置業(yè)顧問—商務(wù)禮儀教材

1、商商務(wù)務(wù)禮儀禮儀Who are you？你是誰？你是誰？站在公司的角度上，再問你是誰？站在公司的角度上，再問你是誰？Brandyouself 置業(yè)顧問不是簡單的置業(yè)顧問不是簡單的“解說員解說員”、“算價(jià)員算價(jià)員”，她是在售樓處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓她是在售樓處通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)的專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人才。的綜合性人才。準(zhǔn)確定位 1:8:25:11:8:25:1專業(yè)成就價(jià)值！ 優(yōu)秀優(yōu)秀的的置業(yè)顧問置業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)具備的條件具備的條件: : 要有良好的意識(shí)； 較強(qiáng)的綜合能力； 全面的專業(yè)知識(shí)； 良好的個(gè)人

2、素質(zhì)。有禮走遍天下 古人認(rèn)為禮是禮法，儀則是反映禮的儀式、儀節(jié)；儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀?，F(xiàn)代人一般認(rèn)為禮儀指的是在人際和社會(huì)交往中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善和友好的行為規(guī)范。什么是禮儀l得體的儀表l標(biāo)準(zhǔn)的儀態(tài)、舉止l彬彬禮節(jié)l規(guī)范的行為 外表衡量人的觀念是多么外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服切人都每時(shí)每刻根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。言判斷你。 調(diào)查發(fā)現(xiàn)：調(diào)查發(fā)現(xiàn)：世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵。另有2500名律師則認(rèn)為個(gè)人形象影響收入。“印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為

3、 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。 禮節(jié)是世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)。 -拿破侖.希爾禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 禮禮 一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié)一、稱呼禮節(jié)和問候禮節(jié) 二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié)二、迎賓禮節(jié)和應(yīng)答禮節(jié) 三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié)三、致謝禮節(jié)和致歉禮節(jié) 四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)四、征詢禮節(jié)和告別禮節(jié)稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。 注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能高聲呼喊，而是應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼

4、。稱呼語：稱呼語： “先生先生” “女士女士” “太太太太” “小姐小姐”（國人慎用）問候禮節(jié)問候禮節(jié) 問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。 問候語：問候語：“您好您好”“早上好早上好”“晚上好晚上好” “上午好上午好” “下午好下午好” 迎賓禮節(jié)迎賓禮節(jié) 迎賓禮節(jié)是指禮儀接待人員在迎接賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)范和服務(wù)的周到。迎送語：迎送語：“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”“您好，請(qǐng)進(jìn)您好，請(qǐng)進(jìn)”“很高興認(rèn)識(shí)您很高興認(rèn)識(shí)您”應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)

5、。應(yīng)答語：應(yīng)答語：“好的好的”“我明白了我明白了”“沒問題，我馬上去辦沒問題，我馬上去辦”回答詢問： 遇有客人詢問時(shí)，不論是否屬于自己的工作范圍，均應(yīng)禮貌對(duì)待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清楚的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人相關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)通知有關(guān)部門處理。客戶詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬冷淡。對(duì)于自己不清楚的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題稍后會(huì)有銷售人員為您做專業(yè)解答”致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 致謝禮儀是情感付出的一種表現(xiàn)形式，它傳遞了你內(nèi)心深處的感激之情，也延續(xù)了你與他人的交往情感。致謝語：致謝語：“謝謝謝謝” “

6、非常感謝非常感謝” “謝謝您提出的寶謝謝您提出的寶 貴意見貴意見”“謝謝您的夸獎(jiǎng)謝謝您的夸獎(jiǎng)” “謝謝您對(duì)我們工謝謝您對(duì)我們工 作的支持作的支持” 致謝禮節(jié)致謝禮節(jié) 道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 古人云：知錯(cuò)能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯(cuò)誤，就怕不承認(rèn)過失。我們?cè)谌穗H交往中，如果言行有失禮不當(dāng)之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時(shí)向?qū)Ψ降狼?。道歉的基本要求是：態(tài)度真誠，發(fā)自內(nèi)心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節(jié)道歉禮節(jié) 致歉語：致歉語：“對(duì)不起對(duì)不起” “打擾了打擾了” “非常抱歉非常抱歉”“對(duì)于給您的生活帶來對(duì)于給您的生活帶來的不便我們深表歉意的不便我們深表歉意

7、”征詢禮節(jié)征詢禮節(jié)征詢語：征詢語： “我?guī)湍嵘先ズ脝?？我?guī)湍嵘先ズ脝幔俊薄拔铱梢赃M(jìn)去嗎？我可以進(jìn)去嗎？” “明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？”“在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？”“對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，您再重復(fù)一遍好嗎？告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節(jié)告別禮節(jié) 告別語：告別語：“再見再見”“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”“打擾了，再見打擾了，再見”“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”“祝您一路平安祝您一路平安”“祝您周末愉快祝您周末愉快”禮儀規(guī)范課程禮儀規(guī)范課程 儀儀一、儀容儀表規(guī)范

8、一、儀容儀表規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范五、服務(wù)禮儀規(guī)范一、一、 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范1.1.男士儀容標(biāo)準(zhǔn)男士儀容標(biāo)準(zhǔn) 臉部潔凈，無油光、粉刺； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)?，口中無異味，嘴角無泡沫。 2.2.女士儀容標(biāo)準(zhǔn)女士儀容標(biāo)準(zhǔn) 牙齒整齊潔白，無殘留飯?jiān)谥袩o異味，嘴角無泡沫； 臉部潔凈，無油光、粉刺； 淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補(bǔ)妝要均勻； 飾物選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。 3.3.男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生：衛(wèi)生： 潔凈、整齊、無

9、頭屑、無異味。造型：造型： 不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)不及領(lǐng)、遮額，不留大鬢角。4.4.女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型； 不留披肩發(fā)（長發(fā)要盤起），不用華麗頭飾。5.5.男式套裝男式套裝 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次； 背部無頭發(fā)和頭屑； 雙排扣的西裝要把鈕扣全部系上；單排兩?？壑豢凵厦嬉涣＜纯?；三?？蹌t扣中間一?；蛏厦鎯闪？郏聲r(shí)可解開； 西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣及毛衣不可外露。6.6

10、.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶 襯衣應(yīng)為單色，須燙平整。 領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領(lǐng) 扣和袖扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于西裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽 滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊， 領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜； 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露； 腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。 7.7.女士套裝女士套裝 整潔、挺闊、合身、無皺褶； 與襯衣、鞋襪相匹配； 背部無頭發(fā)和頭屑； 將上衣扣子全部扣上，以示莊重； 上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)

11、衣或毛衣不可外露。 8.8.領(lǐng)花領(lǐng)花 領(lǐng)花需干凈、平整； 領(lǐng)花應(yīng)處于駁領(lǐng)間u字區(qū)部位的中心，與襯衫的領(lǐng)口吻合、緊湊。 9.9.工號(hào)牌工號(hào)牌 戴在西服上衣左胸前，位置要統(tǒng)一； 西裝應(yīng)戴在上衣口袋邊緣中間部位； 佩戴要端正、無污損。 二、儀態(tài)舉止規(guī)范二、儀態(tài)舉止規(guī)范（1）頭正。（2）肩平。（3）臂垂。（4）軀挺。（5）腿并。（6）身體重心主要支撐于腳掌、 腳弓上。（7）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。1.1.正確的站姿要求正確的站姿要求( (一）儀態(tài)舉止一）儀態(tài)舉止站姿站姿 2.2.手手位位 站立時(shí)，雙手可取下列之一手位： （1）雙手置于身體兩側(cè)。 （2）右手搭在左手上疊放于體前

12、。 （3）雙手疊放于體后。 （4）一手放于體前一手背在體后。雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 3 3. .腳位腳位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1）“V”型。（2）雙腳平行分開不超過肩寬。（3）小“丁”字型。“V V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型女士女士站姿站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度； 兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 雙手交

13、叉于腹前。男士站姿男士站姿 兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度，兩腿并攏立直； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑； 兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。 向客人行禮時(shí)，需換成前握指式，不準(zhǔn)倒背雙手。4.4.回答問詢時(shí)的站姿回答問詢時(shí)的站姿 客人走近時(shí)，應(yīng)起身站立； 停止一切手中的工作； 面帶微笑、禮貌問候； 雙目目視客人，不左顧右盼。 5.5.吧臺(tái)站姿吧臺(tái)站姿 距離吧臺(tái)510公分距離站立； 挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右搖晃； 脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，

14、面帶微笑； 雙手交叉于腹前； 客人接近吧臺(tái)時(shí)，上體前傾5度向來賓問候。站立站立注意注意事項(xiàng)事項(xiàng)（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間的距離不可過大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。1.個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 2.在頭頂放一本書使其保持水平促使人把頸

15、部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。 站立訓(xùn)練站立訓(xùn)練（二）行為禮儀（二）行為禮儀坐姿坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。（1）入座時(shí)要輕穩(wěn)。（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)。1.1.正確的坐姿正確的坐姿2.2.雙手的擺法雙手的擺法坐時(shí)，雙手可采取下列手位之一：（1）雙手平放在雙

16、膝上。（2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前部雙手疊放于一條腿的中前部 3 3女士的基本坐姿女士的基本坐姿標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式前交叉式后點(diǎn)式后點(diǎn)式曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前伸式前交叉式前交叉式 4 4男士的基本坐姿男士的基本坐姿交叉后點(diǎn)式交叉后點(diǎn)式曲直式曲直式重疊式重疊式5.5.與客交談坐姿與客交談坐姿 要平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑； 上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松； 腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內(nèi)收； 臀部坐于沙發(fā)或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發(fā)背上； 兩臂自然彎曲，手扶膝

17、部，雙手重疊置于膝部上方，或?qū)⒁皇直蹤M放在腿上，另一手臂擱在沙發(fā)扶手上； 目光注視對(duì)方鼻、眼之間的三角區(qū)，切忌直盯和斜視客人； 與客人交談時(shí)，切忌心不在焉。 側(cè)座時(shí)，身體要朝向客人。 （1）頭正。 （2）肩平。（3）軀挺。 （4）步位直。（5）步幅適度。（6）步速平穩(wěn)。（三）行為禮儀（三）行為禮儀走姿走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字” 步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。1.1.錯(cuò)誤的走姿錯(cuò)誤的走姿2.2.引領(lǐng)賓客引領(lǐng)賓客引導(dǎo)

18、客人時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方，側(cè)身向著來賓。與客人保持23步距離；行進(jìn)中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。 3.3.禮讓賓客禮讓賓客 行進(jìn)中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走； 待客人走近時(shí)，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓； 用手勢(shì)或點(diǎn)頭示意客人先行。待客人經(jīng)過后方可前行。 走在客戶的右手側(cè)前方；在客人側(cè)前一米左右的位置4.4.上下上下樓梯樓梯 上樓來客在先，下樓引路人先下。 堅(jiān)持堅(jiān)持“右上右下右上右下”原則原則 減少逗留客人主人女士女士蹲姿蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于

19、左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；保持文雅姿態(tài)，忌彎腰撅臀。 男士男士蹲姿蹲姿 男士可采用女士姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離。 手勢(shì)手勢(shì)規(guī)范規(guī)范 橫擺式橫擺式： 表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí)，經(jīng)常采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來”等； 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)； 擺動(dòng)時(shí)，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時(shí)，另一只手背于身后，身體稍前傾； 與客人保持1-1.5米左右距離； 面帶微笑，兩眼目視來賓。 斜下式：斜下式：請(qǐng)客人入座時(shí)，常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”；

20、右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；使用高背餐椅時(shí)，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；面帶微笑，兩眼目視來賓。 直臂式直臂式：給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì)，如：“請(qǐng)看這邊”；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點(diǎn)是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。 曲臂式：曲臂式： 當(dāng)一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如：“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”； 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一

21、側(cè)擺動(dòng)，擺到手與身體相距20厘米處停??； 面帶微笑，目視來賓。 三、電話禮儀規(guī)范三、電話禮儀規(guī)范1.1.接聽電話接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本，停止一切不必要的動(dòng)作；鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?；面帶微笑，熱情問候。語氣溫和、親切、甜美；聲音清晰；簡練報(bào)出公司及部門名稱。詢問對(duì)方來電意圖，如果對(duì)方打錯(cuò)電話，切忌責(zé)備；接到投訴電話時(shí)，首先誠摯道歉，忌與對(duì)方爭執(zhí)和推卸責(zé)任，并表示盡快處理；轉(zhuǎn)接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對(duì)方：“請(qǐng)稍等”，如所要找的人不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。2.2.記錄記錄扼要匯總和確認(rèn)

22、來電事項(xiàng)，并表示會(huì)盡快處理；對(duì)方如需幫助，要盡力而為；重要的電話應(yīng)做記錄，并詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容：- 致：給誰的留言- 發(fā)自：誰的留言- 日期：具體的時(shí)間- 記錄者- 內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。3.3.掛斷電話掛斷電話對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語；待對(duì)方放下話筒后再放下，以示對(duì)對(duì)方的尊重；放電話時(shí)動(dòng)作要輕。4 4. .拔打拔打電話電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜；保持喜悅的心情，準(zhǔn)確撥號(hào)。如撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓淮龑?duì)方接聽時(shí)，熱情問候并自報(bào)家門，扼要說明打電話的目的；如所要找的人不在時(shí)，可向接聽者詢問其他聯(lián)系方式（必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式）；結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別，并迅

23、速掛斷電話；掛電話時(shí)要小心輕放。四、接待禮儀規(guī)范四、接待禮儀規(guī)范1.1.行禮行禮面帶微笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人23米的距離 時(shí)開始行禮；目視客人，熱情問候。2.2.還禮還禮 如客人先行行禮，服務(wù)人 員必須還禮； 還禮時(shí)，上體需前傾 3045度，以示禮貌。 3.3.自我介紹自我介紹 面帶微笑，起身站立，熱 情問候； 取出名片，雙手遞上； 遞上名片的同時(shí)，簡練復(fù) 述名片上的單位、部門、職 務(wù)、姓名； 若單位和部門頭銜較長的話， 要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。4.4.介紹他人介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系；介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn)，應(yīng)

24、采用整只手（參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范）；按順序介紹，一般將身份低、年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給客人；被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要表示出友善的態(tài)度，并向?qū)Ψ绞┒Y。 5.5.握手禮節(jié)握手禮節(jié) 表情：面含笑意，神態(tài)自然，雙目目視對(duì)方； 動(dòng)作：起身站立，用右手與對(duì)方右手相握，手掌呈垂直狀態(tài)，待與對(duì)方的手完全相握后，上下晃動(dòng)兩至三下； 握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對(duì)女性； 時(shí)間：大約35秒； 伸手規(guī)則：職位高者與職位低者握手時(shí)，應(yīng)由職位高者先伸手；女士與男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩先伸手。服務(wù)人員在任何時(shí)候都不要主動(dòng)要求與客人握手。 6.6.遞送名片遞送名片起身站立，走向?qū)Ψ剑慌c對(duì)方保持1米左右距離；面含笑意，目視對(duì)方；雙手以齊胸高度遞送，身 體可微微前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時(shí)，虔誠的向?qū)?方表示：“請(qǐng)多指教”。 7.7.接受名片接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對(duì)方，并表 示感謝；雙手捧接，認(rèn)真過目；將名片放在西裝（套裝） 上衣口袋、公文包或?qū)Ｓ妹?片夾內(nèi)，不可隨意丟放。8.8.告退禮節(jié)告退禮節(jié) 離開客人時(shí)，要禮貌道別； 面帶微笑，目視客人； 轉(zhuǎn)體離開時(shí)，應(yīng)先后退兩至 三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過大； 轉(zhuǎn)體時(shí)要身