EOMS培訓(xùn)講義(共29張)

1、河北移動(dòng)電子運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)使用指南2022-2-13簡(jiǎn)介1.簡(jiǎn)單介紹派單中心的主要工作，怎樣將系統(tǒng)和系統(tǒng)形成一個(gè)閉環(huán)。2.重點(diǎn)介紹系統(tǒng) 移動(dòng)行業(yè)系統(tǒng)（ ，電子運(yùn)維系統(tǒng)）是電信專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維協(xié)同流程支撐平臺(tái)，統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理信息展現(xiàn)門戶平臺(tái)，全網(wǎng)運(yùn)維信息、經(jīng)驗(yàn)交流共享的知識(shí)平臺(tái)。輸入網(wǎng)址：進(jìn)入河北系統(tǒng)登錄界面（輸入“用戶名”和“密碼”后，點(diǎn)擊“登錄”）點(diǎn)擊左側(cè)導(dǎo)航欄的“運(yùn)維管理”，顯示工單圖標(biāo)，如下圖所示：輸入用戶名和密碼點(diǎn)擊登陸出現(xiàn)此界面在此處修改密碼，可設(shè)置手機(jī)綁定點(diǎn)擊此處進(jìn)入待辦工單詳情查詢界面派單員主要操作界面待辦工單詳情查詢界面紅體字是申請(qǐng)過階段處理或超時(shí)工單按時(shí)間降序排列，以便按時(shí)間顯

2、示工單2022-2-13處理人接到工單后，首先要受理工單，點(diǎn)擊“處理”后點(diǎn)“受理”2022-2-13接上一張圖省工單為例：在此界面回復(fù)和處理工單對(duì)應(yīng)中的客戶工單號(hào)根據(jù)建單人名區(qū)分省、市工單打開工單，首先點(diǎn)擊“處理”后點(diǎn)擊“受理”根據(jù)此處填寫工單內(nèi)容描述對(duì)應(yīng)中的工單優(yōu)先級(jí)受理和處理的時(shí)限限制上一張工單的下半部分姓名省工單該處時(shí)間是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，如果沒有生成的話需要派單員與監(jiān)控聯(lián)系，填寫告警消除時(shí)間，后再處理措施里面寫清消除的詳細(xì)時(shí)間故障原因參考中關(guān)閉原因描述和統(tǒng)一口徑操作過程如下，在此界面回復(fù)和處理工單第一步：在業(yè)面右上角點(diǎn)擊“處理”第二步：點(diǎn)擊“處理”出現(xiàn)處理環(huán)節(jié)，如下圖2022-2-13上

3、一張工單的下半部分省工單該處時(shí)間是系統(tǒng)自動(dòng)省工單該處時(shí)間是系統(tǒng)自動(dòng)生成的，如果沒有生成的話生成的，如果沒有生成的話需要派單員與監(jiān)控聯(lián)系，填需要派單員與監(jiān)控聯(lián)系，填寫告警消除時(shí)間，后再處理寫告警消除時(shí)間，后再處理措施里面寫清消除的詳細(xì)時(shí)措施里面寫清消除的詳細(xì)時(shí)間間參考中的關(guān)閉原因參考中的關(guān)閉原因描述和統(tǒng)一口徑描述和統(tǒng)一口徑如果確定故障已恢復(fù)，但是由于系統(tǒng)采集時(shí)間延遲，要手動(dòng)填時(shí)間恢復(fù)工單。在此界面輸入處理完成情況在紅框內(nèi)輸入完成時(shí)間 關(guān)于省工單中“申請(qǐng)延期解決”功能的使用 關(guān)于省工單中“申請(qǐng)延期解決”功能的使用，做以下解釋說明： 1、如果故障在要求的處理時(shí)限內(nèi)未能完全恢復(fù)，則必須要做“申請(qǐng)延期解

4、決”，這種情況造成的超時(shí)工單會(huì)予以減免；但是如果因?yàn)槲刺峤弧吧暾?qǐng)延期解決”而造成的超時(shí)，則按照超時(shí)工單處理。 2、如果需要提交“申請(qǐng)延期解決”，則申請(qǐng)人必須在工單超時(shí)之前提出申請(qǐng)，而審批 人的操作可以在工單超時(shí)之后，但是必須在工單最終完成之前完成確認(rèn)(審批通過)。 3、審批人為各維護(hù)專業(yè)主任，無論工單處于哪個(gè)流程或環(huán)節(jié)(工單有可能會(huì)在維護(hù)中心、縣公司或者代維單位)，都由相關(guān)專業(yè)主任審批，即如果工單中“網(wǎng)絡(luò)分類”為無線專業(yè)的，則工單就由市公司無線網(wǎng)優(yōu)中心主任審批。如果存在兩個(gè)專業(yè)同屬于一個(gè)維護(hù)中心的情況，則也可以由中心內(nèi)同專業(yè)班長(zhǎng)來審批。 4、無論在哪個(gè)環(huán)節(jié)，需要“申請(qǐng)延期解決”的工單，只要申請(qǐng)

5、過一次就可以，不要重復(fù)申請(qǐng)。 5、需要“申請(qǐng)延期解決”的工單，不一定必須做“階段處理”。目前“階段處理”可以理解為兩個(gè)意思：（1）故障處理到一定程度而沒有完全處理好，可以做一個(gè)處理程度的標(biāo)記；（2）在處理告警的過程中，認(rèn)為其中某一步操作比較具有推廣意義或者是一個(gè)典型的操作，則可以用階段處理記錄下來。因此，需要“申請(qǐng)延期解決”的工單，可以不做“階段處理”。 6、集團(tuán)公司要求“申請(qǐng)延期解決”的工單的數(shù)量不能超過5%(基準(zhǔn)值)。7.3個(gè)月內(nèi)要處理完。2022-2-13省工單如果問題暫時(shí)無法解決，可以申請(qǐng)延期解決，延期解決不影響工單流程，點(diǎn)擊“申請(qǐng)延期解決按鈕”填寫申請(qǐng)人，與申請(qǐng)說明即可，如圖：選擇審

6、核延期人，如選擇審核延期人，如下圖操作下圖操作2022-2-13選擇審核延期人/組，如圖：2022-2-13市工單為例（紅圈內(nèi)是需要注意的地方）市工單手動(dòng)填寫市工單手動(dòng)填寫該處時(shí)間該處時(shí)間2022-2-13第二步：填寫紅圈內(nèi)容回復(fù)工單點(diǎn)擊下拉三角選擇故點(diǎn)擊下拉三角選擇故障原因障原因第三步：點(diǎn)擊“完成”出現(xiàn)處理環(huán)節(jié)，如下圖第四步：在處理說明中填寫處理過程和結(jié)果填寫完成后點(diǎn)擊“提交”出現(xiàn)此界面，點(diǎn)擊對(duì)話框中的“確定”，完成工單回復(fù)。系統(tǒng)有時(shí)不穩(wěn)定會(huì)出現(xiàn)此告警框系統(tǒng)有時(shí)不穩(wěn)定會(huì)出現(xiàn)此告警框2022-2-13提交后如果系統(tǒng)沒問題應(yīng)提交后如果系統(tǒng)沒問題應(yīng)顯示此對(duì)話框顯示此對(duì)話框2022-2-13市工單如

7、果在工單回復(fù)時(shí)限前兩小時(shí)左右還未解決，可以做“階段處理,點(diǎn)擊“編輯”“階段處理”如圖：2022-2-13 派單崗位基本職責(zé)要求1工單，正確、及時(shí)接收、回復(fù)工單，正確、及時(shí)接收、回復(fù)2工單，派發(fā)及時(shí)、準(zhǔn)確，監(jiān)控、發(fā)電安全響工單，派發(fā)及時(shí)、準(zhǔn)確，監(jiān)控、發(fā)電安全響應(yīng)通知及時(shí)，工單關(guān)閉障礙類別選擇正確。應(yīng)通知及時(shí)，工單關(guān)閉障礙類別選擇正確。2022-2-133.使用進(jìn)行故障使用進(jìn)行故障/工作跟蹤（重大故障記錄表格并短信告知工作跟蹤（重大故障記錄表格并短信告知相應(yīng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)）相應(yīng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)） 使用表格記錄重大故障工單信息，用進(jìn)行故障跟蹤，將使用表格記錄重大故障工單信息，用進(jìn)行故障跟蹤，將跟蹤結(jié)果短信告知

8、相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)及客戶，直至故障恢復(fù)。跟蹤結(jié)果短信告知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)及客戶，直至故障恢復(fù)。 用表格記錄退服等重大故障恢復(fù)時(shí)間，故障處理方法等，用表格記錄退服等重大故障恢復(fù)時(shí)間，故障處理方法等，并統(tǒng)計(jì)退服時(shí)長(zhǎng)。并統(tǒng)計(jì)退服時(shí)長(zhǎng)。4.故障恢復(fù)故障恢復(fù)/工作完成后，工單回復(fù)時(shí)限前，將工單按要求工作完成后，工單回復(fù)時(shí)限前，將工單按要求回復(fù)回復(fù) 故障恢復(fù)故障恢復(fù)/工作完成后，及時(shí)回復(fù)工單（原則上是處理完工作完成后，及時(shí)回復(fù)工單（原則上是處理完后即回工單）后即回工單） 派單員要結(jié)合站點(diǎn)工程師處理的實(shí)際情況，及客戶要求派單員要結(jié)合站點(diǎn)工程師處理的實(shí)際情況，及客戶要求的工單回復(fù)規(guī)范，來按要求回復(fù)工單。的工單回復(fù)規(guī)范，來按要求

9、回復(fù)工單。2022-2-135.關(guān)閉系統(tǒng)工單關(guān)閉系統(tǒng)工單 站點(diǎn)工程師結(jié)束工單后，派單員對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行站點(diǎn)工程師結(jié)束工單后，派單員對(duì)回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行查看，改正不符合項(xiàng)目最后予以關(guān)閉。查看，改正不符合項(xiàng)目最后予以關(guān)閉。 派單員關(guān)閉結(jié)束的工單時(shí)，必須確認(rèn)工單中的派單員關(guān)閉結(jié)束的工單時(shí)，必須確認(rèn)工單中的“故障原因故障原因”選擇正確，可以通過回復(fù)的選擇正確，可以通過回復(fù)的“工單工單關(guān)閉原因描述關(guān)閉原因描述”中的內(nèi)容來判斷。中的內(nèi)容來判斷。省工單的回復(fù)要求1.如果故障在處理時(shí)限內(nèi)未能處理的就在超時(shí)之前申請(qǐng)延期解決，這是個(gè)態(tài)度問題，而不是技術(shù)性的問題，因此無論任何原因必須保證工單不能超時(shí)?，F(xiàn)在已經(jīng)對(duì)超時(shí)工單設(shè)置了操作限制，對(duì)于沒有提交申請(qǐng)延期解決的超時(shí)工單是不能做任何操作的。本月超時(shí)工單暫不納入本月考核，從8月開始繼續(xù)考核。2. 回復(fù)內(nèi)容