旅行社運營實務(wù)電子課件 1.1 初識旅行社

旅行社運營實務(wù)陳波項目一認(rèn)識旅行社

任務(wù)1初識旅行社美國運通公司（AmericanExpress）國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司。美國運通公司創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國紐約。在信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)計劃及國際銀行業(yè)占領(lǐng)先地位，是在反映美國經(jīng)濟的道瓊斯工業(yè)指數(shù)三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。品牌化運作是成就運通的關(guān)鍵。在美國運通史上，一直到二十世紀(jì)八十年代中期，運通的核心客戶都可以被稱為是成功的商務(wù)旅行者。在那段時間內(nèi)，這個群體需要的是上乘的服務(wù)、被人尊重、承認(rèn)，全球漫游以及應(yīng)急安全網(wǎng)，因為他們確實要經(jīng)常旅行。為滿足他們的需求，運通提供的核心產(chǎn)品是賒帳卡和旅行支票。此外，還有運通的旅行服務(wù)辦事處，因為這些辦事處正是運通核心產(chǎn)品的重要支撐點。這些產(chǎn)品都實現(xiàn)了品牌承諾：上乘的服務(wù)、承認(rèn)和尊重、全球通用和安全可靠。將核心客戶、他們的需求和期望與運通提供的主要產(chǎn)品結(jié)合起來，這就是運通品牌初創(chuàng)時期的成功之道。（一）了解旅行社的基本概念和作用1.旅行社的概念所謂旅行社（TravelAgency），世界旅游組織給出的定義為“零售代理機構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作批發(fā)商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運輸，預(yù)訂不同的住宿和提出所有其他服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。”的行業(yè)機構(gòu)。2.旅行社的作用（1）有利于旅游服務(wù)產(chǎn)品的銷售（2）幫助旅游者實現(xiàn)旅游消費愿望（3）促進旅游目的地經(jīng)濟發(fā)展（二）認(rèn)識旅行社的發(fā)展過程和趨勢1.世界旅行社發(fā)展現(xiàn)狀（1）旅行社數(shù)量從快速增長進入滯長階段二戰(zhàn)之后到20世紀(jì)90年代初，旅行社在數(shù)量上快速增加，旅行社業(yè)數(shù)量龐大。進入90年代后，旅行社增速變緩，旅行社進入成熟發(fā)展階段。（2）少數(shù)旅行社占據(jù)較大的市場份額規(guī)模大的旅行社已經(jīng)成為旅行社市場上的主導(dǎo)力量。目前，由數(shù)十萬家旅行社組成的旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為全球旅游者提供了多樣化的旅游服務(wù)，但只有規(guī)模較大的從事批發(fā)業(yè)務(wù)，更多是從事零售業(yè)務(wù)的小型旅行社。（3）散客旅游者占絕對比重世界旅行社業(yè)務(wù)已經(jīng)由過去接待團體游客為主呈現(xiàn)向接待散客旅游者為主的發(fā)展態(tài)勢，散客旅游成為當(dāng)今旅游活動的主流。（4）多元化經(jīng)營成為旅行社經(jīng)營發(fā)展趨勢隨著旅行社數(shù)量的增加，旅行社間的競爭日趨激烈，迫使眾多旅行社由原本單一的代理業(yè)務(wù)向多元化經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變。大型旅行社開始向上下游行業(yè)進入滲透，比如進入景區(qū)管理、飯店業(yè)、交通運輸業(yè)等。（5）旅行社電子商務(wù)發(fā)展迅猛電子商務(wù)由于其高速度、高精度和低成本，非常適合處理像旅行社這種遠(yuǎn)距離、多批次的小額交易。目前在全球電子商務(wù)總額中，旅游電子商務(wù)已占到1/5的份額，是全球電子商務(wù)的第一行業(yè)。2.我國旅行社的發(fā)展（1）起步階段近代中國旅行社在西方外來因素的催化和中國內(nèi)部經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變更的共同作用下產(chǎn)生的。1923年陳光甫創(chuàng)立的中國旅行社標(biāo)志著我國近代旅行社業(yè)開端。作為近代中國旅游業(yè)的主干部分，中國旅行社所開創(chuàng)的事業(yè)，足以使其成為中國近代旅游活動的產(chǎn)生和旅游服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)的標(biāo)志。（2）寡頭壟斷階段按國家旅游局當(dāng)時的規(guī)定，國家實施旅游外聯(lián)權(quán)的保護政策，全國只有國旅、中旅、青旅三家總社擁有外聯(lián)權(quán)。使得我國旅行社經(jīng)營在較長時期內(nèi)形成了國、中、青寡頭壟斷的格局。（3）完全競爭階段2002年我國加入世界貿(mào)易組織后，旅行社業(yè)呈現(xiàn)全面開放的態(tài)勢。旅行社業(yè)進入完全競爭階段。表現(xiàn)在外資旅行社落地生根，旅行社集團化趨勢明顯，信息技術(shù)的廣泛運用。外資旅行社進入中國，對國際客源市場的擴大，對新的旅行社運行機制的引進，提高中國旅行社業(yè)的整體水平有積極意義，同時，競爭也是完全的。（三）分清旅行社的類型1.我國旅行社的分類現(xiàn)階段，我國旅行社雖然在名稱上不在區(qū)分為國內(nèi)旅行社和國際旅行社。但事實上，我國仍然按旅行社的業(yè)務(wù)范圍，在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證上把旅行社區(qū)分為兩類：一類是可從事出境旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；另一類是可從事入境旅游業(yè)務(wù)和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。2.歐美國家旅行社的分類歐美等發(fā)達國家的旅行社，大都采用由市場經(jīng)濟體制自發(fā)形成垂直分工體系。根據(jù)向旅游者提供服務(wù)流程中的職能，旅行社可分為旅游經(jīng)營商、旅游批發(fā)商和旅游零售商。旅游經(jīng)營商是指將其購買的各類異質(zhì)旅游產(chǎn)品進行設(shè)計組合，并融入自身服務(wù)內(nèi)容，使之成為滿足旅游者整體需要的旅行社。旅游批發(fā)商是指大量購買、組合各類異質(zhì)產(chǎn)品并予以出售的旅行社。旅游零售商是指直接面對旅游者并向其推銷旅游產(chǎn)品并招徠旅游者的旅行社。3.日本旅行社的分類日本實施的《旅行業(yè)法》中規(guī)定以旅行社是否從事主催旅行業(yè)務(wù)為主要標(biāo)準(zhǔn)，將日本旅行社分為第1種旅行業(yè)，第2種旅行業(yè)和第3種旅行業(yè)三種。第一種