2021年01城南支行調(diào)研報(bào)告

1、01城南支行調(diào)研報(bào)告城南 支行調(diào)研 分析 報(bào)告 城南支行 千佳網(wǎng)點(diǎn)得分統(tǒng)計(jì)表網(wǎng)點(diǎn) 名稱環(huán)境管理（90）服務(wù)功能（120）信息管理（50）大堂管理（140）柜而服務(wù)與效率（140）員工管理（100）服務(wù)基礎(chǔ)管理（160）經(jīng)營業(yè)績（60）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行（100 ）服務(wù)文化培育（40 ） 總分名次城南支行56 91 38 21 86 74 120 48 75 26 635 56 一、現(xiàn)場觀察環(huán)境：外部：本網(wǎng)點(diǎn)為新裝修網(wǎng)點(diǎn)，整體來說內(nèi)外環(huán)境較好。窗戶及 玻璃干凈明亮，門前配備客戶停車位，并且有停車區(qū)域劃分線。但 是也有不足之處：1、行名牌不潔凈，有污漬，營業(yè)時(shí)間牌也不是總行最新的一體 牌

2、；2、LED電子牌有一段己壞掉，未及時(shí)維修。內(nèi)部：由于是新裝修網(wǎng)點(diǎn)，所以在功能分區(qū)方面比較合理，墻 而整潔，物品配備相對(duì)齊全。但在有些細(xì)節(jié)方面仍需注意和加強(qiáng)，如:1、本網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施很少，并且沒有相關(guān)免責(zé)提示，建議總行統(tǒng) 一配置。2、簽字筆是客戶使用率最高的便民用具，要隨時(shí)檢查；3、員 工水杯、便利貼、包等私人物品出現(xiàn)在客戶看得到的地方，不應(yīng)該 出現(xiàn)在客戶視線范圍之內(nèi)。其他：自助機(jī)具沒有明顯“存取款機(jī)”標(biāo)識(shí)和操作流程。服務(wù)：在服務(wù)和儀容儀表方面因?yàn)槭乾F(xiàn)場檢查，所以表現(xiàn)都很好，但對(duì)服務(wù)流程的理解和表情親和力方而做得還不夠，具體以監(jiān)控報(bào)告為 準(zhǔn)。行長訪談：目前服務(wù)困難與現(xiàn)狀:1、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外的標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一

3、，并且硬件配置方面沒有考慮到實(shí)用 性（如客戶休息椅、宣傳折頁架等）；2、雖然設(shè)置貴賓窗口，但 并沒有真正用起來；3、前期的神秘人暗訪不夠?qū)I(yè)，只重視罰 款，但并沒有指出哪些做到不夠到位；4、員工服務(wù)思想理念需要 轉(zhuǎn)變；5、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。對(duì)將來服務(wù)培訓(xùn)的期望點(diǎn)：1、形成一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、發(fā)揮貴賓窗口的服務(wù)；3、 聘請(qǐng)專業(yè)的神秘人暗訪檢查，并且對(duì)每次檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指 出。二、問卷調(diào)查柜員：從問卷情況來看本網(wǎng)點(diǎn)柜員年齡30歲以下三位，45歲以上一 位；他們的主要壓力業(yè)務(wù)技能的不熟練和客戶群體；而由于參加培 訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少，所以希望通過各種培訓(xùn)來提升自己和提升業(yè)績；覺 得業(yè)績考核不太合理

4、，個(gè)人發(fā)展方向主要是會(huì)計(jì)主管和大堂經(jīng)理； 比較開心的是“認(rèn)真服務(wù)、幫助客戶、得到客戶的認(rèn)可”、“幫客 戶排憂解難”；都感覺團(tuán)隊(duì)氛圍很好、凝聚力較強(qiáng)。客戶經(jīng)理:姓名陳仁富陸嵐峰年齡49 44本崗工齡30 22問題一：您 認(rèn)為自身的儀容儀表和形體儀態(tài)是否需要注意？在哪些場合需要 具體標(biāo)準(zhǔn)如何？儀容儀表是需要注意，是個(gè)人和單位的形 象，但不要過火。儀容儀表是需要注意，因?yàn)榇碇鴨挝坏男蜗?，在拜訪客戶、正 式簽約的場合更加需要注意。問題二：您認(rèn)為客戶相互理解，相互包容。相互理解，相互包容經(jīng)理應(yīng)如何與其他崗位員工做好相互協(xié)作？問題三：客戶經(jīng) 理是否有明確的存款/信貸指標(biāo)壓力？您平時(shí)主要通過哪些渠道/ 方

5、式客戶？您認(rèn)為營業(yè)廳現(xiàn)場挖掘客戶的方式是否可行？如 可行，應(yīng)如何挖掘？有且壓力且非常大；通過朋友來介紹認(rèn) 識(shí)客戶；營業(yè)廳挖掘貸款客戶是其中一種，但存款不行，容易形 成內(nèi)部矛盾。有且壓力非常大；通過熟人、朋友介紹或靠自己“掃街”； 可行。因?yàn)榭蛻魶]有存款或許會(huì)有貸款需求。行長:行長的問卷調(diào)查內(nèi)容較為豐富，詳細(xì)內(nèi)容都己有電子版存檔，現(xiàn) 將問答題行長的見解歸結(jié)如下：1、隨著電子銀行的發(fā)展，機(jī)構(gòu)的物理位置會(huì)進(jìn)一步收縮，在強(qiáng) 化柜而服務(wù)的同時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同步發(fā)展。2、業(yè)務(wù)能力的提升必須綜合全面。3、業(yè)務(wù)效率與規(guī)范化服務(wù)是相輔相成的。4、在柜員服務(wù)禮儀方面，希望達(dá)到的：柜員的精神而貌要煥然 一新，要有

6、精氣神；柜員服務(wù)動(dòng)作要標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；語言要得體， 要見什么人說什么話，在什么場合說什么話。5、客戶經(jīng)理服務(wù)的人群相對(duì)柜面來說整體素質(zhì)要高，所以要求我 們的客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)和素養(yǎng)也相對(duì)較高。在服務(wù)方面除了正常 的雙手接遞外，在招待客人、坐姿、站姿方而更應(yīng)做到規(guī)范化。6、目前希望總行能在下面幾個(gè)方面給予支持：對(duì)內(nèi)強(qiáng)化塑造精 神而貌方而，對(duì)外抓好服務(wù)規(guī)范；廳堂所以硬件及物品的款式、 配置和擺放應(yīng)由總行統(tǒng)一。三、抽查柜員編號(hào)抽查時(shí)間晨會(huì)1 1開門迎客柜面服務(wù)總 分排名柜員2 10月25日9:389:45 20 19 37 76 12 1各支 行晨會(huì)統(tǒng)一抽查10月23日。監(jiān)控抽查監(jiān)控抽查問題描述晨會(huì)：本網(wǎng)點(diǎn)在晨會(huì)流程不完整，晨會(huì)上服務(wù)用語和服務(wù)手勢的練習(xí)較 敷衍，無互動(dòng)環(huán)節(jié)。開門迎客：在23號(hào)的監(jiān)控中開門迎客從7點(diǎn)57分開始，共持續(xù)了兩分 鐘。柜而服務(wù):在柜員服務(wù)方面從監(jiān)控中可以看到有些細(xì)節(jié)做得還不到位，如： 指引手勢。四、總結(jié)建議本網(wǎng)點(diǎn)從總體來看在服務(wù)功能、大堂管理、經(jīng)營業(yè) 績、文化培育四個(gè)方而較為薄弱，有管理意識(shí)，但缺少精細(xì)化管 理，不夠深入和細(xì)致，建議在后續(xù)中加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理，配 備大堂經(jīng)理，并著力打造網(wǎng)點(diǎn)自身文化和團(tuán)隊(duì)精神；客戶經(jīng)理隊(duì)伍 的營銷能力有待培訓(xùn)和提升，對(duì)客戶管