技術(shù)支持部門規(guī)劃方案建議書

1、技術(shù)支持部門規(guī)劃方案建議書銳迅科技北京長春分公司技術(shù)支持部編二一二年六月十九日目 錄1、 管理需求分析3技術(shù)支持部門目前現(xiàn)狀分析32、技術(shù)支持部門團隊組建3技術(shù)支持部門組建原那么3技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)3技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)圖4技術(shù)支持部門工作職責5售前支持工作5售后效勞工作5平臺測試工作5平臺建議反應(yīng)5售后文檔完善5效勞態(tài)度5培訓工作63、技術(shù)支持部門崗位職責6技術(shù)支持部經(jīng)理6售前支持組長7商務(wù)拓展專員8技術(shù)支持專員9售后效勞組長9產(chǎn)品調(diào)研專員10售后效勞專員11客服中心組長11 客服專員12網(wǎng)絡(luò)客服專員134、技術(shù)支持部門協(xié)同管理14技術(shù)支持部門和工程管理部聯(lián)系標準化14技術(shù)支持部門和工商工

2、程部聯(lián)系標準化14技術(shù)支持部門和產(chǎn)品部聯(lián)系標準化14技術(shù)支持部門在眾多部門職責標準化14技術(shù)支持部門在眾多部門流程標準化14技術(shù)支持部門表單管理14?售后效勞回執(zhí)單?14?用戶拜訪記錄表?14?141、 管理需求分析目前我公司技術(shù)支持部門剛剛成立，暫無標準工作流程，所以必須從根本抓起，一切要有正規(guī)的流程和標準，用正規(guī)標準去考核每一個人，來搭建一個完善的平臺，提高工作效率。2、技術(shù)支持部門團隊組建在21世紀的當代，技術(shù)支持已經(jīng)成為效勞的一局部，也成為公司企業(yè)形象的重要組成局部。技術(shù)的支持不僅僅是以解決技術(shù)問題為目的，更重要的是在客戶的心理建立起企業(yè)的形象，讓人們記住的是企業(yè)的形象，進一步記住所用

3、產(chǎn)品的品牌，最后達成效勞與品牌的完美結(jié)合。2.3技術(shù)支持部門組織結(jié)構(gòu)初步規(guī)劃待完善：經(jīng)理1人副經(jīng)理1人組長3人售前組：售前技術(shù)支持專員1人以上、商務(wù)拓展專員1人以上售后組：售后效勞專員1人以上、產(chǎn)品調(diào)研專員1人以上客服組： 客服專員1人以上、網(wǎng)絡(luò)客服專員1人以上商務(wù)拓展專員售前技術(shù)支持專員產(chǎn)品調(diào)研專員售后效勞專員 客服專員網(wǎng)絡(luò)客服專員圖售前支持工作：進行食品平安管理平臺的售前推廣工作，包括平臺的宣講、演示和測試等。售后效勞工作：針對直接商戶和各級工商管理部門，全面負責平臺的售后效勞工作，包括產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、運行維護以及各種疑問的解答。平臺測試工作：對于直接商戶和各級工商管理部門反應(yīng)回來的平臺

4、異常情況進行復現(xiàn)測試，根據(jù)測試結(jié)果再反應(yīng)到研發(fā)部，并對該問題進行跟蹤直至問題解決；配合研發(fā)部進行產(chǎn)品新功能的測試工作。平臺建議反應(yīng)：對于商戶提出的新功能要求要及時與研發(fā)部溝通，然后對商戶做出合理的答復；在日常工作中多對需求和產(chǎn)品功能進行思考，好的建議及時反應(yīng)到研發(fā)部。售后文檔完善：負責售后文檔的完善和更新，包括產(chǎn)品使用手冊、實施手冊等；負責對平臺使用過程中經(jīng)常出錯的設(shè)置和操作進行文檔整理和積累，提高售后工作的效率。效勞態(tài)度：技術(shù)支持工作將面臨與大量客戶進行溝通、交互和講解的情形，效勞態(tài)度至關(guān)重要，要堅決采用微笑效勞和禮貌用語，杜絕與客戶發(fā)生爭執(zhí)等不禮貌行為。培訓工作：負責對商戶以及各級工商管理

5、部門進行產(chǎn)品的全面培訓，PPT演示培訓，使用培訓，調(diào)試培訓，簡單問題的解決培訓等。3、技術(shù)支持部門崗位職責3.1技術(shù)支持部經(jīng)理1、負責公司業(yè)務(wù)品質(zhì)和效勞質(zhì)量的全面管理工作；2、負責技術(shù)支持部整體運營工作；3、工程洽談。協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商工程部與客戶交流，分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相關(guān)的技術(shù)實現(xiàn)方案；4、工程準備。組織完成工程硬件設(shè)備支持及技術(shù)支持部人員配置的準備工作，制定工程實施方案與工作進度；5、對工程售前支持和售中實施以及售后效勞工作進行嚴格管理和控制，及時解決問題并維護客戶關(guān)系；6、部門管理及標準化。負責技術(shù)支持部管理標準化及制度化建設(shè)，整理完備相關(guān)工程文檔、技術(shù)文檔

6、等資料，完善過程控制和檔案管理；7、人才培養(yǎng)及員工管理。對技術(shù)支持部員工進行管理、教育、培訓，配合人力資源部門進行績效考核、獎懲；協(xié)助人力資源管理部門開展崗前培訓工作及人才梯隊建設(shè)；8、部門本錢控制和管理，有效進行預算管理控制；9、定期與其他各部門經(jīng)理會議，與各部門間工作進行協(xié)調(diào)；10、其他未盡事宜，完成公司領(lǐng)導交辦的其他工作。3.2售前支持組長1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售前支持管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標準，確保工程推廣方案的實現(xiàn)；2、制定年度，季度的工程推廣方案，包括工程推廣策略，具體行動方案和預算；3、負責組織，指導區(qū)域商務(wù)拓展專員制定和細化該區(qū)域的市場執(zhí)行方案，并負責組織和監(jiān)督和評估實施；

7、4、負責制定新工程推廣方案，包括確認產(chǎn)品定位，開發(fā)產(chǎn)品利益點，并通過有效進行公關(guān)活動來傳遞工程推廣信息和利益點，負責協(xié)調(diào)新工程鋪市工作，同時負責方案和實施技術(shù)培訓和應(yīng)用分析工作； 5、根據(jù)推廣反應(yīng)數(shù)據(jù)報告，第三方跟蹤報告，以及其他市場信息，進行針對區(qū)域市場的分析，發(fā)現(xiàn)市場時機，提出以提高市場競爭力為目的的有關(guān)工程開發(fā)，銷售拓展，價格定位以及推廣的行動建議。并負責組織部門內(nèi)部的討論和推進行動方案的實施；6、負責管理、評估和鼓勵售前團隊成員的工作，配合部門經(jīng)理做好績效考核工作，并對售前支持組成員和相關(guān)部門的員工進行崗前培訓、市場培訓和技術(shù)指導；7、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導的售前支持效勞指示

8、；8、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3.商務(wù)拓展專員1、根據(jù)售前支持組長制定的工程推廣方案，制定個人年、季、月度商務(wù)活動方案，上級領(lǐng)導批準后進行實施；2、協(xié)助售前支持組長做好各項對外業(yè)務(wù)工作，服從管理安排；3、做好責任區(qū)域的市場調(diào)研工作，包括地域情況，人口分布，經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，消費水平，行業(yè)業(yè)態(tài)以及工程有關(guān)的客戶群體、競品動態(tài)等信息，依據(jù)市場調(diào)研信息對市場進行客觀的分析，并以此作為今后該區(qū)域市場拓展、市場推廣和市場決策的依據(jù)；4、進行責任區(qū)域的工程可行性分析，分析工程推入該區(qū)域的必要性、可進入性和可開展性。確定進入?yún)^(qū)域的最正確時機、時間、形式、途徑，確定最正確推廣方案和推廣渠道；5、通過潛在

9、客戶分析、行業(yè)業(yè)態(tài)分析以及競品情況分析擬定市場拓展的順序和規(guī)劃，并交由上級領(lǐng)導進行審定；6、根據(jù)上級領(lǐng)導要求，分階段制定市場推廣方案，并依方案進行工程推廣和跟進；7、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3.2.2技術(shù)支持專員1、配合售前支持組長完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、用戶答疑、系統(tǒng)演示及宣傳資料撰寫等工作，通過提供專業(yè)的技術(shù)支持，取得用戶對公司及產(chǎn)品的認可； 2、對工商管理人員、商戶及相關(guān)人員進行技術(shù)培訓，對相關(guān)技術(shù)問題進行跟蹤支持；3、根據(jù)售前支持進度安排完成任務(wù)區(qū)域工程安裝調(diào)試工作，并編寫相關(guān)技術(shù)支持文檔和資料；4、協(xié)同產(chǎn)品交付中心下設(shè)的工商工程部做好用戶溝通、資料共享、技術(shù)

10、協(xié)調(diào)等工作；5、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3.3售后效勞組長1、制定年度、季度、月度售后效勞方案，配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后效勞管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標準；2、負責對所屬員工進行售后效勞標準、技術(shù)培訓、技術(shù)指導工作；3、配合部門經(jīng)理做好績效考核工作，定期對售后效勞專員及市場調(diào)研專員的工作標準和標準進行抽查，監(jiān)督并確保售后效勞質(zhì)量，客戶投訴率不高于1%；4、負責售后效勞流程的改良與效勞質(zhì)量改善等工作；5、負責建立完整的售后效勞檔案，完善根底管理資料，做好用戶資料的收集，備案工作；6、如有外地效勞需求，應(yīng)及時與部門經(jīng)理溝通，得到允許后，選派適宜人選，快捷、迅速的提供售后效勞；7、負責分析

11、與整理售后人員反應(yīng)的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結(jié)，并向主管領(lǐng)導匯報，提出恰當?shù)慕鉀Q方案以便研發(fā)部門及時改良；8、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導的售后效勞指示；9、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3產(chǎn)品調(diào)研專員1、根據(jù)部門售后效勞安排合理有效的制定個人月、周工作方案；2、與客戶進行經(jīng)常性溝通，了解用戶的需求，妥善處理用戶不滿及意見，并及時向有關(guān)部門反應(yīng)以提高用戶滿意度；3、收集客戶信息和資料，以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理，并進行存檔備案；4、在售后效勞組長的統(tǒng)一安排下，定期進行用戶調(diào)研及回訪、籌劃調(diào)研內(nèi)容、了解用戶的使用情況和用戶的新的需求，并填好?用戶拜訪記錄表?；5

12、、與用戶交流時，應(yīng)熱情細心了解故障時的狀況及環(huán)境，并提出解決問題的方法；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3售后效勞專員1、根據(jù)部門售后效勞安排合理有效的制定個人月、周工作方案；2、負責區(qū)域工程驗收及售后效勞和維修維護工作；3、根據(jù)售后效勞需求，應(yīng)仔細與用戶溝通了解、分析故障以及提供參考解決方法，上門效勞那么應(yīng)帶全相關(guān)資料、工具及?售后效勞回執(zhí)單?；4、每一次的售后效勞都要有故障及處理方法的詳細記錄，真實準確的填寫?售后效勞回執(zhí)單?，單據(jù)必須按月整理成冊存檔；5、加強效勞理念，真誠熱情的與用戶溝通，全方位的引導用戶提高對食品平安監(jiān)管的認識；6、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3.

13、4客服中心組長1、配合技術(shù)支持經(jīng)理完成售后效勞管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標準，確保實現(xiàn)年度、季度、月度客戶效勞工作目標；2、負責客服效勞流程的改良與效勞質(zhì)量改善等工作；3、負責每周對客服人員工作完成進度進行考評、跟蹤、整理、匯總，培訓、催促客服人員做好對用戶的 、網(wǎng)絡(luò)效勞工作，合理分配客服人員工作；4、對熱線接聽方面整和的“問題集中點進行技術(shù)分析，給出分析報告，匯報給部門經(jīng)理，并尋求解決方案，負責具體實施；5、定期抽查 客服專員效勞 內(nèi)容以及網(wǎng)絡(luò)客服專員網(wǎng)絡(luò)聊天記錄；6、負責加強客服人員效勞理念、標準客服人員效勞用語及效勞手段，定期對客服人員進行禮儀培訓；7、負責受理熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺用戶投訴等用戶關(guān)

14、系維護與管理工作；8、負責管理、評估和鼓勵客服中心成員的工作，配合部門經(jīng)理做好績效考核工作，并對客服中心成員進行崗前培訓、客服標準培訓和技術(shù)指導；9、匯總客服工作記錄，定期上報給技術(shù)支持部經(jīng)理。10、執(zhí)行部門經(jīng)理以及其他相關(guān)公司領(lǐng)導的客戶效勞指示；11、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。3 客服專員1、負責日常接聽熱線 ，其中包括用戶及工商部門咨詢 ，用戶及工商部門投訴 ；2、接受用戶咨詢，記錄用戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予用戶反應(yīng)；3、負責客戶投訴的受理和跟蹤處理，整理、匯總、上報問題集中發(fā)生點；4、及時發(fā)現(xiàn)來電用戶的需求及意見，并及時做好記錄，整理及匯報工作；5、客服部要求的各種表格、文檔的完成及完善；6、加強效勞理念，真誠熱情的與用戶溝通，全方位的引導用戶提高對食品平安監(jiān)管的認識；7、其他未盡事宜，完成領(lǐng)導交辦的其他工作。下班后分別把客服熱線轉(zhuǎn)接到熱線接聽專員個人 中或把幾部熱線同時轉(zhuǎn)接到一個熱線接聽人員 中、實施輪流制不允許 關(guān)機；缺點：1外界環(huán)境嘈雜容易顯得不正規(guī)2 客服人員下班后無法保證熱線接聽熱情友善-第二種方案： 客服采用三班倒，保證有客服值班人員，以保證及時有效的解決客戶問題。缺點：1人員招募2辦公地點3網(wǎng)絡(luò)客服專員1、通過Internet聊天工具與用戶進行