學習單元四—服務級別管理（擴展）

1、網(wǎng)絡運維管理技術服務設計：服務級別管理服務級別管理通過明確了IT服務的范圍，量化了IT服務的期望值，使 IT 部門可以滿足企業(yè)期望值，并以公開對話的形式確認這些期望值。概述Introduction來龍去脈Context服務級別管理的核心不是SLA，SLM可以用兩次詞來描述，即：構建關系（Building Relationship）。這意味著同IT客戶構建關系。每一個組織都存在三種類型的SLA：第一類為明確的SLA。第二類SLA為隱性的SLA：取決于過去提供服務的質量，是用戶現(xiàn)在的預期。第三類為心理感知的SLA：心理契約，用戶的預期。宗旨/總體目的Purpose/goal 服務級別管理流程旨：n

2、 主要，確保針對所有當前的IT服務提供約定的IT服務級別；n 同時，未來服務均能夠按照約定的可實現(xiàn)目標交付；n 同時，將采取主動措施來尋求并實施對于所交付服務級別的改進。SLM流程旨在確保所有正在運營的服務及其性能能夠在IT組織中使用一致、專業(yè)的方式進行衡量，同時服務和生成的報告能夠滿足業(yè)務和客戶的需求。具體目標Objective SLM的目標為：n 定義、記錄協(xié)商、監(jiān)視、衡量、報告和審查提供的IT服務級別；n 提供并改進與業(yè)務和客戶的關系和溝通；n 確保為所有IT服務制訂可衡量的目標；n 監(jiān)視并利用所提供的服務質量改進客戶滿意度；n 確保IT和客戶對服務的級別有明確的期望；n 確保在成本合理

3、的情況下，采取主動措施來改進服務級別；范圍Scope 建立與業(yè)務的關系IT業(yè)務對于IT來說SLM代表業(yè)務，對于業(yè)務來說SLM代表IT。IT業(yè)務SLA為所有正在運營的服務記錄和管理SLA。協(xié)商和約定當前需求與目標供應商IT客戶SLAUCOLA開發(fā)和管理適用的運營級別協(xié)議（OLA），及供應商合同UC，確保目標與SLA目標保持一致。報告和管理所有服務，審查所有SLA違規(guī)情況和缺陷。SLMAMCaMITSCM協(xié)調其他流程，主動降低服務風險。對業(yè)務的價值Value to the businessSLM為業(yè)務處理所有服務相關問題提供了一個統(tǒng)一的接口。它為業(yè)務提供了約定的服務目標和必須的管理信息，確保實現(xiàn)這

4、些目標。如果目標未能實現(xiàn)，SLM應就違規(guī)原因以及為避免再次違規(guī)所采取措施的詳細信息提供反饋。SLM可與相關客戶和業(yè)務代表搭建一個可靠的溝通渠道，建立可信賴的關系。SLM干了什么？n SLM為業(yè)務提供了約定的服務目標；n SLM確保實現(xiàn)這些服務目標；n 如果目標未能實現(xiàn)，SLM提供原因及采取的措施；政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts正確的邏輯是首先確定為誰做，做什么，做到什么程度。SLA（Service Level Agreement）翻譯為服務級別協(xié)議：第一個概念“協(xié)議”：SLA是一個“協(xié)議”，表示這是跟客戶達成一致的，具有法律約束作用。第

5、二個概念“級別”：SLA是一個帶“級別”的協(xié)議，這表示IT部門提供的服務到什么程度是可以有量化指標出來的。第三個概念“服務目錄”：服務目錄是IT部門所提供的IT服務的范圍，且可以被所有被服務部門訪問到的文件。政策/原則/基本概念Policies/principles/basic conceptsISO/IEC 20000-2：2005發(fā)布服務依靠的支持服務應文件化，并與相關供應商協(xié)商，包括內部小組提供服務供應商的服務的部分。OLAOperating Level AgreementsUCUnderpinning Contracts內部用戶外部用戶SLAService Level Agreemen

6、ts內部維護者外部支持者服務交付端到端IT服務級別管理在4個小時內端到端IT服務級別管理60分鐘30分鐘15分鐘政策/原則/基本概念Policies/principles/basic concepts服務級別協(xié)議 (SLA)操作級別協(xié)議 (OLA)描述 IT 組織與一個或多個客戶間所達成協(xié)議中包含的服務、術語和條款。描述內部服務提供商（IT 實體）所需的服務組件、要求和條件。用起始日期和終止日期來定義 SLA 的期限。應經(jīng)常進行審查，以捕獲日常服務交付中的變更。主要圍繞組織和客戶。主要圍繞內部 IT 部門。描述 IT 組織提交的具體企業(yè)度量標準以及其報告頻率。描述服務組件度量標準以及內部服務提

7、供商（IT 實體）對其進行測量的頻率。描述客戶和 IT 部門的角色和職責。描述 IT 員工和個別參與者的角色和職責。描述 IT 部門與客戶間的鏈接。描述 IT 服務提供商與客戶間的日常鏈接。序 言流程活動、方法與技巧Process activities, methods and techniquesSLM流程Process activities, methods and techniques.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1

8、Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板供應商供應商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度設計SLA框架Designing SLA frameworks服務

9、級別SLA客戶級別SLA公司級別SLA公司級別 SLA 適合組織中的所有領域和服務某一客戶的服務級別管理某一服務的服務級別管理通過使用服務目錄作為輔助，SLM設計出最適當?shù)腟LA結構。也就是SLA的結構是根據(jù)SCM的結構來定義的。決定、文檔和協(xié)定SLR，制定SLADetermine, document and agree requirements for new services and produce SLR.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business

10、 Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板供應商供應商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度制定SLR，并將SLR作為測試標準的一部分制定

11、試運行的SLA，并隨著服務進入生命周期的不同階段，對試運行的SLA進行不斷的測試制定切實可行的SLA不要太深入，不要將“既成事實”給客戶，不要埋頭蠻干。服務級別協(xié)議基本內容Activity 1a) 服務的簡述；b) 有效期或SLA變更控制機制；c) 授權細節(jié)；d) 溝通的簡述，包括報告；e) 應急處理、參與事件和問題糾正、恢復或工作區(qū)的授權人員聯(lián)系信息；f)服務時間，如從9:00到17:00，節(jié)假日除外（如周末、公共假日），重要業(yè)務時間及非工作時間等；g) 計劃和協(xié)調中斷，包括通知事件及頻率；h) 客戶職責，如安全；i)服務供應商職責和義務，如安全；j)影響和優(yōu)先級指南；k) 升級和通知流程；

12、l)投訴程序；m) 服務目標；n) 工作量限制（最大及最小工作量），如支持協(xié)議用戶數(shù)量、工作量、系統(tǒng)生產(chǎn)能力的服務能力；o) 高級財務管理信息，如交易帳號；p) 服務中斷采取的競爭措施；q) 后勤管理流程；r) 術語表；s) 支持和相關服務；t) 在SLA中規(guī)定條款的例外情況；ISO/IEC 20000-2:2005基于SLA監(jiān)視服務性能Monitor service performance against SLA.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Busine

13、ss Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板供應商供應商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度對現(xiàn)有的監(jiān)視能力進行審查保障監(jiān)視與客戶對于

14、服務的實際認知匹配SLA的目標、事件處理的目標、監(jiān)視的閥值三者匹配。ISO/IEC 20000-1:2005針對目標去監(jiān)控和報告服務級別協(xié)議，顯示當前和發(fā)展趨勢信息；收集、衡量和改進客戶滿意度Collate, measure and improve customer satisfaction.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Proces

15、s 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板供應商供應商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊服務目錄SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度很多重要的“軟”問題無法通過系統(tǒng)和程序進行監(jiān)視，如客戶的感受。例如、在Close事件以前進行必要的滿意度調查。審查并修改基礎協(xié)議和服務范圍Review and revi

16、se underpinning agreements and service scopeBusiness Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同供應商供

17、應商管理服務目錄修正背靠背協(xié)議，確定支持可靠運營級別協(xié)議OLA支持團隊決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度背靠背（Back-To-Back）協(xié)議IT組織在一定程度上依賴于自己的內部和外部提供商。生成服務報告Produce service reports .Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Proce

18、ss 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同供應商供應商管理服務目錄運營報告每周生成，設定異常上報機制。運營級別協(xié)議OLA支持團隊決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度開展審查，進行改進Co

19、nduct service reviews and instigate improvements within an overall.Business Unit ABusiness Unit BBusiness Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 1Business Process 5Business Process 1Business Process 1Service ASLA (s)SLR (s)協(xié)助服務目錄工作和維護文檔模板SLA (s)文檔標準與模板業(yè)務對現(xiàn)有的監(jiān)

20、視能力進行審查服務目錄評審過去的問題，和未來的風險。審查和修訂SLA、服務范圍與基礎協(xié)議服務報告合同供應商供應商管理運營級別協(xié)議OLA支持團隊同時可能會修改服務范圍，或再次確認支持合同是否滿足SLAISO/IEC 20000-1:2005SLA應由相關方按時間間隔進行評審，確保他們被更新和保持有效；決定、文檔和協(xié)定新服務SLR要求，并制定SLA基于SLA和產(chǎn)品服務報告監(jiān)視服務性能在整個SIP內開展服務審查和采取改進措施建立聯(lián)系和關系、記錄和管理投訴與贊揚收集、衡量和改進客戶滿意度序 言觸發(fā)條件、輸入、輸出和接口Triggers, inputs, outputs and interfaces觸發(fā)

21、條件Triggers有很多觸發(fā)條件會觸發(fā)SLM活動，這些條件包括：n 服務組合的變更，諸如全新或變更的業(yè)務要求，或全新或變更的服務n 全新或變更的協(xié)議，SLR、SLA、OLA或UCn 服務審查會議與行動n 服務違規(guī)或受到威脅n 投訴與贊揚n 定期活動，諸如審查、報告和客戶滿意度調查等n 戰(zhàn)略或政策的變革輸入Inputs服務管理流程的相關輸入：n 業(yè)務信息n 業(yè)務影響分析n 業(yè)務要求n 服務戰(zhàn)略方面的戰(zhàn)略、政策與限制因素n 服務組合和服務目錄n 變更信息n CMSn 客戶和用戶反饋、投訴與贊揚n 其他輸入輸出Outputs服務級別管理的輸出應包括：n 服務報告n 服務改進計劃（SIP）n 服務質

22、量計劃n 文檔模板n 服務級別協(xié)議n 服務級別要求n 運營級別協(xié)議n 有關OLA和支持合同的報告n 服務審查會議記錄與行動n SLA審查與服務范圍審查會議記錄n 修訂的合同序 言關鍵性能指標Key Performance Indicators關鍵指標KPI主要性能指標（KPI）和度量標準可用于判斷SLM活動的效率與有效性，以及SIP的進展。這些度量標準應從服務、客戶和業(yè)務的角度進行確定，并包括下列主觀和客觀的測量因素：客觀：n 達成的服務目標數(shù)量或比例n 服務違規(guī)情況的次數(shù)和嚴重等級n 具備最新SLA的服務數(shù)量n 具備及時報告并開展主動服務審查的服務的數(shù)量主觀：n 客戶滿意度的改進關鍵指標KP

23、I管理所需的IT服務的整體質量，包括所提供和管理的服務的數(shù)量與級別：n 未達成的SLA目標百分比的降低程度n 受到威脅的SLA目標百分比的降低程度n 客戶對于SLA成果的認知和滿意度百分比的增加程度，這一點通過服務審查和客戶滿意度調查響應來實現(xiàn)n 由于第三方支持合同導致SLA違規(guī)百分比的降低程度n 由于內部操作級別協(xié)議（OLA）導致SLA違規(guī)百分比的降低程度關鍵指標KPI以預先約定的、可承受的成本交付服務：n 投入使用的完整記錄的SLA的總體數(shù)量與百分比的增長程度n 正在使用的運營服務能夠達到SLA百分比的增長程度n 服務提供相關成本百分比的降低程度n 監(jiān)視和報告SLA的成本百分比的降低程度n

24、 開發(fā)和協(xié)定相關SLA的速度百分比的增長程度n 服務審查會議的頻率關鍵指標KPI管理業(yè)務的接口：n SLA所涵蓋的服務百分比的降低程度n 明確記錄且議定的SLM流程與程序n 用于響應和實施SLA請求時間的減少n 按時完成的SLA審查的百分比的增長程度n 需要每年重新協(xié)商的重大SLA的百分比的降低程度n 需要實施糾正措施的SLA的百分比的降低n OLA和第三方合同覆蓋范圍的百分比的增長，同時實際的協(xié)議數(shù)量可能減少n 表明在服務和SLA審查過程中發(fā)現(xiàn)的恩替得到跟蹤和處理的書面證據(jù)n SLA違規(guī)情況數(shù)量和嚴重等級的降低程度n 針對所有SLA、OLA和支持合同違規(guī)情況的有效審查與跟蹤序 言信息管理Information Management報告ReportSLM可以提供所有運營服務、預期的目標、以及所有運營服務的服務成果和違規(guī)情況的重要