房地產(chǎn)中介培訓資料

1、基本社交禮儀一、社交禮儀四原則、不卑不亢；（一）、熱情有度；（二）、求同存異；（三）、不宜為先；（四）二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長； （四）、說話過頭三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離；（三）、不卑不亢；四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作；（二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭；（四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮 ,服務質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的 , 服務質(zhì)量是服務行業(yè)的生命線提供禮貌服務則是優(yōu)質(zhì)服務最重要的因素之一。,儀第一章 實戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務跑盤第一節(jié)很難想象一個對所在城

2、市的東南西北分不清楚、房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的，從而盡快建立 “樓盤通 ”、通過跑盤程序，幫助和督導置業(yè)顧問成為深圳 “地理通 ”（一）行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務信息，提高專業(yè)技能。以為客戶提供更詳盡、樓盤情況，商業(yè)特點、通過跑盤熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、（二）專業(yè)的士服務。、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應具備（三）的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關指引一 ( 城市 “地理通 ”全局掌握城市結構、道路走

3、向、路貌特征 )、掌握城市結構、道路走向、道貌特征1。、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見××市地圖 、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。 、實現(xiàn)實地印象與地圖標識間迅速自如的轉換 2 、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中； 、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。 、熟悉社區(qū)或樓盤配套設施情況：幼兒園、小學、中學、菜場、酒樓、公園以及大型市場、3文體娛樂設施等。4 記錄所有經(jīng)過的大、找到公交站點的位置，中小巴車次，熟知交通路線及具體公交站點、中、小巴士路號及

4、車費。三、跑盤人員作業(yè)考核標準、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標準（一）、對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴格按照公司規(guī)定的項目調(diào)查表認真填寫。 1、對于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的“折實售價 ”一欄可不填寫，其它欄2目按要求完成。“折實售、 “環(huán)境設計 ”、對于已入伙一年以上的物業(yè)，項目調(diào)查表所要求的 “建筑設計 ”3“聯(lián)系電話 ”欄可不填寫，其它欄目按要求完成。、價”、跑盤地圖作業(yè)標準4并在跑盤還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，除按照跑盤指引的要求外，地圖上做出標識。四、跑盤輔導人員工作指引、跑盤輔導人的責任（一）、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如

5、每天跑完盤 1，還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)）、如何幫助新員工成功地邁出入職創(chuàng)輝租售后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至 2優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎，對于我們這些新員工的指路人來說，責任很大。、跑盤輔導的工作要點（二）、向新學員明確跑盤的作用1一來可以了解其過往從事的行業(yè) .你都必須與該學員見面,無論你多忙 ,新學員報到當日、 以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學員從陌生的工作環(huán)境 ,及與目前工作的不同之處,中感受到關心與幫助增強對團隊的歸屬感。，幫助、在與新學員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關要求（通常稱為洗腦） 是其成

6、長為使客戶信賴的專跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和創(chuàng)輝租售的營銷人員的必修課，其理解：可以使新員工提高對跑盤的重視程通過這樣的交流，業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎的和不可或缺的步驟。度和積極性。、向新員工明確跑盤重點2、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預先查看地圖，確定第二天的工作路線。 的要求來進行輔導，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、按照跑盤指引政府機關、大型公共設施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員 工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。、每周固定兩次交作業(yè)時間3從既可使新學員節(jié)省時間和交通費用，采用每周交兩次作業(yè)

7、而不是每天到分行報到的做法，（因為每周已有足夠的時間跑盤和完同時也可給予其一定的工作壓力而感受到經(jīng)理對他的關懷；成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）、跑盤輔導以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學員帶著問題跑盤。 4、建議跑盤新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤5這樣做，不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學習到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務操作流程，為上崗做準備工作，同時也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。、讓新員工感受到團隊的力量6安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤可利用跑盤新學員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。電話營銷的技巧第二節(jié)一、接聽客戶電話技巧、語氣親切

8、；（一）、問客戶的需求；（二）（三） 、永遠不說沒有；、留下客戶的電話；（四）、盡量解答客戶疑問；（五）、要熟盤，并具有保護意識；（六）、口齒清晰，語氣清切；（七）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；（八）、盡量留意客戶需求用心聆聽（九）二、接待門客戶技巧、問他看什么樣的樓盤，盡量拉他進鋪，帶他看樓；（一）、尋找客戶需要的盤，要快；（二）、給客戶好的印象，多銷樓盤給他，態(tài)度誠懇，歧視客戶，心可能詳細了解客戶需求；（三）、派卡片同資料（四）、給客戶信心（五）、送客戶上車，做好保護工作（六）、用心聆聽；（七）、告訴客戶公司的服務宗旨，再一次推銷自己；（八）三、介紹樓盤的技巧、按客戶的需求介紹

9、樓宇的詳細情況。 1 、以價格和價值前景吸引客戶 2、樓盤的對比，或做按揭。3（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）、勾起客戶的看樓欲望， 4 、勾起客戶的購買欲望。 5、留意客戶的反應，不時停頓，聆聽。 6 、有策略性的推盤。 7、站在對方的立場考慮。8、清楚講解傭金制度。 9、盡量避免和客戶爭論。10、了解客戶需求。 11萬買價值 100（對不正確有觀念：比如想花、適時的否定客戶， 12 萬的房子） 120四、跟進客戶技巧、隨時做到 貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻 1、適當制造危機感。 2、安排一次看樓時間，準時高效。3、了解客戶的意向，有否

10、和行家看樓，改變客戶的需求。 4、了解客戶的真實想法。5、打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。 1、充分做好準備，調(diào)整好自己的狀態(tài)2、注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。 3、盡量利用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。 4 、注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。5、盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。 6客戶接待技巧第三節(jié)如何接待客戶及業(yè)主一、一、如何接待客戶置業(yè)顧問在任何情并且有名氣的經(jīng)紀機構光顧，規(guī)模大及管理完善，客戶通常會選擇信譽良好，況下，應當時刻保持笑

11、容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對所服務之置業(yè)顧問對樓客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。這樣，片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解，盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的。客戶來源大致有以下幾種：上門客 )一(置業(yè)顧問在接待上門客時，應站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：易掌握）倘若客辦公地點在

12、附近嗎？了解客戶多一點，是否本區(qū)居民，客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司 “看樓書 ” 作參考，已看過的不再重復，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應行動。、二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮。 1 、客人有否需要在銀行辦理按揭。 2、客人有哪幢樓盤不作考慮。 3 、家人及朋友是否都住在本區(qū)。 4置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設等）假如未

13、能當日約到，則應另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。倘若未能如其所愿，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，公司，置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署 “看樓書 ”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權不承認看過樓盤的。而由于 “看樓書 ”的填寫不完整，導致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確保客人簽妥，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。在看，如果有的話，便要把房同時，置業(yè)顧問應時時觀察客人對所看單位的反應，有否出現(xiàn) “購買意欲 ”握機會，另外留意客戶的喜

14、歡程度，是否符合客人要求，適當時提供意見。廣告客（來電公司）)二(部 XX 置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，創(chuàng)輝租售，分行為您 /服務！之后詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設定時先過來看 00：800：7 限：譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上（盡快與客戶見面）前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回啊！ 00：8 一看吧，因為業(yè)主今晚例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手，故意報錯一號，客戶會立即給更正！ 15 或 13 機號是店鋪外看廣告的客戶)三(置

15、業(yè)顧問應時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引，置業(yè)顧問應立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡電話作跟進。舉例：你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹， a)，（冷）或天氣這么熱進來坐坐吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，談一下吧！不要緊的，進來喝杯冷（熱）水吧！王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。b)。（或放心好啦！我不會經(jīng)常電你的）如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你

16、想要的樓 c)盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝幔浚ó攤髡嫣柎a告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料）( 人際關系網(wǎng) )四平日亦令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，置業(yè)顧問應當建立自己個人之人際關系網(wǎng)，達到業(yè)績提升之目的。增加生意機會，從而在多方面取得新客戶，可在社交聚會或應酬時多派發(fā)名片，保持良好的售后服務都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，經(jīng)置業(yè)顧問自己租出的房，例如：客戶網(wǎng)的。公司現(xiàn)有的盤源內(nèi)之客戶（洗盤）)五(創(chuàng)輝租售擁有龐大的盤客資源，每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象，所以置業(yè)顧問在平日 “洗

17、盤 ”時，勿忘記問多一句，究竟業(yè)主是否需要先買一間房子呢？總而言之，跟業(yè)主租房，委托多一個盤等。但置業(yè)顧問有 /打好關系，是百利而無一害的，譬如日后在談價錢，售后買租出單位沒有，價錢有否降低，還有 /時覺得無從入手，不知從哪說起，其實 “洗盤 ”不只問業(yè)主售幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)輝租售的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？??！你的房子還未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談啊！理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。單位尚未售出 a)置業(yè)顧問提供市場資料

18、給業(yè)主作參考。b)若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。c)未售出單位前，王先生沒準備先買后賣d)舉例：王先生，你好！我是創(chuàng)輝租售小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會啊！理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王可以了解業(yè)主對于我們，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。先生覺得市場實在客人不多，放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得創(chuàng)輝租售是有很多客的，不斷重復試

19、價，會都會事先告知我們及了解當時我們有否實客可出高一導致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達成協(xié)議前，點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關系等對我們很有利的。二級市場展銷會推廣 /開放日 )六(置業(yè)可能來自不同片區(qū)。置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當中認識準買家，在樓盤開放日推廣中，若客戶的選擇居所不是有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，應整理手頭上的客戶，顧問在推廣完結后，樓盤推廣日之好處可要知道，可以利用公司網(wǎng)絡跟隨別區(qū)同事合作促成，坐落在自己的服務范圍內(nèi)，以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。租盤 /二、業(yè)主放賣其實售價的高低是取決于市場的接受是可以理解的，每一個業(yè)主都想自己的單位

20、能賣出好價錢，應多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，能售出的價錢就是市價，程度，（一）上門放盤的業(yè)主、了解業(yè)主放盤的目的1置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）a)售出后，租住房子（減輕負擔）b)套現(xiàn)（經(jīng)濟問題）c)d) 已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）移民（急售） e)到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）f)（二）簽署 “

21、業(yè)主放盤委托書 ”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托創(chuàng)輝租 “委托書 ”應予業(yè)主簽署置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，售推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，不妨另外向業(yè)主取聯(lián)絡電話時，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認。此舉實為了保障業(yè)主利益的，向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或公司）來電放盤的業(yè)主： 1（則說服如果是空房，應向業(yè)主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，置業(yè)顧問在接到來電放盤時，絕不因為到了簽約收訂的關鍵時刻，注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署 “委托書 ”的，倘若業(yè)主無空來公

22、司簽署的話，置業(yè)顧問可：親身送 “委托書 ”予業(yè)主簽名 a)將“委托書 ”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及 b)聯(lián)系電話。委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文 c)，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合同件及 “業(yè)主的委托書 ”時必須提交原件證明）她告 ,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場 ,是個豪爽的山東人 ,業(yè)主徐姐 13J 瑞景華庭案例：分行的同事小毛一聽就來了 . 對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解 ,訴我們她剛來深圳這邊徐姐連連 .對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析 ,通過對她的熱

23、情招待 ?這不是一個很好的機會嗎 .興趣想賣掉這套 .急需要一筆錢 ,現(xiàn)在想在重慶做生意 ,原來她昨天才來深圳這邊 ,從徐姐的口中得知 .點頭坐車 ,原來她有先天性鼻炎 ,順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事 .她里面家私家電是全新的 ,房子.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去 .所以過來一趟不容易 .風從鼻子里進去頭就會痛 ,都不能吹風隨口說了一 ,徐姐走時 !業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了 ,按現(xiàn)在的市場景況 .小毛急客戶之所急的" 周到 "" 安全 " 小毛馬上拿出公司的服務理念 ,而這時.手機想換個本地號碼 ,我這幾天呆在深圳 :句:說,作風 :說

24、,把業(yè)主感動得不知說什么好 ,一句話 .您對這邊的環(huán)境不熟悉 ,我陪您去買張卡吧 ,徐姐全全由 ,我就會把鑰匙放在你們這兒 ,到時 ,我就要回重慶了 ,要是這房子一個星期沒出手的話 ,小毛呀一個星期后 .這房子交給你們我放心 .你們來給我打理飛到重慶 ,徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行 ,.一定要給她電話 ,哪天小毛去了重慶 ,徐姐還一再強調(diào) . 小毛和徐姐的短信就從沒間斷過 ,這期間 .去了為她做一件小 ,往往就是一句親切的問候 ,和一個人建立良好的朋友關系 ,使我們明白 ,通過這件小事都能感動周圍的每一個人 ,小的事這套房子一直放在我們分行做的是獨 ,以后 !都能取得她們的信任 ,. 家委托

25、客戶接待操作技巧二、一、初步接觸客人若與客人在電話上初步交談，先簡單介紹該客人所查詢之樓盤資料，有關樓盤層數(shù)、棟數(shù)， 1.一般以較近的資料為主，或隨便講一個方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的聯(lián)系電話。當確證為較實在的客戶及電話資料的正確時，可較詳細介紹本公司的樓盤及問清對方所要求 2.(樓宇的地點、面積、購樓原因，購樓時間、預算金額，這樣可以盡快把握該客 )自住、投資注意：回絕一些客人提出的問題便宜的房子可能不怎么好， (人是否已看過自己所介紹樓宇。)不夠靚。價高的房子是比較靚、房大等或半個月租金之金額作為 1.5% 看樓前須很自然地向客人說清楚本公司會收取成交價的注意： 3.傭金

26、。二、接待客戶置業(yè)顧問自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。 1.置業(yè)顧問落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。2.對客戶恰到好處贊美，多談論客戶感興趣的話題。3.以專業(yè)水準，認真負責的敬業(yè)精神打動客戶。 4. 真誠提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對置業(yè)顧問產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他5.解決問題的聯(lián)想。三、了解客戶意向需求利用引導和提問技巧充分了解客戶的需注意客戶的一言一行，成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，求。以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信 1.關系以充分了解客戶需求。主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力

27、。如：循循善誘，友 2.好交談以了解客戶的基本情況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。看房前準備 3.準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。 4.盡可能創(chuàng)造有剩的看樓時機、時間等。5.針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說能力。獨家代理與鑰匙管理第四節(jié)如何說服業(yè)主簽獨家代理及獨家代理的重要性 一、通常，業(yè)主普遍拒絕簽署 “獨家委托 ”的，原因可能是不太了解其中道理或認為這樣做的話會減少售出的機會。一、讓業(yè)主理解獨家委托代理的好處。的樓盤會掛貼在店鋪廣告板的， “獨家代理 ”分行網(wǎng)絡 創(chuàng)輝租售擁有龐大的分行網(wǎng)絡

28、， 1.所以有多達幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。報章廣告 公司會免費為業(yè)主在 “深圳特區(qū)報 ”或其他有名報章刊登廣告（置業(yè)顧問 2.可展示特區(qū)報，通過報紙展示公司實力，另一方面要說明創(chuàng)輝租售的廣告不同于行家，。創(chuàng)輝租售打的是整版）辦推廣日 如業(yè)主放盤的單位是空房的話，我們會為其辦樓盤推廣日（開放日）之推 3.廣，動用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。努力推廣 按正常情況下，獨家委托盤同事推薦起來不用擔心行家破壞，相比其他樓 4.租出。 /盤更容易售不能壓價 售價往往比較理想，因為其他地產(chǎn)公司沒有這個樓盤，不能壓低此盤之售 5.價，所以我們可以為業(yè)主售出理想價錢。不 1.5% 傭金不變 放盤單位經(jīng)本公司

29、成功售出后，業(yè)主所應付之傭金仍然是總售價之 6.會因為公司付出較多宣傳廣告費而要求業(yè)主多給傭金的。不會總是接到這樣業(yè)主就不會被無窮無盡的電話所騷擾，簽獨家的盤源我們會專人跟進，例如：談價的電話。而且簽獨家后，我們公司都會主推此套房源，在最短的時間內(nèi)幫業(yè)主賣個合適的價格。二、簽訂 “獨家委托 ”對公司及員工的好處獨家委托的樓盤是業(yè)主對公司有信心之表現(xiàn)，認同本公司員工能力和專業(yè)水平，所以置 1.，公司的盤源實力便更強。業(yè)顧問能令業(yè)主多簽 “獨家委托 ”此消彼長的情況下，自然對其他地產(chǎn)公司造成盤源缺乏的壓力，公司的成盤機會便會增 2.加，業(yè)績自然得到提升。重要性：簽獨家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能

30、防止業(yè)主反價。對業(yè)主有一定的約束力，不容易被行家抬價。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來我們的工作就輕松多了。如何說服業(yè)主放鑰匙二、但并不是每個業(yè)主都放心留委托盤鑰匙在地產(chǎn)公會主動留下單位鑰匙，個別業(yè)主在放盤的同時，司的，所以如果放盤單位是空房的話，置業(yè)顧問應盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。如果業(yè)主拒絕，置業(yè)顧問可向業(yè)主解釋：租出，因為方便看房。 /通常有鑰匙的樓盤會較快售1.2. 租出的機會。 /如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預約看房，白白失去很多售如果其他地產(chǎn)馬上提醒業(yè)主避免放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，當我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，此外，公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房

31、之前公司會登哪間地產(chǎn)公司，哪個置業(yè)顧問，什么時間借出，什么時候歸還都一一記下，這樣不單對委托單位有保障，亦都容易管理。棟 2 你那桂珠苑 ,我是創(chuàng)輝租售地產(chǎn)的小張 ,打擾你了! “魏小姐你好 :案例房子現(xiàn)在裝修好 601她從她那住的 ,她要我跟客戶說等半個小時 ,我說是 ,是不是有客戶看房 ,她說可以 ”可.以租了吧 ,了沒我這邊看客戶肯不肯等 ,然后我說我跟業(yè)主說 ),業(yè)主住在前?；▓@ (地方趕過來開門如果確認去看我 ,業(yè)主聽我這么一說 !我這邊跟客戶落實情楚再回你電話好嗎 ,為了不讓你走那么多冤枉路 ,再回你電話業(yè),等下次有時間再約 ,說下午有事 ,我說客戶不愿等 ,過了五分鐘我再打電話給

32、業(yè)主 ,比較相信我們了,主說沒關系我們這邊一邊上門要還 ,魏小姐 ,我后來就跟業(yè)主說 ,還是很相信我們再為她全力推房子你,馬上能租到房子 ,希望能一到中介公司就能看到房子 , 他們都不原等 ,求租房的客戶都是很實在的,挺辛苦的 ,也不用每次有租客都打電話給你你從那么遠跑過來 ,如果方便你可以把鑰匙放在我們公司而且一般客戶都不愿意等同意我 ,這么一句業(yè)主就認可了我們 ,你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧 .,但是業(yè)主還是比 ,中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙 /就有世華 , 還沒走 ,晚上我過去取到鑰匙 ,們?nèi)ニ夷描€匙/這也是一點我們這邊比中原 .別的地產(chǎn)都不肯放 ,較相信我們就得到了業(yè)主的認可及 ,世華快

33、幾分鐘. 信任如何應對行家借鑰匙三、許多的業(yè)主越來越信任我們，同時我們也品牌的認可度不斷的上升，現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，但是不管借還是不借我們都關于行家來公司借鑰匙的現(xiàn)象越來越多，為開單看房準備了大量的鑰匙。要以良好的態(tài)度和形象來對待，并且禮貌的讓其在門外等候，并且與業(yè)主核實。：不借：不借的話一定要有一個好的借口來回絕他，如 1 一般有兩種情況，鑰匙被其他同事拿去看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如：借：一定要 2 果業(yè)主來電質(zhì)問，告訴業(yè)主的我們的確有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。保管好業(yè)主家的物品看房一定要有二人以上陪同，留下借鑰匙人

34、的卡片身份證等證件核實對方身份，及關好水電和門窗并在適當時刻跳客?？梢园研屑艺埖轿覀兊姆掷锵窨蛻粢粯拥膶Υǖ顾?，然后可以兩個同事配合一下，一個打電話給業(yè)主（用手機到外面打），說現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還可以問業(yè)主是不是有個別的地產(chǎn)過來借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們分行然后可以對這個行家說，不好意思，此房源鑰匙我但陪同行家去開門可以叫個暫時沒事做的同事，第二種方法：不好意思們的同事已經(jīng)帶客去看了鑰匙不能到行家手中，有兩個原因第可以避免行家去偷配鑰匙第二可以跳行家的客,而是拖長他們的時間 ,鑰匙不是不錯給他 ,房號鑰匙425 棟 I 同行小王來借鼎太風華二期:案例,快點回來 ,說現(xiàn)在看

35、鼎太風華的房子看完了沒有 ,然后打假電話給別的同事 ,要同行人在外面等一下這樣確認的話被免同 ,說某某地產(chǎn)有人來借鑰匙有沒有 , 再給業(yè)主打個電話 ,掛完電話后 ,有人借鑰匙然后你再把鑰匙給 ,著莫半個小時同行的人也就等不住了.這樣一來 ,更讓業(yè)主對我們更信任 ,行冒充,他在 ,給他開門 ,還有就是我們可以陪同同行的一起去看.他也就不要了 ,他那邊的客戶早等不住走了. 看完房之后不定還可以有機會把客戶跳過來如何反簽第五節(jié)利用新版合同反簽與舊版合同的反簽一樣，沒什么的差別：、直接告訴業(yè)主我們公司的實力，如果可以先簽的話一定在最短時間賣出。 1、告訴業(yè)主防止行家壓價，可以先簽合同2、利用假電話演戲

36、，客戶臨時有事來不了，業(yè)主先簽隨后在找客戶簽 3、簽錯位置：拿兩份合同，一份錯誤的，一份空白的。 4案例：在我們公司南山的分行同事有一天接到一個電話，我們看中一套房子，想把它反簽過來?？蛻粢蛘f有客戶看中了你那套房子，然后打電話給業(yè)主，于是我們就在合同上業(yè)主欄簽了一個名字。但是我們分行同事給他分業(yè)主來了對于我們談的價錢有點不滿意，約業(yè)主來談。為有事暫時來不了，“那位客戶簽字簽錯了析一些利弊，最終說服了業(yè)主簽字。但是看合同的時候，這位同事就故意說：”業(yè)主最后位置，是我們工作的疏忽，您看這樣我這還有份新合同您簽了我讓客戶簽。您看行不行。也同意簽字，客戶欄空著分行同事趕緊貼出去尋找客戶，反簽成功看房第

37、六節(jié)看房前及看房中的工作一、一、看房目的加深客人對公司品牌及個人服務精神的印象；1.2. 間接了解客人的工作、家庭、生活特點；了解客戶的購買能力和比較關注的問題；3.利用所學習的銷售程序說服客戶購買產(chǎn)品。4.鑒定需求：消費、投資獲利二、看房前準備工作2 看樓書、地圖、名片、交易流程、計算器、手機、筆:準備好看房相關裝備 1.支、指南針、卷尺。準備擬推各樓盤資料，并了解各樓盤的不同賣點，針對客戶擬定推廣的計劃。 2.看樓前必須請客人簽看樓書，看樓書一定要寫清楚客人的身份證號碼、電話。 3.全均價等周邊的配套設施賣價面積，管理費，月供首期，看房前必須要把房子的稅費部要提供好還有一個就是看樓書要讓客

38、戶認同我們是專業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀人看房中的準備我認為有個最關要的事，一定不要讓客戶對這個房子有很喜歡的表情或是直接跟業(yè)主在里面談價這個是很關健的這對我們以后的工作就不好很好的進行下去看房中，可以前提要對客戶業(yè)主打好針跟業(yè)主說客戶是我朋友，跟客戶說業(yè)主是我老鄉(xiāng)還有就是在看的過程中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當著業(yè)主的面說這房子很差或什么的也不要讓業(yè)主太夸自己人的房子很好什么的這樣會對對方都一種不舒服的心理三、看房前注意事項應盡可能創(chuàng)造有利的看樓時機、時間等。一、第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三 (一般第一次看樓之客人不可超過三個單位 二、除非該客人為熟客介紹或已肯定對方為實客。必要時，看相同

39、單位，有鑰匙的樣 )套：選擇的板房作考慮。第二次看樓，盡量在房內(nèi)呆的時間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但 三、最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當?shù)臅r候可以跟同事配合打假電話。針對可能提出的異議，準備好應對方式、技巧、并進行一些練習，由此鍛煉自己的勸說 四、能力。首先和業(yè)主打預防針，例如：很喜歡和業(yè)主砍價， “我這個客戶已經(jīng)看了幾套房了， 和業(yè)主說”業(yè)如果客戶問您價格您就說我給您的價格或交給我們來和客戶說。我把您的房子價格報高了一點。主也要打預防針。 “您如果看上了，請您不要和業(yè)主當面談價，不然業(yè)主覺得您非常喜歡他的房子，要準備：看樓書、稅費表、安排打假電話、假客戶、審客、

40、簽單資料等。 到時候不好和業(yè)主談 ”客戶也要打好預防針。落實好報價和房子的詳細情況，在看房前要先和業(yè)主做好溝通，設定好看房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過程中要預防客戶跳單。不宜在房里逗留太長時間。四、約業(yè)主看房沒有鑰匙約業(yè)主看房)一(00：10 初約（如明天上午1) 再確定； 00：9 看房，明天再次與業(yè)主確定客戶看房時間，以免放鴿子，失去信任度； 00：9 死約，第二天 2)二( 預約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。 ,有業(yè)主（租客）住里面告知賣方治安不好1.案例一：寶安區(qū)有一阿婆業(yè)主帶了一個歹徒冒充的租客，看房途中歹徒搶走了阿婆的手鐲，阿婆抗拒被歹徒打傷了。一房子，

41、歹徒為了搶她一部手機，出 28F 案例二：我們同行有一女孩子帶一歹徒看園中花園于本能，她抗拒被歹徒把手都給扭傷了。告之賣方報價不一2.若你與我們報價不一，才有客戶還價的余地。一般我們要報高一些，因賣二手樓沒有一口價，客戶想你會著急賣，就會狠殺價你的價格。引起誤會、客戶殺價3.介紹房屋賣時，我們介紹最好的，因客人覺得你講自己的房子完美無缺，為什么還要賣？客戶會想很多，覺得你的房子是不是風水不好？有產(chǎn)權限制？或著急賣，總之你講房屋賣點都沒有我們來介紹房屋的賣點好。跟業(yè)主說：為了保護你的生命安全，你千萬不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果將不堪設想。告知買方 4.小姐，我們看房時若你對房

42、子感興趣時我們看完房后回我公司再細談，因 /有租客：某先生為里面住的租客我們盡量少打擾，每約一次看房，我們都不容易，約他好多次才能給我看房，希望你體諒一下我們，真的不容易。立場不同：業(yè)主是想賣高價，而你買二手樓是想買便宜一點，你們的想法是相反的。業(yè)主都是貪得無厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會讓價，甚至坐地起價。帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)顧問應提前半小時到所看的物業(yè)地點約業(yè)主并按第 ，防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀人。條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下） 2帶客看房后提示語：某先生（小姐）千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè) 1)秘密，謝謝你能替我們保密！收取買方定金后提示

43、語：某先生（小姐）你千萬不要將現(xiàn)樓盤資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉定 2)與業(yè)主，如行家知道會使亂告知業(yè)主可高價賣出，造成我們談價有一定難度，甚至你無法買到價廉物美的房子。轉定后提示語：某先生（小姐）你千萬不要將該樓盤資料泄漏給行家，因客戶交的定金不3)多，若行家使亂告訴買方此價格買高了，買方也許就會信以為真，導致交易困難，甚至不能成交，你的目的是賣房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。（買方）某先生：恭喜你買到好房子，成交完畢買賣雙方提示語（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）4)（小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們置業(yè)顧問就不能領取獎金，謝謝你能幫幫我。)三( 與業(yè)主殺

44、價技巧難得糊涂：有時知道是自己原因強加到業(yè)主頭上。1)老鄉(xiāng)情結：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無語言障礙，能彼此信任。2)沒有關系的關系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關系 3)以客戶名義：不管客戶是否還價都講是客戶還的價，談價鋪路 4)面談更全面一些。但見面又完全不一樣，電話中感覺不好說話，有的人特別忙，親自拜訪：5)提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實就在眼前。 6)換位費用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費、雙傭、裝修費用 7)借助媒介不利消息：報刊發(fā)表對房價要下降的消息8)政策影響：房貸首付提高9)市場大勢不好：深圳買一手樓沒有一個不賠錢的10)貼近關系讓業(yè)主感動：當成自己的房子，

45、打掃衛(wèi)生，關嚴窗戶，經(jīng)常與其打電話客戶看房11)情況進展。采光、方向、通風、樓層、人 房屋基本條件：朝向，樓齡，結構，地段，噪音，風水， 12)（條件都差）居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設施等全是不好的。演戲。同事之間配合，打假電話制造搶購氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。 13)價格談判技巧 )四(當業(yè)主的售價與買家的出價已較接近，但仍然有一定的距離時，最簡單的方法是：業(yè)主減 1)一點，買家加一點，以求雙方在中間價成交。2)注意：要有技巧 (圍繞樓宇基本條件因素談價，對業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點的一面。面對買家應多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實根 )及不能太過分，以免業(yè)主反感據(jù)，千萬不能作大。應用

46、比較法：舉例近期之成交記錄及分析各類市道走勢資料，以達到業(yè)主減價及買家加價 3)。 )比喻法、感動法、誠意法、條件法等條件來談判(的效果4)以附帶條件促成交易：謹記：千萬不能將樓價作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他的附帶條件必須吻合至成交。例如：交樓時間、定金多少、交易程序、代理公司的實力、屋內(nèi)家私、設備等。 5)當雙方之價位已經(jīng)非常接近時，必須復述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶 6)條件提出，令對方減價或加價。及買賣雙方哪一方面較急就遷就雙方的物業(yè)顧問須憑自己的眼光判斷該樓宇應值何價位， 7)價格。買賣雙方應避免當面講價。對業(yè)主講客戶的好處及誠意，對客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好

47、 8)處，千萬不要得罪任何一方。由較急及價格又合理的一方入手攻擊。如(條件問清楚同時在把客人的房子的需要、盡量下定或簽合同，當客人對房子有意思時， 9)得到確定性后，再打電話給業(yè)主，以免造成不必要 )押金、租金、租期、起租日、傭金等的損失。下定簽合同不超過三天。10)、告訴客人及業(yè)主：客人 想買到房。業(yè)主 拿錢。簡單概念 10 11)五( 置業(yè)顧問十大口訣、更新樓盤要夠荀 2、見客要打反價針 1 、談單秘密地進行 4、說服業(yè)主小換大 3 、雙方談單要加緊 NO 6、客戶還價要說 5 、千元單位作標準 8、還價業(yè)主要夠狠 7 9 、中盤不快非好漢 10、電話給客要乘三看房過程中應注意的問題二、主

48、要注意是以下幾點：、看房前的團隊策劃及相互溝通必須到位。 1 、牢記自己的角色定位進行配合。 2、必需準備好看房時的有關資料與簽合同的必需品。3、注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，避免房源信息外泄和被跳客。 4、在管理處登記時可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤源信息。 5一、了解客戶需求利用引導和提問技巧充分了解客戶的需注意客戶的一言一行，成功的置業(yè)顧問要善于察言觀色，求。以朋友的角度去發(fā)問、溝通，用熱忱與誠懇感染客戶，讓他覺得你是在為他著想，建立互信 1.關系以充分了解客戶需求。主動地選擇試探性推薦及詢問基本問題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，友 2.好交談以了解客戶的基本情

49、況、消費需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習慣。二、看房介紹：提供真實、準確的資料及專業(yè)的參考意見。介紹資料， 1.應安排較寬裕的時間，從集中看多個樓盤，營造購房氣氛。 2.看房路線上應先看缺點再看優(yōu)點，將重點放在購房關注的焦點問題上。 3.進入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場，環(huán)境、周邊行情、發(fā)展前景、鄰里關系等， 4.海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過程中，應選擇適當?shù)臅r機，向客戶進行必要的提示和提問，對發(fā)現(xiàn)的問題進一步化解。增加客戶的購房欲望。應充分估計客戶可能會提出的異議，有些比較時顯，不可回避的問題。與其讓客戶提出，倒5.不如置業(yè)顧問自己主動提出，但置業(yè)顧問應有充分準備，

50、以提出處理方法。置業(yè)顧問對可以肯定或否定的問題，應給客戶以明確的答復，但要注意分寸與表達方式。6.客戶會感激置業(yè)顧問的嚴肅、真誠，這將有利于,置業(yè)顧問要仔細，恭敬地傾聽客戶的意見7.了解客戶需求和問題所在。置業(yè)顧問聽完客戶的異議，要對他的主要觀點進行重復，要求客戶給予肯定或否定。有利于 8.搞清楚問題的實質(zhì)。只要客戶的異議有一點道理，就應同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見，進行耐心 9.解釋。對于客戶提出的問題的解釋，應求真求實、不夸大。如一時拿不準，可先進行解釋，然后及10.時進行落實才回復。三、協(xié)商談判原則： 1.平等、互利、互相尊重、意見容易接近；合法原則，使買方感到有保障；堅持原則，留有余地。確立目標，明確談判目標，有利的內(nèi)容先談，回避一