淘寶客服工作個人年度總結(jié)

1、淘寶客服工作個人年度總結(jié)勵 :說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打 動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客 戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不 應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再 強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我 們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但 是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與 客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把

2、情緒帶到線 上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很 重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候 即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的 字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛 圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可 能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從 而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客 戶的觀點，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不 買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不 是正品？

3、諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不 懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊 心的。最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才 是最成功的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就 是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲 得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他 的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問 題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真 正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客聊天的過程 中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪 里。金牌客服不是一天煉成

4、的，只有每天進步一點，不斷的加強 自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。篇二：零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這 樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定 的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提 高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司 追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者 就是上帝，這句話一定要時刻記在心中?？傮w來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企 業(yè)的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響 的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶 回訪來增加客戶滿意度

5、。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投 訴”進行。一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論 學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮 學(xué)習(xí)，努力提髙業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實 際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自 己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積 極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄 休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去; 每當公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做

6、到全面、詳細 的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公 司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思 路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自 己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題， 積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問 題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決， 有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足 之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

7、由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我 工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實際，制定出20xx年的工作 計劃。一、工作目標1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的 學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘 寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要 好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回 答顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖 片美化，店鋪裝修，物流等）。6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，

8、在有時間有 條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客 戶。二、自我方面目標1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責(zé)，每天進 步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才 能不斷增長業(yè)務(wù)技能。3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度 才能更好的完成任務(wù)。目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成 效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未 知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的 頭腦。