學(xué)習(xí)單元四—服務(wù)級別管理（擴展）

1、網(wǎng)絡(luò)運維管理技術(shù)服務(wù)設(shè)計：服務(wù)級別管理服務(wù)級別管理通過明確了IT服務(wù)的范圍，量化了IT服務(wù)的期望值，使 IT 部門可以滿足企業(yè)期望值，并以公開對話的形式確認這些期望值。概述Introduction來龍去脈Context服務(wù)級別管理的核心不是SLA，SLM可以用兩次詞來描述，即：構(gòu)建關(guān)系（Building Relationship）。這意味著同IT客戶構(gòu)建關(guān)系。每一個組織都存在三種類型的SLA：第一類為明確的SLA。第二類SLA為隱性的SLA：取決于過去提供服務(wù)的質(zhì)量，是用戶現(xiàn)在的預(yù)期。第三類為心理感知的SLA：心理契約，用戶的預(yù)期。宗旨/總體目的Purpose/goal 服務(wù)級別管理流程旨：n

2、 主要，確保針對所有當前的IT服務(wù)提供約定的IT服務(wù)級別；n 同時，未來服務(wù)均能夠按照約定的可實現(xiàn)目標交付；n 同時，將采取主動措施來尋求并實施對于所交付服務(wù)級別的改進。SLM流程旨在確保所有正在運營的服務(wù)及其性能能夠在IT組織中使用一致、專業(yè)的方式進行衡量，同時服務(wù)和生成的報告能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。具體目標Objective SLM的目標為：n 定義、記錄協(xié)商、監(jiān)視、衡量、報告和審查提供的IT服務(wù)級別；n 提供并改進與業(yè)務(wù)和客戶的關(guān)系和溝通；n 確保為所有IT服務(wù)制訂可衡量的目標；n 監(jiān)視并利用所提供的服務(wù)質(zhì)量改進客戶滿意度；n 確保IT和客戶對服務(wù)的級別有明確的期望；n 確保在成本合理

3、的情況下，采取主動措施來改進服務(wù)級別；范圍Scope 建立與業(yè)務(wù)的關(guān)系IT業(yè)務(wù)對于IT來說SLM代表業(yè)務(wù)，對于業(yè)務(wù)來說SLM代表IT。IT業(yè)務(wù)SLA為所有正在運營的服務(wù)記錄和管理SLA。協(xié)商和約定當前需求與目標供應(yīng)商IT客戶SLAUCOLA開發(fā)和管理適用的運營級別協(xié)議（OLA），及供應(yīng)商合同UC，確保目標與SLA目標保持一致。報告和管理所有服務(wù)，審查所有SLA違規(guī)情況和缺陷。SLMAMCaMITSCM協(xié)調(diào)其他流程，主動降低服務(wù)風(fēng)險。對業(yè)務(wù)的價值Value to the businessSLM為業(yè)務(wù)處理所有服務(wù)相關(guān)問題提供了一個統(tǒng)一的接口。它為業(yè)務(wù)提供了約定的服務(wù)目標和必須的管理信息，確保實現(xiàn)這

4、些目標。如果目標未能實現(xiàn)，SLM應(yīng)就違規(guī)原因以及為避免再次違規(guī)所采取措施的詳細信息提供反饋。SLM可與相關(guān)客戶和業(yè)務(wù)代表搭建一個可靠的溝通渠道，建立可信賴的關(guān)系。SLM干了什么？n SLM為業(yè)務(wù)提供了約定的服務(wù)目標；n SLM確保實現(xiàn)這些服務(wù)目標；n 如果目標未能實現(xiàn)，SLM提供原因及采取的措施；政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts正確的邏輯是首先確定為誰做，做什么，做到什么程度。SLA（Service Level Agreement）翻譯為服務(wù)級別協(xié)議：第一個概念“協(xié)議”：SLA是一個“協(xié)議”，表示這是跟客戶達成一致的，具有法律約束作用。第

5、二個概念“級別”：SLA是一個帶“級別”的協(xié)議，這表示IT部門提供的服務(wù)到什么程度是可以有量化指標出來的。第三個概念“服務(wù)目錄”：服務(wù)目錄是IT部門所提供的IT服務(wù)的范圍，且可以被所有被服務(wù)部門訪問到的文件。政策/原則/基本概念Policies/principles/basic conceptsISO/IEC 20000-2：2005發(fā)布服務(wù)依靠的支持服務(wù)應(yīng)文件化，并與相關(guān)供應(yīng)商協(xié)商，包括內(nèi)部小組提供服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)的部分。OLAOperating Level AgreementsUCUnderpinning Contracts內(nèi)部用戶外部用戶SLAService Level Agreemen

6、ts內(nèi)部維護者外部支持者服務(wù)交付端到端IT服務(wù)級別管理在4個小時內(nèi)端到端IT服務(wù)級別管理60分鐘30分鐘15分鐘政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts服務(wù)級別協(xié)議 (SLA)操作級別協(xié)議 (OLA)描述 IT 組織與一個或多個客戶間所達成協(xié)議中包含的服務(wù)、術(shù)語和條款。描述內(nèi)部服務(wù)提供商（IT 實體）所需的服務(wù)組件、要求和條件。用起始日期和終止日期來定義 SLA 的期限。應(yīng)經(jīng)常進行審查，以捕獲日常服務(wù)交付中的變更。主要圍繞組織和客戶。主要圍繞內(nèi)部 IT 部門。描述 IT 組織提交的具體企業(yè)度量標準以及其報告頻率。描述服務(wù)組件度量標準以及內(nèi)部服務(wù)提

7、供商（IT 實體）對其進行測量的頻率。描述客戶和 IT 部門的角色和職責(zé)。描述 IT 員工和個別參與者的角色和職責(zé)。描述 IT 部門與客戶間的鏈接。描述 IT 服務(wù)提供商與客戶間的日常鏈接。序 言流程活動、方法與技巧Process activities, methods and techniquesSLM流程Process activities, methods and techniques.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1

8、Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務(wù)目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度設(shè)計SLA框架Designing SLA frameworks服務(wù)

9、級別SLA客戶級別SLA公司級別SLA公司級別 SLA 適合組織中的所有領(lǐng)域和服務(wù)某一客戶的服務(wù)級別管理某一服務(wù)的服務(wù)級別管理通過使用服務(wù)目錄作為輔助，SLM設(shè)計出最適當?shù)腟LA結(jié)構(gòu)。也就是SLA的結(jié)構(gòu)是根據(jù)SCM的結(jié)構(gòu)來定義的。決定、文檔和協(xié)定SLR，制定SLADetermine, document and agree requirements for new services and produce SLR.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business

10、 Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務(wù)目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度制定SLR，并將SLR作為測試標準的一部分制定

11、試運行的SLA，并隨著服務(wù)進入生命周期的不同階段，對試運行的SLA進行不斷的測試制定切實可行的SLA不要太深入，不要將“既成事實”給客戶，不要埋頭蠻干。服務(wù)級別協(xié)議基本內(nèi)容Activity 1a) 服務(wù)的簡述；b) 有效期或SLA變更控制機制；c) 授權(quán)細節(jié)；d) 溝通的簡述，包括報告；e) 應(yīng)急處理、參與事件和問題糾正、恢復(fù)或工作區(qū)的授權(quán)人員聯(lián)系信息；f)服務(wù)時間，如從9:00到17:00，節(jié)假日除外（如周末、公共假日），重要業(yè)務(wù)時間及非工作時間等；g) 計劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率；h) 客戶職責(zé)，如安全；i)服務(wù)供應(yīng)商職責(zé)和義務(wù)，如安全；j)影響和優(yōu)先級指南；k) 升級和通知流程；

12、l)投訴程序；m) 服務(wù)目標；n) 工作量限制（最大及最小工作量），如支持協(xié)議用戶數(shù)量、工作量、系統(tǒng)生產(chǎn)能力的服務(wù)能力；o) 高級財務(wù)管理信息，如交易帳號；p) 服務(wù)中斷采取的競爭措施；q) 后勤管理流程；r) 術(shù)語表；s) 支持和相關(guān)服務(wù)；t) 在SLA中規(guī)定條款的例外情況；ISO/IEC 20000-2:2005基于SLA監(jiān)視服務(wù)性能Monitor service performance against SLA.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Busine

13、ss Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務(wù)目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度對現(xiàn)有的監(jiān)視能力進行審查保障監(jiān)視與客戶對于

14、服務(wù)的實際認知匹配SLA的目標、事件處理的目標、監(jiān)視的閥值三者匹配。ISO/IEC 20000-1:2005針對目標去監(jiān)控和報告服務(wù)級別協(xié)議，顯示當前和發(fā)展趨勢信息；收集、衡量和改進客戶滿意度Collate, measure and improve customer satisfaction.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Proces

15、s 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板供應(yīng)商供應(yīng)商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務(wù)目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度很多重要的“軟”問題無法通過系統(tǒng)和程序進行監(jiān)視，如客戶的感受。例如、在Close事件以前進行必要的滿意度調(diào)查。審查并修改基礎(chǔ)協(xié)議和服務(wù)范圍Review and revi

16、se underpinning agreements and service scopeBusiness Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同供應(yīng)商供

17、應(yīng)商管理服務(wù)目錄修正背靠背協(xié)議，確定支持可靠運營級別協(xié)議OLA支持團隊決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度背靠背（Back-To-Back）協(xié)議IT組織在一定程度上依賴于自己的內(nèi)部和外部提供商。生成服務(wù)報告Produce service reports .Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Proce

18、ss 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同供應(yīng)商供應(yīng)商管理服務(wù)目錄運營報告每周生成，設(shè)定異常上報機制。運營級別協(xié)議OLA支持團隊決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度開展審查，進行改進Co

19、nduct service reviews and instigate improvements within an overall.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務(wù)目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務(wù)對現(xiàn)有的監(jiān)

20、視能力進行審查服務(wù)目錄評審過去的問題，和未來的風(fēng)險。審查和修訂SLA、服務(wù)范圍與基礎(chǔ)協(xié)議服務(wù)報告合同供應(yīng)商供應(yīng)商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊同時可能會修改服務(wù)范圍，或再次確認支持合同是否滿足SLAISO/IEC 20000-1:2005SLA應(yīng)由相關(guān)方按時間間隔進行評審，確保他們被更新和保持有效；決定、文檔和協(xié)定新服務(wù)SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務(wù)報告監(jiān)視服務(wù)性能在整個SIP內(nèi)開展服務(wù)審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關(guān)系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度序 言觸發(fā)條件、輸入、輸出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces觸發(fā)

21、條件Triggers有很多觸發(fā)條件會觸發(fā)SLM活動，這些條件包括：n 服務(wù)組合的變更，諸如全新或變更的業(yè)務(wù)要求，或全新或變更的服務(wù)n 全新或變更的協(xié)議，SLR、SLA、OLA或UCn 服務(wù)審查會議與行動n 服務(wù)違規(guī)或受到威脅n 投訴與贊揚n 定期活動，諸如審查、報告和客戶滿意度調(diào)查等n 戰(zhàn)略或政策的變革輸入Inputs服務(wù)管理流程的相關(guān)輸入：n 業(yè)務(wù)信息n 業(yè)務(wù)影響分析n 業(yè)務(wù)要求n 服務(wù)戰(zhàn)略方面的戰(zhàn)略、政策與限制因素n 服務(wù)組合和服務(wù)目錄n 變更信息n CMSn 客戶和用戶反饋、投訴與贊揚n 其他輸入輸出Outputs服務(wù)級別管理的輸出應(yīng)包括：n 服務(wù)報告n 服務(wù)改進計劃（SIP）n 服務(wù)質(zhì)

22、量計劃n 文檔模板n 服務(wù)級別協(xié)議n 服務(wù)級別要求n 運營級別協(xié)議n 有關(guān)OLA和支持合同的報告n 服務(wù)審查會議記錄與行動n SLA審查與服務(wù)范圍審查會議記錄n 修訂的合同序 言關(guān)鍵性能指標Key Performance Indicators關(guān)鍵指標KPI主要性能指標（KPI）和度量標準可用于判斷SLM活動的效率與有效性，以及SIP的進展。這些度量標準應(yīng)從服務(wù)、客戶和業(yè)務(wù)的角度進行確定，并包括下列主觀和客觀的測量因素：客觀：n 達成的服務(wù)目標數(shù)量或比例n 服務(wù)違規(guī)情況的次數(shù)和嚴重等級n 具備最新SLA的服務(wù)數(shù)量n 具備及時報告并開展主動服務(wù)審查的服務(wù)的數(shù)量主觀：n 客戶滿意度的改進關(guān)鍵指標KP

23、I管理所需的IT服務(wù)的整體質(zhì)量，包括所提供和管理的服務(wù)的數(shù)量與級別：n 未達成的SLA目標百分比的降低程度n 受到威脅的SLA目標百分比的降低程度n 客戶對于SLA成果的認知和滿意度百分比的增加程度，這一點通過服務(wù)審查和客戶滿意度調(diào)查響應(yīng)來實現(xiàn)n 由于第三方支持合同導(dǎo)致SLA違規(guī)百分比的降低程度n 由于內(nèi)部操作級別協(xié)議（OLA）導(dǎo)致SLA違規(guī)百分比的降低程度關(guān)鍵指標KPI以預(yù)先約定的、可承受的成本交付服務(wù)：n 投入使用的完整記錄的SLA的總體數(shù)量與百分比的增長程度n 正在使用的運營服務(wù)能夠達到SLA百分比的增長程度n 服務(wù)提供相關(guān)成本百分比的降低程度n 監(jiān)視和報告SLA的成本百分比的降低程度n

24、 開發(fā)和協(xié)定相關(guān)SLA的速度百分比的增長程度n 服務(wù)審查會議的頻率關(guān)鍵指標KPI管理業(yè)務(wù)的接口：n SLA所涵蓋的服務(wù)百分比的降低程度n 明確記錄且議定的SLM流程與程序n 用于響應(yīng)和實施SLA請求時間的減少n 按時完成的SLA審查的百分比的增長程度n 需要每年重新協(xié)商的重大SLA的百分比的降低程度n 需要實施糾正措施的SLA的百分比的降低n OLA和第三方合同覆蓋范圍的百分比的增長，同時實際的協(xié)議數(shù)量可能減少n 表明在服務(wù)和SLA審查過程中發(fā)現(xiàn)的恩替得到跟蹤和處理的書面證據(jù)n SLA違規(guī)情況數(shù)量和嚴重等級的降低程度n 針對所有SLA、OLA和支持合同違規(guī)情況的有效審查與跟蹤序 言信息管理Information Management報告ReportSLM可以提供所有運營服務(wù)、預(yù)期的目標、以及所有運營服務(wù)的服務(wù)成果和違規(guī)情況的重要