[流程管理]客戶資料管理工作流程

1、【最新卓越管理方案 您可自由編輯】（流程管理）客戶資料管理工作流程20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)r經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)險(xiǎn)證可以落地執(zhí)行的卓越管鹿方素，信得您不戟擁有客戶檔案管理工作流程1、名稱:客戶檔案管理工作流程2、關(guān)鍵控制點(diǎn)：2. 1確保每壹客戶均有客戶檔案卡于公司存檔且錄入系統(tǒng)保存，對(duì)客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài) 管理，隨時(shí)更新，定期維護(hù)，且實(shí)現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。2 . 2利用客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行管理。3、流程定義：3 .1流程簡(jiǎn)述本流程描述天津丸石自行車 XX公司對(duì)客戶檔案的收集、錄入、維護(hù)和利用。3. 2流程目的加強(qiáng)對(duì)客戶資源的管理和利用，把握住每壹個(gè)客戶。3 . 3流程范圍本流程適用于銷售部及公

2、司關(guān)聯(lián)部門。4、權(quán)限：部門權(quán)限銷售部錄入、修改、查詢、輸入、輸出行政部查詢、輸出技術(shù)部查詢、輸出5、流程圖:銷售經(jīng)理于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、維護(hù)過(guò)程 中，收集客戶資料，同時(shí)填寫(xiě)客 戶檔案卡，帶回銷售部。銷售經(jīng)理隨時(shí)提供客戶信息變 更情況，以便銷售部及時(shí)對(duì)客戶 信息進(jìn)行修改，銷售部每月對(duì)客 戶檔案內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)維護(hù)。銷售部利用客戶檔案信息對(duì)客戶生日、店慶等予以祝賀，且將 客戶的簽約、履約、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)、 信譽(yù)等內(nèi)容錄入客戶檔案。銷售部經(jīng)理對(duì)客戶檔案卡的內(nèi)容進(jìn) 行審核，合格的簽字確認(rèn)。銷售內(nèi)勤將經(jīng)過(guò)簽字確認(rèn)的檔案卡 內(nèi)容錄入電腦，且對(duì)客戶檔案進(jìn)行 編碼管理。財(cái)務(wù)部對(duì)客戶的發(fā)貨、回款等信息 形成財(cái)務(wù)明細(xì)帳且監(jiān)控。6

3、、 表單描述：關(guān)于加強(qiáng)客戶檔案管理的規(guī)定為了進(jìn)壹步規(guī)范業(yè)務(wù)工作中客戶檔案的管理工作，特制定以下管理制度：壹、關(guān)于新建檔流程：1 、業(yè)務(wù)部及客戶準(zhǔn)備建立客戶檔所需材料如下：1 ）合同 2 ）登記證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 3 ）收費(fèi)明細(xì)單 4）組織機(jī)構(gòu)代碼證 2 、業(yè)務(wù)部于系統(tǒng)里建立商社，錄入客戶公司檔的關(guān)聯(lián)信息（商編、公司名 稱、辦理日期等）。3 、材料準(zhǔn)備齊全后轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心。 4、業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心審核材料，檢查材料合格后，編寫(xiě)目錄、打號(hào)、裝 袋、建檔入庫(kù)。二、關(guān)于規(guī)范存檔材料：（壹）存檔材料的要求：1 、各業(yè)務(wù)部送存業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心的材料必須有業(yè)務(wù)員姓名、公司名稱、 公司編

4、號(hào)。2 、存檔內(nèi)容需規(guī)范，材料完整，字跡清晰。3 、材料只存壹份（原件或復(fù)印件）。 4、合同內(nèi)容應(yīng)按要求填寫(xiě)全面，尤其是合同日期、公司名稱等。如有空 白，業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心將視為不合格材料退回業(yè)務(wù)部。（二）關(guān)于客戶檔借閱流程：1、借閱客戶檔時(shí)，必須辦理借閱手續(xù)。請(qǐng)借閱人員注明借閱期限 2、如果于規(guī)定時(shí)間不能歸仍的，需業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心電話或E-MAIL聯(lián)系,續(xù)借借閱記錄且說(shuō)明情況。（三）關(guān)于規(guī)范客戶檔更名流程：1、如客戶公司名稱變更，需業(yè)務(wù)員及時(shí)出具更名通知，業(yè)務(wù)支持部人事檔案中 心將對(duì)客戶檔內(nèi)容做相應(yīng)更改。2、各業(yè)務(wù)員于送存公司更名材料時(shí)，必須材料齊全（如：更名通知、合同、登

5、 記證或營(yíng)業(yè)執(zhí)照）。三、考核方法：1、業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心每月統(tǒng)計(jì)新建客戶檔數(shù)量。業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心將根據(jù)收到的實(shí)際客戶檔數(shù)量，和系統(tǒng)里統(tǒng)計(jì)的新建檔數(shù)量進(jìn)行比對(duì)，且將結(jié)果以報(bào)表形式報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)且反饋業(yè)務(wù)部。2、業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心將對(duì)客戶檔中的收費(fèi)明細(xì)進(jìn)行核對(duì)。業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心依據(jù)收到的客戶檔中的收費(fèi)明細(xì)，和系統(tǒng)里的收費(fèi)情況核對(duì)是否壹致。四、注意事項(xiàng)：1、如因材料不全、合同有空白不能建檔的，或是沒(méi)有及時(shí)送存的，不計(jì)入當(dāng)月統(tǒng)計(jì)范圍。2、統(tǒng)計(jì)的數(shù)量以業(yè)務(wù)支持部人事檔案中心實(shí)際建成檔案入庫(kù)時(shí)間為準(zhǔn)。客戶檔案管理制度客戶檔案管理是企業(yè)營(yíng)銷管理的重要內(nèi)容，是營(yíng)銷管理的重要基礎(chǔ)。而不能把它 僅

6、僅理解為是客戶資料的收集、整理和存檔。建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客 戶管理規(guī)程，對(duì)于提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大時(shí)常占有率，和交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的 業(yè)務(wù)聯(lián)系，具有重要的意義。壹、客戶檔案管理對(duì)象客戶檔案管理的對(duì)象就是你的客戶，即企業(yè)的過(guò)去、當(dāng)下和未來(lái)的直接客戶和問(wèn) 接客戶。它們均應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。1 .從時(shí)間序列來(lái)劃分：包括老客戶、新客戶和未來(lái)客戶。以來(lái)客戶和新客戶為重 點(diǎn)管理對(duì)象。2 .從交易過(guò)程來(lái)劃分：包括曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正于進(jìn)行交易的客戶和即 將進(jìn)行交易的客戶。對(duì)于第壹類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝?duì)其的檔案管理;對(duì)于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容；對(duì)于第三類客戶

7、，檔案 管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開(kāi)的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。3 .從客戶性質(zhì)來(lái)劃分：包括政府機(jī)構(gòu)（以國(guó)家采購(gòu)為主）、特殊公司（和本公司 有特殊業(yè)務(wù)等）、普通公司、顧客（個(gè)人）和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、 需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對(duì)其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。4 .從交易數(shù)量和市場(chǎng)地位來(lái)劃分：包括主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）， 壹股客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放于主力客戶上?？傊總€(gè)企業(yè)均或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)， 對(duì)其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。 二、客戶管理內(nèi)容正如客

8、戶自身是復(fù)雜多樣的壹樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能壹概而 論。歸納起來(lái)將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：1 .客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先 獲取的第壹手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)?？蛻糍Y料的獲取， 主要是通過(guò)推銷員進(jìn)行的客戶訪問(wèn)搜集起來(lái)的。于檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立 客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)?？蛻艋A(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、 地址、電話；所有者、運(yùn)營(yíng)管理者、法人（這 三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面）；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、 和本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。2 .客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能

9、力、發(fā)展?jié)摿Α⑦\(yùn)營(yíng)觀念、運(yùn)營(yíng)方針和政策、企 業(yè)規(guī)模（職工人數(shù)、銷售額等）、運(yùn)營(yíng)管理特點(diǎn)等。3 .業(yè)務(wù)情況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)、運(yùn)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、 和其他競(jìng)爭(zhēng)公司的關(guān)系、和本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。4 .交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)情況、存于的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、 未來(lái)的對(duì)策；企業(yè)信譽(yù)和形象、信用情況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等。 之上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四 方面展開(kāi)的。三、戶檔案管理方法1.建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡（又稱客 戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等）。采用卡的形式，主要是為

10、了填寫(xiě)、保管和 查閱方便。客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式： .由推銷員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶訪問(wèn)時(shí)整理匯總。 .向客戶寄送客戶資料表，請(qǐng)客戶填寫(xiě)。 .委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。 然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息， 進(jìn)行整理 匯總，填入客戶檔案卡。于上述三種方式中，第壹種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密 的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字（如企業(yè)實(shí) 力等），所以對(duì)這些資料應(yīng)加以審核。但壹股來(lái)將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大 多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資 料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用情況等，但

11、需要支付較多的費(fèi)用。通過(guò)推銷員進(jìn)行客戶訪問(wèn)建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問(wèn)日?qǐng)?bào)（或 月報(bào)），由推銷員隨身攜帶，于進(jìn)行客戶訪問(wèn)時(shí)，即時(shí)填寫(xiě)，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)， 企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，仍可編制客戶業(yè)務(wù) 報(bào)表和對(duì)可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶情況。為此，需制訂推銷員客戶信息方案制度（其中包括日常方案、緊急方案和定期方 案）。需制定推銷員客戶信息方案規(guī)程。2.客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的于于提高 銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷工作更順利地展開(kāi)?？蛻舴诸惖闹饕獌?nèi)容包括：.客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開(kāi)。如按所

12、 有權(quán)，劃分（全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等）；按客 戶性質(zhì)劃分（批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等）；按客戶 地獄劃分（商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等）；按顧客的實(shí)際 情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)，以便于對(duì)客戶進(jìn)行商品 管理、銷售管理和貨款回收管理。 .客戶等級(jí)分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同 的等級(jí)，以便于進(jìn)行商品管理、銷售管理和貨款回收管理。 .客戶路序分類。為便于推銷員巡回訪問(wèn)、外出推銷和組織發(fā)貨，首先將客戶劃 分為不同的區(qū)域。然后，再將各區(qū)域內(nèi)的客戶按照經(jīng)濟(jì)合理原則劃分出不不同的 路序。3

13、.客戶構(gòu)成分析。利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)識(shí)，將客戶分類，分析其構(gòu) 成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營(yíng)銷情況，找出不足，確定營(yíng)銷重點(diǎn)， 采取對(duì)策，提高營(yíng)銷效率?？蛻魳?gòu)成分析的主要內(nèi)容包括： .銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析于公司的銷售額中，各類等級(jí)的客 戶所占比重。且據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。 .商品構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)商品總銷售量中，各類商品所占的比重，以確定 對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策。 .地區(qū)構(gòu)成分析。通過(guò)分析企業(yè)總銷售額中，不同地區(qū)所占的比重。借以發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，提出對(duì)策，解決問(wèn)題。 .客戶信用分析。于客戶信用等級(jí)分類的基礎(chǔ)上，確定對(duì)不同客戶的交易條件、 信用限度和交易

14、業(yè)務(wù)處理方法。四、客戶檔案管理應(yīng)注意問(wèn)題于客戶檔案管理過(guò)程中，應(yīng)注意下列問(wèn)題：1 .客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性?？蛻魴n案管理不同于壹股的檔案管理。如果壹經(jīng) 建立，即置之不顧，就失去了其意義。需要根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以調(diào) 整，消除過(guò)舊資料；及時(shí)補(bǔ)充新資料，不斷地對(duì)客戶的變化，進(jìn)行跟蹤記錄。2 .客戶檔案管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放于現(xiàn)有客戶上，而且仍應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或 潛于客戶，為企業(yè)選擇新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)提供資料。3 .客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案的質(zhì)量和效率。不能將客戶檔案束之 高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員和有關(guān)人員。同時(shí)，應(yīng)利用客 戶檔案，作更多的分析，使死檔案變成

15、或資料。確定客戶檔案管理的具體規(guī)定和辦法?？蛻魴n案不能秘而不宣，但由于許多資料 公開(kāi)會(huì)直接影響和客戶的合作關(guān)系，不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。所以，客 戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，且確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。檔案管理制度壹、為規(guī)范公司檔案管理，增強(qiáng)公司檔案的實(shí)用性和有效性，特制定本制度。二、歸檔范圍公司的規(guī)劃、年度計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)資料、財(cái)務(wù)審計(jì)、會(huì)計(jì)檔案、勞動(dòng)工資、運(yùn)營(yíng)情況、 人事檔案、會(huì)議記錄、決定、委托書(shū)、協(xié)議、合同、項(xiàng)目方案、通知等具有參考 價(jià)值的文件資料。三、公司的檔案管理由總經(jīng)理辦公室檔案室檔案管理員負(fù)責(zé)。四、檔案管理員的職責(zé)：保證公司及各部門的原始資料及單據(jù)齊全完整、安全保密和使用方便

16、。五、資料的收集和整理1 .公司的歸檔資料實(shí)行“季度歸檔”及“年度歸檔”制度，即：每年的四、七、十和次年的壹月和每年二月份為公司檔案資料歸檔期。2 .于檔案資料歸檔期，由檔案管理員分別向各主管部門收集應(yīng)該歸檔的原始資料。各主管部門經(jīng)理應(yīng)積極配合和支持。3 .凡應(yīng)該及時(shí)歸檔的資料，由檔案管理員負(fù)責(zé)及時(shí)歸檔。4 .各部門專用的收、發(fā)文件資料，按文件的密級(jí)確定是否歸檔。凡機(jī)密之上級(jí)的 文件必須把原件放入檔案室。5 .檔案管理員根據(jù)公司的文書(shū)立卷歸檔管理制度實(shí)施檔案歸檔整理。六、資料的分類和歸檔1 .公司檔案資料的分類依據(jù)文書(shū)立卷歸檔管理制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2 .公司檔案資料的歸檔每年壹次，屬于平時(shí)立

17、卷歸檔的不于此規(guī)定范圍內(nèi)。七、檔案的借閱1 .總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任借閱非密級(jí)檔案可直接通過(guò)檔案 管理員辦理借閱手續(xù)。2 .因工作需要，公司的其他人員需借閱非密級(jí)檔案時(shí)，由部門經(jīng)理辦理借閱檔 案申請(qǐng)表送總經(jīng)理辦公室主任核批。3 .公司檔案密級(jí)分為絕密、機(jī)密、秘密三個(gè)級(jí)別，絕密級(jí)檔案禁止調(diào)閱，機(jī)密級(jí) 檔案只能于檔案室閱覽，不準(zhǔn)外借；秘密級(jí)檔案經(jīng)審批能夠借閱，但借閱時(shí)間不 得超過(guò)4小時(shí)。秘密級(jí)檔案的借閱必須由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)?？偨?jīng)理因 公外出時(shí)可委托副總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室主任審批，具體按委托書(shū)的內(nèi)容執(zhí)行。4 .檔案借閱者必須做到：愛(ài)護(hù)檔案，保持整潔，嚴(yán)禁涂改。注意安全保密，嚴(yán)禁擅