建筑專業(yè)化服務指導培訓

1、建筑專業(yè)化服務指導培訓u如何讓業(yè)主接受并認可我們?nèi)绾巫寴I(yè)主接受并認可我們所提供的建筑專業(yè)化服務？所提供的建筑專業(yè)化服務？u我們將通過哪些方面的知識我們將通過哪些方面的知識與技能培訓滿足業(yè)主的要求？與技能培訓滿足業(yè)主的要求？項目介紹項目介紹 建筑專業(yè)化建筑專業(yè)化服務項目服務項目項目推進情況項目推進情況思想作風思想作風職業(yè)道德職業(yè)道德 服務技巧與流程服務技巧與流程 業(yè)務知識業(yè)務知識 操作技能操作技能 培培訓訓內(nèi)內(nèi)容容一、思想作風培訓一、思想作風培訓 （一）服務意識（一）服務意識 服務承諾服務承諾全體管理人員牢固樹立“服務第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務。具體應做到 服務態(tài)度 文明禮貌服務

2、行為 合理規(guī)范服務效率 及時快捷服務效果 業(yè)主滿意一、思想作風培訓一、思想作風培訓 （一）服務意識（一）服務意識 -客戶關系管理客戶關系管理客戶管理客戶管理2.了解客戶了解客戶1.認識客戶認識客戶3.幫助客戶幫助客戶4.理解客戶理解客戶6.成就客戶成就客戶5.感動客戶感動客戶發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。一、思想作風培一、思想作風培訓訓 （二）五勤（二）五勤”思思想想 多多動手，參于管理。多動腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題。手勤手勤眼勤眼勤腦勤 檢查，巡視。腳勤腳勤多做說服管理指導工作?？谇诳谇诙?、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （一）語言規(guī)范（一）語言規(guī)范 u對業(yè)主或客人說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔

3、作勢，聲音不要對業(yè)主或客人說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主（或客人）聽不清楚。過高，但也不要過低，以免業(yè)主（或客人）聽不清楚。u絕對不講粗話，不使用蔑視或侮辱性的語言。絕對不講粗話，不使用蔑視或侮辱性的語言。u與業(yè)主或客人說話時，應盡量使用業(yè)主或客人能聽懂的語言（通常用普通與業(yè)主或客人說話時，應盡量使用業(yè)主或客人能聽懂的語言（通常用普通話）。話）。u要注意稱呼業(yè)主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，應稱呼先生、女士、要注意稱呼業(yè)主或客人的姓氏，在不知其姓名之前，應稱呼先生、女士、小姐。小姐。二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （一）語言規(guī)范（一）語言規(guī)

4、范 u講話使用語言藝術，多使用敬語。講話使用語言藝術，多使用敬語。u業(yè)主詢問管理方面的情況時，應給予耐心細致的回答，任何情況下，不準業(yè)主詢問管理方面的情況時，應給予耐心細致的回答，任何情況下，不準說說“不知道不知道”、“這可不歸我管這可不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)時，應說對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），請留下您的聯(lián)系系 和姓名，我將再次與您聯(lián)系。和姓名，我將再次與您聯(lián)系。u不要與業(yè)主開過分的玩笑。不要與業(yè)主開過分的玩笑。u遇到外單位前來參觀或上級領導前來

5、檢查時，應熱情接待。遇到外單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應熱情接待。二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀表方面儀表方面 管理人員上班時間必須穿公司發(fā)的西服，技能人員上班時管理人員上班時間必須穿公司發(fā)的西服，技能人員上班時間穿公司發(fā)的工作服。間穿公司發(fā)的工作服。穿西服制服時，打領帶，不得卷起衣袖和褲角。穿西服制服時，打領帶，不得卷起衣袖和褲角。制服外不得顯漏個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大制服外不得顯漏個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品，以免鼓起。的物品，以免鼓起。 上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正

6、佩帶于左胸。 員工不得穿涼鞋，拖鞋或赤腳上崗。員工不得穿涼鞋，拖鞋或赤腳上崗。 講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，應時刻注意保持良好的形象。長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，應時刻注意保持良好的形象。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀態(tài)方面儀態(tài)方面 1面對業(yè)主或客人時，應隨時保持微笑，不準給業(yè)主或客人臉色看，面對業(yè)主或客人時，應隨時保持微笑，不準給業(yè)主或客人臉色看，不準向業(yè)主或客人發(fā)脾氣。不準向業(yè)主或客人發(fā)脾氣。 2和業(yè)主或客人交談時應全神貫注，雙目

7、注視對方，適當?shù)狞c頭稱是。和業(yè)主或客人交談時應全神貫注，雙目注視對方，適當?shù)狞c頭稱是。不得東張西望，心不在焉。不得東張西望，心不在焉。 3在業(yè)主或客人面前不準做不雅或不尊敬的動作。如：雙手叉腰、手插在業(yè)主或客人面前不準做不雅或不尊敬的動作。如：雙手叉腰、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔，拍桌子、玩弄物品等?？诖?、撓頭、挖耳、摳鼻孔，拍桌子、玩弄物品等。 4上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。 5不得隨地吐痰，亂仍雜物。不得隨地吐痰，亂仍雜物。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范儀態(tài)方面儀態(tài)方面 6不得當眾整理個人衣物，化妝等。不得

8、當眾整理個人衣物，化妝等。 7行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主或客人相遇應靠兩邊走，不得從兩人中間行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主或客人相遇應靠兩邊走，不得從兩人中間穿行，請人讓路要講穿行，請人讓路要講“對不起對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。，不得橫沖直撞，粗俗無禮。 8上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲上班時間不能大聲說話、談笑、喊叫，不得亂丟亂碰物品，以免發(fā)出聲響，影響他人工作。響，影響他人工作。 9咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起對不起”。 10在為業(yè)主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷漠的表情，應做到親切在為業(yè)主服務時不得流露出不耐

9、煩、不高興、冷漠的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。、友好、精神飽滿、不卑不亢。 二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范儀態(tài)方面儀態(tài)方面 二、職業(yè)素質(zhì)培訓二、職業(yè)素質(zhì)培訓 （二）日常行為規(guī)范（二）日常行為規(guī)范-儀態(tài)方面儀態(tài)方面 差別在哪里差別在哪里三、服務技能培訓三、服務技能培訓 （二）如何接聽（二）如何接聽 接聽技巧接聽技巧u 鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。u說問候語（如：說問候語（如：“您好！這里是聯(lián)合工廠建筑專業(yè)化服務中心您好！這里是聯(lián)合工廠建筑專業(yè)化服務中心”）語調(diào)）語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方能聽清。輕松愉快，發(fā)

10、音清楚，確保對方能聽清。u詢問來電人的目的，確定來電人的身份及要求。詢問來電人的目的，確定來電人的身份及要求。u如來電人找某人，應說如來電人找某人，應說“請稍等請稍等”然后叫被找人前來接聽。然后叫被找人前來接聽。u如來電人所找的人不在，應說如來電人所找的人不在，應說“對不起對不起”他（她）現(xiàn)在不在這里，有什他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么可以幫您的嗎？么可以幫您的嗎？u如對方要詢問某事，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文如對方要詢問某事，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。明。三、服務技能培訓三、服務技能培訓 （一）如何接聽（一）如何接聽 接聽流程接聽流程 u記錄業(yè)主記錄業(yè)主

11、 內(nèi)容。如遇業(yè)主投訴或提出維修服務要求時，應迅速記下來內(nèi)容。如遇業(yè)主投訴或提出維修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電人的姓名、地址、聯(lián)系 、投訴內(nèi)容或服務要求等。、投訴內(nèi)容或服務要求等。u在聆聽業(yè)主在聆聽業(yè)主 的過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f的過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f“好的好的”“”“是是的的”“”“嗯嗯”，以表明你在認真傾聽。，以表明你在認真傾聽。u收線時，向來電人說收線時，向來電人說“再見再見”，等來電人掛下，等來電人掛下 后再收線。后再收線。u通話中途若需與他人交談，應向?qū)Ψ秸f通話中途若需與他人交談，應向?qū)Ψ秸f“對不起，請稍候?qū)Σ黄?，請稍候”，然后用一，?/p>

12、后用一只手捂住聽筒，交談完畢應向?qū)Ψ秸f只手捂住聽筒，交談完畢應向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”。u任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調(diào)對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。主說話，也不得用力擲聽筒。u在公司不得占用在公司不得占用 與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結(jié)束通與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結(jié)束通話。話。三、服務技能培訓三、服務技能培訓 （二）接待業(yè)主或客人來訪（二）接待業(yè)主或客人來訪 u業(yè)主或客人進門時應主動向其打招呼，開門時先問候業(yè)主或客人進門時應主動向其打招呼，開門時先問候

13、“您好您好”，“早上早上好好”，“下午好下午好”。u不得毫無反應或語氣冷淡。不得毫無反應或語氣冷淡。u熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。熱情招呼業(yè)主坐下。不得自己坐著而讓業(yè)主或客人站著與其交談。u如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問“請問有什么可以幫你的嗎請問有什么可以幫你的嗎”“”“請問請問您有什么事您有什么事”“”“請問您找哪位請問您找哪位”。如手頭有重要工作一時無法完成，應說。如手頭有重要工作一時無法完成，應說“對不起，請稍等對不起，請稍等”，然后迅速處理完手頭上的事務后接待業(yè)主或客人。，然后迅速處理完手頭上的事務后接待業(yè)主或客人。u業(yè)主告

14、辭時，應主動起身送至門口，并說業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說“再見再見”，“您慢走您慢走”，“歡歡迎再來迎再來”。三、服務技能培訓三、服務技能培訓 （三）日常巡檢服務（三）日常巡檢服務 1、準備工作、準備工作u開始日常巡檢工作時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。開始日常巡檢工作時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作牌，保持良好形象。u應帶齊所需對講機、筆、日常巡檢記錄表等工具。應帶齊所需對講機、筆、日常巡檢記錄表等工具。2、日常巡檢、日常巡檢u對照服務內(nèi)容、頻次、標準，仔細、認真查找問題。對照服務內(nèi)容、頻次、標準，仔細、認真查找問題。 u做好巡檢記錄。做好巡檢記錄。3、問題處理、問題處理u對發(fā)現(xiàn)的問題及時向經(jīng)理匯報對發(fā)現(xiàn)的問題及時向經(jīng)理匯報u及時與業(yè)主溝通并協(xié)商解決方案及時與業(yè)主溝通并協(xié)商解決方案u落實解決方案落實解決方案u關閉關閉五、操作技能培訓五、操作技能培