客房服務常見問題

1、客房服務常見問題酒店客房服務問答參考題(共20題)1 當客人提岀的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？(1) 服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的 概況和社會情況。這樣就能盡力避免岀現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；(2) 遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時, 應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；(3) 客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。2 準備清理續(xù)住房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？(1 )應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；(2) 在清理過程

2、中，房門應全開；清理過程中，動作要輕、要迅速；(3) 如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；(3) 遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；(4) 清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退岀房間，輕聲關上房門。3 遇到客人醉酒，怎么辦？(1) 通知和或值班經(jīng)理及保安部，安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙；(2) 將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水；(3) 征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂 副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。(4) 密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災。(5) 若有特殊情況，與

3、大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。4 發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦？(1) 應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素；(2) 如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有客房送餐服務；(3) 及時將情況報告上司5 客人讓服務員代買藥品，怎么辦？(1) 首先婉言向客人說明不能代買藥品；(2) 向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室；(3) 如客人不想看病，堅持讓服務員為其代買藥品，客房服務員應及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。6. 客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦，服務員此時不宜接聽電話，原因是：(1) 客人租下這房間，房間使用權歸客人；(2) 考慮維護客人的隱私權；(3) 避免產(chǎn)生誤會7. 遇到臨時停電，怎么辦

4、？(1) 客房服務人員應保持鎮(zhèn)定；(2) 以清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中；(3) 如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，并及時引導客 人；(4) 樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；(5) 客房經(jīng)理和應向了解停電原因和停電時間，并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作；(6) 正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。8. 在清理房間時，客人回來了，怎么辦？(1) 首先有禮貌地請客人岀示房間房卡并加以確認，確定這是該客人的房間；(2) 應向客人表示是否稍候再整理房間；(3) 如可以繼續(xù)清理，應盡快清理完

5、，以便客人休息9. 客人要求加床時，怎么辦?(1) 首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)；(2) 如辦理過加床手續(xù)，應請客人稍候，然后與總臺核對，證實后馬上提供加床服務；(3) 如客人未在總臺辦理手續(xù)，則應向客人說明加床應先到總臺辦手續(xù)，主動幫客人與總臺聯(lián)系;(4) 待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后，應立即為客人提供加床服務。10客人向你反映房間設備無法使用，怎么辦？(1) 首先應立即到房中實地檢查；(2) 如屬于是客人不會使用，應主動向客人介紹使用方法；(3) 如屬設備維修問題，應向客人道歉；(4) 征得客人同意后，馬上通知維修人員進房維修；(5) 維修完畢，還應詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。1

6、1 發(fā)現(xiàn)樓層有火情，怎么辦？(1) 首先應保持鎮(zhèn)定，如果是小的初期火勢應立即呼叫其他同事，并取就近的滅火器進行滅火。(2) 報告公司消防中心和酒店前臺(3) 公司消防隊來后，聽從指揮員的指揮，拉響火災警報，緊急通知疏散客人。(4) 按照消防培訓知識進行科學逃生和疏散(5) 如火勢蔓延，應立即撥打“ 119”報公安消防局。12. 發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦？(1 )立即報告大堂副理和保安部；(2) 將雙方客人勸離現(xiàn)場；(3) 密切注意事態(tài)發(fā)展；(4) 做好交接記錄；(5) 在適當?shù)臅r候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。13. 重要客人來到酒店時，應該怎么服務？

7、(1) 在大門口進行迎接;(2) 應熱情引導客人到客房，并視客人情況，簡要介紹客房設備使用方法;(3) 按客人人數(shù)上歡迎茶。(4) 安排服務人員進行24小時服務。14. 與客人談話時，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？(1) 需用手掩住口鼻；(2) 轉(zhuǎn)身背對客人；(3) 之后向客人道歉；15. 發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷喝酒，怎么辦 ？(1) 客房服務員特別留意該客人動態(tài)；(2) 適當情況下可借入房服務觀察客人，但注意由兩名服務員一起進房，切記單獨進房；(3) 通知大堂副理或值班經(jīng)理，由大堂副理或值班經(jīng)理了解情況，并勸告客人不可過度飲酒；16. 客人稱房卡遺留在房內(nèi)要求服務員為其開門，怎么辦 ？(1) 請

8、客人岀示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門，并做好記錄；(2) 如客人無歡迎卡，則到前臺臺核對身份；(3) 前臺核對身份無誤后，通知客房服務服務員；(4) 服務員給客人開門，并做好記錄；(5) 如果是十分熟悉的客人，可以為其開門，但要做好記錄；17. 被客人呼喚入房間時，怎么辦？(1) 被客人呼喚如房間時，服務員應先在門外敲門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎? 征得客人同意方可進入房間；(2) 進入房間時不能把門關上；客人讓座時應表示謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清： 站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；(3) 辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要

9、面對客人把門關上；18. 做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？(1) 做房間衛(wèi)生時我們應小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移開時 也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;（2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉（如果物品貴重， 應有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失：“實在對不起，因不小心損壞您的東西，使您承蒙損失， 實在過意不去”；（3）征求客人意見，客人要求賠償時，應根據(jù)具體情況給予賠償；19. 為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，怎么辦？（1）由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時會贈送小禮品或小費給服務員，以表心意；（2）服務員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；（如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會與不愉快，服務員應暫先收下，并表示謝意，事后應向上司說明情況）20. 客人向你糾纏時，怎么辦？（1）當客人向你糾纏，作為服務員不應以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人