顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型

1、commercial use顧客滿意度監(jiān)測(cè)與提高模型(Customer Satisfactio n Mon itori ng & Improveme ntModel, CSMI)讓您贏得更多的忠實(shí)顧客顧客是上帝追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)之一降SWhlktMi 醞顧客般力口碑房顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化鼓勵(lì)滿意顧客重復(fù)購(gòu)買的成本獲得一個(gè)新顧客的成本挽留一個(gè)不滿意顧客的成本For personal use only in study and research; not for commercial use不滿意顧客的口碑影響-壞事傳千里滿意顧客平均向3個(gè)人傳播口碑不滿意顧客會(huì)向9-1

2、0個(gè)人抱怨其經(jīng)歷 顧客滿意度研究目的衡 量顧客滿意 度了 解對(duì)滿意度 影響較大的關(guān)鍵因素 - 客觀、準(zhǔn)確的 衡量工具確 定自身優(yōu)勢(shì) 和弱勢(shì)尋 找提高滿意 度和忠誠(chéng)度的行動(dòng)策略 - 有效可操作 決策支持 最終目的是幫助客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化For personal use only in study and research; not for commercial use顧客滿意度模型満意度跟蹤研究行動(dòng)策略崖議顧客滿意度指標(biāo)基礎(chǔ)指標(biāo)：總體滿意度（T0P2）（ CSI ）輔助指標(biāo)：-不滿意比例指標(biāo)（SoD）-關(guān)鍵因素滿意度-顧客忠誠(chéng)度、重復(fù)購(gòu)買率和推薦率-（

3、加權(quán)）平均數(shù)指標(biāo)相對(duì)指標(biāo)：-橫向排序指標(biāo)：不同部門、地區(qū)的對(duì)比排序-橫向差距指標(biāo)：對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的差縱向改善指標(biāo)：對(duì)比以往滿意度數(shù)據(jù)滿意度比較模型的應(yīng)用廣賽舌呻口卉耳解么(&厲)*6(82)古 gJWCtaB)'Rc«因素貢獻(xiàn)度分析-亟待改進(jìn)，保持優(yōu)勢(shì)因 素 重 要 程 度238N 6.754.3.240 0-.1L匯可靠2. 噪音低3. 保鮮4+ 碑好5廣親名脾6. 制冷快7. 庫(kù)價(jià)促銷s,勸-.23.63.B4 04 6品牌表現(xiàn)提高滿意度首要行動(dòng)原則-重要程度高、滿意程度低的因素是重點(diǎn)改善目標(biāo).23：4因 素 重 要 程 度二 2- H3.43.63.8

4、4.04.24.44.6L磋可霏2.34. 口碑好5. 滄名脾6.7,降價(jià)促錯(cuò)s.品牌表現(xiàn)提高滿意度的行動(dòng)準(zhǔn)則二-綜合權(quán)衡滿意度、忠誠(chéng)度、推薦率作為行動(dòng)目標(biāo)獨(dú)目標(biāo)提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則三-縮小與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素2是品牌A相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的弱點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)改善）低10.11.fiSRl 靠2.3,4.別人用過(guò)都說(shuō)好5.ti.樹(shù)祕(mì)7.S.省電9.3.5 3.6 3.7 3,8 3.9 4.0 4.14.2 4 3 4.4 4 5 &提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則四-選擇最佳因素組合模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合:囚知單*+囲耒4因素5H

5、<3提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則五- 不 滿意 顧 客群 需要 特別 關(guān) 注不滿意顧客群容易流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客不滿意顧客通過(guò)傳播不滿影響數(shù)倍顧客的購(gòu)買決策分析造成顧客不滿意的關(guān)鍵因素，盡量挽留顧客，提高 顧客保持力爭(zhēng) 取 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 的 不 滿 意 顧客提高滿意度行動(dòng)準(zhǔn)則大 用 量 客 戶/ 重 要客 戶是 重點(diǎn)服 務(wù) 對(duì) 象- 對(duì) 于 某 些 產(chǎn) 品 ， 20%的 顧 客 可 能 占 企 業(yè) 收 入 的 80%對(duì) 于 耐用品， 接近 更新 / 增購(gòu) 期顧 客 的 意見(jiàn) 值得 重視 顧 客 的 具體意 見(jiàn)有 助制 定改 善措 施- 有 時(shí)， 后期 的 定 性研 究顯得頗 為 重 要流 失

6、顧 客 經(jīng)驗(yàn) 值得 分 析滿意度跟蹤研究目的動(dòng) 態(tài) 跟蹤顧 客 滿 意 度的 變化 ，評(píng)估 滿 意 度改 善措 施的 效 果檢 驗(yàn) 和完善滿 意 度 提 高 模型 ，制定 最為 有效 的 行 動(dòng)策 略通過(guò)成本收益核算（ROI），為企業(yè)相關(guān)策略提供支持， 提高企業(yè)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力 行動(dòng)決策建議行動(dòng)決策建議建立在提高顧客滿意度行動(dòng)原則和跟蹤 研究的基礎(chǔ)上行動(dòng)決策建議針對(duì)不同研究項(xiàng)目具體而異行動(dòng)決策將體現(xiàn)從宏觀方針到具體措施、針對(duì)不同決策 層的各層次建議顧客滿意度為什么要做顧客滿意度調(diào)查？顧客滿意（CS是企業(yè)成功的重要因素。顧客滿意度調(diào)查的意義在于建立和提升顧客忠誠(chéng)以及顧客保留 圖2顧客滿意及其對(duì)顧客忠

7、誠(chéng)的影響expectation菲腫蓉對(duì)該產(chǎn)品、Subjectively Perceived performanceProduct Value（形象 Imagp ）期燙和密求、Epetl-licm & Reqiu rmtnl X_ _ _顧容忠咗CileSh曹工Loyalty怎么做顧客滿意度調(diào)查?傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，應(yīng)對(duì)顧客的需求 面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲 譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅

8、限于此。顧客滿意度 調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中 尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) 無(wú)論是內(nèi)部顧客， 還是外部 顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大， 也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。二、對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查零點(diǎn)調(diào)查公司幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。 系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的， 因?yàn)?，許多的對(duì)產(chǎn)品或 服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者公司或企業(yè)直 接地表示他們的不滿一一他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們 認(rèn)為滿意的。零點(diǎn)調(diào)查公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)

9、收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù) 據(jù)以幫助顧客：把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面；評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位；預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。三、顧客滿意度的研究最好不局限于本企業(yè)研究發(fā)現(xiàn)， 顧客這樣來(lái)定義一家公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量： 他們 將其與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行對(duì)比。 假設(shè)你的公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì) 量提高了，但與此同時(shí)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量提高得更快，那么，實(shí) 際上，你的 "可感知的質(zhì)量 " 是下降了。顧客滿意度的研究如果不包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客就會(huì)使測(cè)量出來(lái)的本企 業(yè)的顧客滿意度的水平過(guò)于武斷。 本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的顧客的兩組數(shù)據(jù) 可以對(duì)比出企業(yè)各自的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)與

10、弱勢(shì)點(diǎn)，針對(duì)性更強(qiáng)。經(jīng)常將自身與競(jìng)爭(zhēng)者 （標(biāo)桿） 進(jìn)行對(duì)比的經(jīng)營(yíng)者能夠迅速把握他們自 身經(jīng)營(yíng)的強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)，同時(shí)，他們也能夠迅速發(fā)現(xiàn)弱勢(shì)點(diǎn)，并在弱勢(shì)點(diǎn)沒(méi) 有發(fā)展成大的麻煩之前對(duì)癥下藥。實(shí)際上，業(yè)績(jī)不俗的企業(yè)一般會(huì)樹(shù)立下面的標(biāo)桿： 該企業(yè)最主要的競(jìng)爭(zhēng)者 該企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)的平均水準(zhǔn) 在該企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)的世界級(jí)的生產(chǎn)商或服務(wù)商四、衡量滿意度的主要維度在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下， 零點(diǎn)調(diào)查公司的顧客滿 意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。零點(diǎn)公司的產(chǎn)品滿意度的主要維度為： 風(fēng)格 可靠性 耐用性 可維修性 可感知的質(zhì)量零點(diǎn)公司的服務(wù)滿意度的主要維度為： 服務(wù)信用度 有形度 服務(wù)響應(yīng)度 服務(wù)保

11、證度 服務(wù)移情度五、調(diào)研的準(zhǔn)備之一 確定調(diào)查地區(qū)、配額安排根據(jù)有重要信息價(jià)值的次級(jí)因素一一承銷規(guī)模、 地理區(qū)域、行業(yè)類型 等等如根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額， 根據(jù)顧客生產(chǎn)的不 同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額， 或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域， 哪 些是保有量較大的地區(qū)， 哪些是更具有戰(zhàn)略價(jià)值的地區(qū)， 若顧客的銷 售區(qū)域比較分散， 可能根據(jù)基本的行政區(qū)域選擇一線、 二線城鎮(zhèn)等原 則進(jìn)行配額， 總之調(diào)查地區(qū)及配額的確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目， 具體的 顧客，選擇對(duì)顧客有意義的指標(biāo)來(lái)確定。六、調(diào)研的準(zhǔn)備之二確定訪問(wèn)頻率顧客滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項(xiàng)連續(xù)性的追蹤調(diào)查。 一方面，可以檢測(cè)在 上一次的調(diào)查反饋之后

12、的整改的實(shí)際效果， 另一方面， 不斷變化的市 場(chǎng)（產(chǎn)品市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)）的本身也決定了滿意度的調(diào)查絕非是一 勞永逸的事情。滿意度的調(diào)研一般按月、按季或按年度進(jìn)行。訪問(wèn)頻 率依賴于下列的因素：處于產(chǎn)品生命周期初期的產(chǎn)品需要頻繁的滿意評(píng)價(jià)。例如滿意度 評(píng)價(jià)按月進(jìn)行。除非競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變化神速，一般而言，已經(jīng)打開(kāi)市場(chǎng)的產(chǎn)品或服務(wù) 不需要太頻繁的滿意評(píng)價(jià)。例如滿意度評(píng)價(jià)按季進(jìn)行。頻繁做購(gòu)買決策的顧客需要較多的評(píng)價(jià)次數(shù)當(dāng)股份企業(yè)進(jìn)行利潤(rùn)分享決策、獎(jiǎng)金補(bǔ)償決策等與顧客滿意相關(guān) 措施時(shí)需要更頻繁的滿意評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合考慮前次的調(diào)研后的整改是否已取得了有形的結(jié)果，否則，對(duì)個(gè)人顧客來(lái)講，不宜進(jìn)行第二次的訪談，以免引起顧客的

13、心理 厭倦。七、顧客滿意度調(diào)研方案零點(diǎn)公司的顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測(cè)量顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。建立在常規(guī)（定期）調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而 且基本的滿意度測(cè)量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究 方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入 的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問(wèn)、攔截 式訪問(wèn)）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪 問(wèn)的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問(wèn)成本是最高

14、 的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對(duì)于沒(méi)有電話聯(lián)系方式的顧客則 會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)卷回收 期比較長(zhǎng)，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問(wèn)的成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。在定量部分，零點(diǎn)調(diào)查公司訪員會(huì)直接與你公司的顧客接觸 （具體形 式取決于是面訪還是電話調(diào)查）。零點(diǎn)公司的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的 要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問(wèn)，或以中立的第三方一零點(diǎn)公司 的名義請(qǐng)求受訪者給予合作。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心 的具體方面的問(wèn)題。調(diào)查將會(huì)是富有針對(duì)性的，針對(duì)顧客真正看重的 方面和委托公司

15、的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)。 當(dāng)數(shù)據(jù)錄入并清理干凈后，零 點(diǎn)公司將在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上呈交項(xiàng)目報(bào)告給顧客。八、滿意度調(diào)查的最終報(bào)告最終報(bào)告可以描述競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的定量輪廓：零點(diǎn)公司將提供具體的報(bào) 告，內(nèi)容包括委托顧客及其競(jìng)爭(zhēng)者在評(píng)估側(cè)面上的滿意度得分和排 序、顧客滿意度的主要影響因素、委托顧客的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)點(diǎn)和弱勢(shì)點(diǎn)、企業(yè)在不同顧客接觸點(diǎn)上的顧客滿意度水平的內(nèi)部橫向比較。對(duì)于連 續(xù)的顧客滿意度調(diào)查，零點(diǎn)公司的最終報(bào)告還可以體現(xiàn)出顧客滿意度 改進(jìn)方案的實(shí)際效果。-顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)-顧客滿意度指標(biāo)CSI影響顧客滿意度的各個(gè)因素，應(yīng)從綜合的感覺(jué)分化出來(lái)，例如產(chǎn)品的 功能、價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)、包裝等。CSI相對(duì)重要性的確

16、定（指標(biāo)重要性級(jí)度）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指 標(biāo)對(duì)顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對(duì)顧客滿意程度的影響 是不同的，因此在進(jìn)行CSI測(cè)評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對(duì)重要性， 一般用5分量表來(lái)表示，如：不重要（1）/不太重要（2）/ 一般（3）/重要（4）/非常重要（5） 其重要性可以量化如下：Vi=藝 kjRij （i=1,2,3n, j=1,2,3m）n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；m為指標(biāo)相對(duì)重要性的分類等級(jí)數(shù)（如1-5）;kj是指標(biāo)相對(duì)重要性為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如重要性為1時(shí)，kj=1 ）；Rij是顧客對(duì)第I個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。D顧客滿意度級(jí)度一般也用5分

17、量表來(lái)測(cè)量。很滿意（5） /較滿意（4） / 一般（3） /較不滿意（2） /很不滿意（1）某項(xiàng)指標(biāo)的滿意度可以用下式求得Si=藝 XjYij （i=1,2,3n, j=1,2,3k）n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為顧客滿意程度的分類等級(jí)數(shù)（如1-5）；Xj指滿意程度登記為j時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值（如X仁1, X5=5；Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第j滿意程度的百分比。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)合先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意度級(jí)度。市場(chǎng)調(diào)查匯總分析及改進(jìn)策略選擇1）臨界值的確定指用于判斷指標(biāo)在顧客消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)過(guò)程中重要性和滿意度低、中、高的閾值。當(dāng) m=5時(shí)，0=1, Km=5時(shí)，且 K=5, X仁

18、1, Xk=5 時(shí)，V低二S低=2.3,V 咼=S 咼=3.7即1< Vi < 2.3為低重要性2.3< Vi<3.7 為中重要性3.7 < Vi < 5為高重要性同理1< Si < 2.3為低滿意度2.3< Si<3.7為中滿意度3.7 < Si < 5為高滿意度 2）分析模型的構(gòu)建5需高度重視，第中力 蛍嗎上改逬和恤強(qiáng)需妾匿觀，釆取擔(dān) 施加以改進(jìn)公司恍勢(shì)所在，需宴胡固如僵3.72.3需要重視+如竟?fàn)帉?duì) 手優(yōu)勢(shì)明顯則須馬 上改謹(jǐn)維持現(xiàn)狀*或視竟 翱寸手而定星公司的優(yōu)勢(shì)但 只需維持現(xiàn)狀1雄持現(xiàn)狀推持現(xiàn)狀，資源羞 缺時(shí)可適當(dāng)降低折 4t望源浪費(fèi).可以窿 低馳12 33.15僅供個(gè)人用于學(xué)習(xí)、研究；不得用于商業(yè)用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur