服務管理期末復習資料

1、課程名稱服務管理教 材名稱服務管理出版社清華大學出版社北京交逋大學出版社信息作者丁寧版次2007年1月第1版教名稱服務管理（此版標注教材貝碼請見 藍色字體貝碼）材出版社清華大學出版社北京交逋大學出版社信作者丁寧、王馨、王進云息版次2012年2月第2版、名詞解釋/簡答題（每題5分，共20分）1,如何理解服務以及服務的特性？P24-31考核知識點：服務與服務的特性 附1.1 :（考核知識點解釋）在ISO 9000系列標準中，對服務所作的定義是：“服務是為滿足顧客的需要，在與顧 客的接觸中，服務提供者的活動和活動的結果?！狈盏奶匦裕?）服務的無形性；2）生產與消費的不可分性；3）服務的不可儲存性;

2、4）服務的異質性；5）顧客在服務過程中的參與；6）不牽涉所有權的轉移2 .服務業(yè)獲得較快發(fā)展的主要原因有哪些？ 10-11考核知識點：服務業(yè)的發(fā)展原因3 .設計服務包時應主要關注哪幾個方面？32考核知識點：服務包的內容。附1.3:（考核知識點解釋）服務包應包含以下4個方面。1）支持性設施。2）輔助物品。3）顯性服務。4）隱性服務。4 .簡要描述服務質量的5差距分析？ 110考核知識點：服務質量差距模型5 .簡要描述SERVQU徵型的5個維度？ 111-115考核知識點：servquAL型附1.5:（考核知識點解釋）SERVQUAL型衡量服務質量的五個尺度為；可靠性、響應性、保證性、移情性和有形

3、 性。1）可靠性是指準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力。2）響應性是指幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性。3）安全性是指雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。4）移情性是指企業(yè)給予顧客的關心和個性化服務。5）有形性被定義為有形的工具、設施、人員和書面材料的外表。6 .好的服務承諾應該具備什么特點？129考核知識點：服務承諾7 .服務企業(yè)在選址和布局上都有什么考慮？73-76考核知識點：服務企業(yè)的選址和布局附1.7:（考核知識點解釋）服務企業(yè)的選址和布局直接影響到企業(yè)的服務運營。良好的設計和布局會給顧客舒適 感和安全感，一般在考慮設施設計是主要從以下幾個因素出發(fā)：1）服務組織的使命2） 土地資源

4、和空間的合理利用3）靈活性4）藝術性8 .簡要描述服務藍圖包括什么內容？581 考核知識點：服務藍圖二、對比分析題（每題10分，共20分）2 .什么是服務藍圖設計方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？58-60考核知識點：服務藍圖設計方法附2.1 :（考核知識點解釋）服務系統(tǒng)設計的方法主要取決于服務包的定位，根據(jù)服務包的定位和服務過程設計的 分類方式，可以從4個方向來思考服務系統(tǒng)設計的原則，包括：生產線方法、將顧客是為 共同生產者方法、顧客參與方法及信息授權方法。1）生產線方法。采用生產線方式的服務是試圖將成功的制造概念及導致其成功的數(shù)個 重要特征轉化成服務系統(tǒng)設計的考慮因素，以贏得成本領導策略上

5、的競爭優(yōu)勢。2）將顧客是為共同生產者方法。顧客參與會增加顧客化程度，而且針對愿意采用自助 式服務的顧客，這種方式也可以通過一些顧客化的方式來支持成本領先的競爭策略。3）顧客參與方法。服務傳遞系統(tǒng)可以劃分為高度或低度接觸顧客的作業(yè)方式，思考在 創(chuàng)造服務的過程匯總需要顧客接觸的服務數(shù)量及不需要高度顧客接觸即可通過技術輔助的 能力。4）信息授權方法。運用信息技術，同時針對員工與顧客授權，使顧客在服務過程中采 取較為主動的角色。3 .就選址和布局來說，服務業(yè)與制造業(yè)有哪些關鍵不同點？72-77考核知識點：服務業(yè)與制造業(yè)的選址和布局附2.2 :（考核知識點解釋）制造企業(yè)的選址程序為：1）信息收集階段；2

6、）設計階段；3）評選和確定方案階段。 選址主要影響因素為：接近供應商和主要生產資源的程度和勞動力資源條件。服務企業(yè)的選址程序為：1）選擇目標顧客；2）設定擬選地區(qū)；3）評估地理需求；4） 繪制地理需求圖。選址主要影響因素為接近目標市場的程度。4 .服務營銷組合與產品營銷組合相比有何差異，并舉例說明？47考核知識點：服務營銷組合與產品營銷組合的差異三、論述題（每題15分，共30分）174-1781.服務業(yè)為什么一定要做好顧客需求管理？可以采取哪些措施平衡供給和需求?考核知識點：顧客需求管理。2.何謂服務補救？服務補救應注意哪些問題？126-129考核知識點：服務補救。附3.2 :（考核知識點解釋

7、）服務補救，是指服務性企業(yè)在對顧客提供服務出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不 滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。1 .跟蹤并預期補救良機。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務失誤的系統(tǒng)，使其成為挽 救和保持顧客與企業(yè)關系的良機。有效的服務補救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定 企業(yè)服務失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務失 誤。2 .重視顧客問題。顧客認為，最有效的補救就是企業(yè)一線服務員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn) 場，承認問題的存在，向顧客道歉（在恰當?shù)臅r候可加以解釋），并將問題當面解決。3 .盡快解決問題。一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員

8、必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。 否則，沒有得到妥善解決的服務失誤會很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工能在 問題出現(xiàn)之前預見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。4 .授予一線員工解決問題的權力。一線員工需要服務補救的技巧、權力和隨機應變的 能力。有效的服務補救技巧包括認真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。5 .從補救中汲取經驗教訓。服務補救不只是彌補服務裂縫、增強與顧客聯(lián)系的良機， 它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務質 量的信息資源。通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列亟待解 決的問題，并及時修正服務系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進而

9、使“服務補救”現(xiàn)象不再發(fā)生。四、案例分析題（每題15分，共30分）1 .法國南布里塔尼大學研究人員以法國西部一家只有 22個座位的小餐館為“實驗現(xiàn)場” 小餐館菜肴簡單，只有5種比薩餅、4種肉制品、3種魚制品和4種沙拉。研究人員以一種比較受顧客歡迎的比薩餅為對象，進行了三階段為期6周的實驗。在前兩周中，菜單上所有菜肴價格統(tǒng)一標為8.00歐元；接下來兩周里，一些比薩餅的價格標為7.99歐元；最后十四天中，所有菜肴的價格統(tǒng)一標為 7.99歐元。？研究人員發(fā)現(xiàn)，在比薩餅只降價0.01歐 元的兩周中，它的受歡迎率與平日相比上升15%選購比薩餅的顧客中，49.5%選擇了降價比薩；而在第一和第三階段，它的受歡迎率與平日基本相當，分別為34.1%?口 35.9%。請你借用服務管理理論分析一下，這說明了什么問題？服務業(yè)還有哪些可以采用的定價方法？考核知識點：服務業(yè)的定價策略。179-1832 .下面是兩家企業(yè)的對外公開承諾，請你從“有效的服務承諾”的角度來看看這兩家企業(yè) 的對外承諾有何問題？好的服務承諾應該是什么樣的？某物流企業(yè)服務承諾：無論新客戶，還是老朋友，是一根針，還是一座城，我們將一如 既往，風雨無阻，日夜兼程、竭盡全力地把您的貨物在規(guī)定的時間內安