U870_培訓文檔_CRM_客戶管理

1、客戶關系管理培訓文檔1CRM概述11概念CRM是一項商業(yè)戰(zhàn)略，它是按照客戶細分原則有效的組織企業(yè)資源，來培養(yǎng)以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入及客戶滿意度。U8CRM同樣是基于客戶為中心應用原則，把客戶作為企業(yè)最重要的資源，圍繞客戶的生命周期，從客戶接觸開始，到客戶交易、客戶服務的全程進行跟蹤管理、過程監(jiān)控，并通過對客戶多角度分析，識別客戶滿足度和價值度，從而不斷改進產品和服務，使客戶價值最大化、終身化。12應用價值l 統(tǒng)一企業(yè)的客戶資源：系統(tǒng)幫助企業(yè)建立完整的客戶、聯(lián)系人資源檔案，不同的組織、部門可以根據(jù)資源權限訪問相關的客戶資料。l

2、深入挖掘價值客戶：系統(tǒng)幫助用戶建立價值評估體系，基于客戶交易數(shù)據(jù)，多角度、全方位評估客戶價值。通過客戶價值的評估，挖掘價值客戶，進而更好的服務價值客戶。例如，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)帶來80%銷售收入的20%價值客戶。l 跟蹤和監(jiān)控銷售機會：系統(tǒng)側重售前業(yè)務管理，從客戶向企業(yè)表達意向開始，圍繞銷售線索不同階段，提供對商機客戶購買意向、接觸過程、競爭對手、階段評估等信息的追蹤記錄，并通過銷售漏斗有效監(jiān)督整個銷售過程是否正常。l 科學預測未來銷售情況：提供了一種預測模式，系統(tǒng)可以按照銷售商機的預期銷售收入和預計成交時間，科學的預測未來可能實現(xiàn)的銷售收入。l 提供科學理性的分析決策：系統(tǒng)提供基于客戶完整業(yè)務（客

3、戶關系管理、供應鏈和財務）的決策分析，并通過報表的形式展現(xiàn)給用戶，輔助企業(yè)做出數(shù)字化決策。l 資源共享：CRM系統(tǒng)與企業(yè)銷售系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等集成應用，實現(xiàn)企業(yè)信息化的整合和共享。13應用行業(yè)Ø 最初產品定義的行業(yè)：機械制造、設備銷售Ø 應用過程中行業(yè)案例：大型采掘機械、建筑機械、大型電器設備、軟件、大型辦公設備、招投標項目管理14總體流程15客戶管理客戶管理是CRM應用中的基礎，包括客戶資源管理、客戶聯(lián)系人檔案管理，客戶價值分析及客戶、聯(lián)系人交易數(shù)據(jù)跟蹤等幾部分內容?？蛻敉对V應該屬于客戶服務范圍，現(xiàn)在是納入客戶管理模塊中，未來要遷出到服務管理系統(tǒng)中。151 培訓目標

4、6; 客戶資源如何分配。Ø 客戶聯(lián)系人權限說明Ø 客戶全貌應用價值Ø 客戶價值金字塔應用說明Ø 如何受理客戶投訴152 詳細內容1521客戶資源分配1、概述： （1）業(yè)務場景： Ø 通過市場活動收集到的客戶資料一般需要指派專門的客戶負責人進行營銷活動，因此需要將相關客戶資源分配給銷售人員。Ø 銷售人員離職后相關的客戶資源需要重新分配。Ø 分析業(yè)務員負責的客戶新增、流失報表需要有客戶專管業(yè)務員的要求。（2）約束條件： 因為CRM遵循嚴格的客戶權限控制，所以在客戶分配后并不意味著權限已經賦予專職負責人，還需要在數(shù)據(jù)權限中分配客戶

5、資源負責人該客戶的操作權限才可以。否則業(yè)務負責人可能無法瀏覽相關數(shù)據(jù)。（3）效果： 客戶信息分配給業(yè)務員后，在執(zhí)行商機分配、或者任務分配時，將默認帶入客戶檔案的專職負責人作為業(yè)務的負責人?？蛻粜略龇治觥⒘魇Х治?，從業(yè)務員角度分析客戶價值金字塔均需要設置客戶專管業(yè)務員。2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟：Ø 客戶分配：n 按照客戶資源自拓方式分配：也就是誰建檔則客戶資源歸屬誰的原則，在界面中多選記錄執(zhí)行自拓分配即可n 選擇分配：也就是將客戶資源分配給對應的業(yè)務員。n 客戶資源回收：選擇相關職員負責的客戶檔案執(zhí)行資源回收，則專職負責人會自動清空。n 注意事項：客戶負責人也可通過直接操

6、作客戶檔案變更專營負責人實現(xiàn)。Ø 客戶檔案數(shù)據(jù)權限分配：略：1522聯(lián)系人權限說明（1）業(yè)務場景聯(lián)系人檔案是同客戶一樣重要的資源，需要嚴格的權限保證，不可以隨意泄露關鍵客戶的聯(lián)系人信息。（2）約束條件在U8CRM系統(tǒng)中，沒有對聯(lián)系人檔案設置專門的數(shù)據(jù)權限，數(shù)據(jù)權限規(guī)則遵從客戶檔案權限規(guī)則。（2）結果分配相關客戶檔案的操作權限，則該用戶自動獲得客戶檔案所有聯(lián)系人的操作權限。1523 客戶全貌價值1、概述： （1）業(yè)務場景： Ø 業(yè)務員同客戶接觸過程中非常希望了解客戶曾經跟企業(yè)發(fā)生過多少交易，客戶的欠款情況如何等信息，但用戶又不希望分別在不同的業(yè)務系統(tǒng)查詢相關數(shù)據(jù)。（2）基本概

7、念：客戶全貌：以客戶為查詢緯度，查看客戶跟企業(yè)發(fā)生的所有接觸信息。包括：聯(lián)系人、商機、訂單、發(fā)貨、收款、投訴等。（3）系統(tǒng)模型 說明Ø 相關的商機、活動、意向、投訴、客戶價值信息等從CRM系統(tǒng)中得到。Ø 訂單、發(fā)貨、發(fā)票信息取自銷售管理系統(tǒng)。Ø 應收明細及收款情況取自應收系統(tǒng)。（4）約束條件：Ø 因為U8系統(tǒng)每年結轉數(shù)據(jù)，所以客戶全貌查詢只可以查詢一年中發(fā)生的業(yè)務數(shù)據(jù)。Ø 數(shù)據(jù)來源于不同的業(yè)務系統(tǒng)，客戶全貌查詢的數(shù)據(jù)同相關業(yè)務系統(tǒng)中查看的數(shù)據(jù)保持一致，也就是客戶全貌不一定符合CRM權限規(guī)則。Ø 對應業(yè)務系統(tǒng)必須啟用。（5）效果：可以通

8、過CRM系統(tǒng)瀏覽客戶在所有系統(tǒng)發(fā)生的業(yè)務數(shù)據(jù)。2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟Ø 選擇客戶檔案記錄后直接輸入查詢時間段范圍（本年度的時間），在不同頁簽間切換即可得到相應業(yè)務數(shù)據(jù)。1524客戶價值金字塔說明1、概述：（1）業(yè)務場景： Ø 企業(yè)一般會在每年年底評估客戶購買情況，希望找到2/8原則中的價值客戶，然后對客戶執(zhí)行相關的關懷活動。Ø 企業(yè)需要追蹤客戶欠款情況。Ø 企業(yè)希望得到忠誠客戶的信息。（2）基本概念：客戶價值金字塔：首先建立金字塔規(guī)則，不同貢獻度的客戶可按照規(guī)則歸屬到不同層次，這樣可直觀的看出不同層次的客戶總數(shù)。（3）價值金字塔數(shù)據(jù)模型：

9、（4）注意事項：因為客戶價值金字塔需要將客戶一年中的所有交易數(shù)據(jù)進行計算，那么得到的數(shù)據(jù)才相對準確，所以客戶價值金字塔沒有考慮數(shù)據(jù)權限。2、授課實際應用案例描述（1）前提條件Ø 定義價值金字塔模型：系統(tǒng)支持按照收入、費用、利潤、欠款、客戶忠誠度等指標分析客戶價值。所以在應用過程中可根據(jù)客戶企業(yè)要求定義關鍵的客戶價值模型。Ø 數(shù)據(jù)積累：一般是半年以后進行，只有數(shù)據(jù)積累到一定量，那么統(tǒng)計才可以是準確的。（2）實時計算價值金字塔操作Ø 選擇客戶價值金字塔模型后，直接確定就可以瀏覽到當前客戶總體價值情況。（3）定時計算價值金字塔操作Ø 在平臺任務管理中定義定期預

10、警規(guī)則，一般是按月計算。定期計算客戶價值金字塔意義在于追蹤客戶價值變化趨勢，便于調整對不同客戶關懷策略。（4）注意事項Ø 收入價值金字塔：n 如果選擇收入形成標準是訂單、發(fā)貨單、開票，則客戶一定要啟用銷售系統(tǒng)。n 如果收入形成依據(jù)收款，則一定有應收系統(tǒng)支持。Ø 利潤價值金字塔：n 如果選擇利潤形成標準是收入-費用-成本，則一定啟用成本核算系統(tǒng)。1525 投訴處理1、概述： （1）業(yè)務場景： Ø 客戶同企業(yè)發(fā)生接觸的各個環(huán)節(jié)都可能發(fā)生抱怨，可能將投訴反饋給企業(yè)。Ø 企業(yè)受理客戶的投訴，并指派專人解決客戶的投訴。Ø 投訴處理后，由服務監(jiān)督人員進行客

11、戶回訪。（2）系統(tǒng)流程： 說明：Ø 記錄客戶投訴，投訴可以是針對產品、部門、人員的。Ø 由服務監(jiān)督人分配投訴處理人。Ø 記錄處理結果、監(jiān)督結果。（3）約束條件：當前系統(tǒng)以支持事后記錄為主，基本不可以支持投訴過程監(jiān)控。2、授課實際應用案例描述（1）前提條件Ø 定義投訴原因檔案（2）操作步驟Ø 投訴記錄：n 記錄客戶信息、聯(lián)系人信息、投訴明細。Ø 投訴分配、處理、監(jiān)督：n 直接在投訴管理選擇對應操作即可。3、案例操作習題：提供給學習人員的其它練習。16商機管理161 培訓目標Ø 意向/商機不同應用。Ø 商機總體流程。&

12、#216; 銷售配額制定Ø 商機進程推進。Ø 為什么要權限校驗Ø 商機訂單執(zhí)行情況Ø 銷售漏斗說明。162 詳細內容1621意向、商機不同應用要求1、 概述：（1）業(yè)務場景： Ø 客戶購買意愿不很明確，例如在市場活動中得到的客戶購買信息，這種信息可視為銷售意向。Ø 來點、來店咨詢相關產品信息，并能明確購買意向的，可確認為是商機。（2）基本概念：意向：應該是商機的初級階段，為了更好的區(qū)分銷售可預測、不可預測的的商機，則人為將意向單獨列出，意向可以理解為銷售線索。商機：客戶對已經有較明確的購買意愿，對購買產品也基本可確定。（3）業(yè)務流程：

13、說明Ø 意向中的客戶可以是正式客戶檔案記錄，也可以是意向客戶檔案中的數(shù)據(jù)。Ø 意向可以升遷為商機。升遷后意向客戶檔案記錄也引到正式客戶檔案中，同時升遷的還有聯(lián)系人記錄。（4）約束：意向升遷為商機后，針對意向客戶發(fā)生的接觸記錄不再保存。意向為固定格式，不支持客戶定義。2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟Ø 選擇產品意向進行轉商機操作。n 在產品意向管理中過濾轉出的意向記錄，選擇記錄執(zhí)行確認操作，在彈出界面中選擇升遷為商機。n 如果意向中的客戶為意向客戶，系統(tǒng)彈出交互界面，提示將意向客戶轉為正式客戶。n 最后進入商機錄入界面。 3、案例操作習題：提供給學習人員的其它

14、練習。1622 商機總流程1、概述：（1）業(yè)務場景： Ø 銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶購買產品的意向，通過各種營銷策略達成銷售。Ø 商機成功后可簽定銷售訂單（2）業(yè)務流程：流程圖 說明Ø 銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售機會，則將信息登記在案。Ø 銷售機會需要多個部門、人員協(xié)作執(zhí)行的，則需要建立銷售團隊。Ø 推進銷售機會，并做推進總結記錄。Ø 推進過程中涉及報價，則調用銷售系統(tǒng)報價單多次報價。Ø 可記錄銷售過程中的活動、費用、競爭對手、銷售文檔、聯(lián)系人等信息。Ø 成功后的商機可直接銜接銷售系統(tǒng)的銷售訂單。未來可擴展銜接合同。Ø 失敗

15、的商機可作為統(tǒng)計依據(jù)，以利于后續(xù)業(yè)務吸取經驗。1623銷售模式、階段、配額確定1、概述：（1）基本概念：銷售模式：指對不同產品采用不同的銷售策略。例如：U8的銷售基本是標準銷售模式，NC的銷售采用項目銷售的方式。在系統(tǒng)中，由于金額差異較大，但銷售階段基本相同的，也可以分為不同的銷售模式。銷售階段：在銷售過程客戶購買意向呈明顯變化的情況下，可視為不同的銷售階段。階段配額：為每一個銷售階段定義的標準銷售金額，以期望將實際發(fā)生的商機銷售額同該標準進行比較，產生銷售漏斗應用效果。（2）業(yè)務場景： Ø 銷售人員發(fā)現(xiàn)銷售機會后，首先要記錄機會的客戶、意向產品等信息，同時銷售人員需要明確銷售模式，

16、那么后續(xù)的業(yè)務將按照該銷售模式對應的階段依此推進。（3）約束條件：Ø 本系統(tǒng)錄入商機要求必須確定銷售模式、銷售階段。Ø 如果客戶應用中不追蹤銷售漏斗，則可不制訂銷售配額。（4）銷售配額確定說明：銷售配額制定是比較困難的，系統(tǒng)提供了一個根據(jù)銷售計劃輔助計算的方式 ，可幫助確定配額指標，下面描述具體操作步驟：1) 明確制定配額的對象：系統(tǒng)提供對公司、部門、人員制訂銷售配額。2) 明確銷售階段中的經歷時間，按照通常銷售的規(guī)則，銷售人員一般可以提供銷售模式中每一個階段推進的平均時間。3) 將公司、部門、人員的銷售額轉化為月銷售任務。4) 確定每單成交金額5) 系統(tǒng)自動計算出銷售理想

17、銷售配額、理想客戶數(shù)量。1624商機進程推進（1）業(yè)務場景： Ø 從銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶商機開始，即展開相關的銷售活動。Ø 如果客戶對產品價格較關心，可以提供客戶關于產品的報價單。Ø 商機成功、失敗都應該做總結記錄。（2）基本概念商機推進是指圍繞商機展開的一系列工作，包括商機活動、商機報價、商機階段記錄、商機成功失敗結果記錄。（3）業(yè)務流程（4）約束條件（5）結果2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟Ø 從商機管理中選擇一條商機記錄，然后執(zhí)行關聯(lián)的活動、報價、商機文檔、階段推進操作n 商機活動：進入活動界面，可以增加客戶拜訪活動，活動可以是計劃執(zhí)行的，也可以

18、是完成的，對于計劃中活動可提供到期、超期預警。n 商機報價：進入商機報價界面，增加的報價單同銷售系統(tǒng)的報價單是一致的。銷售過程中支持多次報價。n 商機推進：進入階段推進中，可記錄商機階段變化情況，同時可執(zhí)行商機成功、失敗操作。注意：商機成功、失敗操作也可以直接在商機列表中選擇記錄執(zhí)行。Ø 注意事項：商機管理功能點打開后，則隸屬該功能數(shù)下除商機錄入外的其它的點均不可操作。2、 案例操作習題：提供給學習人員的其它練習。1625為什么校驗權限1、概述（1）業(yè)務場景： Ø 銷售主管將相關的商機、活動分配給銷售人員執(zhí)行，但相關人員登陸后是否能看到相關記錄是受U8權限控制的。如果不做權

19、限檢查，則無法保證分配的任務被執(zhí)行人看到。Ø 投訴受理后將分配相關人員處理，也需要檢查處理人是否具有記錄的處理權限。（2）業(yè)務流程： 說明Ø 商機組建團隊需要對團隊中的每一個成員進行權限檢查，以保證在后續(xù)業(yè)務中相關人員可以操作商機。Ø 商機活動：主要檢查活動執(zhí)行人是否具有權限，以保證任務執(zhí)行人登陸后可以瀏覽并執(zhí)行該任務。Ø 投訴管理：檢查投訴監(jiān)督人、處理人相關的權限，保證后續(xù)業(yè)務處理。Ø 如果不能保證權限，則要重新分配數(shù)據(jù)權限。（4）約束條件權限校驗只可以查詢出不符合操作權限的用戶，具體分配還需要在數(shù)據(jù)權限中執(zhí)行（5）結果可預見業(yè)務是否可順利執(zhí)

20、行。2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟Ø 正常操作流程：n 商機團隊：選擇校驗按鈕。n 商機活動：執(zhí)行權限檢驗。n 投訴記錄：提供權限檢驗1626商機訂單執(zhí)行情況（1）業(yè)務場景： Ø 銷售人員一般在商機成功后，會關心后續(xù)的訂單執(zhí)行情況。（2）業(yè)務流程：說明：Ø 從銷售系統(tǒng)中取得商機對應的銷售訂單、訂單發(fā)貨情況、開票情況。Ø 從應收系統(tǒng)中得到訂單的累計收款情況（3）約束條件：需要啟用銷售系統(tǒng)、應收系統(tǒng)。2、授課實際應用案例描述（1）操作步驟Ø 選擇商機對應的訂單，在發(fā)貨、開票、收款頁簽切換，查詢相關的業(yè)務數(shù)據(jù)。1627 銷售漏斗說明1、概述：（1）業(yè)務場景： Ø 銷售總監(jiān)通過銷售漏斗預測未來銷售執(zhí)行情況是否正常。（2）基本概念：銷售漏斗：是一種重要的銷售管理工具，它通過一個漏斗狀的圖形，將實際商機分布情況和配額中設置的數(shù)據(jù)進行對比分析，并把分析結果通過紅黃綠三種顏色填充在銷售漏斗中。（3）銷售控制原理：說明：Ø 銷售機會數(shù)量從漏斗的前一個階段逐漸向后一個階段過渡，那么商機數(shù)量也在逐漸減少。最終透過最后一個漏斗的將實現(xiàn)銷售收入。Ø 每一個漏斗階段向下一個流動的時候，總有一定比例的商機無法形成銷售，因此為了保