人傷案件現(xiàn)場查勘與風(fēng)險識別

1、目錄目錄12345Page 3第一部分：第一部分：主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：p常見的基本損失類型常見的基本損失類型p保險事故主體法律關(guān)系保險事故主體法律關(guān)系p案件處理基本流程介紹案件處理基本流程介紹第一部分：第一部分： 請大家思考這樣幾個問題：請大家思考這樣幾個問題：1、我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)場查勘、我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)場查勘 ？ （履行誠信原則：保險是一種商品，是建立在雙方締約的基礎(chǔ)上的，保（履行誠信原則：保險是一種商品，是建立在雙方締約的基礎(chǔ)上的，保險人應(yīng)在事故發(fā)生時給予必要的幫助險人應(yīng)在事故發(fā)生時給予必要的幫助 ）；）； （ 履行保險責(zé)任：對損失在約定的保險范圍內(nèi)進(jìn)行賠償）；履行保險責(zé)任：對損失在約定的

2、保險范圍內(nèi)進(jìn)行賠償）； （履行崗位職責(zé)：確定事故真實性，確定損失，防范道德風(fēng)險（履行崗位職責(zé)：確定事故真實性，確定損失，防范道德風(fēng)險 ） 2、我們的查勘對像是什么？、我們的查勘對像是什么？（ 時間時間 ）、（地點）、（地點 ）、（）、（ 人物人物 ）、（）、（ 經(jīng)過經(jīng)過 ）、（）、（ 結(jié)論結(jié)論 ）Page 4第一部分：第一部分： 現(xiàn)場查勘的目的及意義在于在客戶發(fā)生事故時，第一時間內(nèi)為客戶現(xiàn)場查勘的目的及意義在于在客戶發(fā)生事故時，第一時間內(nèi)為客戶提供良好的保險服務(wù)，明確保險責(zé)任及事故損失，履行合同約定，提供良好的保險服務(wù)，明確保險責(zé)任及事故損失，履行合同約定，提升客戶滿意度，同時，前端防范道德風(fēng)

3、險，降低理賠水分，推動提升客戶滿意度，同時，前端防范道德風(fēng)險，降低理賠水分，推動公司價值業(yè)務(wù)發(fā)展。公司價值業(yè)務(wù)發(fā)展。Page 5第一部分：第一部分：Page 6第一部分：第一部分：Page 7保險人被保險人第三者（ ）（ ）（ ）第一部分：第一部分：n 案件處理基本流程介紹案件處理基本流程介紹 道路交通主管部門：道路交通主管部門： 城市道路：各地的城市道路：各地的 交警（維持秩序、處理事故）、交通局（修路、道交警（維持秩序、處理事故）、交通局（修路、道路維護(hù)）路維護(hù)） 高速公路：各?。ㄊ校┑母咚俟仿氛?zhí)法部門高速公路：各省（市）的高速公路路政執(zhí)法部門 農(nóng)村公路：交通局（修路、道路維護(hù)）農(nóng)村公

4、路：交通局（修路、道路維護(hù)）n 交通事故處理流程：交通事故處理流程：Page 8第一部分：第一部分：n 案件處理基本流程介紹案件處理基本流程介紹 交通事故處理部門：交通事故處理部門： 涉及人傷時涉及人傷時 ，一般流程如下：，一般流程如下：接報警接報警-現(xiàn)場勘查取證（一般現(xiàn)場勘查取證（一般2人出警）人出警）Page 9Page 1095510系統(tǒng)系統(tǒng)調(diào)度查勘調(diào)度查勘系統(tǒng)查系統(tǒng)查勘立案勘立案車物核價車物核價&人傷調(diào)查人傷調(diào)查車物核損車物核損&人傷核損人傷核損賠案繕制賠案繕制&核賠結(jié)案核賠結(jié)案接受95510報案，查勘現(xiàn)場。查勘崗?fù)陥霈F(xiàn)場查勘，系統(tǒng)立案。車物核損崗審核車物損失、

5、人傷核損審核人傷費用。第一部分：第一部分： 車物損完成核價，人傷調(diào)查完成調(diào)查定損。未決崗?fù)瓿蓡巫C流程監(jiān)控，核賠崗核賠結(jié)案。n 公司處理流程公司處理流程目錄目錄12345n 查勘崗位職責(zé)n 常見的事故類型n 人傷案件查勘實務(wù)操作Page 13主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：負(fù)責(zé)接收95510報案調(diào)度；負(fù)責(zé)第一事故現(xiàn)場的查勘；負(fù)責(zé)現(xiàn)場階段的人傷閃賠實施；負(fù)責(zé)將涉及人傷的查勘材料轉(zhuǎn)交人傷調(diào)查崗；負(fù)責(zé)指導(dǎo)查勘崗實施現(xiàn)場人傷閃賠；負(fù)責(zé)第二階段人傷閃賠查勘的實施；負(fù)責(zé)后續(xù)住院人傷調(diào)查跟蹤、疑難案件補充調(diào)查；Page 14 單方事故單方事故刮蹭側(cè)滑傾覆撞障礙物劃痕停駛被撞 雙方事故雙方事故撞行人撞騎車三者兩車事故 多方

6、事故多方事故兩車或多車共同致第三方損失；多車連環(huán)事故Page 15n 人傷案件查勘實務(wù)操作人傷案件查勘實務(wù)操作 查勘崗接受9550報案調(diào)度后，應(yīng)首先了解被保險人及標(biāo)的投保基本信息，如投保險種，責(zé)任限額、保險期間等問題。2. 現(xiàn)場查勘現(xiàn)場查勘 了解基本投保信息及出險地點后，在規(guī)定時間內(nèi)對事故現(xiàn)場進(jìn)行查勘。a.趕往現(xiàn)場，了解事故出險經(jīng)過，受傷人員情況，除了基本的姓名、年齡信息外，還應(yīng)關(guān)注傷者的身份-（ ）或（ ），以及就診醫(yī)院等；b.對于傷者傷勢輕微的，與人傷調(diào)查崗溝通閃賠事宜，確定可以現(xiàn)場達(dá)成賠償協(xié)議的金額，指導(dǎo)客戶與傷者調(diào)解，現(xiàn)場實施人傷閃賠。a.查勘事故現(xiàn)場，并到標(biāo)的車所在地進(jìn)行查勘，涉及人

7、傷案件通常被扣留在交警隊停車場，同時，同時需要與處理部門了解事故情況。（通?？梢耘c停車場管理人員了解基本情況）b.了解傷者基本信息，做好記錄。Page 16n 人傷案件查勘實務(wù)操作人傷案件查勘實務(wù)操作3.案件流轉(zhuǎn)與交接案件流轉(zhuǎn)與交接完成現(xiàn)場查勘后，應(yīng)撰寫查勘報告，同時填寫人傷調(diào)查流轉(zhuǎn)表查勘部分，當(dāng)日或次日工作時間轉(zhuǎn)交人傷調(diào)查崗。注意：流轉(zhuǎn)時需要做好臺賬登記或者在輪流轉(zhuǎn)材料上注明交接時間。注意：流轉(zhuǎn)時需要做好臺賬登記或者在輪流轉(zhuǎn)材料上注明交接時間。流轉(zhuǎn)對象：流轉(zhuǎn)對象：一般案件；現(xiàn)場未能實施閃賠的人傷調(diào)查崗在接收48小時內(nèi)完成人傷調(diào)查跟蹤，并將人傷處理情況及估損信息反饋至查勘崗，反饋方式可以采用郵

8、件或者臺賬形式。反饋內(nèi)容：案件是否實施閃賠案件估損信息Page 17Page 18n 人傷調(diào)查流轉(zhuǎn)表查勘崗處理部分目錄目錄12345p 常見高風(fēng)險案件現(xiàn)場特征p 常見的人傷高風(fēng)險案件類型與識別p 案例分享Page 20主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：l （偏僻角落，無其他見證人 ）l （碰撞痕跡與現(xiàn)場不相符）l （出險時間集中在午飯、晚飯后、或夜晚時間段）l （在偏遠(yuǎn)地區(qū)出險，公司覆蓋盲點，車損嚴(yán)重，無人員傷亡）l （延時報案，出險幾天以后才報案）l （出險時間、地點與當(dāng)事人常規(guī)行為不相符）Page 211. 倒簽單倒簽單-先出險后投保先出險后投保（出險日期與投保日期接近）（受傷時間與傷情恢復(fù)程度不相符）

9、（被保險人、報案人描述事故發(fā)生經(jīng)過及就診經(jīng)過含糊不清）（傷者描述事故經(jīng)過與被保險人或報案人描述不相符）（醫(yī)院查勘：通過詢問傷者、查看醫(yī)療記錄、核實事故發(fā)生時間、傷者診療過程時間節(jié)點等問題綜合信息評定）（交警部門調(diào)查：與交警部門了解準(zhǔn)確的事故發(fā)生時間）（現(xiàn)場走訪：走訪事故現(xiàn)場周圍人員，核實事故發(fā)生經(jīng)過及時間等問題）Page 222. 傷者與標(biāo)的車無關(guān)傷者與標(biāo)的車無關(guān)受傷后掛靠標(biāo)的車受傷后掛靠標(biāo)的車（傷者受傷部位與受傷原理與事故經(jīng)過不相符）（傷者、被保險人、報案人對事故經(jīng)過及受傷經(jīng)過描述含糊不清，具體細(xì)節(jié)避而不談）（標(biāo)的車量無明顯撞擊痕跡或者撞擊痕跡不相符）（醫(yī)院查勘：核實受傷部位、具體傷情與事故

10、經(jīng)過是否吻合，與主治醫(yī)生了解可能存在的損傷受力經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)疑點）（事故現(xiàn)場復(fù)勘：詢問事故經(jīng)過，查勘碰撞痕跡，拍攝現(xiàn)場照片，走訪周圍目擊證人或者居住群眾）前往事故處理部門調(diào)查：了解具體事故真實情況）（與標(biāo)的車駕駛員、傷者、及家屬人員等分別單獨詢問，適時言明利害關(guān)系及法律后果）Page 23（傷情較重，估損較大，未投保車上人員責(zé)任險或者投保車上人員責(zé)任險限額較低）（受傷部位及傷情與事故經(jīng)過不符，碰撞痕跡不相符）（傷者及駕駛員、被保險人對事故經(jīng)過描述含糊不清，具體細(xì)節(jié)避而不談）醫(yī)院查勘：了解傷者受傷部位，核實傷情是否與事故經(jīng)過吻合，碰撞點是否相符事故現(xiàn)場查勘：查勘事故現(xiàn)場，還原事故經(jīng)過，核實碰撞痕跡、

11、拍攝現(xiàn)場照片、走訪周圍人員等，獲取一線材料證據(jù)（事故處理部門調(diào)查：了解真實的事故經(jīng)過（單獨詢問:與標(biāo)的車駕駛員、傷者及家屬及相關(guān)人員等單獨詢問，講明利害關(guān)系及法律后果）Page 244.酒后駕駛或者無證駕駛酒后駕駛或者無證駕駛（出險時間主要集中在午飯后、晚飯后或夜晚）（駕駛員對事故經(jīng)過描述不清楚，或者詢問事故時前言不搭后語，前后矛盾）（車量損失較大時，司機(jī)沒有明顯的受傷現(xiàn)象）（駕駛室內(nèi)有強(qiáng)烈的酒精味，但是駕駛員及車上其他人員沒有喝酒）（駕駛員非車主本人）l如何識別？（第一現(xiàn)場內(nèi)對駕駛員及車上人員等單獨做詢問筆錄，詢問事故經(jīng)過，駕駛員與被保險人關(guān)系、出險前活動地點、相關(guān)人員及活動內(nèi)容等）（非單方

12、事故的，與第三者詢問出險經(jīng)過，交警處理的，要與交警部門進(jìn)行深度溝通 ）（查勘肇事車輛內(nèi)部情況，包括物理空間位置及殘留物等，如是否存在有血跡，而無人受傷情況等）Page 25Page 26Page 27Page 28Page 29目錄目錄12345第四部分：第四部分：p 人傷閃賠的基本概念p 人傷閃賠的崗位職責(zé)p 人傷閃賠常見的基本傷情Page 31主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：第四部分：第四部分：n 人傷閃賠的基本概念 含義：為了有效提升理賠效率，改善客戶體驗，給力公司價值發(fā)展，公司實施車險人傷小額案件報案后72小時結(jié)案的理賠服務(wù)。Page 32第四部分：第四部分：p 人傷閃賠的崗位職責(zé)人傷閃賠的崗位職

13、責(zé)u 查勘崗查勘崗 接受95510報案調(diào)度 查勘第一事故現(xiàn)場 現(xiàn)場指導(dǎo)客戶實施閃賠。u 人傷調(diào)查崗人傷調(diào)查崗 負(fù)責(zé)指導(dǎo)查勘崗現(xiàn)場實施人傷閃賠 負(fù)責(zé)現(xiàn)場未能實施閃賠的后續(xù)跟進(jìn)實施u 人傷閃賠核賠人人傷閃賠核賠人 負(fù)責(zé)車物損是及人傷損失的核賠Page 33第四部分：第四部分：p 人傷閃賠常見的基本傷情 致頭部、面部、頸部、胸背部、臀部、腰部，手腕部、腿部、足部輕微軟組織傷或者皮擦傷，不影響日常行為活動的。 致上述損傷，需要簡單門診處理，不影響日常行為活動的，如皮膚裂傷，需要門診清創(chuàng)縫合處置的。 致上述損傷，日?；顒虞p微受限，門診處理后需要休養(yǎng)幾天的。注意：兒童、老人涉及頭部損傷的，公司人員應(yīng)慎重主

14、動指導(dǎo)調(diào)解。u 具體傷情及參考金額參見傷情數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。Page 34目錄目錄12345第五部分：第五部分：p 查勘準(zhǔn)備工作p 人傷閃賠標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)p 人傷閃賠溝通技巧p 人傷閃賠單證規(guī)范p 人傷閃賠系統(tǒng)操作Page 36主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：第五部分：第五部分：p 查勘準(zhǔn)備工作u 除了一般案件的查勘工具外，還應(yīng)準(zhǔn)備如下工具： 機(jī)動車輛簡易現(xiàn)場報告書； 一次性調(diào)解協(xié)議書； 人傷閃賠實施標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫（紙質(zhì)版）Page 37第五部分：第五部分：p 人傷閃賠標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn) 人傷閃賠金額標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照閃賠數(shù)據(jù)庫的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 查勘崗現(xiàn)場不能把握的，應(yīng)及時與當(dāng)?shù)厝藗{(diào)查崗溝通，由人傷調(diào)查崗負(fù)責(zé)指導(dǎo)完成； 對于超出傷情數(shù)據(jù)

15、庫金額標(biāo)準(zhǔn)的傷情，而又可以實施閃賠的案件，還可以與人傷管理崗溝通，確定包干金額。Page 38第五部分：第五部分：p 人傷閃賠溝通技巧u 第一時間內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。u 了解事故經(jīng)過，確定基本損失的基礎(chǔ)上，進(jìn)行引導(dǎo)性調(diào)解。 預(yù)計標(biāo)的全責(zé)時：l 對客戶：您好，我是陽光保險事故查勘崗XXX，事故我已經(jīng)基本查看完畢，傷者傷情應(yīng)該不算嚴(yán)重，休養(yǎng)一段即可，為了節(jié)省您的時間，今早處理好本次事故，我們公司對于此類案件可以實施免交警事故證明，您雙方可以嘗試當(dāng)場和解，您先和對方了解一下意向吧，我這邊也和公司專業(yè)人士了解一下標(biāo)準(zhǔn)。（這期間要確定公司可以承擔(dān)的標(biāo)準(zhǔn)）；l 當(dāng)客戶提出要求超出公司標(biāo)準(zhǔn)時，這樣，您看這責(zé)任情

16、況，估計/可能會是全責(zé)，我和我們醫(yī)療核損/專業(yè)人士溝通了一下，可以處理的費用是。，他這種傷情休息一下就好了/如果不放心就去醫(yī)院檢查一下，確定沒問題我們就走一下快速處理流程，可能您要承擔(dān)一部分損失，這也比交警扣車方便多了，免得后續(xù)麻煩。Page 39第五部分：第五部分：p 人傷閃賠溝通技巧l 如果達(dá)成協(xié)議，則指導(dǎo)雙方簽訂沒償協(xié)議。l 如果傷者執(zhí)意要去醫(yī)院檢查或者不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，則由人傷調(diào)查后續(xù)跟進(jìn)。 預(yù)計雙方都有責(zé)任時：則可以說，都是意外，我們公司對小額案件可以。，雙方都有責(zé)任，各自讓一步，你們商量商量，我這邊也和公司請示一下，盡量讓你們減少損失。 各區(qū)域可以依據(jù)地方特色組織語言，總體原則是把握我們的優(yōu)勢，即現(xiàn)場確認(rèn)事故，免交警部門手續(xù)，快