企業(yè)危機(jī)管理

1、企業(yè)危機(jī)管理什么是危機(jī)？ 危機(jī)是指危及社會(huì)組織利益、形象、生存的突發(fā)性或?yàn)?zāi)難性的事故或事件。 美國(guó)學(xué)者羅森塔爾和皮恩伯格對(duì)危機(jī)的定義得到較為普遍的接受 ：危機(jī)是“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件” 危機(jī)的特點(diǎn) 時(shí)間的緊迫性、威脅的嚴(yán)重性和事件發(fā)展的不確定性，構(gòu)成了危機(jī)的主要特點(diǎn)，也成為危機(jī)造成嚴(yán)重后果的關(guān)鍵所在。 危機(jī)的類型 系統(tǒng)內(nèi)部的危機(jī)（如員工關(guān)系危機(jī)、股東關(guān)系危機(jī)），也包括系統(tǒng)外部的危機(jī)（如消費(fèi)者關(guān)系危機(jī)、媒體關(guān)系危機(jī)、社區(qū)關(guān)系危機(jī)）； 既包括日積月累、潛移默化的結(jié)構(gòu)性危機(jī)（如亞洲金融危機(jī)），也包括特定要

2、素引發(fā)的突發(fā)性危機(jī)（如松花江水污染）； 既包括外因引發(fā)的危機(jī)（如自然災(zāi)害危機(jī)、人為破壞危機(jī)、社會(huì)宏觀環(huán)境危機(jī)），也包括內(nèi)因造成的危機(jī)（如經(jīng)營(yíng)危機(jī)、管理危機(jī)、法律危機(jī)、素質(zhì)危機(jī)、關(guān)系危機(jī)）等等什么是企業(yè)危機(jī)？ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的發(fā)生總是伴隨著企業(yè)與外部世界的交流以及內(nèi)部員工與股東間利益的調(diào)整行為。由于各種組織與組織之間、個(gè)體與個(gè)體之間、組織與個(gè)體之間的利益取向不同，從而不可避免地導(dǎo)致它們之間的各種利益沖突。當(dāng)這些沖突發(fā)展到一定程度并對(duì)企業(yè)聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和內(nèi)部管理造成強(qiáng)大壓力和負(fù)面影響時(shí)，就演變成了企業(yè)危機(jī)。 企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的背景 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了人們物質(zhì)生活水平的極大提高，而物質(zhì)生活水平的提高又使得人

3、們對(duì)精神追求更加的敏感。 人們?cè)谙硎芷髽I(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，對(duì)它們服務(wù)水平和道德標(biāo)準(zhǔn)也有了更高的要求，因此，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的最終服務(wù)對(duì)象，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)督就更加積極，而這種積極的姿態(tài)則構(gòu)成了對(duì)企業(yè)的巨大壓力。 全社會(huì)的法律意識(shí)也有了很大的提高。 中國(guó)加入WTO后，吸引了大批的外國(guó)投資者進(jìn)入中國(guó)。從而使外國(guó)投資者在經(jīng)營(yíng)過程中比中國(guó)企業(yè)可能會(huì)遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。傳統(tǒng)危機(jī)和現(xiàn)代危機(jī)的不同特點(diǎn) 傳統(tǒng)危機(jī) ： 1）區(qū)域性（局部的、地方的、災(zāi)難的擴(kuò)散范圍相對(duì)較?。?）既知性（重復(fù)性的、傳統(tǒng)的災(zāi)難）3）封閉性（信息不發(fā)達(dá)，渠道不暢通，封鎖、瞞報(bào)謊報(bào)成為可能）現(xiàn)代危機(jī) ： 1）全球性（全國(guó)的、

4、全球的，災(zāi)難的擴(kuò)散是地球規(guī)模的）2）未知性（未曾面對(duì)過的新型災(zāi)難）3）開放性（新聞媒介，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)，信息瞬間遍布世界） 企業(yè)危機(jī)管理 就是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中針對(duì)企業(yè)可能面臨的或正在面臨的危機(jī)，而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識(shí)別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)管理等行為所進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)的總稱。 我們?nèi)绾慰创C(jī)？ 在對(duì)財(cái)富500強(qiáng)的進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，89的人認(rèn)為商業(yè)危機(jī)不可避免，不足50的說他們有應(yīng)付危機(jī)的計(jì)劃，然而有97的人確信，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)他們能應(yīng)付自如！ 當(dāng)你來到岔路口時(shí)，不管怎樣，一定要選一條路走。 約吉貝拉 首先清楚地說明你并不了解全部情況，然后迅速將你知道的說出去。你的目的是正確對(duì)待、迅速處理、公布

5、消息，最后將問題解決。你一定要懂得，問題不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的推移而自行得到改善。 沃倫巴菲特企業(yè)危機(jī)預(yù)防(事前管理) 危機(jī)管理意識(shí)的培養(yǎng) 危機(jī)管理體制的建立 危機(jī)管理資源的保障 危機(jī)管理技能的培訓(xùn) 企業(yè)危機(jī)處理(事中管理) 危機(jī)信息的獲取傳遞 危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的建立 危機(jī)事態(tài)的初步控制 危機(jī)事件的全面評(píng)估 危機(jī)處理計(jì)劃的制訂 危機(jī)處理計(jì)劃的實(shí)施危機(jī)恢復(fù)管理(事后管理) 危機(jī)處理結(jié)果的評(píng)估 恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂 恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施企業(yè)危機(jī)管理九大法則企業(yè)危機(jī)管理九大法則 “24小時(shí)小時(shí)”法則法則 “核心立場(chǎng)核心立場(chǎng)”法則法則 “絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則法則 “單一口徑單一口徑”法則法則 “360度度”法則法則

6、 “最高利益最高利益”法則法則 “信息對(duì)稱信息對(duì)稱”法則法則 “留白留白”法則法則 “媒體友好媒體友好”法則法則危機(jī)管理中的有趣詞匯危機(jī)管理中的有趣詞匯 溫水中的青蛙溫水中的青蛙 鴕鳥政策鴕鳥政策 冒煙的危機(jī)冒煙的危機(jī) 脆弱度檢查脆弱度檢查 擠牙膏擠牙膏 企業(yè)危機(jī)雷達(dá)企業(yè)危機(jī)雷達(dá) 企業(yè)危機(jī)管理：四種錯(cuò)誤心理企業(yè)危機(jī)管理：四種錯(cuò)誤心理的危害的危害 僥幸心理的危害 鴕鳥政策的危害 推卸責(zé)任的危害 隱瞞事實(shí)的危害 危機(jī)管理中的謠言控制危機(jī)管理中的謠言控制 把危機(jī)發(fā)生最初的24小時(shí)作為企業(yè)工作的重點(diǎn)，盡可能向公眾提供其關(guān)心問題的相關(guān)信息，并通過擴(kuò)大信息量的方法來防止歧義產(chǎn)生，以消除他們對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的神秘感，這是減少謠言進(jìn)一步擴(kuò)散的重要方法之一 謠言產(chǎn)生后，最關(guān)注企業(yè)應(yīng)對(duì)舉措的不