)是自己進(jìn)行超市配送的，不但費(fèi)用高，而且配貨慢，配貨少，還經(jīng)常出現(xiàn)缺貨和積壓等問(wèn)題，嚴(yán)重影配貨慢，配貨少，還經(jīng)常出現(xiàn)缺貨和積壓等問(wèn)題，嚴(yán)重影響了業(yè)務(wù)的開(kāi)展和市場(chǎng)的推廣。委托第三方物流配送后，響了業(yè)務(wù)的開(kāi)展和市場(chǎng)的推廣。委托第三方物流配送后，由物流公司和由物流公司和H超市共

41、同組成的物流管理組織發(fā)出指令，超市共同組成的物流管理組織發(fā)出指令，物流公司按照要求把它所需要的貨物送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)去。物流公司按照要求把它所需要的貨物送到各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)去。 根據(jù)自定的指標(biāo)，這樣做的結(jié)果使根據(jù)自定的指標(biāo)，這樣做的結(jié)果使H超市的服務(wù)水平、采超市的服務(wù)水平、采購(gòu)水平都有明顯提高。送貨頻率增加購(gòu)水平都有明顯提高。送貨頻率增加154個(gè)百分點(diǎn)，準(zhǔn)個(gè)百分點(diǎn)，準(zhǔn)點(diǎn)率提高點(diǎn)率提高58左右，車(chē)輛使用率也增加左右，車(chē)輛使用率也增加30多，配貨品多，配貨品種從種從1000多種上升到多種上升到4000多種，貨物周轉(zhuǎn)由原來(lái)的多種，貨物周轉(zhuǎn)由原來(lái)的6周下周下降到現(xiàn)在的降到現(xiàn)在的25周，周， 這就意味著企業(yè)的流動(dòng)資金節(jié)省了這就意味著企業(yè)的流動(dòng)資金節(jié)省了594。 H超市在廣東一年的銷(xiāo)售額是超市在廣東一年的銷(xiāo)售額是4個(gè)億，而物流公司為它做個(gè)億，而物流公司