飯店服務和管理專業(yè)課程設(shè)置

1、中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)課程設(shè)置一、招生對象與學制本專業(yè)招收初中畢業(yè)生或具有同等學力者，學制3年。二、培養(yǎng)目標與業(yè)務范圍培養(yǎng)目標：培養(yǎng)與我國社會主義現(xiàn)代化建設(shè)要求相適應、德智體美等全面發(fā)展，具有較強的綜合職業(yè)能力，在飯店一線工作的中初級服務人員和管理人員。所培養(yǎng)的學生應具備以下基本素質(zhì)：具有科學的世界觀、人生觀和愛國主義、集體主義思想，具有良好的職業(yè)道德和較強的服務意識；掌握必需的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和熟練的職業(yè)技能；具有繼續(xù)學習的能力和適應職業(yè)變化的能力；具有創(chuàng)新精神和立業(yè)創(chuàng)業(yè)能力。業(yè)務范圍：本專業(yè)畢業(yè)生主要面向各類飯店，從事飯店前廳、客房、餐飲、康樂等一線接待服務與相應的基層管理工

2、作?？蓳稳缦聧徫坏墓ぷ鳎ǎ河e員、客房預訂員、總臺接待員、問訊員、外幣兌換與收銀員、機場車站代表、商務中心服務員、電話接線員、客房服務員、客房服務中心聯(lián)絡(luò)員、公共區(qū)域清潔及服務員、布件收發(fā)保管員、布件洗燙工、餐廳迎賓員、餐廳服務員、酒吧服務員、調(diào)酒員、送餐服務員、餐務管理員、健身及娛樂場所服務員、飯店大堂副理、客戶關(guān)系主任、營銷代表等。三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求(一) 知識結(jié)構(gòu)與要求1. 掌握本專業(yè)所必需的文化基礎(chǔ)知識。2. 打好扎實的外語基礎(chǔ)。3. 掌握旅游職業(yè)道德和禮貌禮節(jié)的基本知識。4. 掌握人際交往與溝通的基本知識。5. 掌握飯店前廳服務與管理知識。6. 掌握飯店客房服務與管理

3、知識。7. 掌握飯店餐飲服務與管理知識。8. 掌握飯店康樂服務與管理知識。(二) 能力結(jié)構(gòu)與要求1具有較強的語言表達能力和思辨能力。2能用外語進行接待服務和業(yè)務溝通。3具有運用計算機進行業(yè)務操作的能力。4具有一定的人際交往和社會協(xié)作能力。5具有勝任前廳服務和前廳部基層管理的能力。6具有勝任客房服務和客房部基層管理的能力。7具有勝任餐飲服務和餐飲部基層管理的能力。8具有勝任康樂服務和康樂部基層管理的能力。9具有繼續(xù)學習和適應職業(yè)變化的能力。10具有吸收和應用新技術(shù)的能力。11具有一定的創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力。四、課程設(shè)置及教學要求(一) 文化基礎(chǔ)課1德育課(200學時)(1) 職業(yè)道德與職業(yè)指導(32學

4、時)本課程旨在對學生進行職業(yè)道德教育與職業(yè)指導。其任務是：使學生了解職業(yè)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求，樹立正確的職業(yè)理想；掌握職業(yè)道德基本規(guī)范以及職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑，陶冶高尚的職業(yè)道德情操；形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念；學會依據(jù)社會發(fā)展、職業(yè)需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法；增強提高自身全面素質(zhì)、自主擇業(yè)、立業(yè)創(chuàng)業(yè)的自覺性。(2) 法律基礎(chǔ)知識(36學時)本課程旨在對學生進行法律基礎(chǔ)知識教育。其任務是：使學生了解憲法、行政法、民法、經(jīng)濟法、刑法、訴訟法中與學生關(guān)系密切的有關(guān)法律基本知識，初步做到知法、懂法，增強法律意識，樹立法制觀念，

5、提高辨別是非的能力；指導學生提高對有關(guān)法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力，以及依法律己、依法做事、依法維護權(quán)益、依法同違法行為作斗爭的實踐能力，成為具有較高法律素質(zhì)的公民。(3) 經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識(68學時)本課程的任務是根據(jù)馬克思主義經(jīng)濟和政治學說的基本觀點，以鄧小平理論為指導，對學生進行經(jīng)濟和政治基礎(chǔ)知識的教育；引導學生正確分析常見的社會經(jīng)濟、政治現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟、政治活動的能力，為在今后的職業(yè)活動中，積極投身社會主義經(jīng)濟建設(shè)、積極參與社會主義民主政治建設(shè)打下基礎(chǔ)。(4) 哲學基礎(chǔ)知識(64學時)本課程旨在對學生進行馬克思主義哲學知識及基本觀點的教育。其任務是：通過課堂教學

6、和社會實踐等多種形式，使學生了解和掌握與自己的社會實踐、人生實踐和職業(yè)實踐密切相關(guān)的哲學基本知識；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象；初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，為將來從事社會實踐打下基礎(chǔ)。2語文(272學時)在初中語文的基礎(chǔ)上，進一步加強現(xiàn)代文和文言文閱讀訓練，提高學生閱讀現(xiàn)代文和淺易文言文的能力；加強文學作品閱讀教學，培養(yǎng)學生欣賞文學作品的能力；加強寫作和口語交際訓練，提高學生應用文寫作能力和日常口語交際水平。通過課內(nèi)外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基礎(chǔ)知識，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，接受優(yōu)秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。3

7、數(shù)學(204學時)在初中數(shù)學的基礎(chǔ)上，進一步學習數(shù)學的基礎(chǔ)知識。必學與限定選學內(nèi)容：集合與邏輯用語、不等式、函數(shù)、指數(shù)函數(shù)與對數(shù)函數(shù)、任意角的三角函數(shù)、數(shù)列與數(shù)列極限、向量、復數(shù)、解析幾何、立體幾何、排列與組合、概率與統(tǒng)計初步。通過教學，提高學生的數(shù)學素養(yǎng)，培養(yǎng)學生的基本運算、基本計算工具使用、空間想象、數(shù)形結(jié)合、思維和簡單實際應用等能力，為學習專業(yè)課程打下基礎(chǔ)。4英語(302學時)在初中英語的基礎(chǔ)上，鞏固、擴展學生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法；培養(yǎng)學生聽、說、讀、寫的基本技能和運用英語進行交際的能力；使學生能聽懂簡單對話和短文,能圍繞日常話題進行初步交際，能讀懂簡單應用文，能模擬套寫語篇及簡單應用文

8、；提高學生自主學習和繼續(xù)學習的能力，并為學習專門用途英語打下基礎(chǔ)。5歷史(132學時)了解中國和世界近現(xiàn)代史的基本內(nèi)容，掌握歷史發(fā)展的一般規(guī)律，用辯證唯物主義的觀點分析歷史，將歷史知識應用于實際工作中。6計算機應用基礎(chǔ)(136學時)在初中相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進一步學習計算機的基礎(chǔ)知識、常用操作系統(tǒng)的使用、文字處理軟件的使用、計算機網(wǎng)絡(luò)的基本操作和使用，掌握計算機操作的基本技能，具有文字處理能力，數(shù)據(jù)處理能力，信息獲取、整理、加工能力，網(wǎng)上交互能力，為以后的學習和工作打下基礎(chǔ)。7體育與健康(170學時)在初中相關(guān)課程的基礎(chǔ)上，進一步學習體育與衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)知識和運動技能，掌握科學鍛煉和娛樂休閑的基

9、本方法，養(yǎng)成自覺鍛煉的習慣；培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的意識，全面提高身心素質(zhì)和社會適應能力，為終身鍛煉、繼續(xù)學習與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。(二) 專業(yè)課8. 旅游地理(36學時)掌握中國自然地理、經(jīng)濟地理和人文地理的基本知識，了解旅游區(qū)域名勝古跡的分布、形成和價值及地理風光的成因、變化和特色，掌握自然資源的開發(fā)利用和保護的基本知識。9. 旅游概論(36學時)了解旅游發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，掌握旅游的基礎(chǔ)理論和基本知識，具備分析和解決旅游活動中一般問題的能力。10. 旅游心理學(68學時)了解對旅游從業(yè)人員心理素質(zhì)的要求、旅游者的心理需求及心理活動，具備良好的心理素質(zhì)，能根據(jù)旅游者的心理需

10、求提供針對性服務，能將心理學知識用于服務與管理工作。11. 旅游服務禮貌禮節(jié)(36學時)了解旅游服務的禮貌禮節(jié)知識，掌握對客服務中儀表儀容和言行舉止要求，學會尊重他人，提高文明素質(zhì)，自覺養(yǎng)成禮貌服務的職業(yè)習慣。12. 形體訓練(104學時)掌握形體訓練基本方法，培養(yǎng)學生對美的欣賞、表達和創(chuàng)造能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)習慣。13. 飯店管理概論(36學時)了解飯店的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，熟悉飯店的等級規(guī)范、管理內(nèi)容、管理的基本理論和職能，并能應用于實際工作中。14. 專業(yè)外語(208學時)有扎實的外語基礎(chǔ)，至少能用一門準確、流利、規(guī)范的外語進行對客服務，勝任飯店常用外語應用文的寫作。能運用簡單的第二外語對客

11、服務。15. 飯店財務(68學時)掌握結(jié)賬技術(shù)，能獨立完成外匯兌換，熟悉飯店會計六大要素；理解成本核算原理，了解成本控制體系；能預測保本點，能利用資產(chǎn)負債表和損益表的信息進行基本的業(yè)務分析。16. 前廳服務與管理(86學時)掌握前廳服務與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店前廳部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的預訂、接待、溝通、結(jié)賬等各項前廳服務技能。熱愛并能勝任飯店前廳服務與管理工作，達到前廳服務中級工的水平。17. 客房服務與管理(100學時)掌握飯店客房服務與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店客房部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務技能，熱愛并能勝任飯店客房服務

12、與管理工作，達到客房服務中級工的水平。18. 餐飲服務與管理(136學時)掌握餐飲服務與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，熟悉飯店餐飲部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的中餐、西餐及酒水等服務技能，熱愛并能勝任飯店餐飲服務與管理工作，達到餐飲服務中級工的水平。19. 康樂服務與管理(36學時)掌握飯店康樂服務與管理的基礎(chǔ)理論和基本知識，了解飯店康樂部的特點，掌握康樂部運轉(zhuǎn)與管理的基本程序和方法，具有熟練的健身與娛樂服務技能，熱愛并能夠勝任飯店康樂服務與管理工作，達到康樂服務中級工的水平。20. 綜合實習(642學時)強化前廳、客房、餐飲、康樂服務與管理等專項操作技能，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和職業(yè)習慣，

13、提高綜合職業(yè)素質(zhì)。(三) 選修課21. 旅游美學(16學時)了解美學的基本原理,并能將美學知識運用于實際工作當中。22. 旅游保健(18學時)了解旅游活動中的常見傷病及其防治知識,并能在實際工作中運用這些知識為旅客服務。23. 公關(guān)營銷(48學時) 熟悉旅游市場情況，能根據(jù)市場情況確定目標市場，并具有一定的公關(guān)和營銷能力。24. 飯店設(shè)備常識(18學時)熟悉飯店設(shè)施設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法，能排除常見故障，并能做到報修準確及時。 25. 飯店裝潢與布置(18學時)了解飯店裝潢與布置的基本原則和基礎(chǔ)知識，能在實際工作中加以運用，力求達到最佳美化效果。26. 烹飪基礎(chǔ)(54學時)掌握烹飪基礎(chǔ)知識，熟悉

14、常見菜和地方特色菜的菜名，了解菜肴制作基本程序和方法，能向賓客作簡單介紹和推銷。27. 導游基礎(chǔ)(54學時)了解當?shù)鼐皡^(qū)景點特色，掌握導游基礎(chǔ)知識，能為賓客作景點介紹和推薦。28. 民俗知識(32學時)了解國內(nèi)主要旅游區(qū)的民風民俗，并能運用到實際工作中。29. 飯店人力資源管理(18學時)掌握制定人力資源計劃的基本程序和基本方法，了解人力資源管理及其相關(guān)內(nèi)容，能根據(jù)實際需要進行人員配備和調(diào)整。 30. 飯店溝通技巧(18學時)掌握溝通的基本原理和技巧，能在部際之間、員工之間和上下級之間進行有效溝通。31. 客源國概況(16學時)熟悉主要客源國的民風民俗和歷史、政治、經(jīng)濟、文化狀況，并能將其靈活

15、運用于接待服務之中。五、實 踐 教 學飯店服務與管理是應用性很強的專業(yè)，理論與實踐相結(jié)合是該專業(yè)基本的教學原則。因此，教學必須強調(diào)實踐，突出實踐。本專業(yè)實踐教學可采用以下形式：1. 操作演示和訓練根據(jù)不同教學內(nèi)容，可采用在課堂理論教學中輔以操作演示或單獨開設(shè)操作訓練課兩種辦法。2. 模擬模擬是學生動手實踐的第一步。飯店服務的教學內(nèi)容都應安排比較充分的時間讓學生模擬。3. 見習通過實地觀察和了解，使學生獲得飯店服務及其相關(guān)工作的感性知識。4. 實習實習是培養(yǎng)學生職業(yè)技能的主要環(huán)節(jié)，也是對學生進行勞動教育、職業(yè)道德教育和培養(yǎng)職業(yè)意識、養(yǎng)成職業(yè)習慣的重要措施。實習應盡可能安排在檔次較高、管理良好的飯

16、店，實習時間為一學期。六、職業(yè)養(yǎng)成教育培養(yǎng)學生的職業(yè)意識、職業(yè)習慣和職業(yè)法紀觀念，是本專業(yè)課堂教學的一項重要任務，也是課外教育的任務之一。各個學校要根據(jù)自己的條件，盡量按照飯店對服務人員和初、中級管理人員的基本要求對學生進行教育和管理。使之在畢業(yè)前就初步習慣飯店的管理環(huán)境，具備基本的職業(yè)意識、職業(yè)習慣和法紀觀念。七、考 核考核是檢查教學效果，保證教學質(zhì)量的必要手段，必須嚴肅認真對待。本課程設(shè)置中開設(shè)的課程均須進行考核。每學期考試時間為兩周，考核形式按課程安排表上的規(guī)定進行?？己艘Y(jié)合學生平時成績和表現(xiàn)，考核成績(含實習成績)記入學生檔案。專業(yè)考核分理論知識考核和專業(yè)技能考核兩類。理論知識考核采

17、用筆試、口試等方法。專業(yè)技能、外語和計算機課程必須參加國家有關(guān)行業(yè)規(guī)定的等級考核，并將取得合格證書作為學生畢業(yè)的基本條件。八、說 明1. 本課程設(shè)置中的外語課程，由各校視具體情況而定；可以開設(shè)英語，也可以開設(shè)其他語種。2. 實習課原則上安排在第六學期。教學活動時間分配(供參考) 單位：周學期課堂教學實踐教學復習入學、畢業(yè)教育公益、軍訓、勞動和機動本學期總周數(shù)周數(shù)項目117211212162119318客房服務2121416餐飲服務2119518前廳與康樂服務2121621綜合實習21總計85211015122 注：本表每學年的上學期按21周計，下學期按19周計。課程教學時間安排(供參考)類型類

18、別序號課 程 名 稱課堂教學學時理論教學周學時考核方式各類別課程所占百分比(%)總學時理論教學課堂實踐一二三123456171618161821必修課文 化 基 礎(chǔ) 課1德育200文化基礎(chǔ)課1 416學時42.7%(1)職業(yè)道德與職業(yè)指導322實習642學時考試(2)法律基礎(chǔ)知識362考試(3)經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識684考試(4)哲學基礎(chǔ)知識644考試2語文27244422考試3數(shù)學204444考試4英語30266222考試5歷史13244考試6計算機應用基礎(chǔ)136548244考查7體育與健康17022222考試專業(yè)課8旅游地理362考查專業(yè)必修課1592學時48%9旅游概論362考查10旅游心

19、理學6822考查11旅游服務禮貌禮節(jié)362考查12形體訓練104109424考試13飯店管理概論362考試14專業(yè)外語208246考試15飯店財務6822考試16前廳服務與管理86642223考試17客房服務與管理100623842考試18餐飲服務與管理136825444考試19康樂服務與管理3624122考試20綜合實習642642必修課/周課時合計30082828302627選修課21旅游美學16考查專業(yè)選修課310學時9.3%22旅游保健18考查23公關(guān)營銷48考查24飯店設(shè)備常識18考查25飯店裝潢與布置18考查26烹飪基礎(chǔ)54考查27導游基礎(chǔ)54考查28民俗知識32考查29飯店人力資

20、源管理18考查30飯店溝通技巧18考查31客源國概況16考查選修課/課時總計 310 3318注：選修課授課時間由學校自行安排。飯店服務與管理專業(yè)能力模塊中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)主干專業(yè)課程教學基本要求前廳服務與管理教學基本要求(86學時)一、課程性質(zhì)和任務前廳服務與管理是飯店服務與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是講授飯店前廳服務與管理的基礎(chǔ)知識，訓練學生飯店前廳服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店前廳服務與前廳部基層管理工作的基本能力，適應行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一) 教學總目標使學生掌握飯店前廳服務與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基

21、本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務、總臺服務、總機服務等各項前廳服務技能，熱愛并勝任飯店前廳服務與前廳部基層管理工作，達到前廳服務中級工的水平。(二) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標(86學時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標A前廳服務(60學時)A-1禮賓、大廳服務(10學時)掌握賓客迎送、行李運送與寄存等大廳服務的服務程序及相關(guān)標準A-2總臺服務(34學時)掌握客房預訂、入住登記、問訊、收銀等總臺服務程序及相關(guān)標準A-3總機服務(6學時)掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務的程序及相關(guān)標準A-4綜合服務(4學時)掌握電傳、傳真、打字、復印、票務等前廳綜合服務的程序及相關(guān)標準A-5前廳銷售

22、(6學時 )掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧 續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專 項 能 力 模 塊教 學 目 標B前廳管理(18學時)B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置(4學時)了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責B-2人員管理(6學時 ) 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法B-3前廳布局(4學時)了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法B-4質(zhì)量控制(4學時)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法機動(8學時) 選學內(nèi)容(8學時)總 計86學時注：標有“*”的為選學內(nèi)容，供各校根據(jù)實際選用。三、教學內(nèi)容和要求 (1) 專業(yè)能力：A前廳服務(60學時)專項能力：A-1禮賓、大廳服務(10學時)具體目標：掌握賓客迎送、行李運送

23、與寄存等大廳服務的服務程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-1-Z1禮賓臺的設(shè)置與功能A-1-Z2迎送服務程序A-1-Z3行李服務程序A-1-Z4雨具寄存及出借程序A-1-Z5尋人服務程序A-1-Z6穿梭巴士的服務功能A-1-Z7*“金鑰匙”服務的標準A-1-Z8接待的禮儀禮節(jié)A-1-Z9規(guī)范的服務用語A-1 -Z10服務心理學知識與溝通技巧A-1-J1店內(nèi)、外迎送A-1-J2問訊服務A-1-J3產(chǎn)品與設(shè)施設(shè)備介紹A-1-J4行李的運送與存取A-1-J5店內(nèi)尋人A-1-J6相關(guān)業(yè)務報表的填制A-1-J7與相關(guān)崗位的溝通A-1-T1熱情、誠實、樂于助人A-1-T2嚴守迎

24、送、行李服務規(guī)程A-1-T3隨時準備為客人提供服務A-1-T4具有銷售意識A-1-T5保持環(huán)境整潔A-1-T6重視用具、設(shè)備的保養(yǎng)A-1-T7注意揣摩賓客心理(超前服務)A-1-B1儀容端莊、儀表整潔A-1-B2掌握賓客迎送程序A-1-B3熟練掌握行李運送程序A-1-B4熟知飯店各項服務設(shè)施及營業(yè)時間，了解市內(nèi)交通和旅游景點情況，做到主動介紹、耐心解答A-1-B5掌握禮賓、大廳服務標準A-1-B6能正確進行相關(guān)崗位的溝通A-1-B7熟知“金鑰匙”服務的標準 續(xù)表 專項能力： A-2 總臺服務(34學時)具體目標： 掌握客房預訂(8學時)、入住登記(10學時)、問訊(4學時)、收銀(12學時)等

25、 總臺服務程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-2-Z1客房預訂種類A-2-Z2床、客房種類A-2-Z3預訂表格、物品A-2-Z4客房預訂程序A-2-Z5戶籍管理規(guī)定A-2-Z6入住登記程序A-2-Z7排房、定價方法與技巧A-2-Z8客用鑰匙制作、發(fā)放與保管程序A-2-Z9客賬建立程序A-2-Z10外幣兌換程序A-2-Z11貴重物品保管程序A-2-Z12換房程序A-2-Z13各類信息服務A-2-Z14查詢服務程序A-2-Z15訪客、住客留言服務程序A-2-Z16郵件服務程序A-2-Z17離店結(jié)賬程序*A-2-Z18商務樓層的特點及服務內(nèi)容A-2-Z19大堂副理的職責A

26、-2-Z20接待禮儀禮節(jié)A-2-Z21規(guī)范服務用語A-2-Z22服務心理與溝通技巧A-2-Z23客史檔案的建立、管理及利用A-2-Z24電腦操作A-2-J1電話、傳真、電子郵件等各種預訂方式的受理A-2-J2預訂的確認與婉拒A-2-J3訂房資料的記錄、儲存A-2-J4入住登記手續(xù)的辦理A-2-J5有效排房A-2-J6客用鑰匙的制作、盤點及分發(fā)保管A-2-J7客賬的建立A-2-J8計算器、信用卡壓印機、驗鈔機的使用A-2-J9外匯兌換A-2-J10貴重物品的保管A-2-J11查詢、留言、郵件服務A-2-J12離店結(jié)賬的準備A-2-J13離店結(jié)賬手續(xù)的辦理A-2-J14對客服務的語言交流A-2-J

27、15業(yè)務溝通A-2-J16業(yè)務資料的歸類與管理A-2-J17信息處理A-2-T1熱情、誠懇A-2-T2善于虛心請教、領(lǐng)悟，注意聆聽A-2-T3理解客人A-2-T4尊重客人意愿A-2-T5保護飯店利益A-2-T6注重環(huán)保、節(jié)約資源A-2-T7愛護工作環(huán)境A-2-T8注重語言技巧A-2-T9注重服務細節(jié)A-2-T10重視用具、設(shè)備保養(yǎng)A-2-T11善于揣摩賓客的心理A-2-T12尊重客人隱私A-2-T13使用規(guī)范的服務用語A-2-T14善于人際交往A-2-B1儀容端莊、儀表整潔A-2-B2能受理電話、傳真、信函、電子郵件等各種方式的客房預訂，服務規(guī)范A-2-B3能熟練使用電腦A-2-B4掌握VIP

28、、團隊與零星散客的接待工作程序，做到準確、高效A-2-B5掌握瞬間的房態(tài)，合理排房A-2-B6了解飯店的服務設(shè)施和服務項目，靈活運用銷售技巧A-2-B7能提供問訊、郵件分送等服務，程序規(guī)范A-2-B8訪客查詢不超過3分鐘A-2-B9鑰匙收發(fā)、查詢、留言、郵件服務快速準確A-2-B10能迅速、準確地辦理離店結(jié)賬手續(xù)。A-2-B11能填寫各類業(yè)務報表，能熟練運用電腦查詢業(yè)務信息，歸類管理業(yè)務資料A-2-B12能用外語提供客房預訂、接待、問訊等服務 續(xù)表 專項能力： A-3 總機服務(6學時)具體目標： 掌握轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機服務的程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-3

29、-Z1總機房設(shè)備的種類及功能A-3-Z2轉(zhuǎn)接電話的服務程序A-3-Z3叫醒服務程序A-3-Z4電話應答技巧A-3-Z5總機服務的語言規(guī)范A-3-Z6服務心理學知識與溝通技巧A-3-Z7計算機運用知識A-3-J1程控交換機的操作A-3-J2電話叫醒服務A-3-J3代客留言、查號服務A-3-J4相關(guān)業(yè)務報表的填制A-3-J5相關(guān)崗位的操作技能A-3-T1和藹、耐心、熱情A-3-T2嚴守轉(zhuǎn)接、叫醒等服務規(guī)程A-3-T3嚴守機密A-3-T4注重語言技巧A-3-T5愛護環(huán)境A-3-B1儀容端莊、儀表整潔A-3-B2轉(zhuǎn)接電話快捷高效，準確無誤A-3- B3轉(zhuǎn)接電話程序規(guī)范，語音清晰，語氣柔和A-3-B4準

30、確計算話務費用A-3-B5熟悉消防裝置的使用方法與飯店的消防規(guī)則A-3-B6能熟練使用外語進行對客服務專項能力： A-4 綜合服務(4學時)具體目標： 掌握電傳、傳真、打字、復印、票務等前廳綜合服務的程序及相關(guān)標準教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-4-Z1商務中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A-4-Z2票務中心設(shè)備的種類、功能及使用方法A-4-Z3商務資料的歸類及整理方法A-4-Z4電傳、傳真、打字、復印、訂票等服務的操作程序A-4-Z5其他商務服務程序A-4-Z6商務服務用語A-4-Z7服務心理學知識與溝通技巧A-4-Z8計算機運用知識A-4-J1商務資料的整理、歸類A-4-J

31、2傳真、電子郵件等的收發(fā)A-4-J3打字、復印A-4-J4訂票A-4-J5相關(guān)業(yè)務報表的填制A-4-T1熱情、高效、耐心、細致A-4-T2嚴守各類商務、票務服務規(guī)程A-4-T3保守商務機密A-4-T4愛護環(huán)境A-4-B1儀容端莊、儀表整潔A-4-B2能承擔客人委托的各項商務、票務服務工作A-4-B3熟悉飯店各項服務和營業(yè)時間及最新的交通時刻表，掌握各國家(地區(qū))的傳真、電傳代碼A-4-B4能查找無房號或無姓名的收報主人，且快速準確A-4-B5能掌握各類業(yè)務、票務的收費標準，做好收款、結(jié)賬工作A-4-B6能協(xié)助客人處理商業(yè)業(yè)務A-4-B7確保各項電器設(shè)備完好有效，發(fā)現(xiàn)問題及時報修A-4-B8為客

32、人保守商務秘密 續(xù)表 專項能力： A-5 前廳銷售 (6學時)具體目標： 掌握前廳銷售的內(nèi)容、程序與技巧教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度A-5-Z1營銷與銷售的區(qū)別A-5-Z2前廳銷售的內(nèi)容A-5-Z3客房銷售的程序A-5-Z4客房銷售的技巧A-5-J1客房銷售計劃的制定A-5-J2客房推銷A-5-T1講究主動性、靈活性和針對性A-5-T2尊重科學，實事求是A-5-B1掌握前廳銷售的任務、要求與工作程序A-5-B2能靈活運用銷售技巧，做好客房等產(chǎn)品銷售工作 (2)專業(yè)能力： B 前廳管理(18學時)專項能力： B-1前廳部機構(gòu)設(shè)置(4學時)具體目標： 了解前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗

33、位職責教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-1-Z1前廳部組織機構(gòu)的形態(tài)B-1-Z2各分支機構(gòu)的職能B-1-Z3各工種崗位的職責B-1-Z4前廳部與其他部門的業(yè)務關(guān)系B-1-T1科學嚴謹B-1-T2精簡高效B-1-B1了解前廳部組織機構(gòu)的基本形態(tài)B-1-B2了解前廳部各組成部分的職能B-1-B3能描述前廳各崗位的職責B-1-B4了解前廳部與其他部門之間的業(yè)務關(guān)系專項能力： B-2 人員管理(6學時)具體目標： 了解前廳部人員管理的內(nèi)容與方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-2-Z1前廳部勞動力的調(diào)配與控制B-2-Z2前廳部員工基本業(yè)務的培訓B-2-Z3前廳部員工的日

34、?？己薆-2-J1員工排班B-2-J2員工的業(yè)務培訓B-2-J3員工的日?？己薆-2-T1合理使用與控制人力B-2-T2重視員工的素質(zhì)培養(yǎng)B-2-T3尊重科學，堅持標準，公平公正B-2-B1掌握員工排班和人力調(diào)控的基本方法和 要求B-2-B2能組織和承擔員工基本業(yè)務的培訓工作B-2-B3能對員工進行日?？己?續(xù)表專項能力： B-3 前廳布局(4學時)具體目標： 了解前廳布局的要求，掌握前廳環(huán)境布置的方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-3-Z1前廳設(shè)施的設(shè)計要求B-3-Z2前廳的功能布局B-3-Z3前廳的設(shè)備配備B-3-J1前廳環(huán)境布置B-3-J2前廳的設(shè)備安排B-3-T1以人

35、為本，員工第一，賓客至上B-3-T2科學嚴謹B-3-T3注重效益，保證安全B-3-B1了解前廳設(shè)施的設(shè)計要求B-3-B2熟悉前廳的功能布局B-3-B3了解前廳主要設(shè)備的種類、功能及使用與保養(yǎng)方法專項能力： B-4 質(zhì)量控制(4學時)具體目標： 了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容與方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度B-4-Z1前廳部的工作特點B-4-Z2前廳部的工作質(zhì)量標準B-4-Z3前廳部質(zhì)量控制的原則與方法B-4-Z4前廳部質(zhì)量控制的制度B-4-T1賓客至上，以人為本B-4-T2以“預防為主”B-4-T3樹立質(zhì)量意識，堅持質(zhì)量標準B-4-T4堅持全面優(yōu)質(zhì)管理B-4-B1正確理解質(zhì)量

36、控制的意義B-4-B2掌握質(zhì)量控制的基本原則和方法B-4-B3能對前廳部基本工作進行有效的質(zhì)量控制四、說 明1. 本課程教學基本要求適用于中等職業(yè)學校的飯店服務與管理專業(yè)(3年制)。2. 本課程建議課時數(shù)為86學時，其中，理論教學為60學時，實踐教學為18學時，機動課時為8學時。3. “金鑰匙”服務等教學內(nèi)容可結(jié)合各地具體情況予以增減?？头糠张c管理教學基本要求(100學時)一、課程性質(zhì)和任務客房服務與管理是飯店服務與管理專業(yè)的一門主干專業(yè)課程。本課程的主要任務是講授飯店客房服務與管理的基礎(chǔ)知識，訓練學生飯店客房服務的操作技能，培養(yǎng)學生從事飯店客房服務與客房部基層管理工作的能力、適應行業(yè)發(fā)展與

37、職業(yè)變化的能力。二、課程教學目標(一) 教學總目標使學生掌握飯店客房服務與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店客房部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對客服務的技能，熱愛并勝任飯店客房服務與客房部基層管理工作，達到客房服務中級工的水平。(二) 教學內(nèi)容與目標教學內(nèi)容與目標(100學時)專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標C客房的種類與布局(8學時)C-1標準間及其布局(4學時)熟悉標準間的基本樣式及其布局C-2套房及其布局(2學時)了解套房的類別、樣式及其布局C-3特色房的種類及其布局(2學時)了解特色房的主要種類及其功能和布局D清潔保養(yǎng)(40學時)D-1清潔器具和清潔劑(4

38、學時)熟練操作清潔器具，正確使用清潔劑D-2客房的清潔保養(yǎng)(14學時)掌握客房清潔保養(yǎng)標準、程序和方法D-3公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(6學時)掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法D-4面層材料的清潔保養(yǎng)(6學時)了解飯店面層材料的種類及其特性，能描述飯店常用的面層材料的清潔保養(yǎng)程序D-5布件洗燙(6學時)能描述飯店布件的種類、洗燙要求及洗燙程序D-6特殊器皿的清潔保養(yǎng)(2學時)掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法D-7蟲害控制(2學時)了解蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法E對客服務(20學時)E-1常規(guī)服務(10學時)熟悉客房對客服務的規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務E-2超常服務(4學時)

39、了解超常服務的意義，能為賓客提供合理的超常服務E-3客房服務用語(6學時)掌握服務的語言規(guī)范，具備一定的語言表達能力 續(xù)表 專業(yè)能力模塊序號專項能力模塊教 學 目 標F客房管理(22學時)F-1客房部機構(gòu)設(shè)置(6學時)了解客房部組織機構(gòu)的形態(tài)及崗位職責F-2人員管理(4學時)熟悉飯店客房部人員管理的基本內(nèi)容和 方法F-3物資管理(4學時)能對客房物資進行有效管理F-4質(zhì)量控制(4學時)能對客房工作的質(zhì)量進行有效控制F-5安全管理(4學時)強化安全意識，能對一般安全事故進行有效的預防和處理機動(10學時)選學內(nèi)容 (10學時)總計100學時注：各?？筛鶕?jù)實際情況確定選學內(nèi)容。三、教學內(nèi)容和要求

40、(1) 專業(yè)能力： C 客房的種類與布局(8學時)專項能力： C-1標準間及其布局(4學時)具體目標： 熟悉標準間的基本樣式及其布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-1-Z1標準間的基本樣式C-1-Z2標準間的布局C-1-Z3標準間各區(qū)域的功能C-1-B1熟悉標準間的基本樣式C-1-B2了解標準間的空間安排及各區(qū)域的功能專項能力： C-2 套房及其布局(2學時)具體目標： 了解套房的類別、樣式及其布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-2-Z1套房的類別C-2-Z2套房的樣式C-2-Z3套房的布局C-2- Z4套房各組成部分的功能C-2-B1了解套房的類別C-2-

41、B2熟悉套房的具體樣式C-2-B3了解套房的布局C-2-B4了解套房各組成部分的功能專項能力： C-3 特色房的種類及其布局(2學時)具體目標： 了解特色房的主要種類及其功能和布局教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-3-Z1特色房的概念C-3-B1了解特色房的常見類型 續(xù)表 教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度C-3-Z2特色房的常見種類C-3-Z3特色房的功能C-3-Z4特色房的布局C-3-B2了解特色房的功能C-3-B3熟悉特色房的基本布局 (2)專業(yè)能力： D 清潔保養(yǎng)(40學時)專項能力： D-1 清潔器具和清潔劑(4學時)具體目標： 能熟練操作清潔器具，正確使

42、用清潔劑教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-1-Z1清潔器具的種類D-1-Z2清潔器具的用途D-1-Z3清潔器具的使用及保養(yǎng)要求D-1-Z4清潔劑的種類D-1-Z5清潔劑的用途D-1-Z6清潔劑的使用D-1-J1清潔器具的使用D-1-J2清潔器具的日常保養(yǎng)D-1-J3清潔劑的使用D-1-T1愛護設(shè)備D-1-T2安全操作D-1-T3厲行節(jié)約D-1-B1能安全規(guī)范地操作各種清潔器具D-1-B2能對常用的清潔器具進行日常保養(yǎng)D-1-B3能正確使用清潔劑專項能力： D-2 客房的清潔保養(yǎng)(14學時)具體目標： 掌握客房清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能

43、態(tài) 度D-2-Z1客房清潔保養(yǎng)的標準D-2-Z2客房清潔保養(yǎng)的程序D-2-Z3客房清潔保養(yǎng)的注意事項D-2-J1清掃整理客房前的準備工作D-2-J2各類客房的日常清掃整理D-2-J3客房的計劃衛(wèi)生D-2-T1堅持標準D-2-T2遵守規(guī)程D-2-T3安全操作D-2-T4吃苦耐勞D-2-T5厲行節(jié)約D-2-T6注重環(huán)保D-2-B1熟悉各項標準D-2-B2能獨立操作D-2-B3能保質(zhì)、保量地完成任務 續(xù)表 專項能力： D-3 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)(6學時)具體目標： 掌握飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準、程序和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-3-Z1公共區(qū)域的概念D-3-Z2公共區(qū)

44、域的特點D-3-Z3公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的標準D-3-Z4公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的任務及要求D-3-Z5公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作的操作程序D-3-J1公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)D-3-J2公共區(qū)域的專項清潔保養(yǎng)D-3-T1堅持標準D-3-T2遵守規(guī)程D-3-T3安全操作D-3-T4吃苦耐勞D-3-T5厲行節(jié)約D-3-T6注重環(huán)保D-3-B1熟悉各項標準D-3-B2能獨立操作D-3-B3能保質(zhì)、保量地完成任務專項能力： D-4 面層材料的清潔保養(yǎng)(6學時)具體目標： 了解飯店面層材料的種類及其特性，掌握飯店常用面層材料的清潔保養(yǎng)方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-4-Z1面層材料的種類及

45、其特性D-4-Z2各類面層材料的清潔保養(yǎng)D-4-T1面層材料的識別D-4-T2常見面層材料的清潔保養(yǎng)D-4-T1規(guī)范操作D-4-T2保證質(zhì)量D-4-T3注意安全D-4-T4厲行節(jié)約D-4-T5注重環(huán)保D-4-B1熟悉面層材料的特性及清潔保養(yǎng)要求D-4-B2能對常見的面層材料進行常規(guī)性清潔保養(yǎng)專項能力： D-5 布件洗燙(6學時)具體目標： 了解飯店布件的種類及洗燙要求，掌握布件的洗燙方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-5-Z1布件的種類D-5-Z2布件的洗燙要求D-5-Z3布件的洗燙程序D-5-J1洗燙設(shè)備的操作使用D-5-J2洗滌劑的配制和使用D-5-J3布件的洗燙D-5-

46、J4特殊污漬的清除D-5-T1規(guī)范操作D-5-T2保證質(zhì)量D-5-T3注意安全D-5-T4厲行節(jié)約D-5-T5注重環(huán)保D-5-B1熟悉洗燙設(shè)備和工具的使用方法D-5-B2能正確配制和使用洗滌劑D-5-B3能描述布件常規(guī)洗燙程序D-5-B4了解特殊污漬的清除辦法 續(xù)表 專項能力：D-6 特殊器皿的清潔保養(yǎng)(2學時)具體目標：掌握部分特殊器皿的清潔保養(yǎng)的要求和方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-6-Z1特殊器皿的類別D-6-Z2特殊器皿的清潔保養(yǎng)要求特殊器皿的清潔保養(yǎng)遵守操作規(guī)范，注意安全能對常見的特殊器皿進行一般性的清潔保養(yǎng)專項能力：D-7 蟲害控制 (2學時)具體目標：了解飯店主要蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度D-7-Z1蟲害的種類及其特性D-7-Z2蟲害的預防及其殺滅方法D-7-J1蟲害的殺滅D-7-J2除蟲滅害器具用品的使用D-7-T1預防為主，防治結(jié)合D-7-T2注意安全和環(huán)保了解飯店常見蟲害的種類、特性及預防與殺滅的方法 (3) 專業(yè)能力：E 對客服務(20學時)專項能力：E-1 常規(guī)服務(10學時)具體目標：熟悉客房對客服務的規(guī)范，能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務教 學 內(nèi) 容教 學 要 求知 識技 能態(tài) 度E-1-Z1