國際郵輪港的經(jīng)驗(yàn)

1、國際郵輪港的發(fā)展案例與經(jīng)驗(yàn)借鑒一、國際郵輪港口經(jīng)營管理案例分析（一）美國邁阿密郵輪碼頭 1. 美國邁阿密郵輪碼頭簡介 業(yè)界常用這樣一句諺語來形容邁阿密在郵輪業(yè)中的地位：“全球70%的郵輪從北美始發(fā)，其中70%又從邁阿密出發(fā)”。邁阿密一直享有“世界郵輪之都”（Cruise Capital of the World）的美譽(yù)，同時也是美國國內(nèi)首屈一指的海港城市，海島旅游資源豐富。如圖3-1中A（邁阿密郵輪碼頭）及圖3-2所示。邁阿密郵輪碼頭位于美國佛羅里達(dá)州，地處美國東南部最大的都市圈，也是全美第四大都市圈。 圖3-1：邁阿密郵輪碼頭地理區(qū)位圖圖3-2：邁阿密郵輪碼頭全景圖 2. 美國邁阿密郵輪碼頭

2、發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（1）現(xiàn)代化的港口設(shè)施和四通八大的交通網(wǎng)絡(luò)為郵輪碼頭的深入發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。美國邁阿密郵輪碼頭擁有包括休息大廳、商務(wù)會議大廳以及停車場等在內(nèi)的各種現(xiàn)代化港口基礎(chǔ)設(shè)施。據(jù)悉，邁阿密郵輪碼頭的辦票大廳擁有多個辦票柜臺，能夠確保游客在10分鐘內(nèi)辦理完手續(xù)?？瓦\(yùn)大樓2萬平方米的建造面積和候船大廳6800個座位保證登輪的游客有足夠的空間休息。此外，邁阿密郵輪碼頭所在地交通非常便利，距離大型購物商場、酒店賓館僅有幾分鐘車程，距最近的機(jī)場更是只有15分鐘車程。同時，當(dāng)?shù)剡€有發(fā)達(dá)的公共交通系統(tǒng)。（2）無微不至且便捷的人性化服務(wù)理念是邁阿密郵輪碼頭的生命線。邁阿密郵輪碼頭除了擁有規(guī)范的客運(yùn)業(yè)務(wù)流程，

3、其私人汽車與汽車、自動銀行等服務(wù)也讓游客感受到了無微不至的關(guān)懷?？瓦\(yùn)大廳透明的玻璃幕墻使得游客在安檢時即可看到后面的登船流程，這一人性化的設(shè)計無形中提高了整個通關(guān)速率。除此以外，邁阿密郵輪碼頭的便捷式服務(wù)也給游客提供了極大的方便。郵輪碼頭周邊的沙灘浴場等配套服務(wù)也為游客的出行增添了許多樂趣，打消了候船時的乏味與空虛。（3）先進(jìn)的管理操作系統(tǒng)為郵輪碼頭的高效運(yùn)營提供了重要保障。邁阿密郵輪碼頭將先進(jìn)的管理操作系統(tǒng)運(yùn)用到郵輪碼頭的管理中來，大大提高了郵輪碼頭的運(yùn)作效率。據(jù)悉，該郵輪碼頭能夠同時滿足八千名游客的上下船需要。此外，先進(jìn)的信息系統(tǒng)還被廣泛應(yīng)用于郵輪碼頭內(nèi)部交通的指揮上來。這些現(xiàn)代化的管理服

4、務(wù)手段為邁阿密郵輪碼頭的高效運(yùn)營提供了重要的保障。（4）全方位、主動式的營銷和推廣活動增加了邁阿密郵輪碼頭的市場知名度和活力。邁阿密郵輪碼頭會定期或不定期地策劃不同的主題活動來吸引不同層次、不同喜好的游客。如一月份的裝飾藝術(shù)周末、椰林藝術(shù)節(jié)、邁阿密國際游艇展；二月有南海灘美酒美食節(jié)；三月是展示邁阿密拉丁風(fēng)情的“邁阿密狂歡節(jié)”等。此外，邁阿密郵輪碼頭總是能根據(jù)抓住游客的需求，主動地開發(fā)出各種具有特色的旅游產(chǎn)品。例如，為使游客能夠充分利用登輪前和下船后的時間體驗(yàn)當(dāng)?shù)芈糜翁厣Ｅc此同時，為滿足喜歡購物的游客的需求，邁阿密郵輪碼頭打造了貝賽德市場購物一條街。（二）新加坡郵輪中心 1. 新加坡郵輪中心簡

5、介新加坡郵輪中心始建于1991年，位于港灣城，是新加坡第一個郵輪碼頭，也世界著名的郵輪母港。如圖3-3中B位置（新加坡郵輪中心）和圖3-4所示。 圖3-3：新加坡郵輪中心地理區(qū)位圖 圖3-4：新加坡郵輪中心全景圖新加坡郵輪中心水深12米，擁有兩座國際候客站和2個300m長，250m寬的超大型郵輪泊位，能夠提供24小時一站式服務(wù)。但是，其回旋處過于狹窄，無法停泊超大型郵輪。2. 新加坡郵輪中心發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（1）“樞紐型”的郵輪港口發(fā)展模式值得借鑒。新加坡郵輪中心位于班丹海峽內(nèi)，西鄰馬六甲海峽的東南側(cè)，東出新加坡海峽，是太平洋和印度洋之間的航運(yùn)要道。陸上交通也十分便捷，東海岸的高速公路、阿逸拉惹高速公

6、路和中央高速公路等主要高速公路由此通過。港灣地鐵站正好位于港灣中心，通過東北地鐵線把港灣中心和新加坡其他地區(qū)連接起來。此外，郵輪中心距離樟宜機(jī)場僅有21公里，約半小時車程，這為郵輪游客節(jié)省了大量時間。新加坡郵輪中心通過建造符合國際標(biāo)準(zhǔn)的郵輪碼頭，吸引郵輪到港?？浚瑥亩l(fā)展成為區(qū)域航線重要的節(jié)點(diǎn)。這種“樞紐型”的郵輪港口發(fā)展模式值得借鑒。（2）完善的郵輪港口綜合服務(wù)配套。郵輪港口與其它港口的最大區(qū)別在于，郵輪港口是一個旅游目的地，并具有綜合服務(wù)的功能。新加坡郵輪中心位于新加坡港內(nèi)，毗鄰新加坡最大的購物中心之一怡豐城，其對面的圣淘沙島坐落著眾多的旅游景點(diǎn)。除此以外，新加坡郵輪中心的離境大廳所在的港

7、灣中心是新加坡大型的商務(wù)和消費(fèi)中心。這里設(shè)有多個時裝店、銀行、飯店、美食廣場和超市，滿足游客的購物需求。（3）行業(yè)聯(lián)盟式的戰(zhàn)略推廣模式效果明顯。在郵輪港口的宣傳推廣方面，新加坡郵輪中心通過行業(yè)（郵輪港口）聯(lián)盟的方式獲得了市場知名度與行業(yè)認(rèn)可。2010年6月新加坡郵輪中心和上海中國郵輪港口締結(jié)為"姊妹港"，并共同倡議發(fā)起成立亞洲郵輪港口協(xié)會。該協(xié)會的目的在于促進(jìn)郵輪港港口運(yùn)營商和業(yè)主之間的共同理解，將亞洲郵輪業(yè)期望的共同標(biāo)準(zhǔn)提升到國際水平的服務(wù)及運(yùn)作。通過與區(qū)域內(nèi)國家：中國、印度、日本、韓國、馬來西亞、斯里蘭卡、菲律賓以及香港、臺灣等地區(qū)的郵輪港口實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟，新加坡郵輪中心

8、的推廣和宣傳取得了較為明顯的效果。（4）高效的管理運(yùn)作為新加坡郵輪中心贏得了巨大的行業(yè)聲譽(yù) 。新加坡郵輪中心的高效運(yùn)作是其取得成功又一重要因素。據(jù)悉，每年約有數(shù)百艘國際郵輪到訪新加坡港。因?yàn)槠涑錾慕哟剩录悠锣]輪中心也被世界組織譽(yù)為“全球效率最高的郵輪碼頭經(jīng)營者”。高效的管理運(yùn)作為郵輪中心贏得了行業(yè)聲譽(yù)和游客的認(rèn)可。（三）西班牙巴塞羅那D號郵輪港1. 西班牙巴塞羅那D號郵輪港簡介位于歐洲南部和地中海西岸的巴塞羅那郵輪碼頭（Moll de Barcelona）是世界郵輪游客和郵輪公司最青睞的目的港口之一。根據(jù)皇家國際郵輪雜志 (Lloyds Cruise International) 的統(tǒng)

9、計資料，巴塞羅那是歐洲第一大郵輪目的地港口，世界排名第四。如圖3-5中A位置、圖3-6、圖3-7以及表3-1所示。圖3-5：西班牙巴塞羅那D號郵輪港地理區(qū)位圖 圖3-6：巴塞羅那郵輪港示意圖 圖3-7：巴塞羅那D 號郵輪港PALACRUCEROS全景圖 表3-1：巴塞羅那D號郵輪港基本信息表 規(guī)模巴塞羅那7個郵輪港中最大的郵輪港占地面積5.8km2服務(wù)對象最大郵輪游客4500人/船次 泊位個數(shù)1長度（m）630水深（m）滿足吃水12m郵輪?？看a頭前沿寬（m）22客運(yùn)大樓個數(shù)1層數(shù)2總面積（m2）10500特殊設(shè)施兒童游藝室、購物點(diǎn)、VIP休息室周邊服務(wù)設(shè)施巴塞羅那港修理船廠2. 西班牙巴塞羅那

10、D號郵輪港發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（1）港口的景觀化設(shè)計。根據(jù)郵輪港口也是旅游目的地的設(shè)計理念，巴塞羅那D號郵輪港口候船大樓充分考慮了港口的景點(diǎn)化設(shè)計，在其露臺上即可遠(yuǎn)眺不遠(yuǎn)處湛藍(lán)的地中海，景色相當(dāng)優(yōu)美。這種景觀化的郵輪港口設(shè)計不僅舒緩了游客通關(guān)的緊張氛圍，也為郵輪港口的經(jīng)營管理提供了便利。（2）“私人服務(wù)型”的郵輪港口管理模式為巴塞羅那D號郵輪港注入了發(fā)展活力。巴塞羅那港共有7個專用郵輪泊位，分別由3 家不同的公司經(jīng)營，其中D 號郵輪港由嘉年華集團(tuán)投資建設(shè)，目前由Costa Crociere 公司經(jīng)營，被稱作PALACRUCEROS，于2007 年投入使用，距離市區(qū)2.5 km。巴塞羅那D號郵輪港由嘉年華集

11、團(tuán)投資興建，并由Costa Crociere 公司來負(fù)責(zé)日常的經(jīng)營。這種私人部門負(fù)責(zé)投資郵輪港口基礎(chǔ)設(shè)施和經(jīng)營性設(shè)施，并根據(jù)自身的商業(yè)目標(biāo)進(jìn)行港口運(yùn)作的郵輪港口管理模式是典型的“私人服務(wù)型”模式。（3）以人為本、客戶至上的人性化的服務(wù)理念。為使游客有一個溫馨的休息環(huán)境和便利的消費(fèi)條件， D 號碼頭候船大廳提供了包括貴賓休息室、兒童游樂區(qū)和免稅店在內(nèi)的多元化服務(wù)。據(jù)悉，巴塞羅那D 郵輪港內(nèi)并無專門“一關(guān)三檢”區(qū)域。反觀目前國內(nèi)郵輪港口的服務(wù)現(xiàn)狀，“一關(guān)三檢”占用了候船大樓的大量面積，游客等候區(qū)域反而較小。巴塞羅那D號郵輪港這種以人為本、客戶至上的服務(wù)理念值得學(xué)習(xí)。（4）高效的管理水平得益于科學(xué)的

12、工作流程和運(yùn)作效率。巴塞羅那D號郵輪港口的運(yùn)作效率值得一提。據(jù)了解，D號郵輪港僅有5 名全職管理人員便能夠?yàn)橛慰吞峁┏鋈刖呈掷m(xù)辦理和行李處理等服務(wù)，并保持了郵輪港快捷、舒適的環(huán)境，取得了令游客滿意的表現(xiàn)。這無疑是得益于其高效的工作效率和科學(xué)的管理流程。（四）香港啟德郵輪碼頭1. 香港啟德郵輪碼頭簡介啟德郵輪碼頭（Kai Tak Cruise Terminal）全長約850米，樓高3層，大樓內(nèi)有長達(dá)42米的無柱空間。碼頭設(shè)有兩個泊位，水深均達(dá)12米至13米，泊位面積為850米乘35米，分別可以停泊長達(dá)455米及395米的郵輪。啟德郵輪碼頭建筑物及首個泊位于2010年5月動工?；拘畔⑷绫?-2、

13、圖3-8、圖3-9所示。表3-2：香港啟德郵輪碼頭基本信息表位置九龍承豐道33號功能分區(qū)行李處理區(qū)、清關(guān)大堂、客運(yùn)連接廊、出入境大堂、登船大堂、天臺公園、附屬商業(yè)區(qū)及停車場通關(guān)效率每小時處理3,000名旅客泊位數(shù)2第一泊位開放日期2013年6月（第一個泊位為455米長*35米寬第二泊位開放日期2014年（第二個泊位為395米長*35米寬）泊位面積850米長* 35米寬可靠泊郵輪噸位11萬噸排水量/ 22萬總噸位碼頭水深12米-13米 (疏浚工程深度)圖3-8：香港啟德郵輪碼頭地理區(qū)位圖 圖3-9：香港啟德郵輪碼頭全景圖2. 香港啟德郵輪碼頭發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（1）“地主型”郵輪港的管理模式值得借鑒。據(jù)悉

14、，啟德郵輪碼頭由香港政府投資興建，碼頭硬件出租給碼頭營運(yùn)商并收取租金，政府則保留土地及碼頭的業(yè)權(quán)。2012年3月啟德郵輪碼頭的營運(yùn)和管理由環(huán)美航務(wù)、皇家加勒比郵輪及信德集團(tuán)轄下的冠新公司等3家公司組建的新公司：Worldwide Cruise Terminals Consortium（WCT ,全球郵輪碼頭財團(tuán)）承租。政府則根據(jù)WCT的營運(yùn)表現(xiàn)收取營運(yùn)商的浮動租金，WCT可根據(jù)市場情況和變化，制定郵輪停泊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并作出適當(dāng)調(diào)整。政府將會通過管理委員會及營運(yùn)商家所提交的服務(wù)承諾及考核指標(biāo)，監(jiān)察碼頭的營運(yùn)情況。不難發(fā)現(xiàn)，香港啟德郵輪碼頭的管理模式是典型的“地主型”郵輪港“政府投資建設(shè)、企業(yè)管理

15、運(yùn)營”的運(yùn)行模式。這種管理模式不僅減輕了政府的負(fù)擔(dān)，同時也提高了郵輪港口的生命力和活力。（2）積極主動、組合式的郵輪港口宣傳推廣模式。據(jù)了解，為提升市場知名度，香港啟德郵輪港與郵輪公司合作投資宣傳。并定期邀請香港旅游業(yè)人士、啟德郵輪碼頭營業(yè)商Worldwide Cruise Terminals Consortium、皇家加勒比國際郵輪、公主號郵輪、歌詩達(dá)郵輪及其所屬公司Canival Asia、Crystal Cruises、Azamara Club Cruises和麗星郵輪以及鄰近郵輪港口、碼頭負(fù)責(zé)人來到香港參觀啟德郵輪碼頭，以及舉行郵輪論壇。除此以外，香港啟德郵輪港積極加強(qiáng)與香港旅游業(yè)議會

16、的合作，通過在啟德郵輪碼頭主辦郵輪假期博覽會和舉行講座來推介相關(guān)行程，介紹郵輪種類、船上注意事項(xiàng)、岸上觀光及旅游保險等，從而大大加深了香港市民對郵輪旅游的接受和喜歡程度。二、相關(guān)國際經(jīng)驗(yàn)對中國郵輪港口的啟示（一）完善郵輪港口配套，提升郵輪港綜合服務(wù)水平郵輪港口的建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，需要大量的綜合配套作為支撐，而不僅僅是承擔(dān)一個普通客運(yùn)港口的職能。從邁阿密郵輪碼頭、勞德代爾堡郵輪港、新加坡郵輪中心和西班牙巴塞羅那郵輪港的發(fā)展實(shí)踐中不難發(fā)現(xiàn)，一個成功的郵輪港口一定是一個配套設(shè)施豐富、功能完備，并且能夠提供現(xiàn)代化服務(wù)的“綜合體”。為此，中國郵輪港口在未來的建設(shè)過程中，要著力提升其綜合配套服務(wù)能力，將

17、餐飲、金融、交通、購物、觀光等郵輪經(jīng)濟(jì)要素進(jìn)行高效集聚，更好地滿足郵輪公司和游客的需求。（二）注重規(guī)劃科學(xué)性，實(shí)現(xiàn)港區(qū)功能協(xié)調(diào)性國內(nèi)郵輪港口的建設(shè)與國外相比有一個較為突出的差異，即國內(nèi)方面更加注重郵輪港口的外觀造型而不是其功能實(shí)用性。這除了與我國的經(jīng)濟(jì)體制、規(guī)劃理念等因素相關(guān)以外，還與我國郵輪港口經(jīng)營管理缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。西班牙巴塞羅那D號郵輪港的娛樂化和景觀化設(shè)計給人留下了難忘的印象。然而，從實(shí)際情況來看，國內(nèi)郵輪港口的休閑娛樂性和景觀化設(shè)計并沒有得到足夠的重視，這也從一個側(cè)面反映出了我國旅游經(jīng)濟(jì)的成熟度不夠。為此，中國郵輪港口的二期建設(shè)工程要突出其便捷性和娛樂舒適性，合理地匹配客運(yùn)大樓中游

18、客接待區(qū)域和辦公區(qū)域之間的比例，而不能再一味地注重其外觀的華麗性。（三）強(qiáng)化員工服務(wù)理念培訓(xùn)，提升游客體驗(yàn)水平郵輪港口的生存發(fā)展勢必要受到郵輪旅游業(yè)大環(huán)境的影響，郵輪港口與郵輪旅游二者之間相輔相成，有著“唇亡齒寒”的利害關(guān)系。這就要求我們的郵輪港口工作人員要站在一個更加全面、宏觀和理性的角度來看待郵輪港口在郵輪旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的重要性，以更加飽滿的熱情和更加人性化的態(tài)度參與到郵輪港口的日常運(yùn)營和管理服務(wù)。邁阿密郵輪碼頭將無微不至以及便捷的人性化服務(wù)理念視為其生命線；巴塞羅那D號郵輪港以人為本、客戶至上的人性化的服務(wù)理念讓郵輪游客有了一種賓至如歸的美好體驗(yàn)。在郵輪港口的服務(wù)水平方面，中國郵輪港口在后

19、續(xù)的運(yùn)營過程中，應(yīng)當(dāng)爭取使游客在郵輪港口就能體驗(yàn)到郵輪旅游的熱情、舒適和魅力。（四）加強(qiáng)軟件及硬件建設(shè)，提高郵輪港運(yùn)營效率現(xiàn)代郵輪旅游是一種較為系統(tǒng)和綜合的旅行休閑方式，主要包括船上和岸上兩大部分。作為船上部分和岸上部分的連接點(diǎn)，郵輪港口在郵輪旅游體驗(yàn)過程中的地位顯得尤為重要。不夸張地說，郵輪港口運(yùn)營效率的高低會直接影響到整個郵輪旅游過程中游客的滿意度，甚至是郵輪公司對?？扛劭诘目坎催x擇。無論是邁阿密郵輪碼頭先進(jìn)的管理操作系統(tǒng)，勞德代爾堡郵輪港合理的辦票區(qū)間劃分，還是新加坡郵輪中心和巴塞羅那D號郵輪港驚人的管理運(yùn)作效率，都表現(xiàn)出了成熟的郵輪港口所應(yīng)有的規(guī)范化服務(wù)流程和通關(guān)便捷性。對于剛剛崛起的中國郵輪港口來說，在郵輪港口的實(shí)際運(yùn)營管理過程中應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備和高端人才，從軟件和硬件兩方面著手來保證郵輪港口的通暢性和舒適性。（五）吸收社