銀行客服話術(shù)演示教學(xué)

1、銀行客服話術(shù)銀行客服話術(shù)銀行客服電話呼出 基本服務(wù)規(guī)范用語1. 咨詢:“您好! 請問您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,您現(xiàn)在方便接聽電 話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題 （交流完畢后 ） 如有需要 , 請及時與我們 聯(lián)系, 再見!”2. 投訴:“您好, 請問您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,關(guān)于您上次投訴的 問題（交流完畢后 ）感謝您的理解與支持 ,再見!”3. 調(diào)查回訪: “您好,請問您是* 嗎?我是* 的客服代表 ,想就幾個簡單 的問題與您進行一下溝通 ,不知您現(xiàn)在是否方便 ?（回訪結(jié)束后 ）非常感 謝您的理解與支持 , 再見!”銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語（一）、服務(wù)用語詞匯 您好、請問、

2、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客 氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待 .（二）、服務(wù)忌語 喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、 喂,你出聲啦、你問我 , 我問誰、慢慢講 ,急什么、有本事就投訴我、你怎么 不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見 , 再講一次、剛才不是告訴你了嗎、 你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯 說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦 法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你 著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你 真羅嗦、你為何

3、不問清楚、你怎么這樣煩、喂 ,有沒有聲音 , 說吧、你聽我 說、什么?聽不清, 重講等.（三）、基本規(guī)范服務(wù)用語1. 接通用戶電話時應(yīng)先說問候語 :您好,* 客服中心， * 號為您服務(wù) , 請問您需要什么幫助 ?2. 電話結(jié)束時應(yīng)說 : 請問您還需要其它幫助嗎 ?3. 如果用戶沒有問題可說 :感謝您的來電 ,請掛機, 再見!4. 請求對方提供號碼 :請您提供手機號碼 :（ 可重復(fù) ）5. 對方報完帳號時 :我?guī)湍貜?fù)一下 : 您的帳號是 *（ 客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號, 避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象 ）6. 用戶進行業(yè)務(wù)咨詢 , 客服代表查詢資料時 :請您稍等,我?guī)湍樵?.聽不到我的聲音 ,請不

4、要掛機 ! 操作:（ 等待鍵 ）7. 用戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉 公司的某些信息 （禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題 , 引起用戶反 很抱歉,請您稍等一下 ,我?guī)湍藢?（ 注:不能對客戶說我不知道或 我不清楚 , 要及時詢問組長 ,知道正確答案后及時告訴客戶 , 期間要 按等待鍵）8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時 :“感謝您的耐心等待 . 您咨詢的問題是 ”9. 用戶非常著急時 :請您不要著急 , 我會盡力幫您解決 .10. 不能正確領(lǐng)會用戶的意圖 ,或因用戶自身表達不清 （有口音） 時: 很抱歉,我不太明白您的意思 , 請您再重復(fù)一遍 , 好嗎?11.

5、 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長 ,將外呼回復(fù)時 :很抱歉,您所提到的問題 ,由于* 原因,我需要進一步核實 , 請 您留下聯(lián)系電話 , 我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您 .12. 要求提供用戶個人信息時 :很抱歉,為了維護用戶的利益 , 我無法為您提供用戶個人信息 ,請 您諒解.13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢 , 需要用戶等待片刻時 :電腦正在查找 ,請您稍等 .或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令 ,請您稍等 .14. 用戶找其他班次的 XXX號客服代表時 :（1） 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .（2）用戶堅持要找原客服代表 ,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 （ 注:實 際上客

6、服代表只要語言各方面運用得當 , 用戶是不會堅持找原客 服代表的 . 而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電 .）15. 用戶找本班次的 XX號客服代表時 :(1) 您可以把問題告訴我 , 我也可以幫您處理 .(2) 用戶堅持找原客服代表 ,A. 原客服代表空閑 : “現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話 , 請稍等”;B. 原客服代表正在通話時 : “很抱歉,XX號正在通話中 ,您可以將 問題告訴我 , 我會盡全力來幫您解決的 ”C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時 : 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù) , 請您撥打其它服務(wù)熱線 .17. 用戶要求聊天 ,

7、占用較長通話時間時 (騷擾電話 ): 很抱歉,我們不提供此項服務(wù) ,感謝您的來電 ,請掛機,再見18. 用戶提出一些建議時 :(1) 您的建議很重要 ,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門 ,謝謝您的支持 ! 或: 非 常感謝您向我們提出這個建議 , 謝謝您的支持 !(2) 如果用戶建議未被采納，十分抱歉 , 您在建議中提到的內(nèi)容要求 , 我們暫時無法向您提供 ,請諒解! 同時, 也感謝您對我們公司的信 任,我們會考慮您的建議 . 希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們 , 支持我 們.( 四 ) 、特殊情況的規(guī)范用語1. 節(jié)假日電話呼入時 , “節(jié)日好 !（ 周末好 ! 新年好 !） ××

8、5;號為您服務(wù)， 請問您需要什么幫助 ?”電話結(jié)束時 “再次祝您節(jié)日快樂 ! 感謝您的 來電, 再見!”2. 用戶聲音太小時 , “很抱歉,我聽不到您講話 , 請您聲音大一點好 嗎?”3. 用戶語速太快或使用方言 , “很抱歉,我沒有聽清您的問題 , 請您重 復(fù)一遍好嗎 ?”4. 用戶聲音時斷時續(xù) , 聽不清時 , “很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù) ,請 您再重復(fù)一下 , 好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù) ,可告知:“很抱歉! 我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容 , 請您稍后再撥或換一部電話再打 , 好嗎?”征得用戶同意后 , 主動掛機 .5. 用戶不講話時 ,“您好, 您的電話已接通 ,請講話. ”（重

9、復(fù)兩次后）: “很抱歉,您的電話沒有聲音 ,請稍后再撥 ,再見!”6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時 ,“很抱歉, 我聽不到您的 聲音,請講話（停頓 3秒）. 您好,請講話（停頓 3秒）! 很抱歉,由于線 路原因我聽不到您講話 ,請稍后再撥 ,再見”!7. 當用戶對客服代表進行表揚時 ,“不客氣, 這是我應(yīng)該做的 ,8. 請問您還需要其它幫助嗎 ?”9. 用戶撥錯電話時 , “您好,這里是*客戶服務(wù)中心 ,請問您有什么問 題需要咨詢 ?”“請您查正后再撥 ”,如用戶說很抱歉 ,打錯了, 應(yīng) 講:“沒關(guān)系,再見!”10. 因系統(tǒng)故障 （網(wǎng)絡(luò)問題 ）引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時 ,“很抱歉,

10、因 系統(tǒng)臨時做調(diào)整 ,相關(guān)技術(shù)人員正在處理 , 請您稍后再試一下好 嗎?”分情況處理（ 五 ） 、用戶投訴時的規(guī)范用語1. 能直接答復(fù)用戶的 ,平息用戶怒氣 ,了解投訴內(nèi)容 :先生 / 女士, 我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意 ,請您詳細 講一下您要反映的情況 , 我們會幫您解決的 .2. 需要外呼 ,不能直接答復(fù)的 :您的（投訴/ 反映）內(nèi)容我們已做好了詳細記錄 ,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相 關(guān)部門解決 , 處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您 .3. 當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時 : 可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對 客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4. 用戶投訴你或其他客