駕駛員服務(wù)禮儀

1、駕駛員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、目的:駕駛員是企業(yè)形象展示第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，駕駛員的工作不僅僅是開車和車輛保養(yǎng)的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來送往的重要任務(wù)，有時還需扮演著商務(wù)助理的角色。這 就要求駕駛員不僅要有過硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。二、適用范圍：公司駕駛員崗位三、原則：一專多能、全面發(fā)展四、駕駛員的交通道德意識1依法行車，不爭不搶，車輛、行人各行其道，遵守交通規(guī)則。2、安全行駛，預(yù)防為先（1） 在思想上牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念。保持頭腦清醒，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和謹(jǐn)慎細(xì)致的作風(fēng)?！傲砜芍?jǐn)慎一生，不可疏忽一秒”。（2） 汽車的維護(hù)：汽車的維護(hù)講究“七分養(yǎng)，三分

2、修”，日常維護(hù)堅持“三檢”，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。1、車身外部2、車身內(nèi)部3、發(fā)動機(jī)艙（3）定期做好汽車清洗。（4）出車前檢查車輛安全。（5）對送客人去機(jī)場的爭取時間的服務(wù)，必須確保安全，不盲目高速行駛，違反交通法 規(guī)。3、文明行駛，禮貌行車，處理車與車，車與人關(guān)系時，要做到先讓、先慢、先停的“禮讓三先”：時間緊不開急躁車。道路不熟不開冒險車。道路條件好，不開麻痹車。對方態(tài)度不好，不開賭氣車。連續(xù)工作，不開松勁車。無人檢查，不開自由車。車輛有故障，不開“帶病”車。心情不好，不開情緒車。受到鼓勵，不開“英雄”車交會車時，不開霸王車。在開車時不能抽煙，吃東西，接打電話，不單手操作，不酒

3、后開車4、克服困難，做好服務(wù)，駕駛員工作不分時間，不分自然條件好壞的服務(wù)，要做到任勞 任怨，吃苦耐勞。五駕駛員的素質(zhì)修養(yǎng)1、熱愛本職工作，忠于職守。2、改善知識結(jié)構(gòu)，提高文化素質(zhì)，學(xué)以致用。3、 學(xué)習(xí)心理知識，駕駛員要學(xué)會“察言觀色”。針對不同要求的服務(wù)要求，盡量滿足。4、 熟悉交通地理，學(xué)習(xí)地圖，交通手冊等資料，熟練掌握GPS導(dǎo)航，了解路況信息。六、駕駛員著裝要求：1、著裝要求（1）穿戴整齊，勤換勤洗。（2）西裝穿著：一件新西裝要拆除上衣左袖口處的商標(biāo)；西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫， 襯衫的下擺要系到褲子里面。（3） 系領(lǐng)帶的時候，襯衫第一粒扣子必須系上，如果沒有系領(lǐng)帶，則第一粒扣子就要 解開。

4、相對來說，比較正式的襯衫是長袖襯衫。2、系好領(lǐng)帶（1）領(lǐng)帶的結(jié)頭要打得豐滿、規(guī)則，以顯示精神飽滿。（2）保持領(lǐng)帶平整垂直。（3）不管穿西服背心還是穿毛背心，毛衣，系領(lǐng)帶一定要放在里面。（4） 使用領(lǐng)帶夾時最好把它夾在襯衫自上而下的第四到第五粒紐扣之間，不要讓他暴 露在外。（5）領(lǐng)帶打好后下端以正好能碰到腰帶扣為宜。3、鞋襪搭配（1）一般選擇黑色牛皮鞋最佳。（2）般選用純棉，純毛質(zhì)地的襪子。深色，單色，黑色比較正規(guī)。4、首飾和配飾（1）首飾的使用注意以下幾：數(shù)量以少為好。同色同質(zhì)。符合身份。為體型揚(yáng)長避短。（2）配飾的使用注意以下幾點：用眼鏡來保護(hù)眼睛。司機(jī)因工作需要佩戴手表是必要的。開車可以戴

5、手套。在施見面禮和進(jìn)入室內(nèi)后要摘掉手套。七、駕駛員職業(yè)形象要求1、講究儀表端莊：（1）外表：不能留胡子；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異顏色；不能在出車前吃大蒜、韭菜等到有異味的食品，保持良好的精神面貌；需勤修剪指甲。2、舉止規(guī)范：行為舉止是心靈的外衣。應(yīng)該做到和氣而不卑恭，熱情而不輕浮，端莊而 不冷峻，優(yōu)雅而不脫眾：（1）得體的坐姿：良好的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求；（2）穩(wěn)健的站姿：站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 站姿的基本要求是：挺直，舒展, 線條優(yōu)美，精神煥發(fā)；（3）積極的走姿：走路時，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并 以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿

6、部伸直，腰部放松，腳步要輕松且富有彈性和節(jié) 奏感。3、保持車容清潔車容要求：（1）車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護(hù)車內(nèi)的一切設(shè)施；（2）做好車內(nèi)（包括空調(diào)）的清潔工作，車內(nèi)不能有雜物、異味。八、駕駛員的文明禮儀要求1、駕駛員常用的文明禮貌用語：（1）一笑二問三道別，致歉致謝莫忘記；（2）體現(xiàn)禮貌的第一步：微笑；（3） 上車首先打招呼、問候，如：XX早上好！ XX下午好！ XX晚上好！自己系好安全 帶后，提示同行人員系好安全帶；（4）下車時要道別，如：XX再見！ XX請慢走！（5）發(fā)生問題要道歉；（6）適時表達(dá)謝意。2、行車文明“五不能”：（1）不能在車內(nèi)吸煙；（2）不能搖下車窗吐痰；（

7、3）不能搖下車窗向窗外扔雜物；（4）不能未經(jīng)許可接打手機(jī)，如果確需打手機(jī)，請先停車，并說對不起；（5）不能乘車人聊天與工作無關(guān)的話題。3、控制不良言行與情緒，做到平穩(wěn)駕駛，安全第一：（1）不要把家庭的矛盾、情緒帶到工作中；（2）不要把和公司同事、管理人員的矛盾、情緒帶到工作中；（3）要自我調(diào)節(jié)好個人心理狀態(tài)，專心工作。4、行車禮儀：（1）車輛座位安排：一般情況下，小車座位后排左側(cè)為主賓位，后排右位為主人位，司機(jī)旁位置為助手或陪同人員位。如乘車人有自己的乘車習(xí)慣的， 應(yīng)按照其習(xí)慣安排座位；（2） 在接待2-3位賓客的情況下， 司機(jī)應(yīng)先拉開后排左側(cè)車門，請主客上車，再迅速 從車尾繞到車的另一側(cè)，打

8、開右邊的車門，請其他客人上車；（3）在領(lǐng)導(dǎo)或客人已坐好，衣裙不影響關(guān)門時，輕關(guān)車門，并小跑繞到司機(jī)座位；（4）到達(dá)目的地，車停穩(wěn)后，司機(jī)要迅速下車，由車后繞至離領(lǐng)導(dǎo)或客人最近的車門外， 拉開門請其下車。開門時，一只手開門，另一只手墊在車門頂上，萬一領(lǐng)導(dǎo)或客人不小心抬 頭撞到車門頂?shù)臅r候，撞到的是你手而不是金屬門。九、駕駛員服務(wù)藝術(shù)1、守時守紀(jì)不拖延2、守時應(yīng)做到的三點；（1）駕駛員應(yīng)服從安排，聽從調(diào)度，做到隨叫隨到，不能在未經(jīng)許可的情況下，利用工作之便私自用車；（2）領(lǐng)導(dǎo)需用車時，應(yīng)該提前5-10分鐘將車停在易于上車的位置等待，等待過程中禁 止鳴笛催促；（3）領(lǐng)導(dǎo)外出短暫辦事、開會時，要求駕駛

9、員人不離車，隨叫隨走；陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人用餐，餐后需用車時，應(yīng)快吃、快喝（喝茶、水、飲料），提前發(fā)動車輛，只能“車等人”，不 能“人等車”。3、守紀(jì)：駕駛員要遵紀(jì)守法，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和安全法規(guī)，在意識上絕不能麻痹大意， 要時刻保持警惕，保證行車安全。4、貼心細(xì)致兼周到：（1）備好車內(nèi)應(yīng)常備的物品，盡可能提供舒適便利的乘車條件；如果是領(lǐng)導(dǎo)或客人的常用車，車內(nèi)最好常備領(lǐng)導(dǎo)或客人喜歡的茶水、飲料等； 視情況在車內(nèi)備一些常用藥品，如止瀉藥、止痛藥、創(chuàng)可貼等； 車內(nèi)必須有備用傘，如下雨等天氣，要主動接送領(lǐng)導(dǎo)、客人至目的地；（2）視天氣情況，提前打開車內(nèi)空調(diào)調(diào)節(jié)溫度，使領(lǐng)導(dǎo)、客人有舒適的乘車環(huán)境。（3）眼勤

10、手快提供便利接待客人時，應(yīng)主動與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李，待放好行李，客人入 座后，駕駛員應(yīng)逐一檢查車門是否關(guān)好，然后才能開始駕駛；車輛行至目的地后，駕駛員應(yīng)先下車為客人打開車門，取出行李，幫助其將行李送至候機(jī)室、車站站臺或房間并有禮貌地向客人道別。專職駕駛員好似是客戶的貼身秘書，在客戶出行時，要事先了解客戶的行程，適時提醒 客戶下一個行程的安排等注意事項，以免延誤；如果需要，駕駛員應(yīng)負(fù)責(zé)安排或配合安排客戶的飲食、住宿等，這就要求司機(jī)要靈活勤 快，了解客戶的飲食習(xí)慣與禁忌，想在客戶之前，不能讓客戶操心、煩心，更不能“推推動 動”，甚至“推而不動”。（4）言談有度，保守秘密領(lǐng)導(dǎo)與客人在車上談話，要做到不該聽的不聽，不該說的不說，不該問的不問，更不能 胡亂插話或打斷談話。不得與客人閑聊有關(guān)公司重大內(nèi)容的話題，更不得在車內(nèi)聽到公司領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容后，到 外面?zhèn)鞑U(kuò)散。5、接待注意事項(1) 陪同引導(dǎo)司機(jī)應(yīng)走在服務(wù)對象的左側(cè)前方約一米左右的位置；行進(jìn)速度須與服務(wù)對象的相協(xié)調(diào)；行進(jìn)中一定要處處以對方為中心，經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關(guān)照提醒；請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)?/p>