物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

1、物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃一、我物業(yè)公司要從始至終樹立 “用戶就是上帝， 信譽就是生命” 的企業(yè)宗旨，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本這條主線，嚴 格公司各項規(guī)章制度的貫徹落實，很抓員工的服務(wù)意識和質(zhì)量意識， 用先進的企業(yè)文化去教育和鼓舞員工， 不斷增強他們的主人翁責任感 的集體榮譽感， 爭取把本物業(yè)服務(wù)項目建設(shè)管理成為環(huán)境優(yōu)美、 治安 良好、安定團結(jié)、和諧文明的家園。二、擬采取的管理方式和工作計劃 1建立健全針對本小區(qū)特點的物業(yè)服務(wù)管理機構(gòu)，人員照片公 示上墻，接受本行廣大干部職工和小區(qū)居民的監(jiān)督。2結(jié)合本小區(qū)的特點和居民代表的意見，制定適應(yīng)本小區(qū)特點 的安全防范體系，力爭在我公司的管

2、理時限的范圍內(nèi)不發(fā)生一起盜 竊、車輛丟失事件。3從公司內(nèi)部著手，狠抓員工的素質(zhì)教育，強化各項規(guī)章制度 的貫徹落實，做到獎罰分明，優(yōu)勝劣汰。4完善質(zhì)量管理體系，建立質(zhì)量管理檔案。對于需要定期檢查 維修、新件更換、報廢等實件物品，要進行詳細的登記、造冊，分管 負責人要簽字核實，做到厲行節(jié)約、增收節(jié)支。提高所服務(wù)區(qū)域物業(yè) 產(chǎn)品的使用效益和經(jīng)濟效益。5認真做好信息反饋工作。 將物業(yè)公司的維修熱線電話和各工種 的人員手機號公示上墻。 虛心聽取居民的意見， 物業(yè)管理項目負責人 定期進行走訪住戶，及時改進工作中的不足之處， 24 小時為住戶服 前期工作計劃、內(nèi)容及時間安排 公司管理人員和服務(wù)人員進入后，用兩

3、天時間了解服務(wù)處所布 局、位置、各種電器及消防設(shè)備、所屬管網(wǎng)布局以及使用情況。結(jié)合 銀行領(lǐng)導及后勤人員了解分行機關(guān)、 營業(yè)部治安情況及對服務(wù)處所的 衛(wèi)生狀況、環(huán)境綠化要求， 用一周時間使所負責服務(wù)處所環(huán)境狀況有 明顯改觀并長期保持下去， 用半月時間對銀行機關(guān)、 營業(yè)部上下水管 網(wǎng)進行高標準檢查維修，維修后無跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象，確保一次 交驗合格率 100%。用一周時間對住宅小區(qū)及分銀機關(guān)、車輛登記造 冊、實行出入通行證制度。建立業(yè)主檔案，要對住戶花名人數(shù)、車牌 號、電話號碼、 社會關(guān)系進行登記注計并做到保密。物業(yè)服務(wù)人員及 保安人員統(tǒng)一服裝、持證上崗、舉止文明、禮貌待人，小區(qū)及分行營 業(yè)部綜

4、合治理工作取得明顯改觀。 一月之內(nèi)各項工作合理展開， 綜合 評比在全市物業(yè)管理系統(tǒng)進入先進行列。正常期的服務(wù)工作內(nèi)容及時間安排 1工作正常展開后，要從“靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶滿意、靠科學 管理實現(xiàn)經(jīng)濟效益、靠規(guī)章制度創(chuàng)建文明小區(qū)”三項措施上下功夫， 參觀學習借鑒先進小區(qū)的物業(yè)管理模式、內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象。力爭 在三個月內(nèi)達到文明小區(qū)的創(chuàng)建目標。2進一步完善和改進前期物業(yè)服務(wù)有關(guān)內(nèi)容， 對服務(wù)對象定期 進行民意抽查、科學分析。對所屬設(shè)施、設(shè)備維修、養(yǎng)護情況定期檢查、檢驗，以便科學地提出改進意見。三、物業(yè)管理服務(wù)人員的配備、管理和培訓1針對本物業(yè)服務(wù)對象的特點，物業(yè)公司配備具有大專以上學 歷熟悉本專業(yè)

5、的正、副職項目負責人各 1 名。配備專業(yè)電工 2 名，專 業(yè)水、暖、管道工 2 名，專業(yè)木工 1 名，專業(yè)電焊工 1 名，司機 1 名， 辦公室文員 1 名，財務(wù)人員 2 名，綠化保潔人員 8 名，保安 4 名。其 中，專業(yè)人員持證上崗，一般人員培訓上崗。專業(yè)人員為公司自有， 保潔人員 8 名和保安 4 名，從社會聘用。2所招聘人員要求五官端正、儀表大方、會講普通話、無犯罪 前科，專業(yè)工種要求技術(shù)過硬、服務(wù)態(tài)度好、大局意識強。3.物業(yè)公司對所屬人員要堅持教育培訓制度。一是公司內(nèi)部培 訓。請公司懂物業(yè)、會管理的人員定期對該小區(qū)員工進行培訓。二是 分批選送優(yōu)秀員工、 特種崗位人員參加政府組織的培訓

6、。 培訓內(nèi)容主 要為：禮節(jié)禮儀、公共衛(wèi)生環(huán)境管理、綠化與美學、心理學、物業(yè)檔 案管理、質(zhì)量安全管理等內(nèi)容。四、日常物業(yè)管理方案公司項目成立日常管理領(lǐng)導小組， 實行各職能部門一把手 （小組 長）負責制，定期組織詢問檢查，每周進行一次行風服務(wù)質(zhì)量評比， 對保安、清潔、綠化、檔案管理中存在的問題及時發(fā)現(xiàn)，及人糾正。 嚴格執(zhí)行項目管理負責正負職人 24 小時值班制度和專業(yè)水、電工、 保安值班制度，對突出事件馬上報告并根據(jù)實際情況盡快作出處理。五、物質(zhì)裝備計劃， 物業(yè)公司為該管理項目配備客貨兩用小汽車一輛，辦公室安裝固定電話一部， 各小組負責人及成員有手機聯(lián)系方 式配備垃圾清運車一輛，清潔用垃圾箱 10

7、 個，鏟斗、掃把若干，綠 化用剪刀、 鐵鍬、鋤頭若干，保安每人配備傳呼機一臺， 電警棍一部六、經(jīng)費收支預算七、管理規(guī)章制度（提供企業(yè)管理規(guī)章制度體系及各部門規(guī)章）八、管理服務(wù)工作的質(zhì)量標準1安保 堅持 24 小時輪流值班制度，崗不離人，電話 24 小時保持暢通。 儀表整潔、態(tài)度和藹、說話和氣、禮貌待人、秉公辦事。 對工作盡職盡責，重點、難點部位做到心中有數(shù)。 進出小區(qū)及服務(wù)區(qū)域的人員及車輛登記清楚， 確保不發(fā)生一起 丟失物品事件。 晚上堅持巡邏檢查， 工作時間不準發(fā)生飲酒、 打撲克等不良行 為。2清潔住宅小區(qū)樓邊及院內(nèi)每天清潔二次， 垃圾每天清理外運， 辦公樓 及營業(yè)部衛(wèi)生按分行對公共區(qū)域的衛(wèi)

8、生清潔標準要求執(zhí)行。3綠化強化綠地管護，定時澆水，定時修剪，定時養(yǎng)護；做到草坪生長 良好，缺損時及時補種，草坪內(nèi)無雜草、雜物；定期噴灑藥物、預防 蟲害、做好施肥、防澇防凍。4服務(wù)建立完善的物業(yè)服務(wù)制度和質(zhì)量體系， 建立業(yè)主檔案， 要對住戶 花名、人數(shù)、車牌號碼、社會關(guān)系進行登記統(tǒng)計，并做到保密。經(jīng)常 組織一些有益的社區(qū)文化活動，如歌詠比賽、籃球賽、乒乓球賽和各 類棋賽。九、管理服務(wù)的承諾和實施措施1承諾 物業(yè)管理辦公室和安保持 24 小時值班制度，保證不存在脫崗 現(xiàn)象，不發(fā)生一起丟失、被盜現(xiàn)象。 文明禮貌、 說話和氣、 不發(fā)生和業(yè)主吵鬧事件。 在衛(wèi)生、安保、 綠化用戶滿意率達到 95%以上。

9、管網(wǎng)維修、電器、消防器材維修及保護做到隨叫隨到，小問題 立即處理，大問題維修不過夜。特殊情況不超過三日。 對住宅小區(qū)、辦公樓及營業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生抽檢合格率達到90%以上，物業(yè)管理綜合評比在全市先進行列。2實施措施 建立健全各級管理服務(wù)機構(gòu)。認真貫徹落實各項規(guī)章制度。 定期組織開展檢查評比活動。做到獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰。 認真做好物業(yè)檔案登、統(tǒng)計工作，根據(jù)收集信息、匯總、劃定 重點安全防范區(qū)域、重點管網(wǎng)維修區(qū)域、重點時間控制區(qū)域，結(jié)合公 防安裝監(jiān)控裝置。 加強物業(yè)服務(wù)管理人員教育培訓制度，從提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、端正員工服務(wù)態(tài)度、立足本職崗做貢獻上下功夫。 不斷提高和改進員工的物質(zhì)文化生活。 增強員工的工作責任感 和集體榮譽感，在力所能及的條件下盡可能的提高員工的福利待遇， 使他們干的安心、舒心、用心。十、便民服務(wù)項目1有償服務(wù) 居民住宅上、下水主管道斷裂需要更換，維修時間在 30分鐘 以上。價格和用戶協(xié)商。 屋頂或屋面、 衛(wèi)生間漏水滲水需要維修，更換防漏設(shè)施。維修 時間在 1 小時以上。價格和用戶協(xié)商。 家用衛(wèi)生器具、洗浴設(shè)備需要安裝、拆卸，時間在 30分鐘以 上。 家用電器設(shè)備需要調(diào)試，時間在 30分鐘以上。2無償服務(wù) 更換燈泡、水籠頭、進水軟管等簡易水電設(shè)施。 檢查漏水、漏氣、漏電原因的