客戶服務(wù)人員KPI績效量化考核

1、終級管理網(wǎng)客戶服務(wù)人員 KPI 績效量化考核1.1客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來源1客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶 意見的次數(shù)反饋及時率月度100%客服部總共需要反饋的次數(shù)2客戶服務(wù)信息月度標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)客服部傳遞及時率100%需要向相關(guān)部門傳遞信 息總次數(shù)3客戶回訪率月度實(shí)際回訪客戶數(shù)客服部100 %計劃回訪客戶數(shù)4客戶投訴月度月客戶投訴解決總時間客服部解決速度月解決投訴總數(shù)5客戶投訴月度客戶對解決結(jié)果滿意的 投訴數(shù)量客服部解決滿意率100%總投訴數(shù)量6大客戶流失數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大

2、客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的客服部算術(shù)平均值9部門協(xié)作滿意度月/季 /年度對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放客服部“部門滿意度評分表”進(jìn)行考核1.2呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI 指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義 /公式資料來源1呼叫中心業(yè)務(wù)月/季 /年度業(yè)務(wù)計劃實(shí)際完成量100%呼叫中心計劃完成率業(yè)務(wù)計劃完成量2服務(wù)費(fèi)用月/季 /年度服務(wù)費(fèi)用開支額預(yù)算控制率100 %財務(wù)部服務(wù)費(fèi)用預(yù)算額3客戶調(diào)研月/季 /年度客戶調(diào)研計劃實(shí)際完成量 100%呼叫中心計劃完成率客戶調(diào)研計劃完成量4呼叫中心服務(wù)流程月/季 /年度改進(jìn)目標(biāo)實(shí)際完成量100%

3、呼叫中心改進(jìn)目標(biāo)完成率改進(jìn)目標(biāo)計劃完成量5客戶滿意度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的呼叫中心算術(shù)平均值6月/季 /年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)轉(zhuǎn)接率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)7呼叫數(shù)月/季 /年度指所有打入 /打出中心的電話，包括受到阻塞呼叫中心的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話8月/季 /年度放棄電話數(shù)呼叫放棄率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)終級管理網(wǎng)1.3客服部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1客服工作20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在% 以上計劃完成率2客服費(fèi)用15%考核期內(nèi)客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率

4、達(dá)%預(yù)算節(jié)省率3客戶意見15%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時率%以上4客戶服務(wù)信息10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值傳遞及時率信息的及時傳遞率達(dá)%以上5客服流程改進(jìn)10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在%以目標(biāo)達(dá)成率上6客服標(biāo)準(zhǔn)10%考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)_%有效執(zhí)行率7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分1.客服工作計劃完成率客服工作計劃完成率 =客服工作計劃實(shí)際完成

5、量客服工作計劃應(yīng)完成量100%2.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率考核客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率 =客服費(fèi)用節(jié)省額100%客服費(fèi)用預(yù)算總額指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：終級管理網(wǎng)1.4呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1呼叫中心業(yè)務(wù)20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)計劃完成率達(dá)100%計劃完成率2服務(wù)費(fèi)用15%考核期內(nèi)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率在% 以內(nèi)預(yù)算控制率3客戶調(diào)研15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在% 以上計劃完成率4呼叫中心服務(wù)流程15%考核期內(nèi)服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率在%以改進(jìn)目標(biāo)完成率上5客

6、戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在% 以上6呼叫業(yè)務(wù)量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務(wù)量在次以上7客戶意見5%考核期內(nèi)對客戶意見在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)的反饋率達(dá)反饋及時率%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達(dá)%以問題的呼叫率上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達(dá)到分以上本次考核總得分1.客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率= 在標(biāo)準(zhǔn)時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)考核指標(biāo)說明被考核人考核人復(fù)核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期

7、：終級管理網(wǎng)1.5客戶服務(wù)人員 KPI 績效量化考核方案受控狀態(tài)方案名稱客戶服務(wù)人員KPI 績效量化考核方案編號一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。 使總部對各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務(wù)部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務(wù)部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時間為下月的15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標(biāo)（一）考核的內(nèi)容1. 服務(wù)類電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、

8、顧客滿意度） 、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP 系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標(biāo)客戶服務(wù)人員KPI 績效量化考核表如下表所示?？蛻舴?wù)人員KPI 績效量化考核表權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分項(xiàng)目比扣（ % ）率比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的

9、另行處罰質(zhì)量客戶投00.40.4%1%1.5%訴解決200%2101001%41.5%以上率%回訪完10095%95%80%75%1018027535成率%0以下以下%回訪真100011223%35 條5終級管理網(wǎng)實(shí)度5以上客戶滿10095%95%80%75%10180275503意度%以下%以下報表上交真實(shí)10不真實(shí)的，每次扣2 分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰性審計、糾錯及行10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰210 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服政通報務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止等獎勵收到顧客表揚(yáng)信一次，加1 分；被部門表揚(yáng)一次，加2 分；被公司表揚(yáng)一次，加3 分；被媒體表

10、揚(yáng)一次，加5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2 分；被公司批評一次，扣3 分；被媒體批評一次，扣5 分總計說明： 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200 條 ×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。五、績效考核的實(shí)施 考核分為自評、上級領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示?？己苏邫?quán)重考核重點(diǎn)被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性 客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示?？蛻舴?wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查 /其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴 /公司抽查100%解決并回復(fù)回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查 /客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查 /客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用 連續(xù) 3 個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同時獎勵。 月考