管理處居家服務(wù)提供及控制程序

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-403編號(hào)：_管理處居家服務(wù)提供及控制程序?qū)徍耍篲時(shí)間：_單位：_管理處居家服務(wù)提供及控制程序用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)管理有限公司程序文件-居家服務(wù)提供及控制程序1.目的規(guī)范居家服務(wù)的過(guò)程，及時(shí)高效地為顧客提供服務(wù)。2.范圍適用于公司各管理處。3.定義居家服務(wù)是指：家政服務(wù)、維修服務(wù)4.職責(zé)4.1品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)居家服務(wù)的抽

2、查回訪工作，綜合統(tǒng)計(jì)、分析顧客的需求，研究開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。4.2各管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查協(xié)調(diào)顧客所需的居家服務(wù)，簽訂長(zhǎng)期家政服務(wù)協(xié)議書，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.3客戶事務(wù)助理或控制中心值班人員負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，服務(wù)工作的安排、人員的調(diào)配，服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格的確定和說(shuō)明，定期回訪，分析挖掘顧客潛在的服務(wù)需求。4.4居家服務(wù)人員按照顧客要求的服務(wù)內(nèi)容為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5.方法和過(guò)程控制5.1家政服務(wù)5.1.1 居家服務(wù)按服務(wù)時(shí)間分為：5.1.1.1鐘點(diǎn)服務(wù)：是指居家服務(wù)連續(xù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。5.1.1.2定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)：是指居家服務(wù)連續(xù)服務(wù)時(shí)間在一個(gè)月以上，須與顧客簽訂居家服務(wù)協(xié)議書的服務(wù)。5.1.

3、2當(dāng)顧客有服務(wù)需求時(shí)，客戶事務(wù)助理或控制中心值班人員須在工作信息記錄本上登記，明確顧客的房號(hào)、姓名、需服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容及要求等，并在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)服務(wù)人員。5.1.3對(duì)于家政服務(wù)由客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，明確服務(wù)內(nèi)容，通報(bào)服務(wù)價(jià)格，并經(jīng)顧客同意后,安排家政服務(wù)員為顧客上門提供服務(wù)，并為達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的要求，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各種不同位置盡力清潔干凈，如沙發(fā)腳、桌椅下方、桌面資料擺設(shè)等部位，必要時(shí)應(yīng)小心移動(dòng)后再行清潔，完成后必須保證歸還原位。5.1.4客戶事務(wù)助理應(yīng)對(duì)家政清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查、回訪，明確了解顧客對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，如有明顯的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或顧客對(duì)質(zhì)量并不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)

4、向上級(jí)匯報(bào)，并按不合格的識(shí)別和處理程序執(zhí)行。5.1.5當(dāng)顧客提出需要定點(diǎn)長(zhǎng)期服務(wù)時(shí)，根據(jù)服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、范圍、對(duì)象、要求，由客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)確認(rèn)我方的服務(wù)能力及價(jià)格，報(bào)部門經(jīng)理與顧客簽訂居家服務(wù)協(xié)議書，并指定服務(wù)人員。如我方原因須中途停止服務(wù)，應(yīng)書面知會(huì)顧客。5.2維修服務(wù)5.2.1在上門提供維修服務(wù)時(shí),遞上"萬(wàn)科物業(yè)居家維修服務(wù)承諾"服務(wù)卡片,并履行服務(wù)承諾。5.2.2維修服務(wù)人員上門維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作護(hù)墊及工作鞋，進(jìn)門脫鞋換上工作鞋，維修現(xiàn)場(chǎng)若有水時(shí)，應(yīng)在工作鞋外套腳套，避免打濕工作鞋。5.2.3在工作中不慎弄臟顧客物品或給顧客帶來(lái)不便，應(yīng)及時(shí)道歉。5.

5、2.4對(duì)維修工作保證小問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，大問(wèn)題三天之內(nèi)有回應(yīng)。5.2.5對(duì)于9：00-22：00之間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并予以處理。在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)家中有不安全因素，要及時(shí)向顧客指明，并向管理處匯報(bào)，采取措施，消除隱患。5.2.6在進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，如需搬動(dòng)顧客家中的貴重物品，須征得顧客的同意。5.2.7若因工作需要與管理處或控制中心聯(lián)系時(shí)，只能使用對(duì)講機(jī)或保安對(duì)講，嚴(yán)禁使用顧客電話。5.2.8維修服務(wù)完成后，向顧客試驗(yàn)維修項(xiàng)目，并說(shuō)明維修后的使用及注意事項(xiàng)。5.2.9居家維修服務(wù)承諾的內(nèi)容如下：居家維修服務(wù)承諾一證件 上門服務(wù)

6、佩戴工牌二公開(kāi) 公開(kāi)出示萬(wàn)科物業(yè)"收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)"，并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。公開(kāi)出示居家服務(wù)情況記錄表服務(wù)完畢請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)。三到位 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、服務(wù)后試驗(yàn)演示到位服務(wù)后向顧客說(shuō)明、講解使用要求到位四個(gè)一 遞上一張卡片 換上一雙鞋套 帶上一塊地墊 自備一塊抹布 五不準(zhǔn) 不準(zhǔn)喝顧客的水 不準(zhǔn)抽顧客的煙 不準(zhǔn)吃顧客的飯不準(zhǔn)收顧客禮品 不準(zhǔn)打顧客電話5.3居家服務(wù)禮儀規(guī)范5.3.1到顧客家門前，應(yīng)先按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。5.3.2進(jìn)入顧客家中前，整理工作服、工牌及隨身所帶物品。5.3.3顧客開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)鞠躬30度，說(shuō)：&q

7、uot;您好，我是管理處的工作人員，請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。5.3.4得到顧客確認(rèn)后，服務(wù)人員主動(dòng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎?"得到顧客許可，換好工作鞋，方能進(jìn)入顧客家中。5.3.5在顧客交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說(shuō)："謝謝，我會(huì)盡快做完。"并開(kāi)始服務(wù)。5.3.6服務(wù)完畢，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具及用品，并清理干凈工作現(xiàn)場(chǎng)。5.3.7若顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量有異議，服務(wù)人員應(yīng)保證滿足顧客合理需求，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理。"再進(jìn)行處理，完成后，請(qǐng)顧客再次確認(rèn)并在居家服務(wù)情況記錄表中簽字確認(rèn)。5.3.8若顧客對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)

8、時(shí),可由客戶事務(wù)助理與其溝通并予以確認(rèn)。5.3.9收拾好物品，請(qǐng)顧客簽單，應(yīng)說(shuō)："謝謝，打擾您了，再見(jiàn)!"輕關(guān)門，并點(diǎn)頭致意。5.4代客購(gòu)物服務(wù)5.4.1 當(dāng)有顧客需要代購(gòu)物品，并且代購(gòu)物品單價(jià)達(dá)到拾元時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)客戶事務(wù)助理人員需在代客購(gòu)物登記表上進(jìn)行登記，寫明顧客的房號(hào)、姓名、所購(gòu)物品的名稱、品牌、性質(zhì)、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格及采購(gòu)的時(shí)限等內(nèi)容。5.4.2 有關(guān)人員根據(jù)購(gòu)物登記表的要求進(jìn)行購(gòu)買，并開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票。5.4.3有關(guān)人員應(yīng)將所購(gòu)物品及時(shí)地送到顧客手中，并交驗(yàn)購(gòu)物發(fā)票，核對(duì)后請(qǐng)顧客在代客購(gòu)物登記表中的"顧客簽名"欄內(nèi)予以簽名確認(rèn)，并結(jié)清代購(gòu)物品的費(fèi)用。5

9、.4.4不能及時(shí)或不能購(gòu)到顧客所需的物品時(shí)，應(yīng)將不能購(gòu)物的原因知會(huì)給顧客，并表示歉意。同時(shí)，在代客購(gòu)物登記表中予以說(shuō)明。5.4.5無(wú)論采購(gòu)服務(wù)是否完成，必須保留代客購(gòu)物登記表財(cái)務(wù)聯(lián)，以備財(cái)務(wù)人員查驗(yàn)。5.4.6代客購(gòu)物登記表必須連號(hào)，出現(xiàn)飛單情況必須查明原因，屬人為原因者須嚴(yán)肅處理。5.5居家服務(wù)回訪5.5.1居家服務(wù)完成，請(qǐng)顧客在居家服務(wù)情況記錄表的"顧客簽名"欄簽字確認(rèn)。5.5.2 客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)每月對(duì)當(dāng)月居家服務(wù)對(duì)象(以戶為單位)進(jìn)行抽樣回訪，以當(dāng)月提供過(guò)居家服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，300戶以上的抽樣比例不低于10%，100戶-300戶的抽樣比例不低于20%，100戶

10、以下的抽樣比例不低于30%，回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度等，并記錄在居家服務(wù)回訪記錄表上。對(duì)已簽訂居家服務(wù)協(xié)議書的顧客，在必要時(shí)可采用上門方式回訪。如家政服務(wù)外包，也需按上述要求進(jìn)行回訪。但以下情況必須全部回訪：A.新簽居家服務(wù)協(xié)議書的顧客;B.新推出的服務(wù)項(xiàng)目;C.新的居家服務(wù)人員提供的服務(wù);D.上次服務(wù)曾被投訴過(guò)的居家服務(wù)人員提供的服務(wù)。5.5.3客戶事務(wù)助理應(yīng)對(duì)收集到的顧客需求予以記錄，每月就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析，填寫居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)部門經(jīng)理審批，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)于各類重要的服務(wù)信息，應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。5.5.4部門經(jīng)理針對(duì)分析報(bào)

11、告中反映的問(wèn)題或顧客的需求進(jìn)行研究,必要時(shí)召開(kāi)專題會(huì)議確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿足顧客需要.5.5.5品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各管理處居家服務(wù)情況進(jìn)行抽查，以本季度提供過(guò)居家服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù)，抽查比例為5%(以戶為單位)，并記錄在居家服務(wù)回訪記錄表。5.6居家服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)5.6.1各管理處開(kāi)展的常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，在常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表范圍內(nèi)，價(jià)格可上下浮動(dòng)30%，各管理處須制定本部門的統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)財(cái)務(wù)部、品質(zhì)管理部審核及備案，并予以公開(kāi)，接受顧客監(jiān)督。5.6.2 當(dāng)顧客提出本部門沒(méi)有的服務(wù)項(xiàng)目或需求時(shí)，按合同評(píng)審程序進(jìn)行評(píng)審。6.支持性文件XXWY8.3-Z01 不合格的識(shí)別與處理程序X