人際溝通培訓(xùn)(2)

1、TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司業(yè)務(wù)明星計(jì)劃業(yè)務(wù)明星計(jì)劃人人 際際 溝溝 通通 培培 訓(xùn)訓(xùn)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 目目 的的1、成為優(yōu)秀職業(yè)人優(yōu)秀職業(yè)人 2 2、提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力、提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力3 3、積累企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、積累企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司心心 理理 公公 約約討論提綱討論提綱 ： 您認(rèn)為一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，您認(rèn)為一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)具備哪些條件應(yīng)具備哪些條件? ?（每組至少舉出（每組至少舉出6 6項(xiàng)）項(xiàng)） TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司內(nèi)內(nèi) 容容 綱綱 要要1、溝通的實(shí)質(zhì)2、溝通過(guò)程3、溝通與表達(dá)

2、4、積極地聆聽(tīng)5、自傳式回應(yīng)6、同理心溝通7、心 談8、不同人際風(fēng)格的溝通9、人際關(guān)系TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司1 1、什么是溝通？、什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過(guò)程溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過(guò)程同時(shí)也是感情的表達(dá)和交流過(guò)程同時(shí)也是感情的表達(dá)和交流過(guò)程 溝通的兩種含義相互制約，相輔相成溝通的兩種含義相互制約，相輔相成溝通的實(shí)質(zhì)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司溝通的實(shí)質(zhì)2 2、溝通的實(shí)質(zhì)、溝通的實(shí)質(zhì) 人有溝通的需要人有溝通的需要 溝通是符號(hào)向征的過(guò)程溝通是符號(hào)向征的過(guò)程 溝通只有在人們使用同一種符號(hào)時(shí)才能發(fā)生溝通只有在人們使用同一種符號(hào)時(shí)才能發(fā)生 人是

3、根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)接受到的信息的人是根據(jù)自己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)接受到的信息的 溝通過(guò)程一定有信息的過(guò)濾溝通過(guò)程一定有信息的過(guò)濾 非語(yǔ)言信息在溝通中起重要的作用非語(yǔ)言信息在溝通中起重要的作用 人與人相互之間的完全理解是不可能的人與人相互之間的完全理解是不可能的TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司訊 息反 應(yīng)接收者傳送者溝通的過(guò)程TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 溝通過(guò)程中的基本類型溝通過(guò)程中的基本類型 正式與非正式溝通正式與非正式溝通 口頭溝通與書面溝通口頭溝通與書面溝通 單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通 上行溝通；平行溝通；下行溝通上行溝通；平行溝通；下行溝通溝通的過(guò)程TC

4、LTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司單雙向溝通的比較單雙向溝通的比較溝通的過(guò)程TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司表達(dá)力TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司游 戲TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司聆聽(tīng)的層次TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 要渡過(guò)這個(gè)充滿啟示及動(dòng)要渡過(guò)這個(gè)充滿啟示及動(dòng)亂的年代亂的年代, ,我們需要相互聆聽(tīng)。我們需要相互聆聽(tīng)。名 言TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司梅拉賓公式 個(gè)人溝通的影響力 1 007 言辭 038 聲音 055 表情 動(dòng)作 姿態(tài) TCLTCL電器銷售有限公司電器銷

5、售有限公司自傳式回應(yīng)是我們?cè)谌穗H溝通中最常遇到的一種自傳式回應(yīng)是我們?cè)谌穗H溝通中最常遇到的一種障礙。我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去提障礙。我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去提供建議、探詢、詮釋及評(píng)估別人的訊息供建議、探詢、詮釋及評(píng)估別人的訊息。建建 議議 給予建議、勸告及問(wèn)題解決對(duì)策探探 詢?cè)?以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問(wèn)問(wèn)題詮詮 釋釋 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī) 及行為，嘗試猜出對(duì)方的想法評(píng)評(píng) 估估 判斷及同意或不同意 TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司A A=Advising = =Advising = 建建 議議P P=Probing = =Probing = 探探 詢?cè)?I

6、I=Interpreting= =Interpreting= 詮釋詮釋 E E=Evaluating= =Evaluating= 評(píng)評(píng) 估估1 1、-我可以理解為什么你會(huì)相信它，但是我可以理解為什么你會(huì)相信它，但是 你忽視了一些重要的事實(shí)。你忽視了一些重要的事實(shí)。2 2、-用這種方式，你究竟希望能達(dá)到什么？用這種方式，你究竟希望能達(dá)到什么？3 3、-看起來(lái)，你的策略是害怕而不是信心?？雌饋?lái)，你的策略是害怕而不是信心。4 4、-如果我是你，我會(huì)爭(zhēng)取更大的平衡。如果我是你，我會(huì)爭(zhēng)取更大的平衡。5 5、-我覺(jué)得你太投入這件事了。我覺(jué)得你太投入這件事了。6 6、-你是對(duì)的，你的老師該為使你在那么多你是

7、對(duì)的，你的老師該為使你在那么多 人面前難堪而道歉。人面前難堪而道歉。7 7、-既然膝蓋不舒服，你為什么還打網(wǎng)球？既然膝蓋不舒服，你為什么還打網(wǎng)球？8 8、-依我看，你似乎沒(méi)有信心去想出一個(gè)更依我看，你似乎沒(méi)有信心去想出一個(gè)更 敏銳的方式。敏銳的方式。TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果：自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果： 當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí) 當(dāng)對(duì)方特別征求你的意見(jiàn)來(lái)協(xié)助時(shí)當(dāng)對(duì)方特別征求你的意見(jiàn)來(lái)協(xié)助時(shí) 當(dāng)你與對(duì)方的情感帳戶額度很高時(shí)當(dāng)你與對(duì)方的情感帳戶額度很高時(shí)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司

8、自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能：自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能： 對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話 對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒(méi)有威脅感下對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒(méi)有威脅感下 表達(dá)及探究他自己的感受時(shí)表達(dá)及探究他自己的感受時(shí) 當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司聽(tīng)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司聽(tīng),別人想說(shuō)的 說(shuō),別人想聽(tīng)的溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，而是消除誤解 -阿爾克瑟將軍 TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)同理心傾聽(tīng)的回應(yīng) 1 1、重述字句；、重述字句；2 2、重整內(nèi)容；、重整內(nèi)容；3

9、 3、反映感受；、反映感受；4 4、重整內(nèi)容及反映感受；、重整內(nèi)容及反映感受；TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司據(jù)我了解，你覺(jué)得據(jù)我了解，你覺(jué)得. . 我感覺(jué)到你我感覺(jué)到你.所以，你認(rèn)為所以，你認(rèn)為. . 我猜想我聽(tīng)到的是我猜想我聽(tīng)到的是.我不確定我是否聽(tīng)懂了，但我不確定我是否聽(tīng)懂了，但.你相當(dāng)看重你相當(dāng)看重. . 就如我聽(tīng)到的，你就如我聽(tīng)到的，你.你現(xiàn)在的感覺(jué)是你現(xiàn)在的感覺(jué)是. . 你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得你當(dāng)時(shí)一定覺(jué)得.同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)同理心傾聽(tīng)的回應(yīng)TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 技巧技巧態(tài)態(tài) 度度思思 維維 說(shuō)說(shuō) 言辭感 受同理心傾聽(tīng)的技巧同理心傾聽(tīng)的技巧TCLTCL電器

10、銷售有限公司電器銷售有限公司A B = C A: Activating Event A: Activating Event 事件事件B:B:C: Consequence C: Consequence 結(jié)果結(jié)果B: Belief System B: Belief System 相信體系相信體系TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司心心 談?wù)凾CLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司心心 談?wù)凾CLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司事事 情情感感 受受價(jià)值觀價(jià)值觀物物 質(zhì)質(zhì)行行 為為觀觀 念念溝通的層次溝通的層次TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司卡普門三角TCLTCL電器銷售

11、有限公司電器銷售有限公司溝通的溝通的“接球接球”TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司溝通的溝通的“投球投球”TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司自我人格特質(zhì)分析自我人格特質(zhì)分析 自我人格特質(zhì)分析對(duì)個(gè)人的啟示自我人格特質(zhì)分析對(duì)個(gè)人的啟示: :1.1.了解自我了解自我 認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮 特質(zhì)潛力的機(jī)會(huì)。特質(zhì)潛力的機(jī)會(huì)。2.2.人際溝通人際溝通 對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格物質(zhì)技巧，使對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格物質(zhì)技巧，使 溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格。溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格。TCLTCL電器銷售有限

12、公司電器銷售有限公司人際風(fēng)格與溝通人際風(fēng)格與溝通 根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，形容詞中，利用直覺(jué)判斷利用直覺(jué)判斷，選出最能代表，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。自己特質(zhì)的用詞。 （盡可能選出最接近自己的一項(xiàng)）（盡可能選出最接近自己的一項(xiàng)）TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖績(jī)效績(jī)效和諧和諧啄木鳥啄木鳥黃鸝鳥黃鸝鳥熊熊 貓貓0東北虎東北虎目標(biāo)目標(biāo)人際人際TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司東北虎東北虎支配型支配型 尖銳尖銳 勇敢勇敢 冒險(xiǎn)冒險(xiǎn) 果決果決 咄咄逼人咄咄逼人 在壓力中學(xué)習(xí)在壓力中學(xué)習(xí)TCLTCL電器

13、銷售有限公司電器銷售有限公司啄木鳥啄木鳥分析型分析型精確精確 批判批判慎重慎重 照章辦事照章辦事制度制度 教學(xué)引經(jīng)據(jù)典教學(xué)引經(jīng)據(jù)典TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司黃鸝鳥黃鸝鳥表現(xiàn)型表現(xiàn)型熱情熱情 善于言辭善于言辭愉快愉快幽默幽默 鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司熊貓熊貓耐力型耐力型親切親切 溫和溫和穩(wěn)定穩(wěn)定 不慌不忙不慌不忙規(guī)律規(guī)律 冷靜面對(duì)問(wèn)題冷靜面對(duì)問(wèn)題TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司黃金定律黃金定律 以他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他人以他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他人 要想溝通無(wú)障礙，必先了解自我與他人要想溝通無(wú)障礙，必先了解自我與他人

14、TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司因人而異的溝通方式因人而異的溝通方式 臭屁型人格特質(zhì)臭屁型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)贊之以詞贊之以詞說(shuō)之以理說(shuō)之以理誘之以利誘之以利動(dòng)之以情動(dòng)之以情TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司心得整理心得整理 學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁 突然說(shuō)不出話來(lái)？突然說(shuō)不出話來(lái)？建立部門間溝通無(wú)障礙，你真應(yīng)該好好建立部門間溝通無(wú)障礙，你真應(yīng)該好好 試一試：試一試：用之無(wú)形，成之效果！用之無(wú)形，成之效果！ TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司人際關(guān)

15、系人際關(guān)系TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司感情投資感情投資（存款）（存款）階段階段/ /事項(xiàng)事項(xiàng)感情投資感情投資（取款）（取款）事事 項(xiàng)項(xiàng)感感情情投投資資TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司親和及有禮貌親和及有禮貌不親和且不禮貌不親和且不禮貌遵守諾言遵守諾言違背諾言違背諾言尊重期望尊重期望違背期望違背期望對(duì)缺席者忠誠(chéng)對(duì)缺席者忠誠(chéng)/ /不做兩面人不做兩面人不忠誠(chéng)，兩面人不忠誠(chéng)，兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲、自負(fù)、傲慢、自大驕傲、自負(fù)、傲慢、自大存存 款款提提 款款TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司人際關(guān)系人際關(guān)系TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司溝通中的人際關(guān)系：溝通中的人際關(guān)系： 滿足別人需要的滿足別人需要的 避開別人害怕的避開別人害怕的 案例：廣告公司的信案例：廣告公司的信白金定律白金定律TCLTCL電器銷售有限公司電器銷售有限公司 經(jīng)銷商需求經(jīng)銷商需求業(yè)務(wù)員需求業(yè)務(wù)員需求1、增加利潤(rùn) 1、提高回款2、加快資金周轉(zhuǎn) 2、提高當(dāng)?shù)卣加新?、加快庫(kù)存周轉(zhuǎn) 3、提高當(dāng)?shù)刂?、提高企業(yè)知名度 4、防止竄貨