超市售后服務中常見情況處理方法

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-924編號：_超市售后服務中常見情況處理方法審核：_時間：_單位：_超市售后服務中常見情況處理方法用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。超市售后服務中常見情況及處理方法（二）食品1、嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內有煙頭、蟲子；瓶裝食品內有雜物等，或保質期內嚴重變質。首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視

2、的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領導，另一方面與賣場或采購管理部聯系，要求他們與供應商取得聯系，通過與顧

3、客的協商，作出合理的賠償，后向供應商追賠。注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：是否確實屬商場售出的；煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。（二）過保質期消法第四十條、第五十條明確規(guī)定，所以商場不允許有過保質期的商品，工商行政部門如果發(fā)現或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應表示虛心接受，承認出現此情況是管理上的不嚴密

4、或工作上的失誤，以求得諒解，最后協商解決，可參照消法49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調的理由。（三）保質期內食品有質量問題（1）售出后不久。7天內可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。（2）售出后已超過15天，但在保質期內。應具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質。（3）食品是否有質量問題（難點）A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。

5、B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質量問題，顧客不適應此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。（四）保質期內食品無質量問題退換貨的掌握（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法

6、認定是本商場售出的，如與本商場貨架上商品的生產日期、批號不相一致，不能退換。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。（五）家電類1、外觀質量問題：（1）在明顯部位，試機時應該能發(fā)覺的，則應由顧客自己負責，不應退換，應向顧客解釋，購買時應驗看，且發(fā)票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯系修理，但修理費必須由顧客承擔。（2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。2、質量問題（三包商品）（1）根據消法規(guī)定，售出7日內可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。（2

7、）受理（服務）程序：A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：是否是本商場出售。銷售日期是否符合退還的條件。該商品是否是三包商品。B、對商品作出鑒定：有質量問題，配件齊換或退有質量問題，但配件不齊換，把所缺配件留下無質量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因無質量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關人員或店內領導再作鑒定。3、大件商品退換商場應承擔25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。4、幾個概念：如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調換同型號

8、同規(guī)格的商品，我方應及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）P25在三包有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應在修理狀況中注明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。5、三包商品：消法明確規(guī)定的；廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。（六）鞋類、服裝1、鞋類：首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內發(fā)生斷底、斷跟可退、換

9、，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數×0.005×單價）。注意：（1）三包有效期內修理二次后仍不能正常使用的，應換或退。（2）折舊費計算時應扣除修理占用的時間和待修的時間。2、服裝與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：（1）不損不污吊牌完整，未經穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領帶、內衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。（2）雖穿過洗過但有明顯質量問題：A褪色嚴重（注意掌握天然纖維不

10、可能不褪色）B縮水嚴重超標準C面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經穿用應為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。（七）非食品類商品1、自行車：是三包商品與家電一樣注意：（1）雖在15天內，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。2、化妝品，離店后一般不退不調，如果是質量問題，如擠不出等例外。3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產廠家有時效承諾的。（八）意外傷害由于商品的質量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯系辦法（地