銀行合作專業(yè)化服務(wù)-江蘇支付清算協(xié)會

1、銀行合作專業(yè)化服務(wù)銀聯(lián)商務(wù)有限公司江蘇分公司是銀聯(lián)商務(wù)有限公司在江蘇設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，自 2002 年底成立以來，在發(fā)卡銀行和廣大特約商戶的支持下，以全省服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)構(gòu)規(guī)模、員工隊(duì)伍等多個(gè)“第一”確立了行業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢，是我省發(fā)展最快、規(guī)模最大的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。江蘇分公司在江蘇地區(qū)開展銀行卡專業(yè)化服務(wù)，包括：發(fā)展特約商戶、布放POS終端機(jī)具、受理銀行卡業(yè)務(wù)培訓(xùn)、 服務(wù)投訴與帳務(wù)處理以及相關(guān)的后續(xù)維護(hù)等內(nèi)容，提供全年 365 天，全天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)， 形成了一套完整的、 規(guī)范的、科學(xué)的市場管理體系和服務(wù)體系。一、規(guī)范化服務(wù)1、統(tǒng)一的服務(wù)流程要求銀聯(lián)商務(wù)江蘇分公司擁有標(biāo)準(zhǔn)的管理規(guī)范，為了給合作

2、銀行和特約商戶提供“優(yōu)質(zhì) 高效 專業(yè) 規(guī)范”的服務(wù)。銀聯(lián)商務(wù)制定了全省分公司統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的服務(wù)要求。1）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助簽約：1、商戶聯(lián)系1、資料準(zhǔn)備1、商戶洽談2、準(zhǔn)備機(jī)具、材料等2、定期安排2、現(xiàn)場風(fēng)險(xiǎn)審核3、現(xiàn)場安裝、培訓(xùn)3、現(xiàn)場檢查3、簽署銀行協(xié)議4、資料反饋4、解惑答疑維護(hù)：5、資料登記2）統(tǒng)一服務(wù)時(shí)效1、電話 /上門解決6、信息反饋2、全國報(bào)修客服新商戶裝機(jī)：市區(qū)與 T+3個(gè)工作日內(nèi)95534完成裝機(jī)工作，郊縣4個(gè)工作日完成裝機(jī)。維護(hù)： 報(bào)修后 1小時(shí)內(nèi)應(yīng)答，市區(qū) 6小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場，郊縣 8小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場；如需更換機(jī)具，市區(qū) 12小時(shí)內(nèi)解決，郊縣 36小時(shí)內(nèi)解決3）統(tǒng)一服務(wù)流程

3、新裝機(jī)流程圖：維護(hù)流程圖：2、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管控銀聯(lián)商務(wù)江蘇分公司指派專人專崗每天對地市分公司的商戶巡檢、新裝機(jī)、維護(hù)等進(jìn)行監(jiān)控；每周對本周巡檢進(jìn)度、維護(hù)當(dāng)天完工率和新裝機(jī)平均反饋時(shí)間三個(gè)主要指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，并就各地三個(gè)指標(biāo)的詳細(xì)情況進(jìn)行全轄發(fā)布。對于商戶巡檢完工率低或是新裝機(jī)平均反饋時(shí)間高于3 個(gè)工作日的地市予以紅燈警告，同時(shí)安排相關(guān)管理人員針對地市出現(xiàn)紅燈的原因進(jìn)行溝通，提出改進(jìn)意見，監(jiān)督改進(jìn)結(jié)果，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二、系統(tǒng)化管理（一）、江蘇分公司運(yùn)營支撐系統(tǒng)“運(yùn)營支撐系統(tǒng)（ OSS）” 為銀聯(lián)商務(wù)江蘇分公司開發(fā)的流程式業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，為全轄各機(jī)構(gòu)提供統(tǒng)一的商戶、終端、部件、耗材等業(yè)務(wù)信

4、息的綜合管理平臺。在商戶日常服務(wù)管理方面，涵蓋了新裝機(jī)、終端維護(hù)、終端程序下載、商戶回訪、商戶巡檢、耗材配送、客戶服務(wù)、培訓(xùn)管理、客服工單業(yè)務(wù)等 11 個(gè)業(yè)務(wù)處理流程。1、服務(wù)任務(wù)的進(jìn)程監(jiān)控該系統(tǒng)通過客戶經(jīng)理的手持終端，對每一次安裝、維修、維護(hù)、配送等現(xiàn)場工作進(jìn)行實(shí)時(shí)錄入和上送，通過實(shí)時(shí)信息的反饋，后臺客服人員，能對每一單服務(wù)進(jìn)行及時(shí)的電話抽查及監(jiān)督，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。客戶經(jīng)理手持終端界面：客服及管理者查詢界面：2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)方面，可以統(tǒng)計(jì)分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)匯總信息、終端機(jī)具使用情況、特約商戶業(yè)務(wù)狀況、專業(yè)化服務(wù)業(yè)務(wù)情況、入網(wǎng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)情況等信息，各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表均可按分公司、縣市業(yè)

5、務(wù)部分別統(tǒng)計(jì)、匯總。（二）、銀行專業(yè)化服務(wù)查詢系統(tǒng)“銀行專業(yè)化服務(wù)查詢” 為銀聯(lián)商務(wù)為各合作銀行開發(fā)的服務(wù)監(jiān)督管理系統(tǒng)，為全轄各合作銀行提供統(tǒng)一的裝機(jī)、巡檢、分期、報(bào)表等業(yè)務(wù)信息的服務(wù)管理平臺。合作銀行可根據(jù)省行、分行等不同權(quán)限了解服務(wù)機(jī)構(gòu)在新裝機(jī)、商戶巡檢、分期、服務(wù)報(bào)表等商戶服務(wù)處理流程。1、商戶狀態(tài)監(jiān)督該系統(tǒng)通過客戶經(jīng)理對每一個(gè)服務(wù)商戶現(xiàn)場狀態(tài)的反饋，方便合作銀行對本行的商戶狀態(tài)的進(jìn)行了解，防止商戶流失。成功巡檢記錄：不成功巡檢記錄：2、服務(wù)流程監(jiān)督從合作銀行通知銀聯(lián)商務(wù)江蘇分公司裝機(jī)開始，合作銀行可以通過該系統(tǒng)全程了解過程，從上門考察、簽約成功、銀行審批、銀商裝機(jī)、等待密鑰一直到客戶經(jīng)

6、理上門進(jìn)行安裝，商戶狀態(tài)變?yōu)椤罢！?。合作銀行都可以充分把握銀聯(lián)商務(wù)的時(shí)效流程，進(jìn)行時(shí)效監(jiān)督。三、持卡人服務(wù)1）分期付款合作信用卡分期付款是指持卡人使用信用卡進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)，由銀行向商戶一次性支付持卡人所購商品（或服務(wù)）的消費(fèi)資金，然后讓持卡人分期向銀行還款的過程。銀行會根據(jù)持卡人申請，將消費(fèi)資金分期通過持卡人信用卡賬戶扣收，持卡人按照每月入賬金額進(jìn)行償還。合作模式為銀商POS上疊加分期付款程序模式，該業(yè)務(wù)是基于中國銀聯(lián)跨行交易直聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開展的POS分期付款業(yè)務(wù)。在銀聯(lián)商務(wù)現(xiàn)有的刷卡機(jī)上疊加分期付款菜單，應(yīng)持卡人要求，商場收銀員通過銀聯(lián)商務(wù) POS終端向發(fā)卡機(jī)構(gòu)系統(tǒng)聯(lián)機(jī)索取分期消費(fèi)交易授權(quán)，清算

7、時(shí)由發(fā)卡機(jī)構(gòu)向商戶全額墊付交易資金，持卡人分期向發(fā)卡機(jī)構(gòu)償還消費(fèi)款項(xiàng)的新型消費(fèi)業(yè)務(wù)模式。目前已幫助農(nóng)行、工行、江蘇銀行等發(fā)展分期商戶或提供專業(yè)化服務(wù)。2）特惠商戶合作特惠服務(wù)包括但不限于由刷卡消費(fèi)所產(chǎn)生的免費(fèi)、消費(fèi)折扣、優(yōu)先服務(wù)、積分回饋、附加服務(wù)等各類增值服務(wù)。以銀聯(lián)商務(wù)的宣傳為基本訴求，結(jié)合雙方業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，充分利用銀行在商戶的綜合影響力，由其對該活動進(jìn)行商戶端的執(zhí)行及維護(hù)。主要的合作模式有全包模式和半包模式：全包模式是銀行提供活動細(xì)則，宣傳材料，提供每家商戶的獎(jiǎng)勵(lì)額度，采用定額封頂。銀聯(lián)商務(wù)在商業(yè)銀行指定商戶或存量商戶中選擇特惠對象，由銀聯(lián)商務(wù)全權(quán)拓展，簽約和維護(hù)，簽訂銀聯(lián)商務(wù)和商戶雙方協(xié)議，并且監(jiān)督特惠商戶的活動各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，對參與該活動執(zhí)行的各個(gè)活動方進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，保障活動的順利開展。半包模式是商業(yè)銀行提供活動細(xì)則，宣傳材料，提供每家商戶的獎(jiǎng)勵(lì)額度，采用獎(jiǎng)勵(lì)模式為，商戶數(shù)獎(jiǎng)勵(lì) +商戶特惠活動結(jié)束后獎(jiǎng)勵(lì)。銀聯(lián)商務(wù)在商業(yè)銀行指定商戶中拓展特惠對象，由銀聯(lián)商務(wù)協(xié)助銀行拓展，簽約和維護(hù)，簽訂銀行和商戶雙方協(xié)議，商業(yè)銀行在活動前一個(gè)星期完成對全部家商戶的活動培訓(xùn)，確?；顒悠陂g參加活動的商戶相關(guān)收銀人員知曉活動內(nèi)容并遵照執(zhí)行。商業(yè)銀行在活動期間，對所有合作商戶進(jìn)行定期維護(hù)，包括但不限于商戶的培訓(xùn)、電話