公共關(guān)系調(diào)查的重要性

1、中南大學(xué)題目公共關(guān)系學(xué)學(xué)生學(xué)號學(xué)生姓名胡文敏資源加工與生物工程學(xué)院竽院專業(yè)班級礦物加工試驗1301指導(dǎo)教師周五香日期2015年12月27日從西湖景區(qū)的游客滿意度調(diào)查分析公共關(guān)系調(diào)查的重要性第一部分：案例所涉及的公共關(guān)系理論知識要點:一、公共關(guān)系調(diào)查的意義二、公共關(guān)系調(diào)查的基本程序1、確定調(diào)研任務(wù)2、制定調(diào)研方案3、收集調(diào)研資料4、處理調(diào)研結(jié)果三、公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容(一)組織基本情況調(diào)查(二)組織員工關(guān)系調(diào)研(三)公眾意見調(diào)查1. 組織形象地位調(diào)查(1)組織自我期望形象調(diào)查(2)組織實際形象調(diào)查(3)形象差距的比較分析2. 組織公眾輿論調(diào)查(1)輿論指標測定(2)編制坐標圖(3)勾畫曲線(四

2、)組織的社會環(huán)境調(diào)研四、公共關(guān)系調(diào)查的方法1、按照調(diào)查對象多寡分類的調(diào)查方法(1)普遍調(diào)查法(2)抽樣調(diào)查法(3)重點調(diào)查法(4)典型調(diào)查法(5)個案調(diào)查法2、按照搜集信息的方式分類的調(diào)查方法(1)問卷法(2)文獻研究法(3)資料分析法(4)觀察法第二部分：案例簡介：“天下西湖三十六，就中最美是杭州”。杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)位于浙江省杭州市中心，分為湖濱區(qū)、湖心區(qū)、北山區(qū)、南山區(qū)和錢塘區(qū)；秀麗的湖光山色和眾多的名勝古跡聞名中外，是中國著名的旅游勝地，也被譽為人間天堂。為了給西湖景區(qū)進行品牌形象定位以及給游客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)，在2015第三季度，景區(qū)對游客進了滿意度調(diào)查。調(diào)查中游客滿意度綜合

3、指數(shù)為，在11個景區(qū)中排名第1位。游客對本景區(qū)評價較高的是景區(qū)環(huán)境、住宿、餐飲和文化娛樂，游客對購物滿意度較低。第三部分：案例分析：一、公共關(guān)系調(diào)查的意義，及調(diào)查分析報告：所謂公共關(guān)系調(diào)查是指運用科學(xué)的方法，有計劃、有步驟地去考察組織的公共關(guān)系狀態(tài)，收集必要的資料，綜合分析相關(guān)因素及其相互關(guān)系，以掌握組織情況，解決組織面臨的公共關(guān)系問題的一種實踐活動。公關(guān)調(diào)查作為公關(guān)工作程序的基礎(chǔ)步驟和首要環(huán)節(jié)，對組織的整個公關(guān)活動具有重要意義。而對于旅游行業(yè)更是如此，實踐表明，任何一個景區(qū)，光有較高的知名度是遠遠不夠的，要想讓游客流連忘返，還是要靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使游客滿意。怎樣才能使游客滿意呢？這必須經(jīng)過公共關(guān)

4、系調(diào)查才能進一步策劃完成。二、公共關(guān)系調(diào)查的方法：在此次公關(guān)調(diào)查中，景區(qū)工作人員采用抽樣調(diào)查的方法對游客進行了問卷調(diào)查。三、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容：游客滿意度調(diào)查屬于公眾意見調(diào)查。游客滿意度總體情況：從游客滿意度評價較低的因素來看：(1)游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題是價格不合理、就餐不方便、衛(wèi)生狀況差、菜品缺乏地方特色等方面；(2)游客對本景區(qū)旅游住宿反映比較集中的問題是客房衛(wèi)生狀況差、住宿性價比低、預(yù)訂不夠便利、上網(wǎng)服務(wù)不完善等；(3)游客對旅游購物方面反映比較集中的問題是商品價格不合理、推銷方式不合理、工作人員服務(wù)態(tài)度差、商品質(zhì)量沒有保證、購物和退貨缺乏自由度等方面；（4）游客對

5、本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是活動內(nèi)容單調(diào)、工作人員服務(wù)態(tài)度差、娛樂活動品味低等方面；（5）游客反映對景區(qū)環(huán)境反映比較集中的問題是宣傳與實際不相符、餐飲質(zhì)量差、工作人員服務(wù)態(tài)度差、公共交通可達性差、客流量不適宜等方面。從總體游客滿意度調(diào)查表分析出各項滿意度較低的因素，以下是從各因素自身的游客滿意度分析：（一）旅游餐飲影響因素分析：5000%4444%西湖總隹游客對本景區(qū)旅游餐飲方面反映比較集中的問題是價格不合理、就餐不方便、衛(wèi)生狀況差、菜品缺乏地方特色等方面。（二）旅游住宿影響因素分析：游客對本景區(qū)旅游住宿反映比較集中的問題是客房衛(wèi)生狀況差、住宿性價比低、預(yù)訂不夠便利、上網(wǎng)服務(wù)

6、不完善等。（三）旅游購物影響因素分析：游客對旅游購物方面反映比較集中的問題是商品價格不合理、推銷方式不合理、工作人員服務(wù)態(tài)度差、商品質(zhì)量沒有保證、購物和退貨缺乏自由度等方面。（四）旅游文化娛樂影響因素分析：游客對本景區(qū)旅游文化娛樂方面反映比較集中的問題主要是活動內(nèi)容單調(diào)、工作人員服務(wù)態(tài)度差、娛樂活動品味低等方面。三、改進計劃：游客對景區(qū)滿意度的調(diào)查，也可看作是是組織實際形象的調(diào)查。經(jīng)過調(diào)研分析，發(fā)現(xiàn)了若干待解決的問題。針對這些問題景區(qū)提出以下改進措施：在景區(qū)餐飲方面，對景區(qū)餐飲價格做出統(tǒng)一規(guī)定、改善就餐衛(wèi)生狀況、豐富菜品樣式，增加地方特色等方面。在景區(qū)住宿方面，對賓館做出規(guī)定，定期監(jiān)督客房衛(wèi)生狀況、合理化住宿性、添加多種預(yù)訂途徑、完善景區(qū)上網(wǎng)服務(wù)功能等。在旅游購物方面，對商家做出要求，規(guī)范商品價格、打擊不合理的推銷方式、優(yōu)化工作人員服務(wù)態(tài)度、監(jiān)測商品質(zhì)量。在景區(qū)文化娛樂方面，豐富活動內(nèi)容、提高工作人員服務(wù)態(tài)度、提高娛樂活動品味。第四部分：公共關(guān)系調(diào)查的基本程序：在西湖景區(qū)2015年第三季度游客滿意度調(diào)查過程中，首先景區(qū)通過確定了游客滿意度調(diào)查的任務(wù)，然后切合實際制定了游客滿意度的調(diào)研方案，確定方案后隨即開始實施調(diào)研方案，開始調(diào)