銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料

1、銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)試題材料一、單項選擇題1、用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講 <A、雙語B、普通話C、英語D、方言2、受理業(yè)務(wù)時，注意傾聽客戶提出的要求和問題， 了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求；接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù) ，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務(wù)。A、雙手B、單手C、左手D、右手3、 客戶服務(wù)主要包括四個階段：接待客戶、和挽留客戶。A、理解客戶和幫助客戶 B、歡迎客戶和幫助客戶C、歡迎客戶和理解客戶 D、分析客戶和理解客戶4、男士頭發(fā)應(yīng)做到。A、前不抵眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不掩耳B、男士不得蓄胡須C、男士不可剔光頭D、以上三者5、 接聽電話時，以下不正確的做法是。A

2、、如是傳言，只要記錄留言人是誰即可B、等對方放下電話后再輕輕放回電話機上C、最好能告知對方自己姓名D、接電話時，不使用“喂”回答6、服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”A、管理客戶期望B、在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對 服務(wù)是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝7、 關(guān)于工號牌的佩帶，以下正確的是。A、男士工號牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間，并保持端正B、女士工號牌佩戴在左胸前，工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號牌一律佩帶在右胸D、工號牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置8、當客戶有失誤時，應(yīng)該。A、直接對客戶說“你搞錯了”B、用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤C、直接對客戶說“

3、這不是我的錯”D、對客戶說：“怎么搞的，重新填”9、來電找的人正在通話時，以下做法正確的是。A、告訴對方他所找的人正在接電話，并主動詢問對方是留言還是 等待B、對方需要留言時，記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C、對方愿意等待時，應(yīng)將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話D、以上做法都正確10、是指利用營業(yè)網(wǎng)點不同功能分區(qū)和 服務(wù)設(shè)備，針對各種類型客 戶的不同業(yè)務(wù)進行服務(wù)。A、渠道差異化服務(wù)B、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、人員差異化服務(wù)11、是指針對各種類型客戶提供的差異化定價、貴賓優(yōu) 先服務(wù)、理財顧問服務(wù)、貴賓增值服務(wù)等。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、產(chǎn)品差異化服務(wù)C、人員差異化服務(wù)D、

4、項目差異化服務(wù)12、是客戶進行現(xiàn)金業(yè)務(wù)、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理及傳統(tǒng) 型產(chǎn)品銷售區(qū)域。A、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)B、咨詢服務(wù)區(qū)C、客戶休息區(qū)D、自助服務(wù)區(qū)13、是網(wǎng)點團隊合作的樞紐，是差異化 服務(wù)的具體執(zhí)行人。A、大堂經(jīng)理B、網(wǎng)點主任C、客戶經(jīng)理D、普通柜員14、是指銀行通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供金融 服務(wù)的業(yè)務(wù)處理 系統(tǒng)。A、網(wǎng)上銀行B、手機銀行C、呼叫中心D、自助銀行15、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是。A、客戶有受重視的感覺B、讓客戶能盡快冷靜C、穩(wěn)定投訴處理人員的情緒D、以上三者都是16、處理投訴的CLEAR原則中的“ C”代表的是。A、平復情緒B、清潔現(xiàn)場C、客戶第一

5、 D、清醒頭腦C控制你的情緒(Control),L傾聽顧客訴說(Listen),E建立與顧客共鳴 的局面(Establish),A對顧客的情形表示歉意(Apologize),R 提出應(yīng) 急和預(yù)見性的方案(Resolve)17、 處理投訴的CLEAR原則中的“ A”代表的是。A、適時適當表示歉意B、滿足客戶所有的要求C、了解事件全貌D、任何時間、任何方式地為客戶提供 服務(wù)18、 換位思考的能力，也就是，是為客戶提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的 必要條件之一。A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度19、 營業(yè)大廳應(yīng)重點擺放我行宣傳產(chǎn)品，我行的產(chǎn)品和服務(wù)宣傳品應(yīng)占網(wǎng)點宣傳品總數(shù)的。A、2/3以上 B、1/3以上

6、C、1/2以上 D、1/4以上20、以下正確的服務(wù)措辭有。A、這是銀行的規(guī)定B、這不是我的工作C、讓我想想我能做什么D、我不知道二、多項選擇題21、 女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào)，是指。A、穿裙裝時應(yīng)穿肉色連褲襪或長襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時，應(yīng)穿有跟皮鞋22、站立迎接客戶時，站姿正確，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開。雙手不得。A、抱在胸前B、叉腰C、插入衣袋D、放在體側(cè)23、 按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列是應(yīng) 當避免的。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西C、回答身邊同事的問題 D、做電話記 錄24、 標準化服務(wù)規(guī)程規(guī)定，柜員在上班時間不得有如

7、下舉止：。A、吸煙B、吃東西C、與同事耳語議論客戶 D、與客戶談話25、 服務(wù)具有以下特點。A、生產(chǎn)、傳遞與消費同時發(fā)生B、服務(wù)具有差異性C、服務(wù)過程中，客戶和銀行以及客戶和客戶之間會相互影響D、可儲存26、 以下哪些是屬于不良的傾聽習慣：。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、面無表情，客戶不知你是否理解了D、談話中適時地表達自己的意見27、著裝的TOP原則是指服務(wù)人員的職業(yè)著裝應(yīng)遵循 原則。A、緊跟流行原則 B、時間原則C、地點原則D、場合原則28、 穿職業(yè)裝時，男士應(yīng)注意穿著。A、穿著西服應(yīng)配穿襯衣、領(lǐng)帶B、黑色皮鞋C、白色襪子D、深色襪子29、向客

8、戶道歉應(yīng)遵循以下原則：。A、道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當及時C、道歉應(yīng)當大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑，貶低自己，抬高客戶30、 以下介紹順序正確的是：。A、先介紹女士給男士 B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長輩 D、未婚的介紹給已婚31、在處理客戶投訴是，以下表述 不恰當?shù)氖?。A、“不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的”B、“我絕沒有說過那種話”C、“這是我們銀行的規(guī)定”D、“我不大清楚”32、 銀行可以通過獲得客戶滿意與否的信息。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查問卷C、客戶主動反饋D、柜面人員同客戶的接觸33、 以下哪些屬于良好的溝通習慣？。A、在與客戶溝通時，非常嚴肅，從不笑B、注

9、意客戶的旋外之音C、控制自己的談話時間D、適當做筆記34、 在向客戶遞送物品時應(yīng)。A、雙手接物，表示恭敬、尊重B、有尖頭的物品（如剪刀等）應(yīng)注意尖頭部分應(yīng)朝向自己C、輕拿輕放D、在傳遞有字的物品時，字的正面應(yīng)向著對方，以便對方看清楚 內(nèi)容35、 在公共場合應(yīng)注意不要發(fā)生以下情況：。A、伸懶腰B、接打手機C、修指甲D、整理衣服36、引導客戶在走廊行走時，應(yīng)注意。A、引路人應(yīng)走在客戶右前方的2、3步處B、引路人走在走廊的左側(cè)C、客戶走在路中央D、與客戶的步伐保持一致37、 接聽電話的正確的做法有。A、認真做好記錄，確認對方單位與姓名B、電話中可以使用專業(yè)術(shù)語，以顯示 服務(wù)的專業(yè)度C、通話結(jié)束后，應(yīng)

10、說聲“再見”，并等對方掛后再掛D、接電話時，不使用“喂一”回答38、 撥打電話重點包括。A、考慮客戶此時是否有時間接聽電話、是否方便接聽B、一般情況下，如無急事，非上班時間不打電話C、如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn) 告D、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)等待對方重新?lián)艽?9、差異化服務(wù)體系包含了渠道差異化 服務(wù)、四部分內(nèi)容。A、服務(wù)質(zhì)量差異化服務(wù)B、人員差異化服務(wù)C、產(chǎn)品差異化服務(wù)D、項目差異化服務(wù)40、 大眾客戶的服務(wù)渠道有。A、自助服務(wù)區(qū)、B、封閉式柜臺服務(wù)區(qū)C、開放式柜臺服務(wù)區(qū)D、理財服務(wù)區(qū)41、 網(wǎng)點營銷中，普通柜員的營銷工作包括。A、幫助客戶辦理柜臺交易業(yè)

11、務(wù)，同時銷售產(chǎn)品B、當客戶提出異議時，直接面對面處理，消除客戶疑慮C、深度行銷，以客戶需求出發(fā)，強調(diào)與客戶建立良好的關(guān)系D、銷售時間有限，適宜簡易、基本型的銀行或理財產(chǎn)品42、 測定客戶滿意度的方法包括。A、抱怨與建議系統(tǒng) B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上銀行43、男士在走來時，應(yīng)起立。A、客戶B、與自己平級的女同事C、上司D、與自己平級的男同事44、 商業(yè)銀行妥善處理客戶投訴可以為銀行。A、收集市場信息，獲取客戶真實需求B、提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的銀行品牌形象C、避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率D、使業(yè)務(wù)處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本45、差異化服務(wù)的目的

12、是。A、減輕柜臺壓力，減少客戶在網(wǎng)點等候時間B、提高ATM和自助銀行的使用率C、提高網(wǎng)點的交叉銷售和升級銷售能力D、充分發(fā)揮網(wǎng)點服務(wù)人員的優(yōu)勢，做好中高端客戶的 服務(wù)46、在處理投訴中補償性的主動 服務(wù)是。A、為客戶提供費率的優(yōu)惠、贈送禮品或與客戶建立個人交往等B、在情感上給客戶的一種彌補和安撫C、只用于銀行對客戶的傷害或給客戶造成的損失是無法改正或補償?shù)臅r候D、可以代替整個預(yù)期的 服務(wù)47、 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)主要辦理。A、現(xiàn)金業(yè)務(wù)B、部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)C、傳統(tǒng)型產(chǎn)品銷售D、理財服務(wù)48、 針對重點客戶的差異化 服務(wù)主要由完成。A、大堂經(jīng)理B、客戶經(jīng)理C、網(wǎng)點主任D、 普通柜員49、 撥打客戶電話

13、時，可以用作為通話結(jié)束語。A、“謝謝”B、 “麻煩您了”C、 “那就拜托您了”D、 “請您再說一遍，好嗎”50、 網(wǎng)上銀行服務(wù)同其他服務(wù)渠道相比的優(yōu)勢包括。A、較低的經(jīng)營成本B、更好的客戶服務(wù)模式C、降低交易成本D、更具人性化的服務(wù)三、填空題1、為客戶服務(wù)應(yīng)堅持（客戶至上）的原則。2、為客戶服務(wù)應(yīng)遵循（用心服務(wù)、用愛經(jīng)營）的服務(wù)準則。3、構(gòu)成文明服務(wù)用語的基本詞匯是（請、您好、對不起、謝謝、再 見）。4、 需要客戶配合時，應(yīng)在語言前加個（請）字。5、 沒滿足客戶要求時，應(yīng)在語言前加個（對不起）字。6、客戶滿足了員工的要求，就要說一聲（謝謝 ）。7、當客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動問（ “您好！請問

14、您辦理什么業(yè) 務(wù)？”、“您好！請問您存（?。┒嗌馘X？” ）。8、客戶的業(yè)務(wù)可以在柜臺以外辦理時， 應(yīng)引導客戶說 （“您可以到取款機（電話銀行、查詢機）辦理，方便快捷” 。 ）。9、大堂經(jīng)理查看客戶的憑條填寫是否正確時， 應(yīng)說（“請讓我看看您 填的全不全，謝謝” ）。10 、在引導客戶到某窗口辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說（ “請您到 XX 窗口辦理 業(yè)務(wù)”、“請您到 XX 窗口排隊辦理業(yè)務(wù)” ）。11、勸說客戶遵守 “一米線”規(guī)定時，應(yīng)說（“請您在一米線外等候” 、 “請您排隊”。 ）。12 、需要客戶在相關(guān)憑證上簽字時，應(yīng)說（“請您在右下角簽 XX（姓名）” ），同時（ 用手指指明簽字位置。 ）。13 、

15、客戶找錯柜臺時，應(yīng)說（ “請您到 XX 柜臺”、“請您到 XX 柜臺 辦理” ），同時可（ 抬手示意，手掌要向 上五指并攏， 胳膊伸直 ）。14 、客戶填錯憑證時，應(yīng)說（ “對不起，您應(yīng)該這樣填寫，請您重 新填一張”、“對不起，您應(yīng)該用 XX 單子，請您到填 單臺重新填一 張”。 ）。15、業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶離去時，應(yīng)說（ “請您慢走”、“歡迎您再來， 請您走好！”、“歡迎下次光臨，請您慢走！ ”。 ）。16 、客戶對你表示謝意時，應(yīng)說（ “不客氣”、“沒關(guān)系”、“不用謝， 這是我們應(yīng)該做的” ）17、遇到熟人要求優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)時， 應(yīng)說（“真對不起， 現(xiàn)在人很多， 請您排隊” ）。18、發(fā)現(xiàn)客

16、戶有疑問時，應(yīng)說（ “請問您有什么問題嗎？” 、“請問 您有什么不清楚的？” ）。19 、勸阻客戶吸煙時，應(yīng)說（ “對不起，公共場合禁煙，謝謝您的配 合”。20 、結(jié)帳時，應(yīng)對欲辦理業(yè)務(wù)的客戶說（ “對不起，我們已經(jīng)結(jié)帳， 如果您辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，請您明天再來” ）。21、接電話時，應(yīng)說“您好，中國銀行XXX”“您好，中國銀行”。）22、客戶詢問有關(guān)規(guī)定時，禁止說（ “墻上掛著呢，你不會看嗎？ 我不知道。我不懂 （會）。不是告訴你了嗎？怎么 還不明白？有完沒 完？ ）。23 、辦理業(yè)務(wù)時，禁止說（存不存（取不取） 、要存（?。┛禳c。錢 太零亂整理好再遞給我。哎，喊你沒聽見嗎24 、業(yè)務(wù)忙時，禁止說

17、（ 急什么，慢慢來。沒看見我一直忙著嗎？ 后邊等著去）。25 辦理提前支取，存單與身份證名字同音不同字時，禁止說（ 你自 己寫錯憑條了，怨誰?；貑挝粚懽C明去 .）。26、儲戶對所得利息提出疑問時，禁止說（ 這是電腦算出來的，還 能錯嗎？銀行是國家的，還能坑你嗎？不信，回 家請人算去）。27 、客戶辦理輔幣存款時，禁止說（ 怎么都是零錢，不收。太麻煩， 上別的地方存吧。 ）28 、發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說（ 假的就是假的，還能坑你嗎？怎么看不 出來，一眼就看出來了 .）。29 、受客戶批評時，禁止說（ 有意見找領(lǐng)導去。我的態(tài)度就這樣， 你能怎么著。有意見簿，寫意見去。愿上哪告上 哪告 ）。30 、臨下

18、班時，禁止對客戶說（ 別進來了，該下班了。結(jié)帳了，不 辦了。怎么不早點來。 ）。31 、員工著裝應(yīng)以（ 、端莊大方、平整、潔凈。 ）為標準。32 、儀容儀表要求，男士不得（留長法，不準剃光頭，不蓄胡須， 發(fā)型輪廓要自然大方； ）；女士發(fā)型應(yīng)（自然， 留長法時應(yīng)束起， 有流海時應(yīng)保持在眉毛上方。 ）。33 、營業(yè)前期準備的設(shè)備準備共有（ 7 ）項。34 、營業(yè)前期準備的設(shè)備準備內(nèi)容（ 1、檢查門窗標識 、2、檢查辦 公設(shè)備 ）。35、營業(yè)終了， 若客戶來辦理掛失等業(yè)務(wù)時， 應(yīng)向（ 客戶做好解釋， 并引導客戶通過 95566 電話等自助渠道辦理 ）。36、網(wǎng)點柜員的桌面只允許擺放（顯示器、鍵盤、打

19、印機、點鈔機、 對講機、印章盒、印臺、沾水盒、憑條盒、驗 鈔器、筆 ）。37 、網(wǎng)點柜員的桌面禁止擺放（ 書籍、水杯、雜亂紙張等 ）。38 、對 ATM 機的衛(wèi)生要求（每天檢查擦拭不少于三次（早中晚各一 次），并做到觸手無灰塵） 。39 、營業(yè)廳地面及窗臺的衛(wèi)生應(yīng)（無紙屑、無煙頭、無污跡、無雜 物，拖把、掃帚應(yīng)放在隱蔽處） 。40 、營業(yè)室客戶視線內(nèi)不得（ 存放與工作無關(guān) ）的物品。41、服務(wù)規(guī)范 的“五個一樣”是（ 存款取款一樣熱情，大額小額一 樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真， 生人熟人一樣親 切。 ）。42 、對每日晨會主持人的要求是（ 由負責人主持，也可由員工輪流 主持。 ）

20、。43 、當客戶走近一米線來到柜臺前時，柜員應(yīng)（ 面帶微笑，態(tài)度親 和，目視客戶，并主動問候：您好、早上好、下 午好、歡迎光臨等 （節(jié)假日可用針對性的語言） ，符合站立 服務(wù) 要求的要主動站立。 ）。44 、“服務(wù) 要點”中對員工在營業(yè)期間的要求（應(yīng)遵守 服務(wù) 紀律，態(tài) 度親和，目視客戶、面帶微笑，使用普通話與客戶 進行交流，語言 流暢得體，神態(tài)自然大方，舉止熱情文雅，行動輕快協(xié)調(diào)） 。 45、關(guān)于對站立 服務(wù)、雙手接遞憑證（現(xiàn)金） 、請客戶簽字的 服務(wù)有 （ 5 ）項要求。46 、辦理業(yè)務(wù)時，柜員接入憑證（現(xiàn)金）后應(yīng)說（ 請稍候 ）。47 、辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員應(yīng)始終保持（ 態(tài)度親和、語言親

21、切；操 作過程動作迅速，對各種物品輕拿輕放。 ）。48、辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶每一次接觸都應(yīng)（主動使用 文明 用語： 請您稍后（簽字、出示身份證、核對收好）等 。 ）。49 、接聽、撥打電話時間要有控制，原則上通話時間（不超過2 分鐘 ）。 50 、要（耐心、準確、完整地回答 ）客戶咨詢，讓客戶（感 受到優(yōu)質(zhì)、完美 ）的 服務(wù)，注意 將（客戶潛在需求轉(zhuǎn)變?yōu)?）現(xiàn)實 需求。51 、解答客戶咨詢時，要（面向客戶，仔細聆聽客戶需求，待客戶 提問完畢后再作回答，不要打斷客戶提問搶答， 也不要反復向客戶 提出相同的問題。 ）。52、客戶表述問題不清時， 應(yīng)（耐心引導， 弄清問題后再予回答。 ）。53 、向客戶講解業(yè)務(wù)知識時，提倡采用（通俗易懂的語言，力求表 達準確、簡明、完整， ），避免客戶產(chǎn)生誤解。54 、無論客戶所提建議是否中肯，員工都應(yīng)表示（ 由衷感謝并認真 對待，使客戶感受到其建議受到了充分尊重、重 視。要以寬闊的胸 懷和誠摯的態(tài)度對待客戶的批評和建議， 虛心聽取客戶的意見， 禁止 以“辯論”的口氣與客戶爭辯。 ），嚴禁與客戶發(fā)生爭吵。55 、客戶爭議時，應(yīng)分析（爭議產(chǎn)生的原因），這樣既能（妥善解決爭議事項， 消除客戶不滿，也是銀行誠信 服務(wù) 。 ）的體現(xiàn)。56 、妥善解決爭議，將（大大提高客戶的滿意度和忠