五星級大酒店大堂副理崗位操作流程

1、大堂副理報告上級：前廳部經(jīng)理聯(lián)系部門：酒店各部門督導(dǎo)下級：總臺領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、總機領(lǐng)班、商務(wù)會議中心領(lǐng)班主要職責(zé)：1、協(xié)助前廳部經(jīng)理制定各種規(guī)章制度、工作職責(zé)和工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。2、督導(dǎo)屬下嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度與工作程序。3、 督導(dǎo)與檢查大廳清潔和環(huán)境衛(wèi)生。檢查大廳內(nèi)工作人員的儀表儀容與工作效率，將發(fā)現(xiàn)的問題報告前廳部經(jīng)理。4、負責(zé)檢查大廳內(nèi)外各區(qū)域設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞，和時通知工程部。5、負責(zé)貴賓接待。每天貴賓到達前做好登記卡、歡迎卡、房間鑰匙等準(zhǔn)備工作。并檢查房間 布置標(biāo)準(zhǔn)、贈品擺放等。熱情接待每一位貴賓，陪送客人進房間。6、 編排每日VIP貴賓到達、離店和住店 VIP貴賓名單，打禮貌電話

2、，接待VIP貴賓，安排 服務(wù)細節(jié)，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7、 處理客人投訴。熱情接待每一位投訴客人，盡量滿足客人要求， 保持賓館與客人關(guān)系協(xié)調(diào) 與和諧。8、客滿時積極配合總臺接待人員做好客人的安置工作，保證客人需要。9、晚班時檢查賓館公共區(qū)域和員工工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)員工改進，并通知有關(guān)部門。10、協(xié)助保安部調(diào)查異常情況，確保賓館安全，必要時按緊急情況程序處理突發(fā)事件11、處理客人跑帳、賬單不清等問題。12、每天做好大堂副理日志記錄，對當(dāng)天發(fā)生的重要情況和重要投訴，和時報告前廳部經(jīng)理， 必要時報告分管副總和總經(jīng)理。13、確保前廳接待準(zhǔn)確快速的辦理入住手續(xù)，給客人留下良好的第一印象。14、準(zhǔn)確掌

3、握客房狀態(tài)和客房的預(yù)定情況。15、確保前廳人員準(zhǔn)確抵店客人的資料輸入電腦。16、 盡可能多的收集賓客資料、信息，建立長住客、VIP客和回頭客的檔案資料，以便為客人提供個性化服務(wù)，使客人真正感受到賓至如歸的感覺，增強客人對本酒店的管理水平的信心。17、 與客房部密切聯(lián)系，確保所有的出租客房都是ok房。18、親自對前廳的接待人員進行培訓(xùn)。19、監(jiān)督屬下員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌。20、確保整個前廳區(qū)域的清潔與整潔。21、協(xié)助前廳經(jīng)理做好 VIP客人的接待工作。22、完成上級交付的其他工作。崗位說明書部門：前廳部崗位名稱：大堂副理崗位職級：五級 任職者：田年華 上級主管崗位：前廳部經(jīng)理 下屬單位：總臺

4、、商務(wù)中心、禮賓、大堂吧、總機、會議室 崗位代碼：有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日一、崗位目標(biāo)堅守崗位，做好前廳部各崗位以和酒店各部位工作、 安全等的監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作， 有效處理與保持與客人之間的友好關(guān)系， 正確合理處理客人投訴。努力配合前廳部 經(jīng)理工作以和與各部門的協(xié)調(diào)工作， 保證前廳部工作的順暢進行，最大限度維護好 酒店利益。二、主要職責(zé)與重點工作權(quán)重%1、首先對酒店負責(zé)，代表總經(jīng)理、部門經(jīng)理等維護好酒店的正常秩序，最大限25%度維護酒店利益。2、 接受處理客人投訴，將相關(guān)情況和時報上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門， 并和時給客人25%相關(guān)回饋，維護良好的客戶關(guān)系。3、 對前廳部各崗位員工

5、工作情況進行督導(dǎo)、 檢查，保證崗位工作有效、安全進行。20%4、 協(xié)調(diào)酒店各部門之間已和前廳部與相關(guān)部門如PA部、保安部等部門之間的協(xié)調(diào)工作，確保前廳部和酒店各部門工作的順利進行。20%5、 對酒店前廳等相關(guān)部位進行日常檢查工作，保證設(shè)施設(shè)備的安全良好運轉(zhuǎn)。10%三、權(quán)力1、對前廳部工作、員工、酒店等情況有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理的見解、 建議。 30%2、對前廳部各崗位員工的工作情況有權(quán)進行檢查、督導(dǎo)，并將情況反映給上級領(lǐng)導(dǎo)知道。30%3、 對酒店各部門的工作和協(xié)調(diào)，有權(quán)提出合理化建議，并有權(quán)進行監(jiān)督。20%4、 對酒店前廳部或是對客服務(wù)中多出現(xiàn)的投訴、 建議等問題，視情節(jié)有第一。20%接受、判

6、斷和處決權(quán)。四、任職資格特別年齡：35周歲以下，性別不限。知識和教育水平：有較高的文化知識和整體素質(zhì)，大專以上學(xué)歷，可以用普通話與 客人交流，至少掌握一門外語可以與外賓進行交流。崗位技能要求：熟悉酒店管理經(jīng)營流程，掌握前廳部各崗位工作程序，對酒店軟件2 / 5運用熟練。管理能力要求：有較強的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，良好的溝通協(xié)調(diào)能力、敏銳的市場觀察力，果斷的分析力、判斷力與決策力。工作經(jīng)驗要求：有 1-2 年星級酒店相關(guān)工作經(jīng)驗。其他素質(zhì)要求：身體健康、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚、有較高的奉獻精神和敬業(yè)精神。五、工作關(guān)聯(lián)單位1、公司內(nèi)：酒店其他各相關(guān)部門2、公司外：酒店相關(guān)各協(xié)議單位 六、組織架構(gòu)（略圖）分管副

7、總 曹殿芳大堂副理工作基本程序早班：1、6: 50早點評，先看一下交接班本有沒有什么事情然后進行點評。若來得早 的話先看一下當(dāng)天的報表中住房數(shù)和營業(yè)額；或者點評完后看一下?？匆幌? / 5在住房數(shù)有多少，回頭客有多少。再看一下當(dāng)天會議情況，有沒有團體入住， 有沒有會議或是喜宴，酒店有沒有用內(nèi)部會議室開會（一般若用第一會議室， 辦公室會和時通知因為牽扯到可能要擺會場，用第二或第三會議室會在當(dāng)天 早上通知，有時候會通知的比較急，這時你要看一下會議室值班人員是否已 經(jīng)到崗，若來了你就告訴他們那個會議室要用做好準(zhǔn)備，沒來的話就先安排 門童把會議室門打開，你可以到會議室倉庫先將水燒上。一般酒店中層例會

8、時張總是需要上水的。 ）如果會議由要求用指示牌的話就安排門童將指示牌放 上，一般情況下指示牌內(nèi)容都是提前打好放好的，也就是我們在值之前的晚 班時就和時做好。若因某種原因沒做，和時告知商務(wù)中心打指示牌然后放上。 一般情況下放到一樓的指示牌內(nèi)容都是“參加 * 會議的貴賓請到 * ”。2、然后現(xiàn)在大廳巡視一周，看一下空調(diào)是否需打開，燈光需打開一部分還是需 要關(guān)閉。大廳一周（加上客用電梯間）共有七個空調(diào)開關(guān)。一般南墻開關(guān)各 一個開一個，不是特別熱的話不需要全部打開；電梯間里的空調(diào)一般打開， 因為電梯間本身矮會讓人感覺很壓抑，據(jù)情況看開大或是開小；北墻長背椅 后面開關(guān)一般開一個，據(jù)情況或大或小。此外總臺

9、內(nèi)也有一開關(guān)，視情況而 定。一般退房上客高峰都需要打開，中午太熱時也打開。保證大廳各區(qū)域溫 度在 23 度左右，而且遵循節(jié)約得原則，不允許浪費能源。3、大廳中間養(yǎng)魚得水景臺需要 24 小時開著燈，遙控器在咱們抽屜里。檢查一 下設(shè)施設(shè)備，一般轉(zhuǎn)一圈看一下就差不多，有問題和時聯(lián)系解決，例如壞損、 或設(shè)備運行不正常等情況?？匆幌驴偱_宣傳頁等是否都放齊，報架上的報紙 是否放齊了，若不齊的話將宣傳頁或報架補齊。正常情況下南面靠近大副桌 的那盆綠色植物是擺在柱子前面的，若有會議放指示牌時拖到后面，沒會議 時擺放在柱子前面。4、檢查各崗位衛(wèi)生情況。總臺、禮賓（行李房、報架、雨傘架、傘袋機、行 李車都歸他們負責(zé)） 、商務(wù)中心、大堂酒吧（大堂酒吧的衛(wèi)生要特別注意，地 毯是否干凈，規(guī)定他們每天晚上將地毯吸一遍，看一下邊邊角角的灰塵是否 擦干凈，用手摸一下就知道了。檢查小倉庫是否干凈，地面是否清了，是否 用抹布擦干凈了。檢查玻璃墻處有沒有蒼蠅蚊子等。 ）、總機、健身房、乒乓 球室（健身房和乒乓球室分給總臺接待和門童來負責(zé)清理了？） 。注意檢查完 畢后相應(yīng)的問題要記錄在檢查記錄本上，質(zhì)檢部也會檢查我們的記錄。有時 候可能早上太早，堂吧