第9章 溝通環(huán)境及策略 管理溝通 魏江

1、第9章 溝通環(huán)境與策略主要內(nèi)容n外部溝通環(huán)境分析的必要性n外部溝通環(huán)境因素與策略n技術(shù)環(huán)境因素與管理溝通策略n內(nèi)部溝通環(huán)境分析的必要性n內(nèi)部溝通的障礙分析n內(nèi)部信息控制和溝通策略n組織內(nèi)部溝通渠道網(wǎng)絡(luò)n引題：引題： 致命的誤解致命的誤解n企業(yè)是一條船，員工是船員，船的所有權(quán)是老板的，可我們每個(gè)船員只有和船一起前進(jìn)，才能共同到達(dá)勝利的彼岸。有人問：如果這條船行使過程中，出現(xiàn)了機(jī)械故障，我們只有面對(duì)兩種選擇，一是全體人員繼續(xù)停留在船上，等著船慢慢下沉，最后全體人員共同葬身海底；二是要將50%的人推下海，而保住其他50%人的生命。如果你是船長(zhǎng)，你會(huì)如何選擇？我說，我會(huì)選擇第二種方式。他接著又問船上有

2、老人和婦女兒童還有健康的男人，讓哪些人跳海？n任何用“公司是家”的觀念激勵(lì)員工的企業(yè)，都是一種不健康的文化和“愚民”政策，哪位員工真正相信“公司是家”，那是真正被“愚”了。企業(yè)和員工的關(guān)系，從本質(zhì)上說就是一種“買賣關(guān)系”，企業(yè)購(gòu)買你的智力、技能、時(shí)間和體力，你通過出售智力、技能、時(shí)間和體力而獲得報(bào)酬。當(dāng)然，誰能把這種“買賣關(guān)系”做的恰到好處，買的愿買、買的物有所值；賣的愿賣，賣的心甘情愿，甚至“買一送一”，那就是健康的企業(yè)文化。9.2 外部溝通環(huán)境分析的必要性n對(duì)組織中溝通的研究，從研究對(duì)象、研究情境和技能不同角度出發(fā)，Greenbaum和Falcione把它歸納為以下八大領(lǐng)域n(1)組織的人

3、際溝通；n(2)群體內(nèi)溝通；n(3)群體間溝通；n(4)溝通因素與組織目標(biāo)；n(5)組織溝通的技術(shù)改善與訓(xùn)練；n(6)組織的軟件與硬件溝通媒介；n(7)組織的溝通系統(tǒng)分析；n(8)組織溝通的研究方法。n組織外部因素可以從宏觀因素和中觀因素兩個(gè)方面分析n組織內(nèi)部的環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考察。n組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)更好地融入全球化商務(wù)活動(dòng)中n組織外部環(huán)境分析有助于管理者制定科學(xué)的商務(wù)溝通戰(zhàn)略n組織外部環(huán)境分析有助于組織確立正確的信息傳遞對(duì)象n組織外部環(huán)境分析有助于企業(yè)找到最有效的溝通渠道9.3 外部溝通環(huán)境因素與策略n9.3.1 外部環(huán)境因素與溝通n客戶因素

4、分析與溝通策略n政府因素分析與溝通策略n社會(huì)團(tuán)體因素分析與溝通策略與政府溝通策略 正確認(rèn)識(shí)政府的地位 與功能; 認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息; 措詞謹(jǐn)慎、態(tài)度謙虛; 充分了解溝通對(duì)象的 背景和信息需求; 適當(dāng)?shù)暮罄m(xù)跟蹤 與社會(huì)團(tuán)體溝通策略 積極主動(dòng)與媒體溝通； 開放企業(yè)讓社會(huì)團(tuán)體與 組織來參觀； 通過社會(huì)回報(bào)形式，展 示良好社會(huì)責(zé)任； 重視社區(qū)服務(wù)，與社會(huì) 團(tuán)體建立良好溝通關(guān)系。 9.3.2與客戶溝通策略n充分認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值n營(yíng)造良好的溝通氛圍9.4 技術(shù)環(huán)境因素與管理溝通策略n9.4.1 網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)分析n9.4.2 電子郵件溝通n9.4.3 電話溝通n網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)分析網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)缺點(diǎn)分析溝通便

5、利、成本節(jié)約溝通信息立體 直觀超越時(shí)間性和超越地域性溝通雙方互動(dòng)性高橫向溝通擴(kuò)張，縱向溝通弱化口頭溝通受到極大的限制傳統(tǒng)價(jià)值觀和道德觀受到挑戰(zhàn)合理的個(gè)人隱私權(quán)受到前所未有的挑戰(zhàn)請(qǐng)你們思考：n對(duì)于部門主管來說，什么樣的問題最讓人頭疼？對(duì)于部門主管來說，什么樣的問題最讓人頭疼？n也許每個(gè)人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是也許每個(gè)人的煩惱各不相同，但部門配合難卻是多數(shù)人的心聲。其實(shí)不僅主管，普通員工也往往多數(shù)人的心聲。其實(shí)不僅主管，普通員工也往往深為這個(gè)問題所困擾。但顯然，在部門主管這一深為這個(gè)問題所困擾。但顯然，在部門主管這一層級(jí)，直面這一問題更為緊迫一些。層級(jí)，直面這一問題更為緊迫一些。n既在同

6、一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上既在同一屋檐下，又并不朝夕相處；名義上是一家人，現(xiàn)實(shí)中又同床異夢(mèng)。這或許就是是一家人，現(xiàn)實(shí)中又同床異夢(mèng)。這或許就是跨部門同事關(guān)系的真實(shí)寫照?？绮块T同事關(guān)系的真實(shí)寫照。n中外管理中外管理日前對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)理人展日前對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)理人展開的調(diào)查結(jié)果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人開的調(diào)查結(jié)果顯示：跨部門合作成為經(jīng)理人高度認(rèn)同的難點(diǎn)，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這高度認(rèn)同的難點(diǎn)，超過半數(shù)的經(jīng)理人深為這一問題所困擾。一問題所困擾。 打通部門間的那堵墻n 對(duì)于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)對(duì)于部門配合問題，說一切源于溝通絲毫不為過。有的企業(yè)甚至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略

7、層面進(jìn)行管理，足可見溝通的份量。甚至已經(jīng)把溝通提升到戰(zhàn)略層面進(jìn)行管理，足可見溝通的份量。n 但現(xiàn)實(shí)中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，但現(xiàn)實(shí)中最常見的景象依然是：部門內(nèi)部可能親如兄弟姐妹，部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門則如部門主管猶如老大哥一樣亦師亦友，但視其他部門則如“外人外人”，溝通僅限于點(diǎn)頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對(duì)其他部門有意溝通僅限于點(diǎn)頭與禮節(jié)性微笑。甚至，部門主管對(duì)其他部門有意見會(huì)在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠(chéng)地和對(duì)方主管溝通協(xié)商，或見會(huì)在本部門內(nèi)抱怨，而不是去坦誠(chéng)地和對(duì)方主管溝通協(xié)商，或者因?yàn)楹ε聜星?，而?duì)矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動(dòng)聲色，委者因?yàn)楹ε?/p>

8、傷感情，而對(duì)矛盾采取了隱忍的態(tài)度，不動(dòng)聲色，委曲求全。這常常被稱為曲求全。這常常被稱為“回避式回避式”障礙。障礙。這些都是智慧的選擇嗎？n與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯(cuò)誤是與此相伴，另一種經(jīng)常性的錯(cuò)誤是“踢球式踢球式”，即根本不打算給其他部門提供協(xié)助，一旦有人即根本不打算給其他部門提供協(xié)助，一旦有人找過來，就以各種借口推脫，找過來，就以各種借口推脫，“指點(diǎn)指點(diǎn)”對(duì)方找對(duì)方找其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，其他部門。還有人則經(jīng)常用搬出上司的方法，由上司來進(jìn)行協(xié)調(diào)。由上司來進(jìn)行協(xié)調(diào)。如何解題？如何解題？n 回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向回避只能使矛盾越積越深，而如果不僅回避還向下屬

9、抱怨，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因?yàn)橄聦俦г?，那就更犯了部門溝通的大忌。下屬們因?yàn)閷?duì)你的認(rèn)同，自然會(huì)由此對(duì)其他部門產(chǎn)生抵觸感，非對(duì)你的認(rèn)同，自然會(huì)由此對(duì)其他部門產(chǎn)生抵觸感，非常不恰當(dāng)?shù)爻２磺‘?dāng)?shù)亍皥F(tuán)結(jié)起來，抵御外敵團(tuán)結(jié)起來，抵御外敵”。而如果你擅長(zhǎng)而如果你擅長(zhǎng)踢皮球，則需要小心，當(dāng)自己的部門需要幫忙時(shí)，踢皮球，則需要小心，當(dāng)自己的部門需要幫忙時(shí)，對(duì)對(duì)方也很可能以其人之道還治其人之身，方也很可能以其人之道還治其人之身，讓你發(fā)火都不讓你發(fā)火都不知道該找誰去。不可否認(rèn)，搬出上司常常能迅速解決知道該找誰去。不可否認(rèn)，搬出上司常常能迅速解決眼下的問題，但事實(shí)上，這通常被認(rèn)為是眼下的問題，但事實(shí)上，

10、這通常被認(rèn)為是部門主管溝部門主管溝通無能的表現(xiàn)。通無能的表現(xiàn)。而且，長(zhǎng)此以往，上司也會(huì)不勝其煩。而且，長(zhǎng)此以往，上司也會(huì)不勝其煩。n n因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在因此，打通部門間那堵隱形的墻的鑰匙，在部門主管自己的手中。部門主管自己的手中。真誠(chéng)地將其他部門看真誠(chéng)地將其他部門看作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉。作自己的戰(zhàn)略合作伙伴，才是明智之舉。在在扁平化的趨勢(shì)下，跨部門之間的合作越來越扁平化的趨勢(shì)下，跨部門之間的合作越來越頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成本，頻繁，打通心理障礙，不僅節(jié)省別人的成本，更節(jié)省你的成本。更節(jié)省你的成本。9.5 內(nèi)部溝通環(huán)境分析必要性n內(nèi)部溝通的必要性

11、：內(nèi)部溝通是員工的需要9.6 內(nèi)部溝通的障礙分析n內(nèi)部溝通環(huán)境中的障礙包括主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個(gè)方面。主觀障礙主觀障礙n個(gè)人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等的差別；n信息溝通中，如雙方在經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)結(jié)構(gòu)上差距過大：n信息往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次逐級(jí)傳遞的；n對(duì)信息的態(tài)度不同；n主管人員和下級(jí)之間相互不信任；n下級(jí)人員的畏懼感也會(huì)造成障礙。一個(gè)生活小插曲n有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計(jì)程車回家，有一位影劇界的名人某次錄影她打無線電計(jì)程車回家，下車時(shí)計(jì)費(fèi)表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元下車時(shí)計(jì)費(fèi)表上顯示的是一百八十元，她拿出兩百元給司機(jī)，司機(jī)默默的收了。以臺(tái)北市的計(jì)費(fèi)標(biāo)

12、準(zhǔn)，表給司機(jī)，司機(jī)默默的收了。以臺(tái)北市的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，表上加十五元等於車費(fèi)，她稍微等了一下，以為司機(jī)會(huì)上加十五元等於車費(fèi)，她稍微等了一下，以為司機(jī)會(huì)找五元給她，但司機(jī)一點(diǎn)動(dòng)靜也沒有，她想，算了，找五元給她，但司機(jī)一點(diǎn)動(dòng)靜也沒有，她想，算了，才五元嘛，就拉開車門下車了。關(guān)上車門的那一剎那，才五元嘛，就拉開車門下車了。關(guān)上車門的那一剎那，她才恍然想起自己是叫無線電車的，按規(guī)矩需再加叫她才恍然想起自己是叫無線電車的，按規(guī)矩需再加叫車費(fèi)十元，是她還欠司機(jī)五元才對(duì)。車費(fèi)十元，是她還欠司機(jī)五元才對(duì)。 n於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機(jī)。司機(jī)於是她又敲敲前車窗，趕緊把五元再遞給司機(jī)。司機(jī)冷冷的搖下前車窗

13、來，說：哼，虧你想到了，不然冷冷的搖下前車窗來，說：哼，虧你想到了，不然我還以為，連你這樣一個(gè)名人，也想貪我五塊錢的我還以為，連你這樣一個(gè)名人，也想貪我五塊錢的小便宜！雖然誤會(huì)是化解了，但這個(gè)名人心里老大小便宜！雖然誤會(huì)是化解了，但這個(gè)名人心里老大不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給了不舒服，她說：他為什麼不直接告訴我，我少給了他五元呢？他五元呢？n在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個(gè)啟示：在日常生活中微不足道的五元，在這給了我們一個(gè)啟示：是不是有些時(shí)候，我們像那個(gè)司機(jī)一樣，無聲的在忍耐是不是有些時(shí)候，我們像那個(gè)司機(jī)一樣，無聲的在忍耐著某個(gè)人的作為，而事實(shí)上，我們的沈默反而誤解那

14、個(gè)著某個(gè)人的作為，而事實(shí)上，我們的沈默反而誤解那個(gè)無辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因?yàn)闊o辜的人，讓他根本不知道哪里得罪了你？你心里因?yàn)檫@樣不舒服，他的名譽(yù)也因而受損。為什麼你不說出口這樣不舒服，他的名譽(yù)也因而受損。為什麼你不說出口呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友呢？很多類似這種五塊錢的問題影響了我們的朋友情誼、愛情品質(zhì)、人際關(guān)系，甚至人的情感情誼、愛情品質(zhì)、人際關(guān)系，甚至人的情感. 婆嫌媳婦婆嫌媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗的碗不乾凈，怕變成壞婆婆，隱忍不說，自行把媳婦洗過的碗再洗一遍洗過的碗再洗一遍媳婦當(dāng)然老大不高興。覺得媳婦媳婦當(dāng)然老大不高興

15、。覺得媳婦的菜不順口，硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己的菜不順口，硬把每餐攬來自己弄，背地里又感到自己好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不好委屈。辦公室亦然，你雖然喜歡助人，但因別人搞不清楚你助人的尺度為何，常做出你認(rèn)為過份的要求，清楚你助人的尺度為何，常做出你認(rèn)為過份的要求，你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對(duì)他你默默做了，卻咬牙切齒在心里，在別的同事面前對(duì)他表示不屑，也是常有的辦公室情事。表示不屑，也是常有的辦公室情事。n忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能忍，不一定都是美德。除非你忍了就忘了，但有幾人能夠呢？夠呢？ n我們想認(rèn)虧了事，不愿表達(dá)自己的看

16、法，但在無意間，我們想認(rèn)虧了事，不愿表達(dá)自己的看法，但在無意間，我們卻以成見，傷害了彼此的關(guān)系，或無辜者的名譽(yù)我們卻以成見，傷害了彼此的關(guān)系，或無辜者的名譽(yù)!。不知者無罪，如果對(duì)方并不知道他哪里得罪你，你不知者無罪，如果對(duì)方并不知道他哪里得罪你，你的忍耐，只會(huì)造成他受損而已。忍耐人的時(shí)候，臉色通的忍耐，只會(huì)造成他受損而已。忍耐人的時(shí)候，臉色通常很難好看，常很難好看， 如果你忍耐的對(duì)象是自己很親密的人，如果你忍耐的對(duì)象是自己很親密的人，他的情緒和你們的關(guān)系，一定受損得更厲害！有話不他的情緒和你們的關(guān)系，一定受損得更厲害！有話不妨直說吧！妨直說吧！客觀障礙客觀障礙n 信息發(fā)送者和接收者空間距離障礙

17、；n 社會(huì)文化背景障礙；n 組織結(jié)構(gòu)層級(jí)化帶來障礙。溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙溝通聯(lián)絡(luò)方式障礙n 溝通方式選擇不當(dāng)；n 原則方法不靈活造成的障礙；n 語言系統(tǒng)所造成的障礙。 n腦袋測(cè)得出的東西叫智商，n腦袋測(cè)不出的東西叫智慧；n胸口摸得著的尺寸叫胸圍，n胸口摸不到的尺寸叫胸襟；n眼睛看得到的地方叫視線，n眼睛看不到的地方叫視野；n眉毛皺得出的形狀叫情緒，n眉毛皺不出的形狀叫情感；n耳朵聽得到的動(dòng)靜是聲音，n耳朵聽不到的動(dòng)靜是聲譽(yù)；n腳下走得到的距離叫夢(mèng)想，n腳下走不到的距離叫幻想；n背后摸得到的硬度叫脊椎，n背后摸不到的硬度叫脊梁；n喉嚨吞得掉的東西是口水，n喉嚨吞不掉的東西是口碑；n舌尖嘗得出的東西是

18、味道，n舌尖嘗不出的東西是味口；n溫度計(jì)量得出來的叫溫度，n溫度計(jì)量不出來的叫溫暖；9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略n9.7.1 優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)n1.信息收集 n提高信息人員的素質(zhì)和能力，收集到及時(shí)、有用的信息；n建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)；n保證信息的準(zhǔn)確性。9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略2.在信息的加工處理n信息的加工處理必須遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、系統(tǒng)和對(duì)實(shí)際工作具有指導(dǎo)意義的要求；n在對(duì)信息進(jìn)行加工處理時(shí)，要依據(jù)其來源、時(shí)效的不同，歸口處理，以提高工作效率；n對(duì)信息加工處理要給予反饋，確保信息的準(zhǔn)確性。這種反饋是雙向的，即下級(jí)主管部門經(jīng)常給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供信息，同時(shí)接收上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信息查詢；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

19、也要經(jīng)常向下級(jí)提供信息，同時(shí)對(duì)下級(jí)提供的信息進(jìn)行反饋，從而形成信息環(huán)流。9.7 內(nèi)部信息控制和溝通策略3.信息傳遞過程的控制n信息傳遞要貫徹“多、快、好、省”的原則；n傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象，選擇信息傳遞的目標(biāo)，確保信息的效用。同時(shí)，在提高信息傳遞的針對(duì)性時(shí)，注意信息的適用范圍，考慮到信息的保密度，防止信息大面積擴(kuò)散、泛濫；n要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量，但要注意信息過分保密和隨意擴(kuò)散的傾向；n要控制越級(jí)傳遞和非正式渠道的溝通，盡可能地使之成為對(duì)層層傳遞和正式溝通渠道的補(bǔ)充，共同完成組織目標(biāo)。n組織角色定位對(duì)溝通的影響組織角色定位對(duì)溝通的影響 :n有關(guān)組織角色對(duì)于溝通的影響，最主要是主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的。 n對(duì)于上下級(jí)之間的溝通的對(duì)策建議：