Avaya_CMS_培訓(xùn)(共53張)

1、Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊 vCMS簡介簡介vCMS Install and Maintenance 安裝與維護(hù)安裝與維護(hù)vCMS Supervisor 客戶端工具客戶端工具vCMS Supervisor Report 報表報表CMS呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS簡介簡介Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊可選的呼叫管理系統(tǒng)可選的呼叫管理系統(tǒng)DEFINITY Mgmt. CRTTCP/IPLANBCMS20 SEC ASA Wallboards(壁板顯示壁板顯示)BCMSVU Client客戶機(jī)客戶機(jī)CentreVu

2、CMS Server 呼叫管理系統(tǒng)服務(wù)器呼叫管理系統(tǒng)服務(wù)器(SUN Ultra platform)BCMSVu(NT Platform)System Printer打印機(jī)打印機(jī)123CentreVu Supervisor主管席主管席23TCP/IPLinkEvents 事件事件Commands 命令命令A(yù)vaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)DEFINITYCMS Server(Supervisor)Customer LAN TCP/IPC-LAN 板Wall BoardSystem RequirementG3csi,G3si,G3r,S8700TN799 C-L

3、AN BoardAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS Server 軟硬件描述軟硬件描述硬件平臺硬件平臺 Sun* SPARCserver 5 computer Sun SPARCserver 10 computer Sun SPARCserver 20 computer Sun Ultra 5 computer Sun Enterprise 3000 computer Sun Enterprise 3500 computer軟件包軟件包 Sun Solaris operating system INFORMIX CMS software CMS patches CMS Ope

4、n Database Connectivity CMS Supplemental Services Solstice DiskSuiteAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊中繼統(tǒng)計中繼統(tǒng)計VDN統(tǒng)計統(tǒng)計 (應(yīng)用應(yīng)用)Vector統(tǒng)計統(tǒng)計 (呼叫流程的執(zhí)行呼叫流程的執(zhí)行)技能組統(tǒng)計技能組統(tǒng)計 座席統(tǒng)計座席統(tǒng)計 呼叫記錄呼叫記錄CMS如何追蹤數(shù)據(jù)如何追蹤數(shù)據(jù)Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊數(shù)據(jù)存儲描述數(shù)據(jù)存儲描述AgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDNPrevious Intrahour Interval DataAgentSplitTrunkT

5、runkGroupVectorVDNCurrent Intrahour Interval DataReal-Time DatabaseDataHistorical DatabaseDefinity ECSCentreVu CMSAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Intrahour Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Daily Historical DataAgentSplitTrunkTrunkGroupVectorVDN Weekly Historical DataAgentSplitTru

6、nkTrunkGroupVectorVDN Monthly Historical DataAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊 vCMS簡介簡介vCMS Install and Maintenance 安裝與維護(hù)安裝與維護(hù)vCMS Supervisor 客戶端工具客戶端工具vCMS Supervisor Report 報表報表CMS呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(交換機(jī)側(cè)交換機(jī)側(cè))1.CMS 版本設(shè)定版本設(shè)定 change system-parameters featuresAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊

7、2.C-LAN 板板IP地址設(shè)定地址設(shè)定 change node-name; change ip-interfaceCMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(交換機(jī)側(cè)交換機(jī)側(cè))Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊3.添加以太數(shù)據(jù)模塊添加以太數(shù)據(jù)模塊 add data-module xxxxCMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(交換機(jī)側(cè)交換機(jī)側(cè))Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊4.添加通訊接口處理通道添加通訊接口處理通道 add communication-interface processor-channelsCMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(交換機(jī)側(cè)交換機(jī)側(cè))Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手

8、冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))1.CMS權(quán)限設(shè)定查看權(quán)限設(shè)定查看 : cmssvcAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))CMS權(quán)限顯示權(quán)限顯示Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))2. CMS IP 地址設(shè)定地址設(shè)定: 以以root 身份修改身份修改hosts 文件文件 vi / ect/hostsAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))3.交換機(jī)參數(shù)設(shè)定交換機(jī)參數(shù)設(shè)定: cmssvc , 6)swsetup Enter ch

9、oice (1-10) or q to quit: 6 Select ACD to modify 1) SuZhou Switch Enter choice (1-1) or q to quit: 1 Enter switch name (up to 20 characters): (default: SuZhou Switch 1) Select the model of switch for this ACD 1) Definity-R13 Enter choice (1-1): (default: 1) Is Vectoring enabled on the switch? (y/n):

10、 (default: y) Is Expert Agent Selection enabled on the switch? (y/n): (default: y) Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))Does the Central Office have disconnect supervision? (y/n): (default: y) Enter the local port assigned to switch (1-64): (default: 1) Enter the remote port assigned to swit

11、ch (1-64): (default: 1) Select the transport to the switch 1) X.25 2) TCP/IP Enter choice (1-2): (default: 2) Enter DEFINITY host name or IP Address: (default: switch) Enter DEFINITY TCP port number (5001-5999): (default: 5001) Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS 參數(shù)設(shè)定參數(shù)設(shè)定(服務(wù)器側(cè)服務(wù)器側(cè))Switch administration for a

12、cd 1: Switch name: SuZhou Switch Switch model: Definity-R13 Vectoring: y Expert Agent Selection: y Central office disconnect supervision: y Local port: 1 Remote port: 1 Link: TCP/IP switch 5001Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊檢查檢查CMS與交換機(jī)的連接與交換機(jī)的連接 通過通過CMS Supervisor進(jìn)入進(jìn)入CMS服務(wù)器，查看連接狀態(tài)圖表是否服務(wù)器，查看連接狀態(tài)圖表是否正常，并在維護(hù)菜單

13、中查看正常，并在維護(hù)菜單中查看ACD狀態(tài)和連接狀態(tài)。狀態(tài)和連接狀態(tài)。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊 vCMS簡介簡介vCMS Install and Maintenance 安裝與維護(hù)安裝與維護(hù)vCMS Supervisor 客戶端工具客戶端工具vCMS Supervisor Report 報表報表CMS呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS Supervisor1. CMS Supervisor簡介簡介CMS Supervisor由多個子系統(tǒng)組成,這些子系統(tǒng)支持四個基本功能:- 從呼叫中心 ACD 收集的呼叫數(shù)據(jù)中生成報告（實時、歷史、集

14、成報告）。 - 在呼叫中心中配置 skill 和 split。- 管理 Avaya CMS 用戶（通常是 split/skill 超級用戶或電訊管理員）的接入許可。每個 Avaya CMS 用戶必須擁有登錄識別號。分配口令可以提高安全性。 - 維護(hù) Avaya CMS 服務(wù)器。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊2. Supervisor的使用的使用首次使用時，需要增加與CMS服務(wù)器的連接。CMS SupervisorAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS Supervisor2. Supervisor的使用（續(xù)）的使用（續(xù)）登錄進(jìn)入CMS服務(wù)器：自動登錄和手動登錄（從

15、CMS服務(wù)器服務(wù)器頁面中選擇）自動登錄 登錄窗口中輸入用戶名和密碼。手動登錄 終端窗口中輸入用戶名和密碼，終端類型cvsup，$提示符下輸入cms。注：CMS用戶必須用手動方式登錄。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊3. CMS數(shù)據(jù)初始化數(shù)據(jù)初始化在CMS字典字典中將呼叫中心的管理統(tǒng)計對象輸入到CMS系統(tǒng)中,命名你的呼叫中心實體: ACD,Agent,Trunk, VDN,Vector,Skill.CMS SupervisorAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS Supervisor4. 操作報告操作報告 - 運行報告 - 打印報告 - 退出報告和重新啟動報告 -

16、設(shè)計程序報告 從現(xiàn)有報告自定義的或從“報告向?qū)А被颉皥蟾嬖O(shè)計器”按照您的要 求設(shè)計的實時或歷史報告。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊5. 建立文稿建立文稿 “建立文稿” 功能可建立一個文稿，以便按時間表運行指定的報 告或運行報告并導(dǎo)出數(shù)據(jù)。此報告可以在當(dāng)前supervisor作業(yè)中運行 并在PC上顯示，或者在后臺運行。 - 交互式文稿 - 自動文稿CMS SupervisorAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊6. 管理用戶管理用戶 使用“用戶許可”工具，AVAYA CMS管理員可以進(jìn)行以下分配： - AVAYA CMS用戶識別號及其 相應(yīng)的默認(rèn)打印機(jī)，打開用戶 窗口的

17、最大數(shù)目，實時報告的 最低刷新速率，登錄進(jìn)入ACD， 以及用戶是普通用戶還是管理員。 - AVAYA CMS 功能的用戶接入許可。 - Split/Skill、中繼線群組和ACD接入許可。 CMS SupervisorAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊7. 數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份/恢復(fù)恢復(fù) 為了在磁盤損壞或系統(tǒng)故障時準(zhǔn)確恢復(fù)數(shù)據(jù)，定期備份時必要 的。通過備份數(shù)據(jù)，可以保護(hù)Avaya CMS 數(shù)據(jù)，防止由于系統(tǒng)故 障、磁盤損壞、停電等造成的意外數(shù)據(jù)丟失。 CMSADM文件系統(tǒng)備份 ：全UNIX 備份，包括Solaris系統(tǒng)文件和程序 、CMS程序、位于計算機(jī)上的非CMS 客戶數(shù)據(jù) CMS維

18、護(hù)備份：存檔CMS數(shù)據(jù)。 CMS SupervisorAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS的使用的使用8. 業(yè)務(wù)代表管理：業(yè)務(wù)代表管理：更改業(yè)務(wù)代表的技能組，追蹤業(yè)務(wù)代表等。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS的使用的使用9.呼叫中心管理：呼叫中心管理：設(shè)定可接受的服務(wù)級別和服務(wù)級別增量 ，查看中繼線群組指定情況 ，更改 VDN skill 首選項 等。Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS的使用的使用10.呼叫中心異常定義和管理（例外）：呼叫中心異常定義和管理（例外）：當(dāng)呼叫中心的某 項性能指標(biāo)超出預(yù)先定義值時,認(rèn)為系統(tǒng)出現(xiàn)異常。Avaya交換機(jī)

19、現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊 vCMS簡介簡介vCMS Install and Maintenance 安裝與維護(hù)安裝與維護(hù)vCMS Supervisor 客戶端工具客戶端工具vCMS Supervisor Report 報表報表CMS呼叫管理系統(tǒng)呼叫管理系統(tǒng)Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS報表報表 AVAYA CMS提供三種類型的報表：提供三種類型的報表： - 實時報表 - 歷史報表 - 集成報表Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊實時報表實時報表實時報表實時報表 :提供呼叫中心當(dāng)前的運營性能和狀態(tài)提供呼叫中心當(dāng)前的運營性能和狀態(tài)- 顯示 ACD 活動的當(dāng)前狀

20、態(tài)。報告的數(shù)據(jù)類型包括狀態(tài)、累計和 管理。- 顯示業(yè)務(wù)代表、split/skill、中繼線/中繼線群組、引導(dǎo)程序 和 VDN 活動 （例如 ACD 呼叫數(shù)目、放棄的呼叫、平均交談時間等）的當(dāng)前間隔數(shù)據(jù)。 Agent reports Other Reports Queue/Agent Reports Split/Skill Reports Trunk Group Report VDN Reports Vector Report Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS的使用的使用Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊實時報表實時報表實時坐席樣例實時坐席樣例Avaya交換機(jī)現(xiàn)場

21、培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊實時報表實時報表Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊歷史報表歷史報表歷史報表歷史報表 :提供呼叫中心過去運營性能和狀態(tài)的總結(jié)提供呼叫中心過去運營性能和狀態(tài)的總結(jié) 歷史報告顯示不同業(yè)務(wù)代表、split/skill、中繼線/中繼線群組、VDN 和引導(dǎo)程序活動（例如 ACD 呼叫數(shù)目、放棄的呼叫、平均通話時間以及平均應(yīng)答速度）的過去數(shù)據(jù)。 Agent Reports Other Reports Split/Skill Reports System Reports Trunk/Trunk Group Reports VDN Reports Vector Report

22、Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊CMS的使用的使用Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊歷史報表歷史報表歷史報表樣例歷史報表樣例Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊歷史報表歷史報表Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊歷史報歷史報表表Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊集成報表集成報表集成報表集成報表 :實時顯示呼叫中心從過去實時顯示呼叫中心從過去24小時內(nèi)任意間隔開小時內(nèi)任意間隔開始到始到 報表生成時的統(tǒng)計數(shù)據(jù)報表生成時的統(tǒng)計數(shù)據(jù),既包括實時數(shù)據(jù)既包括實時數(shù)據(jù),又包括歷史又包括歷史數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)。 Agent Reports Split/Skil

23、l Reports VDN Reports DesignerAvaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊集成報表集成報表Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊集成報表樣例集成報表樣例Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊集成報表集成報表集成報表樣例集成報表樣例Avaya交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊交換機(jī)現(xiàn)場培訓(xùn)手冊定制新報表的定制新報表的10步驟步驟第一步：以設(shè)計模式打開報表設(shè)計器（第一步：以設(shè)計模式打開報表設(shè)計器（Report Designer）；）；第二步：在報表輸入（第二步：在報表輸入（Report Input）窗口定義報表的）窗口定義報表的輸輸入數(shù)據(jù)類型入數(shù)據(jù)類型；第三步：定義報表的查詢（第三步：定義報表的查詢（Queries）；）；第四步：在報表中增加