客情關(guān)系的建立與維護(hù)

1、 你可以不愛我，但你沒有權(quán)力讓我不愛你 -莎士比亞 客情關(guān)系客情關(guān)系是獨(dú)特賣點(diǎn) 并不是所有能讓客戶賺錢的企業(yè)都能讓客戶滿意，當(dāng)你既能讓客戶賺錢，又能讓客戶滿意時(shí)，你就具有了真正的競爭優(yōu)勢。與客戶建立良好的客情關(guān)系，是一個(gè)競爭對手難以學(xué)會的獨(dú)特賣點(diǎn)。 業(yè)務(wù)員如何建立客情？產(chǎn)品銷售包括四個(gè)階段：一是推銷自己二是推銷產(chǎn)品利益三是推銷產(chǎn)品本身四是推銷服務(wù)美國十大推銷高手喬坎多爾弗：推銷，98%是感情，2%是對產(chǎn)品知識的掌握1.99.95.51.19.1關(guān)心推銷關(guān)心推銷第一部分客情關(guān)系建立的基本方法和技巧用什么來做客情 用腳還是用心？ 攻心為上？ 怎樣移動富士山？這個(gè)問題是這個(gè)問題是比爾比爾蓋茨蓋茨對對

2、那些渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而那些渴望應(yīng)聘微軟公司的大學(xué)畢業(yè)生提出的一道面試題。而對此，比爾對此，比爾蓋茨的解釋是：它沒有固定的正確答案，我只蓋茨的解釋是：它沒有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒有按照正確的思維方式去思考問題。想了解這些年輕人有沒有按照正確的思維方式去思考問題。 職業(yè)層面： 1.商人 2.服務(wù) 3.政治 4.速度 5.制度 責(zé)任層面 1.歸零 2.職業(yè) 3.家庭 4.遠(yuǎn)景 5.成本 競爭層面 1.半步 2.聚焦 3.病虎 4.造勢 比較優(yōu)勢層面 1.規(guī)模 2.品牌 3.流程第二部分客情關(guān)系為什么重要天堂原則 人情是撬動中國經(jīng)濟(jì)的唯一杠桿圈子法則 每

3、個(gè)人身邊有250個(gè)生意機(jī)會合作的本質(zhì) 客有利而我無利，我則不久 我有利客無利，客則不存 我有利客有利，我久客存第三部分四兩撥千斤 攻心為上 心理過程 ：認(rèn)知情感意志行為 沒有永遠(yuǎn)的朋友只有永恒的利益 了解人就要了解“個(gè)性心理特征” ： 興趣愛好氣質(zhì)能力性格洞察客戶心理 桃園三結(jié)義：劉備的角色 梁山聚義廳：眾人的角色阻礙我們成功的心理盲點(diǎn) 獨(dú)立與盲從遵義會議 律人與律己傳遞公司政策 認(rèn)知與行為判斷錯則行動錯 眼高與手低自我認(rèn)知的差錯 選擇的心理焦慮的原因 如何建立心理優(yōu)勢 較好第四部分經(jīng)濟(jì)原則：形成交易圈的要素 多年前的一個(gè)傍晚，一個(gè)叫亨利的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他歲生日，可他不知道自己

4、是否還有活下去的必要。因?yàn)楹嗬麖男≡诟＠豪镩L大，身材矮小，長相也不漂亮，講話又帶著濃厚的法國鄉(xiāng)下口音，所以他一直很瞧不起自己，連最普通的工作都不敢去應(yīng)聘，沒有工作，也沒有家。就在亨利徘徊于生死之間的時(shí)候，他的好朋友約翰興沖沖地跑過來對他說：“亨利，告訴你一個(gè)好消息”我剛剛從收音機(jī)里聽到一則消息，拿破侖曾經(jīng)丟失了一個(gè)孫子。播音員描述的相貌特征，與你絲毫不差”“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”亨利一下子精神大振。聯(lián)想到爺爺曾經(jīng)以矮小的身材指揮著千軍萬馬，用帶著泥土芳香的法語發(fā)出威嚴(yán)的命令，他頓感自己矮小的身材同樣充滿力量，講話時(shí)的法國口音也帶著幾分高貴和威嚴(yán)。第二天一大早，亨利便滿懷自信地來到一家

5、大公司應(yīng)聘。年后，已成為這家大公司總裁的亨利，查證自己并非拿破侖的孫子，但這早已不重要了。 要用盡一切辦法去了解我們的客戶 因?yàn)樗麄儧Q定著我們的業(yè)績 如果我們想要把東西賣給某人，就應(yīng)該盡自己的力量去收集他與我們的生意有關(guān)的信息，不論我們所銷售的是什么東西，如果每天肯花一點(diǎn)時(shí)間來了解自己的顧客，做好準(zhǔn)備，鋪平道路，那么，就不愁沒有自己的顧客 在銷售開始之前，要盡可能詳盡地弄清顧客的情況，在這類調(diào)查中所花去的每個(gè)小時(shí)，將會使我們給顧客留下深刻的印象，從而有助于我們的成功 日本推銷員每天工作為9小時(shí)30分，其中收集新顧客資料等的時(shí)間為1小時(shí)49分，占19 顧客個(gè)人資料的收集 1、對于工程：了解客戶的

6、組織結(jié)構(gòu) 2、了解每個(gè)客戶的目標(biāo) 3、了解每個(gè)客戶的觀點(diǎn) 4 5、了解在每個(gè)客戶內(nèi)我們的產(chǎn)品和競爭公司的產(chǎn)品的銷售情況必須了解客戶的觀點(diǎn) 客戶對自己所做的事情的態(tài)度 客戶的長期事業(yè)目標(biāo)是什么 客戶的短期事業(yè)目標(biāo)是什么 客戶目前最關(guān)切的是什么 客戶更多的是思考現(xiàn)在還是將來、為什么 客戶不愿談?wù)摰氖录ㄈ珉x婚等） 客戶對什么主題特別有興趣或意見 客戶的嗜好、口味等 客戶最得意的事情與客戶的互動 與客戶做生意時(shí)，最擔(dān)心的道德與倫理問題是什么 我們的競爭者對以上的問題有沒有比我們更好的答案突破客戶心理的秘訣青梅煮酒論英雄在沒有明確客戶的觀點(diǎn)和他可能采取的行動之前，不要暴露自己最后的目的第五部分三十以前

7、和三十以后讓客戶產(chǎn)生依賴 營銷戰(zhàn)略的選擇：長遠(yuǎn)謀劃 營銷戰(zhàn)術(shù)的選擇：速度致勝將計(jì)就計(jì)故事：我是怎么來的？營銷的家族成員 數(shù)學(xué)是爺爺：生意就要算計(jì) 哲學(xué)是奶奶：了解人性本質(zhì) 經(jīng)濟(jì)學(xué)是爹：一只無形的手 心理學(xué)是娘：柔軟的舌頭能折斷骨頭營銷戰(zhàn)略的選擇 以對方的行動決定我們的行動 對方不動時(shí)，傳遞信息讓對方行動 在不能共贏時(shí)也不可選擇共輸智豬博弈 假設(shè)豬圈里有一頭大豬和一頭小豬。豬圈的一端有豬食槽，另一端裝著豬食供應(yīng)的按鈕。 按一下按鈕會有10個(gè)單位的豬食進(jìn)槽。 大豬一口吃得多、小豬一口吃得少。 如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為9 1；大小豬同時(shí)按按鈕，同時(shí)到槽邊，分到的食物是7 3；

8、大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是6 4。 假定去按按鈕的成本相當(dāng)于2份食物。 假定這個(gè)博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇將是等待讓大豬去按按鈕。這個(gè)行為是本能。 原因很簡單 在大豬和小豬同時(shí)按動按鈕時(shí)，小豬可以得到3份食物、純收益為1份食物；而小豬等待大豬去按按鈕的話，則可以獲得4份食物、純受益為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動。 如果在大豬選擇等待，讓小豬去按按鈕的前提下，小豬的收入將不抵成本，純收益為負(fù)1份食物；如果小豬與大豬對峙，誰也不按按鈕，那么小豬的收益為零，也要好于為負(fù)。等待仍然優(yōu)于行動。 最后受不了的是大豬。小豬寧愿餓死，也不會去按那只按鈕。所以，按按鈕的責(zé)任最后一定要落在大豬的身上。 讓客戶產(chǎn)生依賴 千里走單騎：關(guān)羽靠的是什么 曹操也有義氣，劉備除了義